Nhân tố quy mơ NH Uy tín, bảo mật
Khuyến mãi hấp dẫn
Mạng lưới chi nhánh rộng khắp
Vị trí địa lý của Ngân hàng
Nhân tố lãi suất Phương thức tính lãi
Hình thức áp dụng lãi suất Mức lãi suất
Chu kỳ lãi suất
Thời hạn tiền gửi
Nhân tố thông tin KH
Lĩnh vực làm việc của KH Thâm niên làm việc của KH
Thu nhập của KH
Thủ tục hồ sơ nhanh, gọn Nhân tố thủ tục, hồ sơ
Đa dạng các hình thức gửi tiền
Thời gian xử lý giao dịch
NT chất lượng phục vụ Giải quyết vấn đề khách hàng
Hệ thống phục vụ hoàn thiện Thái độ phục vụ của nhân viên
Ngoại hình, thái độ của NV
Nhân tố tâm lý KH
Mục đích khi gửi tiền của KH Số lượng khách hàng gửi tiền
Kết quả kiểm định KMO and Bartlett’s để xét mối quan hệ tương quan giữa các nhân tố, với giả thuyết :
+ H0: Không có sự tương quan giữa các biến số
+ H1: Có sự tương quan giữa các biến số
Đề tài nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố với mục đích: - Nhận diện các khía cạnh hay nhân tố giải thích được các liên hệ tương quan trong tập hợp biến. Tức là đề tài sử dụng một tập hợp các nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến quyết định xin vay vốn của khách hàng tại Ngân hàng.
- Nhận diện một tập hợp gồm một số lượng biến mới tương đối ít khơng có tương quan với nhau để thay thế hợp biến gốc có tương quan với nhau để thực hiện một phân tích đa biến tiếp theo sau.
- Để nhận ra một tập hợp gồm một số ít các biến nổi trội từ một tập hợp nhiều biến để sử dụng trong các phân tích đa biến kế tiệp.
- Phương pháp hồi quy logistic nhị nguyên: áp dụng khi ta muốn dự đoán việc xuất hiện hay khơng xuất hiện của một đặt tính hay một kết quả, dựa trên số liệu đã biết của một số biến mô tả nào đó. Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về các yếu tố khi sử dụng sản phẩm huy động tại Ngân hàng Vietinbank Cà Mau ta sử dung mơ hình hồi quy Binary logistic như sau:
Y = B0 + B1F1 + B2F2 + B3F3 + …+ BKFK Trong đó: F1, F2, F3,…FK lần lược là các biến: F1: Tuổi F2: Giới tính F3: Tình tạng hơn nhân F4: Thu nhập F5: Trình độ học vấn Y: là sự hài lòng của khách hàng và Y nhận gí trị từ 0 đến 1
Nếu Y >=0.5 đều có nghĩa là khách hàng hài lịng với sản phẩm huy động tại Ngân hàng Vietinbank Cà Mau.
Nếu Y< 0.5 thì có thể kết luận rằng khách hàng chưa hài lòng với sản phẩm huy động tại Ngân hàng Vietinbank Cà Mau.
Kiểm định mơ hình Binary Logistic
+ Hồi quy Binary Logistic sử dụng biến phụ thuộc dạng nhị phân để ước lượng xác suất một sự kiện sẽ sảy ra với những thông tin của biến độc lập mà ta có được.
+ Độ phù hợp của mơ hình: Đo lường độ phù hợp tổng qt của mơ hình Binary Logistic được dựa trên chỉ tiêu -2LL (-2 log likehood). Quy tắc đánh giá ngược với quy tắc trên hệ số xác định mơ hình R2, nghĩa là giá trị -2LL càng nhỏ càng thể hiện độ phù hợp cao.
+ Bảng Clasification table: Để so sánh số trị thực và trị số dự đoán cho từng biểu hiện và tính tỷ lệ dự đốn đúng sự kiện.
+ Kiểm dịnh Wald: được sử dụng để kiểm định ý nghĩa thống kê của hệ số hồi quy tổng thể.
Đồ thị Histogram: biểu diễn các điểm thực tế và dự báo của biến phụ thuộc Y.
2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu
2.2.1.1 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp
- Phỏng vấn trực tiếp khách hàng thông qua bảng câu hỏi khảo sát
- Cở mẫu: Hiện nay, theo nhiều nhà nghiên cứu thì việc xác định kích thước mẫu chưa được xác định rõ rang, kích thước mẫu là bao nhiêu và như thế nào là đủ lớn. Tuy nhiên theo một số nghiên cứu thì tín đại diện của số lượng mẫu được lựa chọn khảo sát sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu từ 5 đến 10 quan sát cho một ước lượng. Cụ thể trong mơ hình chất lượng dịch vụ được đề cập trong luận văn có 22 biến quan sát. Do đó số mẫu cần thiết là 22 x 5 = 110 quan sát trở lên.
- Địa điểm phỏng vấn gần nơi có chi nhánh và phịng giao dịch Ngân hàng Vietinbank Cà Mau, chủ yếu tập chung phỏng vấn những khách hàng đến giao dịch tại phịng kế tốn, phòng khách hàng cá nhân, phòng khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng Vietinbank Cà Mau.
- Nôi dung phỏng vấn: các thông tin liên quan đến sự hài lòng của khách hàng về huy động vốn của Ngân hàng Vietinbank Cà Mau.
2.2.1.2 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp
Thu thập số liệu từ phòng Khách Hàng Cá Nhân của Vietinbank Cà Mau. Đồng thời cũng tham khảo các sách, báo, internet… để nắm được tình hình.
2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu
Mục tiêu 1: Xử lý bằng phương pháp so sánh số liệu tương đối, tuyệt đối
qua 2009 – 6T.2012.
Mục tiêu 2: Ghi nhận các ý kiến của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng tại Ngân hàng. Sau đó, tập hợp và sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để hổ trợ việc phân tích số liệu, sử dụng phương pháp phân tích thống kê mơ tả, phân tích nhân tố, điểm trung bình… để đánh giá mức độ hài long của khách hàng về SPHĐ tại Ngân hàng Vietinbank Cà Mau.
Mục tiêu 3: Tổng hợp những mặt hạn chế và yếu kém về chất lượng
SPHĐ, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng sự hài lòng của khách hàng cho Ngân hàng.