PHẦN II : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
2.2. Đo lường tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối vớ
2.2.4.1. Phân tích tương quan
Các giảthuyết
H1: Các biến độc lập có sự tương quan với biến phụthuộc
Từ kết quả của kiểm định Pearson’s ta thấy được các biến độc lập đều có Sig<0,05nên ta có đủ điều kiện đểbác bỏ Ho và chấp nhận H1. Như vậy sựhài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng Đơng Á – Chi nhánh Huếcó phụthuộc vào các biến độc lập trên.
Bảng 2. 12: Kết quả phân tích tương quan
HL UT DNNV TTGD LS HTCT STT HL Pearson Correlation 1 0,434 0,337 0,251 0,520 0,217 0,215 Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,017 0,018 N 120 120 120 120 120 120 120
2.2.5. Kiểm định các giả thuyếtcủa mơ hình nghiên cứu
2.2.5.1. Đánh giá độ phù hợp của mơhình hồi quy tuyến tính bội
Bảng 2. 13: Phân tích hồi quy bằng phương pháp Enter
Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
Change Statistics Durbin- Watson R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change 1 0,740a 0,547 0,523 0,397 0,547 22,736 6 113 0,000 1,899
(Nguồn: Kết quảxửlý của SPSS)
Từkết quảthu được ở bảng trên ta có thể thấy được = 0,523, nhờ đó ta có thểkết luận được là mơ hình hồi quy tuyến tính với sự phù hợp lên đến 52,3% chứng tỏbiến phụthuộc thay đổi là do các biến độc lập gây nên
2.2.5.3. Kết quả phân tích mơ hình hồi quy bội
Bảng 2. 14: Kết quảphân tích hồi quy
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) -0,255 0,387 -0,659 0,511 UT 0,222 0,046 0,312 4,777 0,000 DNNV 0,177 0,051 0,230 3,478 0,001 TTGD 0,136 0,045 0,196 3,013 0,003
LS 0,266 0,040 0,434 6,639 0,000
HTCT 0,069 0,041 0,110 1,685 0,095
STT 0,169 0,067 0,164 2,533 0,013
(Nguồn: Kết quảxửlý của SPSS)
Từkết quảphân tích hồi quy ta có thểthấy được giá trị Sig của các biến độc lập
như UT, DNNV, TTGD, LS, STT đều < 0,05 còn biến độc lập HTCT giá trịSig=0,095 > 0,05 nên loại bỏbiến “ Hìnhthức chiêu thị” ra khỏi mơ hình nghiên cứu vì khơng có ý nghĩa thống kê, từ đó ta có phương trình hồi quy theo hệsố Beta đã chuẩn hóa như sau:
HL = 0,312UT + 0,230DNNV + 0,196TTGD + 0,434LS + 0,164STT
Dựa vào mơ hình hồi quy trên, ta có thấy được mứcảnh hưởng của các biến độc
lập đến sựhài lòng của khách hàng cá nhân là rất quan trọng. Cụthểlà nhân tốlãi suất cóảnh hưởng lớn nhất đến sựhài lòng của khách hàng với hệsố (β = 0,434), tiếp theo là nhân tố sựuy tín có hệ số (β = 0,312), đến đội ngũ nhân viên với (β = 0,230), đến thủtục giao dịch với (β = 0,196) sau đó là sựthuận tiện có hệsố (β = 0,164). Nhờvào hệ số Beta mà ta có thểbiết được các nhân tố nào có mứcảnh hưởng lớn nhất đến sự
hài lịng của khách hàng để đưa ra những biện pháp phù hợp cho các nhân tố.
2.2.5.2. Kiểm định sựphù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính bội
Để kiểm định sự phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính bội, người ta thường sửdụng kiểm định ANOVA
Các giảthuyết
Ho: Mơ hình khơng phù hợp H1: Mơ hình phù hợp
Bảng 2. 15: Kiểm định sựphù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính bội
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 21,452 6 3,575 22,736 0,000b Residual 17,769 113 0,157
(Nguồn: Kết quảxửlý của SPSS)
Kết quảcủa kiểm định ANOVA cho ta thấy được giá trị Sig=0,000<0,05 từ đó ta
có đủ điều kiện đểbác bỏgiảthuyết Ho và chấp nhận giảthuyết H1. Điều đó chứng tỏ mơ hìnhđã xây dựng phù hợp với tổng thể và các biến độc lập đã gây nên sự thay đổi của biến phụthuộc.
