CHƯƠNG 4 : THỰC TRẠNG HĐV TẠI NH VIETINBANK CÀ MAU
4.2. PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ
4.2.2.1. Sản phẩm huy động của những Ngân hàng tại tỉnh Cà Mau
Bảng 5. SẢN PHẨM HUY ĐỘNG CỦA NHỮNG NGÂN HÀNG ĐANG
ĐƯỢC SỬ DỤNG TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH CÀ MAU
Ngân hàng Tần số Tỷ trọng Vietinbank 110 27 Sacombank 62 15,2 Agribank 56 13,8 Vietcombank 43 10,6 DongAbank 40 9,8 Eximbank 24 5,9 BIDV 21 5,2 ACB 19 4,7 VIBbank 15 3,7 NaVibank 12 3,0 NamAbank 5 1,2 Tổng 407 100,0
(Nguồn: Kết quả phỏng vấn trực tiếp 110 khách hàng)
Dựa vào bảng số liệu trên ta thấy được, ngoài các sản phẩm huy động của Ngân hàng Vietinbank Cà Mau có thể kể đến là sản phẩm huy động của các Ngân hàng hàng đầu như Sacombank chiếm 15,2%, Agribank chiếm 13,8%, Vietcombank chiếm 10,6%, còn lại là các Ngân hàng DongAbank, Eximbank, BIDV, ACB…Điều này cho thấy với ưu thế là một Ngân hàng lớn hàng đầu ở Việt Nam, biết chia sẽ và quan tâm đến nhu cầu của khách hàng…từ đó tạo ra
nhũng sản phẩm huy động phù hợp với nhu cầu thực tế, trong thời gian qua Ngân hàng Vietinbank Cà Mau đã không ngừng nâng cao uy thế đó của mình, kết quả là đã chiếm một thị phần rất lớn trên thị trường, đạt và giữ vững danh hiệu đơn thị thi đua xuất sắc nhất trong các Ngân hàng chi nhánh, cùng nhiều giải thưởng lớn nhất mà UBND tỉnh trao tặng.
Bảng 6. CÁC NGÂN HÀNG ĐƯỢC CHỌN LÀ ẤN TƯỢNG ĐẦU TIÊN VỀ SẢN PHẨM HUY ĐỘNG CỦA KHÁCH HÀNG Ngân hàng Tần số Tỷ trọng Vietinbank 66 60 Agribank 14 12,7 Sacombank 9 8,2 Vietcombank 7 6,4 Eximbank 5 4,6 DongAbank 3 2,7 ACB 3 2,7 BIDV 2 1,8 Navibank 1 0,9 VIBbank 0 0 NamAbank 0 0 Tổng 110 100,0
(Nguồn: Kết quả phỏng vấn trực tiếp 110 khách hàng)
Qua bảng thống kê trên, có thể thấy sản phẩm huy động của Ngân hàng Vietinbank là loại sản phẩm có nhiều khả năng cạnh tranh nhất hay nói cách khác thương hiệu của Ngân hàng là rất mạnh.
Cụ thể trong 110 khách hàng thì có đến 66 người nghĩ đến sản phẩm huy động của Ngân hàng Vietinbank Cà Mau (chiếm 60%), tiếp theo là sản phẩm huy động của các Ngân hàng như Ngân hàng nông nghiệp (chiếm 12,7%), Ngân hàng Sacombank (chiếm 8,2%), Ngân hàng Vietcombank (chiếm 6,4%), còn lại là các Ngân hàng như Eximbank, DongAbank…Tuy nhiên các Ngân hàng này đang nỗ lực tiếp thị và tạo ra nhiều loại hình sản phẩm huy động nhằm ngày càng đáp thu
hút khách hàng, thích nghi với thị trường cạnh tranh cùng như đáp ứng nhu cầu phát triển của mỗi Ngân hàng.
