PHẦN II : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
2.2. Đo lường tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối vớ
2.2.2.1. Thang đo các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiết kiệm
Bảng 2. 5: Kiểm định độtin cậy của các biến quan sát
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến SỰUY TÍN _ HệsốCronbach's Alpha = 0,749 UT1 Ngân hàng đã hoạt động và
phát triển lâu năm 11,02 6,386 0,526 0,700
UT2
Bảo mật thông tin khách hàng
cá nhân cao 11,08 6,322 0,547 0,688
UT3
Được mọi người tin tưởng và sửdụng nhiều tại chi nhánh Huế
11,66 6,613 0,511 0,708
UT4
Ngân hàng ln cung cấp dịch vụ đúng như những gì đã cam
kết
11,23 6,109 0,588 0,665
ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN _ HệsốCronbach's Alpha = 0,746
DNNV1
Ngân hàng có đội ngũ nhân
viên phục vụ khách hàng chuyên nghiệp
11,87 5,377 0,555 0,678
DNNV2
Nhân viên có tác phong nhanh nhẹn, có trách nhiệm với khách hàng
11,82 5,949 0,534 0,694
DNNV3
Nhân viên có kiến thức chuyên
sâu 12,12 5,415 0,503 0,710
DNNV4
Nhân viên tiếp đón khách hàng
thân thiện, cởi mở 12,23 5,184 0,575 0,667
TTGD1
Hồ sơ, giấy tờ, thủ tục gửi tiết
kiệm đơngiản, rõ ràng 7,49 3,042 0,725 0,833 TTGD2
Thông tin khách hàng được
bảo mật 7,55 2,955 0,781 0,784
TTGD3
Quá trình gửi tiền tiết kiệm
diễn ra nhanh chóng 7,49 2,790 0,739 0,824
LÃI SUẤT _ HệsốCronbach's Alpha = 0,810
LS1
Mức lãi suất gửi tiết kiệm hấp
dẫn 10,91 7,916 0,633 0,761
LS2 Mức lãi suất được công
khai minh bạch, rõ ràng 10,95
8,535 0,603 0,773
LS3
Lãi suất được ngân hàng trả
đúng hạn 11,16 8,319 0,690 0,733
LS4
Lãi suất ổn định nhất trên thị
trường 10,88 8,843 0,589 0,779
HÌNH THỨC CHIÊU THỊ_ HệsốCronbach's Alpha = 0,811
HTCT1
Tư vấn nhiệt tình khi khách
hàng thắc mắc, không hiểu rõ dịch vụgửi tiết kiệm
7,60 3,553 0,666 0,735
HTCT2
Thường xuyên gọi điện hỏi thăm khách hàng đang sửdụng dịch vụngân hàng
7,80 3,674 0,696 0,706
HTCT3
Thường xuyên đưa ra các gói
tiết kiệm tốt với lãi suất cao cho khách hàng cũ
7,93 3,794 0,622 0,780
SỰTHUẬN TIỆN _ HệsốCronbach's Alpha = 0,756
STT1
Ngân hàng gần trung tâm thành phố Huế tiện cho sự đi lại
7,49 1,529 0,597 0,670
STT2
Ngân hàng có khơng gian rộng
rãi, sạch sẽ, thống mát 7,49 1,311 0,584 0,680
STT3
Cây ATM điều có tại
ngân hàng thuận tiện cho việc giao dịch
7,58 1,338 0,587 0,673
Kết quả phân tích cho thấy các hệ số Cronbach's Alpha đều lớn hơn 0,6 và các biến quan sát đều có hệsố tương quan biến lớn hơn 0,3. Chứng tỏtất cả các thang đo
đều đạt yêu cầu vềhệsốtin cậy,đều được giữnguyênđể tiến hành các bước tiếp theo.