CHƯƠNG 3:GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰHÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIẾT KIỆM TIỀN GỬI
TẠI NGÂN HÀNG TMCPĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ
3.1 Giải pháp chung nhằm nâng cao sự hài lòng của của khách hàng cá nhân khigửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng Đông Á –Chi nhánh Huế gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng Đơng Á –Chi nhánh Huế
Với q trình hình thành và phát triển bền vững của ngân hàng Đông Á và luôn phấn đấu, cạnh tranh với các ngân hàng khác và ln đi đầu trong lĩnh vực tín dụng.
Bên cạnh đó, ngân hàng ln nhận được sự tin tưởng, sự ủng hộ của khách hàng khi khách hàng vẫn ln có lịng tin sửdụng các dịch vụtại ngân hàng nhiều lần. Chính vì
điều đó mà ngân hàng khơng ngừng cải thiện và phát triển mạnh mẽ để đáp lại lịng tin tưởng đó.
Sau đây là một số giải pháp chung nhằm nâng cao chất lượng dịch vụtại ngân
hàng Đông Á –Chi nhánh Huế:
- Khơng ngừng nỗlực, phát huy tích cực những điểm mạnh và hạn chế những
điểm yếu còn tồn tại tại ngân hàng Đông Á –Chi nhánh Huế
- Không ngừng nâng cao trình độ chun mơn, những kỹ năng cần thiết về đội ngũ nhân viên tiềm năng
- Ln cải thiện và hồn thiện cơ sở vật chất, trang thiết bịcần thiết để đáp ứng
được mọi yêu cầu và nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của khách hàng.
- Thường xuyên tiến hành kiểm tra sổ sách, các loại chứng từ để kịp phát hiện và sửa các sai sót để hoạt động kinh doanh diễn ra một cách hiệu quả.
3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ gửi tiền tiết kiệmtại ngân hàng Đông Á –Chi nhánh Huế tại ngân hàng Đơng Á –Chi nhánh Huế
Trong q trình khảo sát và phân tích số liệu bằng phần mềm SPSS cho thấy, hầu hết khách hài đều hài lòng về dịch vụgửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế.
Đối với một ngân hàng đã tồn tại lâu thì sự uy tín ln được coi trọng hàng đầu, khi đó khách hàng mới có lịng tinđểsẵn sàng sửdụng dịch vụcủa ngân hàng. Đểlàm
được điềuđó, trước hết ngân hàng Đơng Á – Chi nhánh Huếcần có các giải pháp sau: - Ngân hàng phải cam kết phải giữ bảo mật thông tin khách hàng là tuyệt đối,
không được lộthông tin cá nhân của khách hàng ra bên ngoài, đểkhách hàng cảm thấy yên tâm và an toàn khi gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế
- Ngân hàng cũng phải đảm bảo rằng những thông tin mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng là chính xác, rõ ràng khi ngân hàng và khách hàng thực hiện giao dịch với mục đích minh bạch, rõ ràng
3.2.2. Giải pháp nâng caosự hài lòng về đội ngũ nhân viên
Ngân hàng muốn hoạt động và phát triển bền vững thì khơng thểnào thiếu một
đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có kiến thức chuyên sâu để đáp ứng mọi thắc mắc
từ phía khách hàng đểgiữkhách hàng của mình trong hiện tại và tương lai.
- Ngân hàng cần đưa ra các phương pháp, cách đào tạo đội ngũ nhân viên của mình một cách khoa học để năm vững những kiến thức, chuyên môn cao để thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng.
- Cần tuyển dụng và thành lập nhân viên về cách cư xử, thái độ giao tiếp với khách hàng một cách thân thiện, vui vẻ nhất để tạo sự thiện cảm trong lịng khách
hàng đểhọcó thểquay lại chúng ta lần sau.
- Tác phong, trang phục phải gọn gàng, lịch thiệp theo đúng quy định của ngân hàng thểhiện sựchuyên nghiệp của mình.
3.2.3. Giải pháp nâng caosự hài lịng về thủ tục giao dịch
Hầu hết khách hàng khi đến ngân hàng giao dịch đều muốn các giao dịch được thực hiện nhanh chóng, chính xác. Vì vậy, mọi thủtục giao dịch cần có độ chính xác cao, ngắn gọn và dễhiểuđể khách hàng dễdàng thực hiện được.
