CHƯƠNG 4 : THỰC TRẠNG HĐV TẠI NH VIETINBANK CÀ MAU
4.2. PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ
4.2.2.4. Số lần sử dụng sản phẩm huy động của khách hàng
Bảng 9. MỨC ĐỘ SỬ DỤNG SẢN PHẨM HUY ĐỘNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK CÀ MAU
Chỉ tiêu Tần số Tỷ trọng (%) Từ 1 đến 3 lần 39 35,5 Từ 4 đến 6 lần 31 28,2 Từ 7 đến 10 lần 26 23,6 Trên 10 lần 14 12,7 Tổng 110 100,0
(Nguồn: Kết quả phỏng vấn trực tiếp 110 khách hàng)
Dựa vào bảng số liệu phân tích, ta thấy rằng số lần khách hàng sử dụng sản phẩm cho vay tại Ngân hàng Vietinbank Cà Mau tập trung từ 1 đến 3 lần gửi tiền chiếm 35,5%, kế đến là gửi tiền từ 4 đến 6 lần chiếm 28,2%. Điều này cho thấy, khách hàng ngày càng quen thuộc với sản phẩm huy động của Ngân hàng và lịch sử tín dụng của họ là rất tốt. Ngoài ra Vietinbank Cà Mau đã vận dụng khá tốt các chiến lược marketing, áp dụng nhiều chính sách có lợi về lãi suất và đăc biệt là có các loại sản phẩm huy động đáp ứng được nhu cầu của khách hàng…Từ đó, Vietinbank Cà Mau đã tạo được cho khách hàng sự tin tưởng và tạo cho họ động thái quay trở lại với Ngân Hàng.
4.2.2.5 Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chọn Ngân hàng để gửi tiền của khách hàng
Kiểm định độ tin cậy của thang đo cho từng nhóm nhân tố
Các thang đo được kiểm định độ tin cậy bằng công cụ Cronbach’s Alpha. Công cụ này giúp loại đi những biến quan sát không đạt. Các biến quan sát có tương quan biến – tổng nhỏ (<0,3) sẽ bị loại khỏi mơ hình và thang đo được chấp nhận khi hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đạt yêu cầu từ 0,6 trở lên (Trần Đức Long (2006,46) trích từ Nunnally & Burnstein, 1994). Theo tài liệu phân tích dữ
liệu phân tích dữ liệu nghiên cứu SPSS của Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (trang 24) thì thang đo Cronbach’s Alpha từ 0,8 đến 1 là thang đo lường tốt, từ 0,7 đến gần 0,8 là thang đo dùng được.
Qua bảng kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho 22 biến của 6 nhóm nhân tố bên dưới cho thấy tương quan biến của các nhóm đều lớn hơn mức 0,3 và các hệ số Cronbach’s Alpha đều lớn hơn 0,6 nằm trong khoản từ 0,7 đến 1
Bảng 10. ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO Mã Mã biến Các nhân tố Tương quan biến – Tổng thể Cronbach’s Alpha Nhân tố chất lượng phục vụ 0,839
1 Ngoại hình của nhân viên 0,635 0,813
2 Giải quyết các vấn đề khách hàng 0,700 0,784
3 Hệ thống phục vụ hoàn thiện 0,607 0,824
4 Thái độ phục vụ của nhân viên 0,751 0,760
Nhân tố tâm lý khách hàng 0,897
5 Số lượng khách hàng gửi tiền tại NH 0,818 0,836
6 Có người thân, người giới thiệu 0,797 0,854
7 Mục đích khi gửi tiền của khách hàng 0,781 0,869
Nhân tố thông tin khách hàng 0,889
8 Thâm niên làm việc của KH 0,794 0,834
9 Thu nhập của khách hàng 0,774 0,852
10 Lĩnh vực làm việc của KH 0,787 0,843
Nhân tố thủ tục, hồ sơ 0,874
11 Thủ tục hồ sơ 0,758 0,824
12 Đa dạng các hình thức gửi tiền 0,776 0,809
13 Thời gian xử lý giao dịch 0,744 0,837
Nhân tố quy mơ Ngân hàng 0,919
14 Vị trí địa lý của NH 0,809 0,897
15 Mạng lưới chi nhánh rộng khắp 0,821 0,894
17 Uy tính bảo mật 0,828 0,891
Nhân tố lãi suất 0,888
18 Phương thức tính lãi 0,705 0,870
19 Mức lãi suất 0,703 0,870
20 Chu kỳ lãi suất 0,725 0,865
21 Thời hạn tiền gửi 0,780 0,854
22 Hình thức áp dựng lãi suất 0,737 0,862
(Nguồn: Kết quả phỏng vấn trực tiếp 110 khách hàng)
Vậy, các biến trong mơ hình đều đạt yêu cầu. Ta tiến hành phân tích nhân tố để chia thành các nhóm yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động huy động vốn tại Ngân hàng Vietinbank Cà Mau từ những biến này.
