II CÁC TỔ CHỨC PHI TÍN DỤNG
d. Các giải pháp phát triển dịch vụ, sản phẩm * Giải pháp về phát triển dịch vụ nói chung
* Giải pháp về phát triển dịch vụ nói chung
- Tổ chức tốt công tác tiếp thị, thực hiện có hiệu quả việc tìm kiếm – tiếp cận – tư vấn và chăm sóc khách hàng. Nâng cao trình độ chun nghiệp trong việc tổ chức phát triển dịch vụ và chăm sóc khách hàng, nghiên cứu phân đoạn thị trường và từng bước xâm nhập để mở rộng thị trường.
- Tập trung mở rộng các hoạt động dịch vụ, quan tâm phát triển cả dịch vụ truyền thống và dịch vụ mới, thực hiện quy trình giao dịch khép kín,
khuyến khích khách hàng sử dụng đa sản phẩm dịch vụ. Xác định các SPDV chủ lực của Agribank; trước mắt lựa chọn sản phẩm có ưu thế nhất của Agribank – Thanh Hóa là dịch vụ chuyển tiền để quảng bá sâu rộng về những lợi thế so với các TCTD khác.
- Không ngừng nâng cao trình độ hiểu biết về sản phẩm dịch vụ của đội ngũ cán bộ, nhân viên để nâng cao khả năng tư vấn, khả năng phục vụ khách hàng. Tổ chức hiệu quả công tác điều tra, khảo sát thị trường, phân nhóm khách hàng và phân loại SPDV. Xác định mục tiêu, giải pháp phát triển cụ thể đối với từng SPDV, từng nhóm đối tượng khách hàng.
* Giải pháp về nhóm dịch vụ kinh doanh ngoại hối
- Giải pháp về kiều hối:
Làm chuyển biến mạnh mẽ nhận thức trước hết ở cấp lãnh đạo của Chi nhánh và PGD phải thực hiện tốt mục tiêu chính là làm dịch vụ và huy động vốn tại cửa ngõ thành phố, để tăng thu nhập và có thừa vốn chuyển về nơng thôn.
Kiến nghị với Agribank Việt nam thỏa thuận chỉnh sửa lại Hợp đồng với W.U để có thể ký thêm hợp đồng làm đại lý cho các Công ty kiều hối khác và dịch vụ giao tiền tận nhà, khắc phục tình trạng duy nhất một Cơng ty W.U như hiện nay.
-Giải pháp về TTQT:
Tổ chức nghiên cứu tạo ra các bộ sản phẩm cũng “khép kín” có tính chất ưu đãi , tạo ra khả năng thu hút khách hàng. Trên cơ sở khả năng sinh lời của khách hàng cho ngân hàng và khách hàng phải cam kết thực hiện đúng khi được ưu đãi.
Phát huy mạng lưới, thương hiệu và uy tín của Agribank để tiếp cận thu hút khách hàng vãng lai TTQT. Chú trọng khách hàng nhập khẩu vì Agribank có lượng ngoại tệ mua được khá nhiều, thuận lợi cho việc phục vụ khách hàng.
Hội sở tiếp tục phối hợp chặt chẽ với các chi nhánh thực hiện quy trình thanh tốn XNK gián tiếp qua hội sở Agribank Thanh Hóa, để tạo thuận lợi
cho cả khách hàng và chi nhánh. Mọi vấn đề liên quan đến kỹ thuật nghiệp vụ, Hội sở chịu trách nhiệm, thông tin được xử lý trực tiếp với Agribank cơ sở để phục vụ khách hàng. Đây là giải pháp phục vụ tốt các khách hàng vay làm hàng XNK tại các cơ sở theo chủ trương khép kín phục vụ
-Giải pháp về mua bán ngoại tệ:
-Thường xuyên bám chính sách tỷ giá của Nhà nước, cơ chế mua bán ngoại tệ của NH cấp trên, kết hợp với giá thị trường tại địa bàn thành phố để chỉ đạo điều hành đặt tỷ giá hợp lý, đảm bảo vừa giữ vững khách hàng cũ, thu hút thêm khách hàng mới và kinh doanh có hiệu quả.
- Kiến nghị với Agribank Việt Nam và các cơ quan hữu quan quản lý có hiệu quả thị trường ngoại tệ, tự do và hiện tượng các NHTM cổ phần thường mua ngoại tệ với giá vượt trần rất cao đã và đang gây rất nhiều khó khăn cho các NHNN.
* Giải pháp về hoạt động Marketing:
Nâng cao chất lượng hoạt động Marketing; Đổi mới phương pháp tiếp thị, cơng tác tun truyền quảng cáo, chính sách khách hàng theo hướng chuyên nghiệp, tinh gọn, thiết thực, hiệu quả:
- Đẩy mạnh công tác thị trường, Marketing, quan tâm chăm sóc khách hàng để giữ vững khách hàng mới và phát triển thêm khách hàng tiềm năng.
- Bổ sung, hồn thiện tiêu chí xếp loại khách hàng, xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng để tổ chức thực hiện thống nhất ở các Chi nhánh.
-Nghiên cứu, xây dựng những chính sách cụ thể, phù hợp với từng nhóm đối tượng khách hàng, theo từng khu vực, địa bàn theo hướng: (1) Tổ chức tốt việc xếp hạng và thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng theo tiêu chí ưu tiên khách hàng sử dụng đa SPDV, khách hàng có doanh số hoạt động lớn mang lại nhiều lợi nhuận cho Agribank; (2) Xây dựng phần mềm quản lý các thông tin khách hàng để cán bộ Marketing hay cán bộ giao dịch kịp thời nắm bắt, xử lý thông tin của KH một cách nhanh nhất.
phục giao dịch như: (1) Về trang trí trụ sở: Tuy đã có biển hiệu thống nhất giữa các chi nhánh ở khu vực thành phố, nhưng phải đặt biển hiệu tại các vị trí dễ quan sát, kích thước đủ lớn để đảm bảo hài hịa với diện tích của trụ sở giao dịch; (2) Về bàn, quầy giao dịch: Phải thống nhất cho các chi nhánh đảm bảo thuận tiện cho KH khi giao dịch với NH. Hiện nay có một thực trạng là bàn quầy của một số chi nhánh làm quá cao hoặc quá thấp dẫn đến việc tiếp xúc với các nhân viên và khách hàng gặp nhiều khó khăn, gây phản cảm cho KH trong quá trình giao dịch. Điều này một số NH khác như Techcombank, VIB và VP đã thực hiện sớm hơn và rất tốt (Bày trí khơng gian thống, nội thất đẹp mắt, biển hiệu và nhận diện thương hiệu dễ nhận biết và đặc biệt bàn làm việc của nhân viên được bố trí vừa dễ dàng tiếp xúc vừa có tính bảo mật cao); (3) Về trang phục giao dịch: Agribank Thanh Hóa cần trang bị riêng trang phục cho các chi nhánh khu vực thành phố một cách thông nhất cho cả GDV và nội ngũ cán bộ tín dụng.
- Xây dựng văn hóa doanh nghiệp với triết lý kinh doanh của Agribank nói chung, mang mầu sắc Agribank Thanh Hóa nói riêng, đây là cách Marketing có hiệu quả, ít tốn kém nhất mà hiệu quả tạo ấn tượng với khách hàng cao nhất.