- Thủtục giao dịch ngắn gọn, dễhiểu và q trình diễn ra nhanh chóng hơn để tránh sựgị bó vềthời gian q giá của khách hàng.
- Hồ sơ, giấy tờ giao dịch phải thật minh bạch, rõ ràng và quan trọng hơn nữa là mọi thông tin của khách hàng cần được bảo mật đểkhách hàng an tâm.
3.2.4. Giải pháp nâng caosự hài lòng về lãi suất
lãi suất hàng tháng, đây chính là đều mà khách hàng quan tâm nhất. Nên việc ngân hàng quyết định đưa ra mức lãi suất là vô cùng quan trọng vì lãi suất vừa quyết định
đến sựtồn tại của ngân hàng cũng là nhân tốquyết định đến việc gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng. Vì vậy lãi suất đưa ra cần có sựcân nhắc chính xác nhất của ngân hàng.
- Ngân hàng đưa ra mức lãi suất càng hấp dẫn thì thu hút được sự chú ý của khách hàng, vìđây mới là sựquan tâm nhất của khách hàng khi quyết định gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng có lãi suất cao.
- Ngân hàng cần đưa ra mức lãi suất mà khách hàng nhận được một cách rõ ràng, công khai minh bạch
3.2.6. Giải pháp nâng cao sự hài lòng về sự thuận tiện
Sự thuận tiện về vị trí, số lượng chi nhánh, phịng giao dịch, được bố trí ở
những địa điểm phù hợp không những tạo sự thuận tiện mà còn tạo sự tin cậy với khách hàng vềquy mô của ngân hàng.
- Ngân hàng cần có nhiều chi nhánh, phịng giao dịch và cây ATM ở gần trung tâm thành phố hơn đểkhách hàng thuận tiện trong việc đi lại
- Đặc biệt cần thiết kếbãiđậu xe hợp lý hơn đểkhách hàng hài lòng hơn
- Cần bố trí thêm các cây ATM ở những nơi xa trung tâm thành phố để người dân tiện rút tiền ví dụ như những khu vực giao dịch nhiều như cổng trường, khu công nghiệp,…
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ1. Kết luận 1. Kết luận
Những năm gần đây, thị trường đầy biến động và có sự chuyển biến mạnh mẽ tại Việt Nam đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng. Trong đó ngân hàng TMCP phát triển mạnh mẽnhất và đi đầu trong các dịch vụngân hàng bán lẻ trong đó dịch vụgửi tiền tiết kiệm khá mạnh và ngân hàng Đông Á – chi nhánh huếkhông thểkhông nhắc
đến. Chính vì vậy ngân hàng Đơng Á ln tích cực, nỗ lực để thỏa mãn khách hàng. Và sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn cũng là mục tiêu mà ngân hàng
Đông Á vẫn và đang theo đuổi nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thì sẽ được khách hàng tin tưởng, ủng hộ và giới thiệu nhiều khách hàng cho ngân hàng. Từ đó, góp phần gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận và vị thế của ngân hàng trên thị
trường. Đó cũng chính là mục tiêu lâu dài mà ngân hàng nào cũng muốn đạt được.
Trong suốt quá trìnhđi thực tập tại ngân hàng Đơng Á – Chi nhánh Huếkhông dài cũng không quá ngắn để tơi học hỏi và tích lũy được nhiều kinh nghiệm giá trị, những bài học và trải nghiệm thực tế đầy bổ ích nhờ sự dẫn dắt của các anh chị tại ngân hàng và sự giúp đỡ của thầy cô hướng dẫn giúp tôi thực hiện đề tài khóa luận:
“Đo lường tác động của các yếu tố đến sựhài lòng của khách hàng cá nhân vềdịch vụ tiết kiệm tiền gửi tại ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế”. Nhờ vậy đề tài nghiên cứu đãđược hoàn thiện và đạt được kết quả như mong đợi.