Tóm lại, qua 2 bảng số liệu trên, ta thấy thương hiệu cạnh tranh gay gắt nhất với sản phẩm huy động của Ngân hàng Vietinbank Cà Mau có thể kể đến là Ngân hàng Sacombank, Agribank. Đầu tiên, Agribank với ưu thế là Ngân hàng đã có từ lâu đời và gắn bó với nền kinh tế Nơng nghiệp trên địa bàn tỉnh Cà Mau, với mạng lưới phòng giao dịch rộng khắp, kể cả vùng sâu, vùng xa trên địa bàn tỉnh Cà Mau. Điều này tạo điều kiện thuận lợi và khai thác hiệu quả khách hàng là cán bộ công nhân viên chức, những phú nông cũng như những hộ kinh doanh sản xuất nhỏ lẻ. Thứ hai, Sacombank là Ngân hàng lớn và đứng đầu Việt Nam về quy mô. Đây là Ngân hàng sở hữu những điều kiện, uy thế rất mạnh nên các chính sach mà Ngân hàng đem lại cho khách hàng là rất lớn, nên Ngân hàng luôn chiếm một vị trí nhất định trong tâm trí của khách hàng. Do đó khả năng khách hàng biết và đến giao dịch với hai Ngân hàng này là rất cao vì thế kết quả nghiên cứu đưa ra là phù hợp với thực tế.
4.2.2.2 Nguồn thông tin mà khách hàng biết đến sản phẩm huy động của Vietinbank Cà Mau
Qua bảng số liệu, ta thấy đa số khách hàng tìm hiểu thơng tin về sản phẩm huy động thông qua kênh thông tin địa chúng và bạn bè, đồng nghiệp giới thiệu. Tập trung chủ yếu qua kênh mạng Internet (chiếm 19,3% so với tổng số mẫu), tiếp đó là thơng qua truyền hình truyền thanh (chiếm 18,6%), bạn bè, đồng nghiệp, hàng xóm và báo chí, tạp chí (cùng chiếm mức 17,3%). Điều này khá đúng với thực tế, bởi lẽ xã hội Việt Nam với mối quan hệ xã hội, quan hệ cơng việc mật thiết thì hai nhóm đối tượng trên có tác động đến quyết định của người khác là rất cao. Ngồi ra, kênh truyền thơng như mạng internet, báo chí, tạp trí và kênh truyền hình, truyền thanh là rất phổ biến tại Việt Nam hiện nay, là kênh thông tin rất quan trọng đối với người dân trên địa bàn tỉnh Cà Mau. Từ các vấn đề trên ta thấy rằng, công tác quảng bá về sản phẩm huy động của Ngân hàng còn rất kém. Và lúc này đây Ngân hàng cần quan tâm hơn nữa việc quảng bá trong dài hạn, đặc biệt chú ý đến hai nhóm khách hàng trên và tăng cường nhiều kênh thông tin khác như nhân viên tiếp thi, người thân trong gia đình… Bởi lẻ, khách hàng chính là lực lượng marketing tốt nhất trong việc quảng bá sản phẩm dịch vụ
và để phát triển sản phẩm huy động hơn nữa thì Ngân hàng nên cố gắng làm hài lòng khách hàng hơn cả sự mong đợi của họ và tạo mối quan hệ tốt với doanh nghiệp.
Bảng 7. NGUỒN THÔNG TIN MÀ KHÁCH HÀNG BIẾT ĐẾN SẢN PHẨM HUY ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG VIETINBANK CÀ MAU
Chỉ tiêu Tần số Tỷ trọng
Mạng Internet 60 19,3
Truyền hình, truyền thanh 58 18,6
Báo chí, tạp chí 54 17,3
Bạn bè, đồng nghiệp, hàng xóm 54 17,3
Cơ quan giới thiệu 44 14,1
Người thân trong gia đình 22 7
Nhân viên tiếp thị 20 6,4
Tổng 312 100,0
(Nguồn: Kết quả phỏng vấn trực tiếp 110 khách hàng)
4.2.2.3 Các loại hình huy động của Vietinbank Cà Mau đang được khách hàng sử dụng
Từ kết quả bên dưới cho thấy, loại hình sản phẩm chiếm tỷ trọng cao nhất là tiền gửi thanh toán chiếm 40,3% so với tổng số mẫu, kế đến là sản phẩm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn chiêm 33,5% so với tổng số mẫu. Như vậy, Ngân hàng cần đặc biệt quan tâm đến tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, món tiền gửi này có mức lãi suất cao nhất trong các loại sản phẩm huy động nhưng số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm này còn rất khiêm tốn chỉ chếm 26,2% so với tổng số mẫu.