2.2.2.2. Thang đo của sựhài lòng
Bảng 2. 6: Kiểm định độ tin cậy của thang đo sựhài lịng
Biến quan sát Trung
bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến
SỰHÀI LÒNG _ HệsốCronbach's Alpha = 0,789
HL1 Quý khách hồn tồn hài lịng về dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng Đông Á
7,29 1,586 0,655 0,698
HL2 Quý khách sẽ sử dụng các dịch vụ của ngân hàng trong lần tiếp theo
7,37 1,411 0,628 0,717
HL3 Quý khách sẽ giới thiệu bạn
bè, người thân sử dụng dịch vụtại ngân hàng
7,36 1,375 0,620 0,729
(Nguồn: Kết quảxửlý của SPSS)
Kết quả kiểm tra độ tin cậy của thang đo về sự hài lòng với Hệ số Cronbach's Alpha lớn hơn 0,6 và các hệ số tương quan biến tổng cũng lớn hơn 0,3. Chứng tỏ đây cũng là thang đo tốt nên có thểkết luận các biến quan sát của thang đo sựhài lòng đảm
bảo được độtin cậy nên được giữ nguyên đểtiếp tục nghiên cứu tiếp theo.
2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
2.2.3.1. Phân tích nhân tố khám phá đối với các biến độc lập
Bảng 2. 7: Kiểm định KMO Bartlett’s các biến độc lập
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
Sphericity Square
df 210
Sig. 0,000
(Nguồn: Kết quảxửlý của SPSS)
Từkết quảkiểm định KMO Bartlett’scho ta thấy được hệsốkiểm định KMO là 0,668 > 0,5 và mức ý nghĩa là 0,000 < 0,05. Chứng tỏ rằng các biến đều phù hợp và khơng bịloại bỏra mơ hình
Bảng 2. 8: Kết quảphân tích nhân tốkhám phá EFA của biến độc lập
Component 1 2 3 4 5 6 LS3 0,834 LS1 0,794 LS2 0,768 LS4 0,764 TTGD2 0,892 TTGD3 0,887 TTGD1 0,863 DNNV4 0,779 DNNV2 0,745 DNNV1 0,738 DNNV3 0,713 UT3 0,779 UT4 0,738 UT2 0,737 UT1 0,730 HTCT2 0,868 HTCT1 0,855 HTCT3 0,796 STT1 0,821 STT2 0,820 STT3 0,800
Eigenvalue 3,257 2,952 2,478 1,930 1,802 1,713
Phương sai
trích %
12,516 11,501 11,271 11,183 10,859 9,969
(Nguồn: Kết quảxửlý của SPSS)
Đặt tên và giải thích các nhân tốkhám phá
Nhân tố 1: Lãi suất với giá trị Eigenvalues = 3,257 >1, nhân tố này giải thích 12,516% cho sựbiến thiên của thang đo, nhóm nhân tố này gồm 4 biến quan sát “Lãi suất được ngân hàng trả đúng hạn”, “Mức lãi suất gửi tiết kiệm hấp dẫn”, “Mức lãi suất được công khai minh bạch, rõ ràng”, “Lãi suấtổn định nhất trên thị trường”
Nhân tố 2: Thủ tục giao dịch với giá trị Eigenvalues = 2,952 > 1, nhân tố này giải thích 11,501% cho sự biến thiên của thang đo, nhân tố này gồm 3 biến quan sát
“Thông tin khách hàng được bảo mật”, “Quá trình gửi tiền tiết kiệm diễn ra nhanh chóng”, “Hồ sơ, giấy tờ, thủtục gửi tiết kiệm đơn giản, rõ ràng”
Nhân tố 3: Đội ngũ nhân viên với giá trị Eigenvalues = 2,478 > 1, nhân tố này giải thích 11,271% cho sự biến thiên của thang đo, nhân tố này gồm 4 biến quan sát
“Nhân viên tiếp đón khách hàng thân thiện, cởi mở”, “Nhân viên có tác phong nhanh