Thông qua việc nghiên cứu và khảo sát 120 bảng hỏi với 6 nhân tố vềdịch vụ tiết kiệm tiền gửi tại ngân hàng và quá trình xửlý số liệu bằng phần mềm SPSS cho thấy mức độhài lòng của khách hàng vềdịch vụgửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng Đông Á – chi nhánh Huế là tương đối cao, cụ thể là biến sự hài lịng đã giải thích cho mơ
hình nghiên cứu là 52.3%. Kết quảkhảo sát là nguồn dữliệu đầu vào đáng tin cậy cho
các chính sách marketing và giúp ngân hàng có cơ hội hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng và biết phát huy những điểm mạnh của mình và hạn chế những điểm yếu của ngân hàng. Từ đó, ngân hàng có sơ sở đểnâng cao chất lượng hoạt động và sựhài lòng về các dịch vụ chung của ngân hàng và dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng
2. Kiến nghị
2.1. Đối với ngân hàng Đông Á –Chi nhánh Huế
Ngân hàng nên có chiến lược, chính sách đào tạo đội ngũ nhân viên của mình về
chun mơn, thái độ, kỹ năng thường xuyên hơn
Thường xuyên đẩy mạnh và phát triển các dịch vụ tại ngân hàng và kèm theo công cụbảo hiểm rủi ro chokhách hàng để họ an tâm hơn.
Nâng cao các hệthống công nghệ thông tin, cơ sởhạ tầng để sẵn sàng đáp ứng mọi nhu cầu thiết yếu cho khách hàng.
Thường xuyên kiểm tra, rà sốt sổ sách, các chứng từ, tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng để kịp thời phát hiện những sai sót và điều chỉnh liền để tránh những sai lầm khơng đáng có.
2.2. Đối vớitrụ sở ngân hàng Đông Á
Tạo điều kiện thuận lợi để ngân hàng Đơng Á –Chi nhánh Huế có thể mở rộng chi nhánh tại Huế ở các thị trấn xa thành phố để người dân tiện đi lại cho việc giao
dịch
Khuyến khích, hỗ trợ để chi nhánh Huế mở thêm các cây ATM xa thành phố
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO A. Tài liệu tiếng việt
1. Hà Nam Khánh Giao & Hà Minh Đạt, 2014, Đánh giá các yếu tố lựa chọn NHTM tại TP. Hồ Chí Minh của người cao tuổi, Tạp chí Phát triển Kinh tế, số 280, trang 97–115
2. La Thị Mỹ Hịa (2015), Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn NHTM để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh
3. Phạm Thị Tâm & Phạm Ngọc Thúy, 2010, Yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân, Tạp chí Khoa học và đào tạo ngân hàng, Số103, Tháng 12/2010
4. TS. Hồng Trọng Hùng (2017), bài giảng mơn quản trịdịch vụ 5. Philip Kotler, quản trịmarketing, NXB thống kê, năm 2006
6. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2009), Phân tích dữ liệu nghiên cứu SPSS tập 1, NXB Hồng Đức
7. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2009), Phân tích dữ liệu nghiên cứu SPSS tập 2, NXB Hồng Đức
8. Luật các tổchức, tín dụng, Nghị định số 59/2009/NĐ-CP của chính phủvềtổ chức và hoạt động của ngân hàng thương mại
9.Ths. Đặng ThịViệt Đức - Ths. Phan Anh Tuấn, năm 2005
B. Tài liệu Tiếng anh
10. Zeithaml, V. A. & Bitner, M. J. (2000), Service marketing book, Boston: Mc Graw-Hill
11. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A và Berry, L. L. (1985), A Conceptual Model of Service Quality anhd its Implications for Future Rescarch, Journal of Marketing
12. Philip Kotler, 2003, Marketing Management, NXB Prenrice Hall.
13. Website: http://tapchitaichinh.vn/ http://kqtkd.duytan.edu.vn/
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: BẢNG HỎIKHẢO SÁT
PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Mã sốphiếu:…. Xin chào Quý khách
Tôi tên là Đoàn ThịThanh Thủy, sinh viên trường Đại học Kinh tế- Huế. Hiện tại tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu“Các yếu tố ảnh hưởngđến sựhài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Đơng Á – chi nhánh Huế”. Vậy kính mong quý khách dành ít thời gian trả lời một số câu hỏi
sau theo quan điểm cá nhân của mình. Vì ý kiến của quý khách cung cấp rất cần thiết cho bài nghiên cứu này. Tôi xin cam đoan rằng thông tin của quý khách sẽ được giữ kín và chỉ sử dụng cho mục đích của cuộc nghiên cứu. Vì thế tơi rất mong nhận được