Bảng 8. LOẠI SẢN PHẨM HUY ĐỘNG ĐƯỢC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG
Chỉ tiêu Tần số Tỷ trọng (%)
Tiền gửi thanh toán 89 40,3
Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn 74 33,5
Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn 58 26,2
(Nguồn: Kết quả phỏng vấn trực tiếp 110 khách hàng)
Vậy, Ngân hàng cần xem xét lại cơ chế cho vay của mình và cơng tác tiếp thị cũng như sự tư vấn từ phía Ngân hàng đối với khách hàng về lợi ích của loại sản phẩm này.
4.2.2.4 Số lần sử dụng sản phẩm huy động của khách hàng
Bảng 9. MỨC ĐỘ SỬ DỤNG SẢN PHẨM HUY ĐỘNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK CÀ MAU
Chỉ tiêu Tần số Tỷ trọng (%) Từ 1 đến 3 lần 39 35,5 Từ 4 đến 6 lần 31 28,2 Từ 7 đến 10 lần 26 23,6 Trên 10 lần 14 12,7 Tổng 110 100,0
(Nguồn: Kết quả phỏng vấn trực tiếp 110 khách hàng)
Dựa vào bảng số liệu phân tích, ta thấy rằng số lần khách hàng sử dụng sản phẩm cho vay tại Ngân hàng Vietinbank Cà Mau tập trung từ 1 đến 3 lần gửi tiền chiếm 35,5%, kế đến là gửi tiền từ 4 đến 6 lần chiếm 28,2%. Điều này cho thấy, khách hàng ngày càng quen thuộc với sản phẩm huy động của Ngân hàng và lịch sử tín dụng của họ là rất tốt. Ngoài ra Vietinbank Cà Mau đã vận dụng khá tốt các chiến lược marketing, áp dụng nhiều chính sách có lợi về lãi suất và đăc biệt là có các loại sản phẩm huy động đáp ứng được nhu cầu của khách hàng…Từ đó, Vietinbank Cà Mau đã tạo được cho khách hàng sự tin tưởng và tạo cho họ động thái quay trở lại với Ngân Hàng.
4.2.2.5 Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chọn Ngân hàng để gửi tiền của khách hàng
Kiểm định độ tin cậy của thang đo cho từng nhóm nhân tố
Các thang đo được kiểm định độ tin cậy bằng công cụ Cronbach’s Alpha. Công cụ này giúp loại đi những biến quan sát không đạt. Các biến quan sát có tương quan biến – tổng nhỏ (<0,3) sẽ bị loại khỏi mơ hình và thang đo được chấp nhận khi hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đạt yêu cầu từ 0,6 trở lên (Trần Đức Long (2006,46) trích từ Nunnally & Burnstein, 1994). Theo tài liệu phân tích dữ
liệu phân tích dữ liệu nghiên cứu SPSS của Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (trang 24) thì thang đo Cronbach’s Alpha từ 0,8 đến 1 là thang đo lường tốt, từ 0,7 đến gần 0,8 là thang đo dùng được.
Qua bảng kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho 22 biến của 6 nhóm nhân tố bên dưới cho thấy tương quan biến của các nhóm đều lớn hơn mức 0,3 và các hệ số Cronbach’s Alpha đều lớn hơn 0,6 nằm trong khoản từ 0,7 đến 1
Bảng 10. ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO Mã Mã biến Các nhân tố Tương quan biến – Tổng thể Cronbach’s Alpha Nhân tố chất lượng phục vụ 0,839
1 Ngoại hình của nhân viên 0,635 0,813
2 Giải quyết các vấn đề khách hàng 0,700 0,784
3 Hệ thống phục vụ hoàn thiện 0,607 0,824
4 Thái độ phục vụ của nhân viên 0,751 0,760
Nhân tố tâm lý khách hàng 0,897
5 Số lượng khách hàng gửi tiền tại NH 0,818 0,836
6 Có người thân, người giới thiệu 0,797 0,854
7 Mục đích khi gửi tiền của khách hàng 0,781 0,869
Nhân tố thông tin khách hàng 0,889
8 Thâm niên làm việc của KH 0,794 0,834
9 Thu nhập của khách hàng 0,774 0,852
10 Lĩnh vực làm việc của KH 0,787 0,843
Nhân tố thủ tục, hồ sơ 0,874
11 Thủ tục hồ sơ 0,758 0,824
12 Đa dạng các hình thức gửi tiền 0,776 0,809
13 Thời gian xử lý giao dịch 0,744 0,837
Nhân tố quy mô Ngân hàng 0,919
14 Vị trí địa lý của NH 0,809 0,897
15 Mạng lưới chi nhánh rộng khắp 0,821 0,894
17 Uy tính bảo mật 0,828 0,891
Nhân tố lãi suất 0,888
18 Phương thức tính lãi 0,705 0,870
19 Mức lãi suất 0,703 0,870
20 Chu kỳ lãi suất 0,725 0,865
21 Thời hạn tiền gửi 0,780 0,854
22 Hình thức áp dựng lãi suất 0,737 0,862
(Nguồn: Kết quả phỏng vấn trực tiếp 110 khách hàng)
Vậy, các biến trong mơ hình đều đạt yêu cầu. Ta tiến hành phân tích nhân tố để chia thành các nhóm yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động huy động vốn tại Ngân hàng Vietinbank Cà Mau từ những biến này.
