CHƯƠNG 4 : THỰC TRẠNG HĐV TẠI NH VIETINBANK CÀ MAU
4.2. PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ
4.2.3. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến
đến chất lượng sản phẩm huy động tại Vietinbank Cà Mau
Chất lượng sản phẩm, dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm, dịch vụ đó so với các yêu cầu hoặc định trước của người mua. Vì vậy, đo lường chất lượng sản phẩm, dịch vụ thường dựa trên mối quan hệ giữa những mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ. Các nghiên cứu về phương pháp đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ hiện nay bao gồm nhiều nội dung liên quan đến những đặc điểm của sản phẩm, dịch vụ và chất lượng sản phẩm. Theo mơ hình lý thuyết của Parasuraman bao gồm 5 thành phần: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và cơ sở vật chất phục vụ cho sản phẩm huy động.
Đánh giá mức ý nghĩa về các yếu tố tin cậy
Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên. Trong mơ hình nghiên cứu thành phần tin cậy được khách hàng đánh giá càng nhiều thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần tin cậy và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
Bảng 15. ĐÁNH GIÁ MỨC Ý NGHĨA VỀ SỰ CẢM NHẬN YẾU TỐ TIN CẬY
Sự tin cậy Điểm TB cộng Độ lệch chuẩn
Mức độ an tồn, bảo mật thơng tin 3,61 0,97769
Sự thuận lợi trong tiếp cận dịch vụ 3,43 0,87219
Thời gian xử lý giao dịch 3,40 0,95974
Nhận xét chung 3,48 0,93654
(Nguồn: Kết quả phỏng vấn trực tiếp 110 khách hàng)
Nhìn vào bảng trên ta thấy được khách hàng hài lòng về yếu tố tin cậy khi sử dụng sản phẩm huy động tại Ngân hàng Vietinbank Cà Mau. Trong đó, yếu tố mức độ an tồn và bảo mật thơng tin được khách hàng đánh giá là hài lịng (điểm trung bình cộng = 3,61). Yếu tố này được khách hàng đánh giá cao là hoàn toàn hợp lý. Bởi lẻ hiện nay, hệ thống dữ liệu được bảo vệ rất nghiêm ngặt, có kiểm sốt nhiều chiều và được quản lý bằng những quy chế hết sức gắt gao.
Ngồi ra, tư cách đạo đức cũng như tính chun nghiệp của đội ngũ nhân viên Ngân hàng Vietinbank ngày càng được nâng cao để đảm bảo bí mật cho khách hàng và nâng cao uy tín của Ngân hàng. Bên cạnh đó, hai yếu tố sự thuận lợi trong tiếp cận dịch vụ và thời gian xử lý giao dịch cũng được khách hàng đánh giá hài lịng với điểm trung bình của 2 yếu tố này lần lược là 3,42 và 3,40.
Đánh giá mức ý nghĩa về các yếu tố đáp ứng
Sự đáp ứng chính là sự mong muốn sẵn sàng phục vụ của nhân viên trong việc cung ứng sản phẩm dịch vụ một cách nhanh chóng và kịp thời cho khách hàng. Trong mơ hình nghiên cứu thành phần đáp ứng được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần đáp ứng và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều. Dựa vào bảng bên dưới ta thấy khách hàng cảm nhận về các yếu tố đáp ứng cung cấp sản phẩm cho vay tại Ngân hàng Vietinbank ở mức độ hài lịng trung bình. Trong các yếu tố đáp ứng đó thì có yếu tố có nhiều loại hình dịch vụ phong phú được khách hàng đánh giá tốt nhất (điểm trung bình là 3,5). Có được điểu này là nhờ vào việc Ngân hàng Vietinbank Cà Mau luôn luôn biết lắng nghe và thấu hiểu khách hàng của mình, biết họ muốn gì để từ đó phát triển các loại sản phẩm huy động cho phù hợp. Đây là một tín hiệu đáng mừng cho Ngân hàng Vietinbank Cà Mau, bởi lẻ trong thời cuộc cạnh tranh và khủng hoản kinh tế như hiện nay, đáp ứng nhu cấu khách hàng chính là yếu tố để giữ chân họ và có thêm khách hàng mới.