Tiến hành phân tích nhân tố: quy ước biến từ V1 V22 (xem bảng 11 trang 50). Các nhân tố có tương quan với nhau và tương quan với nhân tố chung. Nhân tố chung là nhân tố được tìm ra sau phân tích, đây là những nhân tố chung đại diện cho một nhóm các nhân tố có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng SPHĐ của Ngân hàng Vietinbank Cà Mau.
Bảng 11. MƠ TẢ CÁC BIẾN TRONG MƠ HÌNH
Ký hiệu Các tiêu chí
V1 Ngoại hình của nhân viên
V2 Giải quyết các vấn đề của khách hàng V3 Hệ thống phục vụ hoàn thiện
V4 Thái độ phục vụ của nhân viên
V5 Số lượng khách hàng đến gửi tiền tại Ngân hàng V6 Có người thân, người giới thiệu
V7 Mục đích khi gửi tiền của khách hàng V8 Thâm niên làm việc của khách hàng V9 Thu nhập của khách hàng
V10 Lĩnh vực làm việc của khách hàng V11 Thủ tục hồ sơ nhanh gọn
(Nguồn: Kết quả phỏng vấn trực tiếp 110 khách hàng)
Mơ hình phân tích
Phân tích nhân tố được biểu diễn như một sự kết hợp tuyến tính của các nhân tố cơ bản. Lượng biến thiên của một biến được giải thích bởi những nhân tố chung trong phân tích gọi là communality. Biến thiên của các biến mơ tả bằng một số ít các nhân tố chung (commonfactor) cộng với một số nhân tố đặc trưng (uniquefactor) cho mỗi biến.
Mơ hình nhân tố được chuẩn hóa và thể hiện bằng phương trình: Fi = V1 X1 + V2 X2+ V3 X3 + V4 X4 + V5 X5 + V6 X6 + V7 X7 + V8 X8 + V9 X9 + V10 X10 + V11 X11 + V12 X12+ V13 X13 + V14 X14 + V15 X15+ V16 X16 + V17 X17+ V18 X18+ V19 X19+ V20 X20 + V21 X21 + V22 X22
Trong đó:
Fi: ước lượng nhân tố thứ i
Vi: quyền số hay trọng số nhân tố (weight or factor score coeffcient)
Xây dựng ma trận tương quan
Qua ma trận tương quan (phụ lục 2) cho thấy biến V1 (Ngoại hình của nhân viên) với biến V2 (Giải quyết các vấn đề của khách hàng) có hệ số tương quan là 0,548, với biến V4 (Thái độ phục vụ của nhân viên) tương quan với hệ số tương quan là 0,581; biến V2 (giải quyết các vấn đề khách hàng) có mối tương quan với biến V3 (hệ thống phục vụ hoàn thiện) với hệ số tương quan là 0,502,
V13 Xử lý giao dịch, thủ tục tiền gửi V14 Uy tính, bảo mật
V15 Chương trình khuyến mãi
V16 Mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp V17 Vị trí địa lý của Ngân hàng
V18 Phương thức tính lãi V19 Mức lãi suất
V20 Chu kỳ lãi suất V21 Thời hạn tiền gửi V22 Hạn mức tín dụng
với biến V4 (thái độ phục vụ của nhân viên) có hệ số tương quan là 0,696; biến V3 (hệ thống phục vụ hồn thiện) có mối tương quan với biến V4 (thái độ phục vụ của nhân viên) với hệ số tương quan là 0,571; biến V5 (số lượng khách hàng gửi tiền tại Ngân hàng) tương quan với biến V6 (có người thân, người giới thiệu) và biến V7 (mục đích khi gửi tiền của khách hàng) với hệ số tương quan lần lược là 0,769, 0,749; biến V8 (thâm niên làm việc của khách hàng) tương quan với biến V9 (thu nhập của khách hàng) với hệ số tương quan là 0,728; biến V11 (thủ tục hồ sơ) có mối tương quan với biến V12 (đa dạng các hình thức gửi tiền) với hệ số tương quan là 0,720; biến V14 (uy tính bảo mật) có mối tương quan với biến V16 (mạng lưới chi nhánh), V15 (chương trình khuyến mãi) với hệ số tương quan là 0,742, 0,733; biến V16 (mạng lưới chi nhánh) có mối tương quan với biến V17 (vị