nhẹn, có trách nhiệm với khách hàng”, “Ngân hàng có đội ngũ nhân viên phục vụ khách hàng chuyên nghiệp”, “Nhân viên có kiến thức chuyên sâu”
Nhân tố 4: Sựuy tín với giá trị Eigenvalues = 1,930 > 1, nhân tốnày giải thích 11,183% cho sựbiến thiên của thang đo, nhân tốnày gồm 4 biến quan sát “Được mọi người tin tưởng và sử dụng nhiều tại chi nhánh Huế”, “Ngân hàng luôn cung cấp dịch
vụ đúng như những gì đã cam kết”, “Bảo mật thông tin khách hàng cá nhân cao”, “Ngân hàng đã hoạt động và phát triển lâu năm”
Nhân tố 5: Hình thức chiêu thị với giá trị Eigenvalues =1,802 > 1, nhân tố này giải thích 110,859% cho sựbiến thiên của thang đo, nhân tố này gồm 3 biến quan sát
“Thường xuyên gọi điện hỏi thăm khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng”, “Tư vấn nhiệt tình khi khách hàng thắc mắc, khơng hiểu rõ dịch vụgửi tiết kiệm”, “Thường
xuyên đưa ra các gói tiết kiệm tốt với lãi suất cao cho khách hàng cũ”
Nhân tố 6: Sự thuận tiện với giá trị Eigenvalues =1,713 > 1, nhân tố này giải thích 9,969% cho sựbiến thiên của thang đo, nhân tố này gồm 3 biến quan sát “Ngân
hàng gần trung tâm thành phốHuếtiện cho sự đi lại”, “Ngân hàng có khơng gian rộng rãi, sạch sẽ, thoáng mát”, “Cây ATM điều có tại ngân hàng thuận tiện cho việc giao
dịch”
Bên cạnh đó tất cảcác hệsốFactor loadingđều lớnhơn 0,5 nên các biến đều có
ý nghĩa và được phù hợp đểtiếp tục nghiên cứu
2.2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá đối với thang đo sự hài lòng
Bảng 2. 9: Kiểm định KMO Bartlett’s
(Nguồn: Kết quảxửlý của SPSS)
Từkết quảkiểm định KMO Bartlett’s cho ta thấy được hệsốkiểm định KMO là 0,707 > 0,5 và mức ý nghĩa là 0,000 < 0,05. Chứng tỏmơ hình phù hợp đểnghiên cứu
Bảng 2. 10: Kết quảphân tích nhân tốkhám phá EFA sựhài lòng
Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 2,123 70,770 70,770 2,123 70,770 70,770 2 0,464 15,480 86,250 3 0,412 13,750 100,000
(Nguồn: Kết quảxửlý của SPSS)
Bảng 2. 11: Ma trận xoay nhân tố thang đo sựhài lòng
Component
1
HL1 0,853
HL2 0,838
HL3 0,832
(Nguồn: Kết quảxửlý của SPSS)
Nhân tố: Sự hài lòng với giá trị Eigenvalues = 2,123 >1, nhân tố này giải thích
được 70,770% cho mơ hình nghiên cứu, nhân tốnày gồm 3 biến quan sát, “Quý khách Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0,707
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 105,409
df 3
hồn tồn hài lịng về dịch vụ tiết kiệm tiền gửi tại ngân hàng Đông Á”, “Quý khách sẽ sử dụng các dịch vụ của ngân hàng trong lần tiếp theo”, “Quý khách sẽ giới thiệu bạn bè, người thân sửdụng dịch vụtại ngân hàng”
2.2.4. Phân tích hồi quy
Tác giảxây dựng mơ hình hồi quy có dạng:
HL =0 +1.UT +2.DNNV +3.TTGD + 4.LS +5.HTCT + 6.STT
Trong đó:
0 là hằng số
HL là biến phụthuộc thểhiện giá trị dự đoán về sựhài lòng khách hàng cá nhân về dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế 0,1, 2, 3, 4,5,6 là các hệsốhồi quy.