Bảng 16. ĐÁNH GIÁ MỨC Ý NGHĨA SỰ CẢM NHẬN YẾU TỐ ĐÁP ỨNG
Sự đáp ứng Điểm TB cộng Độ lệch chuẩn
Có nhiều loại hình dịch vụ phong phú 3,50 0,85402
Lãi suất cao 3,40 0,91069
Thủ tục, hồ sơ gửi tiền 3,40 0,95974
Mực đích gửi tiền của khách hàng 3,39 0,95875
Tính liên kết giữa các Ngân hàng 3,28 0,89987
Chương trình khuyến mãi hấp dẫn 3,25 1,01761
Nhận xét chung 3,37 0,93344
Trong khi đó có 2 yếu tố đáp ứng về dịch vụ huy động vốn tại Ngân hàng Vietinbank được khách hàng đánh giá thấp hơn là tính liên kết giữa các Ngân hàng và chương trinh khuyến mãi với điểm trung bình của 2 yếu tố này lần lược là 3,28 và 3,25. Điều này cho thấy khách hàng đòi hỏi các Ngân hàng phải tăng cường liên kết với nhau hơn nữa về các mặt, khách hàng ln địi hỏi được quan tâm và chương trình khuyến mãi cũng là yếu tố quan trọng kích thích khách hàng sử dụng sản phẩm của Ngân hàng.
Đánh giá mức ý nghĩa về các yếu tố năng lực phục vụ
Bảng 17. ĐÁNH GIÁ MỨC Ý NGHĨA VỀ SỰ CẢM NHẬN YẾU TỐ NĂNG LỰC PHỤC VỤ
Năng lực phục vụ Điểm TB
cộng
Độ lệch chuẩn
Tác phong làm việc của nhân viên 3,50 0,98381
Giải quyết các vấn đề khách hàng 3,36 1,08980
Mức độ chuyên nghiệp của nhân viên 3,35 0,89429
Tính kịp thời trong phục vụ 3,34 0,88076
Nhận xét chung 3,39 0,96217
(Nguồn: Kết quả phỏng vấn trực tiếp 110 khách hàng)
Năng lực phục vụ thể hiện mức độ chuyên nghiệp cũng như thái độ lịch sự, vui vẻ với khách hàng của nhân viên cung cấp sản phẩm. Nghiên cứu này dựa vào 4 tiêu chí: mức độ chuyên nghiệp của nhân viên, tính kịp thời trong phục vụ, tác phong làm việc của nhân viên và giải quyết các vấn đề của khách hàng. Trong mơ hình nghiên cứu này yếu tố tác phong làm việc của nhân viên được khách hàng đánh giá cao nhất (điểm trung bình là 3,50). Bởi lẻ trong thời gian qua Ngân hàng luôn không ngừng đào tạo và nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên, từ việc ăn nói, đi đứng, cho đến hành động và thái độ ứng sử khi tiếp xúc với khách hàng. Ngân hàng luôn mong muốn khách hàng đến với Ngân hàng không chỉ nhận được sản phẩm mình mong muốn mà cịn hài lịng về phong cách phục vụ của Ngân hàng. Đây cũng là yếu tố giúp Ngân hàng cạnh tranh tốt với các đối thủ cùng ngành cũng như thu hút được khách hàng mới và giữ chân khách hàng củ. Còn lại các yếu tố như mức độ chuyên nghiệp, tính kịp thời trong
phục vụ và giải quyết các vấn đề của khách hàng được đánh giá tương đối ngang nhau ở mức hài lịng trung bình, với số điểm trung bình của các yếu tố này vào khoản 3,33 đến 3,36. Vậy, nhìn chung khách hàng hài lòng về sự cảm nhận các yếu tố năng lực phục vụ.