Tiến hành phân tích nhân tố: quy ước biến từ V1 V22 (xem bảng 11 trang 50). Các nhân tố có tương quan với nhau và tương quan với nhân tố chung. Nhân tố chung là nhân tố được tìm ra sau phân tích, đây là những nhân tố chung đại diện cho một nhóm các nhân tố có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng SPHĐ của Ngân hàng Vietinbank Cà Mau.
Bảng 11. MÔ TẢ CÁC BIẾN TRONG MƠ HÌNH
Ký hiệu Các tiêu chí
V1 Ngoại hình của nhân viên
V2 Giải quyết các vấn đề của khách hàng V3 Hệ thống phục vụ hoàn thiện
V4 Thái độ phục vụ của nhân viên
V5 Số lượng khách hàng đến gửi tiền tại Ngân hàng V6 Có người thân, người giới thiệu
V7 Mục đích khi gửi tiền của khách hàng V8 Thâm niên làm việc của khách hàng V9 Thu nhập của khách hàng
V10 Lĩnh vực làm việc của khách hàng V11 Thủ tục hồ sơ nhanh gọn
(Nguồn: Kết quả phỏng vấn trực tiếp 110 khách hàng)
Mơ hình phân tích
Phân tích nhân tố được biểu diễn như một sự kết hợp tuyến tính của các nhân tố cơ bản. Lượng biến thiên của một biến được giải thích bởi những nhân tố chung trong phân tích gọi là communality. Biến thiên của các biến mơ tả bằng một số ít các nhân tố chung (commonfactor) cộng với một số nhân tố đặc trưng (uniquefactor) cho mỗi biến.
Mơ hình nhân tố được chuẩn hóa và thể hiện bằng phương trình: Fi = V1 X1 + V2 X2+ V3 X3 + V4 X4 + V5 X5 + V6 X6 + V7 X7 + V8 X8 + V9 X9 + V10 X10 + V11 X11 + V12 X12+ V13 X13 + V14 X14 + V15 X15+ V16 X16 + V17 X17+ V18 X18+ V19 X19+ V20 X20 + V21 X21 + V22 X22
Trong đó:
Fi: ước lượng nhân tố thứ i
Vi: quyền số hay trọng số nhân tố (weight or factor score coeffcient)
Xây dựng ma trận tương quan
Qua ma trận tương quan (phụ lục 2) cho thấy biến V1 (Ngoại hình của nhân viên) với biến V2 (Giải quyết các vấn đề của khách hàng) có hệ số tương quan là 0,548, với biến V4 (Thái độ phục vụ của nhân viên) tương quan với hệ số tương quan là 0,581; biến V2 (giải quyết các vấn đề khách hàng) có mối tương quan với biến V3 (hệ thống phục vụ hoàn thiện) với hệ số tương quan là 0,502,
V13 Xử lý giao dịch, thủ tục tiền gửi V14 Uy tính, bảo mật
V15 Chương trình khuyến mãi
V16 Mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp V17 Vị trí địa lý của Ngân hàng
V18 Phương thức tính lãi V19 Mức lãi suất
V20 Chu kỳ lãi suất V21 Thời hạn tiền gửi V22 Hạn mức tín dụng
với biến V4 (thái độ phục vụ của nhân viên) có hệ số tương quan là 0,696; biến V3 (hệ thống phục vụ hồn thiện) có mối tương quan với biến V4 (thái độ phục vụ của nhân viên) với hệ số tương quan là 0,571; biến V5 (số lượng khách hàng gửi tiền tại Ngân hàng) tương quan với biến V6 (có người thân, người giới thiệu) và biến V7 (mục đích khi gửi tiền của khách hàng) với hệ số tương quan lần lược là 0,769, 0,749; biến V8 (thâm niên làm việc của khách hàng) tương quan với biến V9 (thu nhập của khách hàng) với hệ số tương quan là 0,728; biến V11 (thủ tục hồ sơ) có mối tương quan với biến V12 (đa dạng các hình thức gửi tiền) với hệ số tương quan là 0,720; biến V14 (uy tính bảo mật) có mối tương quan với biến V16 (mạng lưới chi nhánh), V15 (chương trình khuyến mãi) với hệ số tương quan là 0,742, 0,733; biến V16 (mạng lưới chi nhánh) có mối tương quan với biến V17 (vị
