PHẦN II : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
2.2. Đo lường tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối vớ
2.2.3.1. Phân tích nhân tố khám phá đối với các biến độc lập
Bảng 2. 7: Kiểm định KMO Bartlett’s các biến độc lập
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
Sphericity Square
df 210
Sig. 0,000
(Nguồn: Kết quảxửlý của SPSS)
Từkết quảkiểm định KMO Bartlett’scho ta thấy được hệsốkiểm định KMO là 0,668 > 0,5 và mức ý nghĩa là 0,000 < 0,05. Chứng tỏ rằng các biến đều phù hợp và khơng bịloại bỏra mơ hình
Bảng 2. 8: Kết quảphân tích nhân tốkhám phá EFA của biến độc lập
Component 1 2 3 4 5 6 LS3 0,834 LS1 0,794 LS2 0,768 LS4 0,764 TTGD2 0,892 TTGD3 0,887 TTGD1 0,863 DNNV4 0,779 DNNV2 0,745 DNNV1 0,738 DNNV3 0,713 UT3 0,779 UT4 0,738 UT2 0,737 UT1 0,730 HTCT2 0,868 HTCT1 0,855 HTCT3 0,796 STT1 0,821 STT2 0,820 STT3 0,800
Eigenvalue 3,257 2,952 2,478 1,930 1,802 1,713
Phương sai
trích %
12,516 11,501 11,271 11,183 10,859 9,969
(Nguồn: Kết quảxửlý của SPSS)
Đặt tên và giải thích các nhân tốkhám phá
Nhân tố 1: Lãi suất với giá trị Eigenvalues = 3,257 >1, nhân tố này giải thích 12,516% cho sựbiến thiên của thang đo, nhóm nhân tố này gồm 4 biến quan sát “Lãi suất được ngân hàng trả đúng hạn”, “Mức lãi suất gửi tiết kiệm hấp dẫn”, “Mức lãi suất được công khai minh bạch, rõ ràng”, “Lãi suấtổn định nhất trên thị trường”
Nhân tố 2: Thủ tục giao dịch với giá trị Eigenvalues = 2,952 > 1, nhân tố này giải thích 11,501% cho sự biến thiên của thang đo, nhân tố này gồm 3 biến quan sát
“Thông tin khách hàng được bảo mật”, “Quá trình gửi tiền tiết kiệm diễn ra nhanh chóng”, “Hồ sơ, giấy tờ, thủtục gửi tiết kiệm đơn giản, rõ ràng”
Nhân tố 3: Đội ngũ nhân viên với giá trị Eigenvalues = 2,478 > 1, nhân tố này giải thích 11,271% cho sự biến thiên của thang đo, nhân tố này gồm 4 biến quan sát
“Nhân viên tiếp đón khách hàng thân thiện, cởi mở”, “Nhân viên có tác phong nhanh
nhẹn, có trách nhiệm với khách hàng”, “Ngân hàng có đội ngũ nhân viên phục vụ khách hàng chuyên nghiệp”, “Nhân viên có kiến thức chun sâu”
Nhân tố 4: Sựuy tín với giá trị Eigenvalues = 1,930 > 1, nhân tốnày giải thích 11,183% cho sựbiến thiên của thang đo, nhân tốnày gồm 4 biến quan sát “Được mọi người tin tưởng và sử dụng nhiều tại chi nhánh Huế”, “Ngân hàng luôn cung cấp dịch
vụ đúng như những gì đã cam kết”, “Bảo mật thông tin khách hàng cá nhân cao”, “Ngân hàng đã hoạt động và phát triển lâu năm”
Nhân tố 5: Hình thức chiêu thị với giá trị Eigenvalues =1,802 > 1, nhân tố này giải thích 110,859% cho sựbiến thiên của thang đo, nhân tố này gồm 3 biến quan sát
“Thường xuyên gọi điện hỏi thăm khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng”, “Tư vấn nhiệt tình khi khách hàng thắc mắc, khơng hiểu rõ dịch vụgửi tiết kiệm”, “Thường
xuyên đưa ra các gói tiết kiệm tốt với lãi suất cao cho khách hàng cũ”
Nhân tố 6: Sự thuận tiện với giá trị Eigenvalues =1,713 > 1, nhân tố này giải thích 9,969% cho sựbiến thiên của thang đo, nhân tố này gồm 3 biến quan sát “Ngân
hàng gần trung tâm thành phốHuếtiện cho sự đi lại”, “Ngân hàng có khơng gian rộng rãi, sạch sẽ, thoáng mát”, “Cây ATM điều có tại ngân hàng thuận tiện cho việc giao
dịch”
Bên cạnh đó tất cảcác hệsốFactor loadingđều lớnhơn 0,5 nên các biến đều có
ý nghĩa và được phù hợp đểtiếp tục nghiên cứu