Đánh giá mức ý nghĩa về các yếu tố sự đồng cảm
Sự đồng cảm thể hiện qua cách quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng. Trong mơ hình nghiên cứu thành phần sự đồng cảm được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần đồng cảm và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
Bảng 18. ĐÁNH GIÁ MỨC Ý NGHĨA VỀ SỰ CẢM NHẬN YẾU TỐ ĐỒNG CẢM
Yếu tố đồng cảm Điểm TB cộng Độ lệch
chuẩn
Kỹ năng giao tiếp của nhân viên 3,52 0,97427
Sự quan tâm của nhân viên đối với khách hàng 3,48 1,02027
Thời gian giao dịch 3,39 0,99628
Nhận xét chung 3,46 0,99694
(Nguồn: Kết quả phỏng vấn trực tiếp 110 khách hàng)
Bảng phân tích cho thấy, khách hàng đánh giá chung về yếu tố đồng cảm về sản phẩm cho vay của Ngân hàng Vietinbank Cà Mau ở mức hài lịng. Trong đó, yếu tố kỹ năng giao tiếp của nhân viên được khách hàng đánh giá hài lòng cao nhất trong khi yếu tố thời gian giao dịch được khách hàng đánh giá hài lòng thấp nhất.
Đánh giá mức ý nghĩa về các yếu tố hữu hình
Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, mức độ hiện đại của máy móc thiết bị, địa điểm của Ngân hàng. Trong mơ hình nghiên cứu thành phần phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần phương tiện hữu hình và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
Bảng 19. ĐÁNH GIÁ MỨC Ý NGHĨA VỀ SỰ CẢM NHẬN YẾU TỐ HỮU HÌNH
Yếu tố hữu hình Điểm TB cộng Độ lệch chuẩn
Địa điểm Ngân hàng 4,04 0,94750
Mức độ hiện đại của máy móc thiết bi 3,62 1,06643
Ngoại hình, trang phục của nhân viên 3,56 1,00938
Nhận xét chung 3,74 1,00777
(Nguồn: Kết quả phỏng vấn trực tiếp 110 khách hàng)
Qua bảng thống kê cho ta thấy khách hàng khá hài lòng về yếu tố hữu hình của sản phẩm huy động tại Ngân hàng Vietinbank Cà Mau (điểm TB chung của các yếu tố này là 3,74). Mức độ hài lòng về địa điểm Ngân hàng là cao nhất (điểm TB là 4,04). Có được điều này bởi Ngân hàng được xây dựng tại một vị trí rất thuận tiên khi khách hàng đền giao dịch, điều này giúp ít rất nhiều cho việc khách hàng tìm đến Ngân hàng giao dịch. Bên cạnh đó các yếu tố như: mức độ hiện đại của máy móc, thiết bị và ngoại hình, trang phục của nhân viên cũng được khách hàng đánh giá hài lòng nhưng thấp hơn.
Tóm lại, kết quả phân tích trên hồn tồn hợp lý với thực tế, bởi lẻ khách hàng tìm đến Ngân hàng khơng chỉ để sử dụng sản phẩm mà còn muốn được cảm nhận chất lượng phục vụ mà Ngân hàng mang lại. Sự hài lòng của khách hàng thể hiện qua sự sảm nhận về các yếu tố: mức độ an tồn và bảo mật thơng tin, tác phong làm việc của nhân viên, kỹ năng làm việc của nhân viên, sản phẩm dịch vụ phong phú, mức độ hiện đại của máy móc thiết bị…và các yếu tố về sự cảm nhận khác. Một khi khách hàng hài lòng sử dụng sản phẩm huy động của Ngân hàng là họ đã có lịng tin với Ngân hàng, do đó về phía mình Ngân hàng Vietinbank Cà Mau sẽ phải giữ vững lịng tin của họ. Lịng tin khơng chỉ đơn giản đạt được qua một chiến dịch marketing đắt tiền, nó phải là cảm giác được ni dưỡng thường xuyên và liên tục. Nói chung, Ngân hàng đáp ứng tốt sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng hay nói cách khác làm tăng sự đáp ứng của mình thơng qua nhiều chính sách ưu đải về lãi suất, đa dạng các hình thức huy động, xây dựng mối quan hệ giữa khách hàng với Ngân hàng…sẽ làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng và thu hút được nhiều khách hàng tiềm năng trong tương lai.