UT, DNNV, TTGD, LS, HTCT, STT là các yếu tốquyết địnhđược xác định sau
khi phân tích nhân tốkhám phá của mơ hình. UT: giá trị của biến độc lập sựuy tín
DNNV: giá trịcủa biến độc lập đội ngũ nhân viên TTGD: giá trịcủa biến độc lập thủtục giao dịch LS: giá trịcủa biến độc lập lãi suất
HTCT: giá trịcủa biến độc lập hình thức chiêu thị STT: giá trịcủa biến độc lập sựthuận tiện
Trước khi phân tích hồi quy bội, mối tương quan tuyến tính giữa các biến cần được xem xét thông qua bảng ma trận tương quan giữa các biến.
Ma trận cho thấy mối tương quan giữa biến năng lực cạnh tranh (biến phụthuộc) với từng biến độc lập. Từ kết quả phân tích số liệu qua phần mềm SPSS ở các bảng trên cho thấy các biến độc lập có thể đưa vào mơ hìnhđể phân tích giải thích cho biến
năng lực cạnh tranh.
2.2.4.1. Phân tích tương quan
Các giảthuyết
H1: Các biến độc lập có sự tương quan với biến phụthuộc
Từ kết quả của kiểm định Pearson’s ta thấy được các biến độc lập đều có Sig<0,05nên ta có đủ điều kiện đểbác bỏ Ho và chấp nhận H1. Như vậy sựhài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng Đơng Á – Chi nhánh Huếcó phụthuộc vào các biến độc lập trên.
Bảng 2. 12: Kết quả phân tích tương quan
HL UT DNNV TTGD LS HTCT STT HL Pearson Correlation 1 0,434 0,337 0,251 0,520 0,217 0,215 Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,017 0,018 N 120 120 120 120 120 120 120
2.2.5. Kiểm định các giả thuyếtcủa mơ hình nghiên cứu
2.2.5.1. Đánh giá độ phù hợp của mơhình hồi quy tuyến tính bội
Bảng 2. 13: Phân tích hồi quy bằng phương pháp Enter
Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
Change Statistics Durbin- Watson R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change 1 0,740a 0,547 0,523 0,397 0,547 22,736 6 113 0,000 1,899
(Nguồn: Kết quảxửlý của SPSS)
Từkết quảthu được ở bảng trên ta có thể thấy được = 0,523, nhờ đó ta có thểkết luận được là mơ hình hồi quy tuyến tính với sự phù hợp lên đến 52,3% chứng tỏbiến phụthuộc thay đổi là do các biến độc lập gây nên
2.2.5.3. Kết quả phân tích mơ hình hồi quy bội
Bảng 2. 14: Kết quảphân tích hồi quy
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) -0,255 0,387 -0,659 0,511 UT 0,222 0,046 0,312 4,777 0,000 DNNV 0,177 0,051 0,230 3,478 0,001 TTGD 0,136 0,045 0,196 3,013 0,003
LS 0,266 0,040 0,434 6,639 0,000
HTCT 0,069 0,041 0,110 1,685 0,095
STT 0,169 0,067 0,164 2,533 0,013
(Nguồn: Kết quảxửlý của SPSS)
Từkết quảphân tích hồi quy ta có thểthấy được giá trị Sig của các biến độc lập
như UT, DNNV, TTGD, LS, STT đều < 0,05 còn biến độc lập HTCT giá trịSig=0,095 > 0,05 nên loại bỏbiến “ Hìnhthức chiêu thị” ra khỏi mơ hình nghiên cứu vì khơng có ý nghĩa thống kê, từ đó ta có phương trình hồi quy theo hệsố Beta đã chuẩn hóa như sau:
HL = 0,312UT + 0,230DNNV + 0,196TTGD + 0,434LS + 0,164STT
Dựa vào mơ hình hồi quy trên, ta có thấy được mứcảnh hưởng của các biến độc
lập đến sựhài lòng của khách hàng cá nhân là rất quan trọng. Cụthểlà nhân tốlãi suất cóảnh hưởng lớn nhất đến sựhài lịng của khách hàng với hệsố (β = 0,434), tiếp theo là nhân tố sựuy tín có hệ số (β = 0,312), đến đội ngũ nhân viên với (β = 0,230), đến thủtục giao dịch với (β = 0,196) sau đó là sựthuận tiện có hệsố (β = 0,164). Nhờvào hệ số Beta mà ta có thểbiết được các nhân tố nào có mứcảnh hưởng lớn nhất đến sự
hài lòng của khách hàng để đưa ra những biện pháp phù hợp cho các nhân tố.