trí địa lý của Ngân hàng) với hệ số tương quan là 0,726; biến V18 (phương thức tính lãi) có mối tương quan với các biến V19 (mức lãi suất), V20 (chu kỳ lãi suất),
V21 (thời hạn tiền gửi), V22 (Hạn mức tín dụng) với hệ số tương quan lần lược là
0,571, 0,611, 0,634, 0, 581; biến V19 (mức lãi suất) có mối tương quan với biến V20 (chu kỳ lãi suất), V21 (thời hạn tiền gửi), V22 (Hạn mức tín dụng) với hệ số tương quan lần lượt là 0,564, 0,674 và 0,585; biến V20 (chu kỳ lãi suất) có mối tương quan với biến V21 (thời hạn tiền gửi), V22 (Hạn mức tín dụng) có hệ số tương quan lần lượt là 0,623 và 0, 649; biến V21 (thời hạn tiền gửi) có mối tương quan với biến V22 (Hạn mức tín dụng) với hệ số tương quan là 0,671.
Kiểm định KMO & Bartlett’s Test
Q trình phân tích được dựa trên ma trận tương quan của các biến. Tức là xem các biến có quan hệ với nhau hay khơng và chúng tương quan chặc chẽ với cùng 1 hay nhiều nhân tố. Để xác định các biến có tương quan như thế nào ta sử dụng kiểm định Bartlett’s test sphericity để kiểm định giả thuyết:
+ H0 : khơng có sự tương quan giữa các biến + H1 : có sự tương quan giữa các biến với nhau
Kết quả kiểm định KMO and Bartlett’s Test có sự phù hợp khi phân tích nhân tố là 0,743 lớn hơn 0,5 và giá trị P_value = 0,000 nên ta hồn tồn có thể bác bỏ giả thuyết H0 ở mức ý nghĩa 5%, như vậy giả thuyết H1 được chấp nhận, có nghĩa là các biến có tương quan với nhau và việc phân tích nhân tố là phù hợp.
Bảng 12 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH KMO & BARTLETT’S TEST
Sự phù hợp khi phân tích nhân tố 0,743
Kiểm định Bartlett
Phân phối chi bình phương 1,522
Bậc tự do 231
Mức ý nghĩa 0,000
(Nguồn: Kết quả phỏng vấn trực tiếp 110 khách hàng)
Xác định số lượng nhân tố
Phương pháp eigenvalues (Determination based on eigenvalues) chỉ có những nhân tố nào eigenvalues lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mơ hình phân tích.
Dựa vào kết quả nghiên cứu (phụ lục 2) ta thấy rằng theo tiêu chuẩn
eigenvalues lớn hơn 1 ta xác định được 6 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng sản phẩm huy động của khách hàng tại Ngân hàng Vietinbank Cà Mau. Trong bảng này hàng tần số tích lũy cho biết 6 nhân tố giải thích được 73,679% biến thiên của dữ liệu (tỷ trọng tích lũy bằng 73,679). Theo Hair & ctg (1998) tiêu chuẩn đối với tỷ trọng tích lũy phải đạt từ 50% trở lên. Như vậy 6 nhóm nhân tố này là 6 nhân tố chung đại diện cho cả 22 nhân tố được đưa vào phân tích. Cách xác định từng nhân tố chung sẽ được tiến hành dựa vào bảng ma trận nhân tố sau khi xoay.
Giải thích các nhân tố
Khi xoay các nhân tố, chúng ta muốn mỗi nhân tố có hệ số khác khơng (có ý nghĩa) chỉ trong vào biến. Nếu nhiều nhân tố có hệ số lớn trong cùng một biến thì việc giải thích sẽ gặp khó khăn hơn. Do đó, việc xoay nhân tố khơng có