trí địa lý của Ngân hàng) với hệ số tương quan là 0,726; biến V18 (phương thức tính lãi) có mối tương quan với các biến V19 (mức lãi suất), V20 (chu kỳ lãi suất),
V21 (thời hạn tiền gửi), V22 (Hạn mức tín dụng) với hệ số tương quan lần lược là
0,571, 0,611, 0,634, 0, 581; biến V19 (mức lãi suất) có mối tương quan với biến V20 (chu kỳ lãi suất), V21 (thời hạn tiền gửi), V22 (Hạn mức tín dụng) với hệ số tương quan lần lượt là 0,564, 0,674 và 0,585; biến V20 (chu kỳ lãi suất) có mối tương quan với biến V21 (thời hạn tiền gửi), V22 (Hạn mức tín dụng) có hệ số tương quan lần lượt là 0,623 và 0, 649; biến V21 (thời hạn tiền gửi) có mối tương quan với biến V22 (Hạn mức tín dụng) với hệ số tương quan là 0,671.
Kiểm định KMO & Bartlett’s Test
Q trình phân tích được dựa trên ma trận tương quan của các biến. Tức là xem các biến có quan hệ với nhau hay không và chúng tương quan chặc chẽ với cùng 1 hay nhiều nhân tố. Để xác định các biến có tương quan như thế nào ta sử dụng kiểm định Bartlett’s test sphericity để kiểm định giả thuyết:
+ H0 : khơng có sự tương quan giữa các biến + H1 : có sự tương quan giữa các biến với nhau
Kết quả kiểm định KMO and Bartlett’s Test có sự phù hợp khi phân tích nhân tố là 0,743 lớn hơn 0,5 và giá trị P_value = 0,000 nên ta hồn tồn có thể bác bỏ giả thuyết H0 ở mức ý nghĩa 5%, như vậy giả thuyết H1 được chấp nhận, có nghĩa là các biến có tương quan với nhau và việc phân tích nhân tố là phù hợp.
Bảng 12 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH KMO & BARTLETT’S TEST
Sự phù hợp khi phân tích nhân tố 0,743
Kiểm định Bartlett
Phân phối chi bình phương 1,522
Bậc tự do 231
Mức ý nghĩa 0,000
(Nguồn: Kết quả phỏng vấn trực tiếp 110 khách hàng)
Xác định số lượng nhân tố
Phương pháp eigenvalues (Determination based on eigenvalues) chỉ có những nhân tố nào eigenvalues lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mơ hình phân tích.
Dựa vào kết quả nghiên cứu (phụ lục 2) ta thấy rằng theo tiêu chuẩn
eigenvalues lớn hơn 1 ta xác định được 6 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng sản phẩm huy động của khách hàng tại Ngân hàng Vietinbank Cà Mau. Trong bảng này hàng tần số tích lũy cho biết 6 nhân tố giải thích được 73,679% biến thiên của dữ liệu (tỷ trọng tích lũy bằng 73,679). Theo Hair & ctg (1998) tiêu chuẩn đối với tỷ trọng tích lũy phải đạt từ 50% trở lên. Như vậy 6 nhóm nhân tố này là 6 nhân tố chung đại diện cho cả 22 nhân tố được đưa vào phân tích. Cách xác định từng nhân tố chung sẽ được tiến hành dựa vào bảng ma trận nhân tố sau khi xoay.
Giải thích các nhân tố
Khi xoay các nhân tố, chúng ta muốn mỗi nhân tố có hệ số khác khơng (có ý nghĩa) chỉ trong vào biến. Nếu nhiều nhân tố có hệ số lớn trong cùng một biến thì việc giải thích sẽ gặp khó khăn hơn. Do đó, việc xoay nhân tố khơng có ảnh hưởng đến các nhân tố chung và phần trăm của tồn bộ phương sai được giải thích. Tuy nhiên, phần trăm phương sai được giải thích bởi từng nhân tố có thay đổi. Phần phương sai được giải thích bởi từng nhân tố sẽ được phân phối lại khi xoay nhân tố. Để rõ hơn ta xét bảng 13 trang 54 để giải thích các nhân tố.