2.2.5.2. Kiểm định sựphù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính bội
Để kiểm định sự phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính bội, người ta thường sửdụng kiểm định ANOVA
Các giảthuyết
Ho: Mơ hình khơng phù hợp H1: Mơ hình phù hợp
Bảng 2. 15: Kiểm định sựphù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính bội
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 21,452 6 3,575 22,736 0,000b Residual 17,769 113 0,157
(Nguồn: Kết quảxửlý của SPSS)
Kết quảcủa kiểm định ANOVA cho ta thấy được giá trị Sig=0,000<0,05 từ đó ta
có đủ điều kiện đểbác bỏgiảthuyết Ho và chấp nhận giảthuyết H1. Điều đó chứng tỏ mơ hìnhđã xây dựng phù hợp với tổng thể và các biến độc lập đã gây nên sự thay đổi của biến phụthuộc.
CHƯƠNG 3:GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰHÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIẾT KIỆM TIỀN GỬI
TẠI NGÂN HÀNG TMCPĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ
3.1 Giải pháp chung nhằm nâng cao sự hài lòng của của khách hàng cá nhân khigửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng Đông Á –Chi nhánh Huế gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng Đông Á –Chi nhánh Huế
Với quá trình hình thành và phát triển bền vững của ngân hàng Đông Á và luôn phấn đấu, cạnh tranh với các ngân hàng khác và luôn đi đầu trong lĩnh vực tín dụng.
Bên cạnh đó, ngân hàng ln nhận được sự tin tưởng, sự ủng hộ của khách hàng khi khách hàng vẫn ln có lịng tin sửdụng các dịch vụtại ngân hàng nhiều lần. Chính vì
điều đó mà ngân hàng không ngừng cải thiện và phát triển mạnh mẽ để đáp lại lịng tin tưởng đó.
Sau đây là một số giải pháp chung nhằm nâng cao chất lượng dịch vụtại ngân
hàng Đông Á –Chi nhánh Huế:
- Không ngừng nỗlực, phát huy tích cực những điểm mạnh và hạn chế những
điểm yếu cịn tồn tại tại ngân hàng Đơng Á –Chi nhánh Huế
- Khơng ngừng nâng cao trình độ chun mơn, những kỹ năng cần thiết về đội ngũ nhân viên tiềm năng
- Ln cải thiện và hồn thiện cơ sở vật chất, trang thiết bịcần thiết để đáp ứng
được mọi yêu cầu và nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của khách hàng.
- Thường xuyên tiến hành kiểm tra sổ sách, các loại chứng từ để kịp phát hiện và sửa các sai sót để hoạt động kinh doanh diễn ra một cách hiệu quả.
3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ gửi tiền tiết kiệmtại ngân hàng Đông Á –Chi nhánh Huế tại ngân hàng Đông Á –Chi nhánh Huế
Trong quá trình khảo sát và phân tích số liệu bằng phần mềm SPSS cho thấy, hầu hết khách hài đều hài lòng về dịch vụgửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế.
Đối với một ngân hàng đã tồn tại lâu thì sự uy tín ln được coi trọng hàng đầu, khi đó khách hàng mới có lịng tinđểsẵn sàng sửdụng dịch vụcủa ngân hàng. Đểlàm
được điềuđó, trước hết ngân hàng Đơng Á – Chi nhánh Huếcần có các giải pháp sau: - Ngân hàng phải cam kết phải giữ bảo mật thông tin khách hàng là tuyệt đối,