Xét nhân tố 1: có 5 nhân tố có hệ số tương quan với nhau khá cao đó là
nhân tố V18 (phương thức tính lãi), V19 (mức lãi suất), V20 (chu kỳ lãi suất), V21 (thời hạn tiền gửi) và biến nhân tố V22 (Hình thức áp dụng lãi suất) nhóm nhân tố
này ảnh hưởng đến lãi suất tiền gửi của khách hàng nên chúng ta đặt tên nhóm nhân tố F1 này là nhân tố lãi suất.
Xét nhân tố 2: có 4 biến có hệ số tương quan cao đó là biến V14 (uy tính
bảo mật), V15 (khuyến mãi hấp dẫn), V16 (mạng lưới chi nhánh rộng khắp) và biến V17 (vị tí địa lý của ngân hàng), các biến nhân tố này phản ánh quy mô của Ngân hàng nên cúng ta gọi nhóm nhân tố F2 này là nhóm nhân tố quy mơ Ngân hàng.
Xét nhân tố 3: Có 4 biến tương quan với nhau như biến V1 (Ngoại hình
của nhân viên), V2 (giải quyết các vấn đề khách hàng), V3 (hệ thống phục vụ hoàng thiện) và biến V4 (thái độ phục vụ của nhân viên) là các biến có hệ số tương quan cao và các biến này thể hiện sự ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ nên chúng ta có thể đặt nhân tố chung F3 là nhân tố chất lượng phục vụ.
Xét nhân tố 4: Có 3 nhân tố có hệ số tương quan khá cao với nhau là V5
số lượng khách hàng đến gửi tiền tại Ngân hàng), V6 (có người thân người giới thiệu) và biến V7 (mục đích khi gửi tiền của khách hàng) các biến này thể hiện tâm lý của khách hàng khi gửi tiền nên ta đặt nhóm nhân tố chung F4 là nhân tố tâm lý khách hàng.
Xét nhân tố 5: Có 3 nhân tố với hệ số tương quan khá cao đó là nhân tố
V11 (thủ tục hồ sơ nhanh gọn), V12 (đa dạng các hình thức gửi tiền) và biến nhân tố V13 (thời gian xử lý các giao dịch), các biến nhân tố này ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng về thủ tục hồ sơ khi tiếp cận sản phẩm huy động, nên chúng ta đặt tên cho nhóm nhân tố F5 này là nhân tố thủ tục hồ sơ.
Xét nhân tố 6: có 3 biến nhân tố có hệ số tương quan cao đó là biến nhân
tố V8 (thâm niên làm việc của khách hàng), V9 (thu nhập của khách hàng) và biến
V10 (lĩnh vực làm việc của khách hàng), nhóm biến nhân tố này cho biết thơng tin
về khách hàng nên chúng ta đặt nhóm nhân tố F6 này là nhân tố thông tin khách hàng.
Như vậy, qua phân tích cho thấy có 6 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng sản phẩm huy động của khách hàng tại Ngân hàng Vietinbank Cà Mau, gồm: nhân tố chất lượng phục vụ, nhân tố tâm lý khách hàng, nhân tố thông tin khách hàng, nhân tố thủ tục hồ sơ, nhân tố quy mô Ngân hàng và nhân tố lãi suất, đại diện cho các nhóm nhân tố chung đó là F1, F2, F3, F4, F5, F6.
Xây dựng ma trận nhân tố sau khi xoay
Bảng 13. MA TRẬN NHÂN TỐ SAU KHI XOAY Biến Biến
Nhân tố
1 2 3 4 5 6
Ngoại hình của NV -0,077 -0,118 0,802 -0,159 0,039 0,089
Giải quyết các vấn đề của KH 0,023 0,184 0,808 -0,071 0,162 0,065 Hệ thống phục vụ hoàn thiện 0,043 -0,055 0,767 0,053 0,032 0,054 Thái độ phục vụ của NV 0,062 0,041 0,861 0,099 0,181 0,014 Số lượng khách hàng đến gửi -0,032 -0,038 -0,037 0,913 0,009 0,068 Có người thân giới thiệu 0,033 -0,018 -0,107 0,908 0,003 0,013 Mục đích khi gửi tiền -0,047 -0,037 -0,085 0,880 0,022 0,187 Thâm niên làm việc của KH 0,030 -0,216 0,138 0,309 -0,150 0,707
Thu nhập của khách hàng 0,029 -0,101 0,074 0,077 0,013 0,816 Lĩnh vực làm việc của KH 0,126 0,061 0,018 -0,021 0,174 0,750 Thủ tục hồ sơ 0,000 0,060 0,088 0,035 0,859 0,077 Đa dạng các hình thức tiền gửi -0,033 0,048 0,145 -0,092 0,860 0,066
Thời gian xử lý giao dịch 0,335 0,138 0,274 0,165 0,552 -0,123
Uy tính bảo mật 0,073 0,903 0,028 0,007 0,005 -0,059
Chương trình khuyến mãi -0,013 0,872 -0,025 -0,041 0,130 -0,150 Mạng lưới chi nhánh, PGD -0,071 0,893 0,055 -0,083 0,005 -0,037 Vị trí địa lý của Ngân hàng -0,046 0,898 -0,024 0,010 0,077 0,025 Phương thức tính lãi 0,828 -0,010 -0,064 0,050 0,027 -0,082
Mức lãi suất 0,808 0,010 0,009 -0,132 0,010 0,064
Chu kỳ lãi suất 0,815 -0,077 0,022 0,018 0,112 0,090
Thời hạn tiền gửi 0,863 -0,058 0,046 -0,109 -0,078 0,021
Hình thức áp dựng lãi suất 0,829 0,067 0,047 0,127 0,039 0,139
Xác định điểm nhân tố Bảng 14. ĐIỂM NHÂN TỐ Biến Nhân tố 1 2 3 4 5 6 Ngoại hình của NV -0,032 -0,038 0,307 -0,058 -0,072 0,004 Giải quyết các vấn đề KH -0,005 0,049 0,296 -0,017 -0,029 -0,004 Hệ thống phục vụ hoàn thiện 0,005 -0,016 0,300 0,030 -0,083 -0,036 Thái độ phục vụ của NV 0,007 0,001 0,322 0,054 -0,017 -0,068 Số lượng KH gửi tiền -0,006 0,005 -0,002 0,351 0,001 -0,051 Có người thân giới thiệu 0,015 0,008 -0,025 0,354 0,004 -0,079 Mục đích khi gửi tiền -0,016 0,012 0,036 0,329 -0,008 0,014 Thâm niên làm việc của KH -0,013 -0,005 0,030 0,052 -0.106 0,365
Thu nhập của khách hàng -0,024 0,024 -0,030 -0,053 -0,010 0,464
Lĩnh vực làm việc 0,000 0,058 -0,073 -0,085 0,079 0,443
Thủ tục hồ sơ -0,035 -0,039 -0,085 -0,002 0,484 0,027
Đa dạng các hình thức GT -0,045 -0,046 -0,064 -0,051 0,481 0,030 Thời gian xử lý giao dịch 0,080 -0,002 0,047 0,080 0,262 -0,122
Uy tính bảo mật 0,027 0,284 0,014 0,023 -0,070 0,021
Chương trình khuyến mãi 0,001 0,257 -0,018 0,009 0,018 -0,025 Mạng lưới chi nhánh PGD -0,015 0,280 0,022 -0,015 -0,067 0,046 Vị trí địa lý của NH -0,012 0,282 -0,023 0,012 -0,018 0,078 Phương thức tính lãi 0,238 -0,006 -0,026 0,032 -0,005 -0,082
Mức lãi suất 0,226 0,009 -0,009 -0,053 -0,026 0,020
Chu kỳ lãi suất 0,223 -0,023 -0,017 0,001 0,042 0,011
Thời hạn tiền gửi 0,246 -0,009 0,021 -0,038 -0,079 -0,016 Hình thức áp dựng lãi suất 0,230 0,034 0,002 0,043 -0,024 0,038
(Nguồn: Kết quả phỏng vấn trực tiếp 110 khách hàng)
Qua ma trận nhân tố sau khi xoay cho thấy nhân tố F1 có 4 biến liên quan là V18, V19, V20, V22. Nhân tố F2 có 4 biến liên quan là V14, V15, V16, V17. Nhân tố F3 có 4 biến liên quan là V1, V2, V3, V4. Nhân tố F4 có 3 biến liên quan là V5, V6,
V7. Nhân tố F5 có 4 biến liên quan là V11, V12, V13. Nhân tố F6 có 5 biến liên quan