CHƯƠNG 2 KỸ NĂNG SỬ DỤNG NGÔN NGỮ
2.4. Thực hành ngơn ngữ nói hiệu quả
2.4.2.2. Sử dụng ngôn ngữ khi giao tiếp qua điện thoại
Giao tiếp qua điện thoại là hình thức giao tiếp gián tiếp: người gọi và người nghe khơng nhìn thấy nét mặt, cử chỉ, thái độ, trang phục, trang điểm của nhau. Tất cả thông điệp cần trao đổi thể hiện qua ngơn từ và giọng nói mà chúng ta ghi nhận được. Vì vậy, nhiều yếu tố của giao tiếp khơng lời có ý nghĩa rất lớn trong giao tiếp trực tiếp lại hầu như khơng có tác dụng trong giao tiếp qua điện thoại.
Giao tiếp qua điện thoại rút ngắn được không gian và thời gian cho người giao tiếp. Cách thức tốt nhất cho việc truyền tin là phải chuẩn bị lời, giọng để đối thoại, phát âm chuẩn, ngắn gọn, rõ ràng.
Người gọi điện thoại được coi là người chủ động về thời gian, nội dung và thời lượng của cuộc nói chuyện. Trong cơng việc, để có cuộc giao tiếp qua điện thoại hiệu quả, người gọi điện thoại cần lưu ý các bước quan trọng:
Chuẩn bị gọi điện thoại
- Gọi cho ai? Nội dung gì? Thời điểm nào?...
- Gọi cho ai thì cần kiểm tra lại thơng tin về người đó: họ và tên đầy đủ, chức
vụ, số điện thoại (chính, phụ, di động), cơ quan…
- Chuẩn bị nội dung cuộc nói chuyện: cần chuẩn bị nội dung ngắn gọn, theo
một logic để người nghe không mất nhiều thì giờ, khơng nghe nhầm, khơng hiểu nhầm. Nếu có nội dung cần trao đổi thì nên ghi ra giấy để tránh sót nội dung khi nói chuyện.
- Chọn thời điểm gọi điện thoại: chọn thời điểm thuận lợi nhất cho cuộc gọi
điện thoại. Không nên gọi vào đầu giờ sáng hay đầu giờ chiều bởi có thể đầu dây bên kia chưa có người nhận điện thoại. Khơng nên gọi vào cuối giờ sáng hay chiều q muộn vì có thể họ đã ra về hoặc bận hồn thành nốt cơng việc của họ. Càng không nên gọi điện thoại vào giờ nghỉ trưa, cuộc gọi đó thường khơng hiệu quả.
- Chuẩn bị giọng nói: phải gạt bỏ những ưu tư, buồn bực trước khi gọi điện
thoại, tránh sự hiểu lầm về thái độ của bản thân đối với người nhận điện thoại.
- Chuẩn bị giấy bút để sẵn sang ghi lại những thông tin cần thiết và khó nhớ
như: ngày giờ, họ tên, các số liệu khác.
Khi gọi điện thoại
Phải có số cần gọi và tên họ người cần gặp trước mặt, quay hoặc bấm số chậm, dứt khoát để khỏi nhầm số hay nhảy số.
Khi có người nhấc máy, người gọi nên xưng danh ngay và nói rõ người cần gặp, nếu gọi nhầm máy chúng ta cần nhanh chóng xin lỗi một cách lịch sự. Bắt đầu cuộc trò chuyện cần chào hỏi nhã nhặn, thân mật và giữ nụ cười trên mơi (đầu dây bên kia có thể cảm nhận rõ ràng).
Trong khi nói chuyện, người gọi cần phải có giọng nói gây thiện cảm cho người nghe. Cần nói rõ ràng, khơng q nhỏ hay quá to vì qua giọng nói của người gọi,
người nghe có thể cảm nhận và đánh giá trình độ văn hóa điện thoại của họ. Những thơng tin quan trọng nên nói chậm, rõ và nếu cần thì nên yêu cầu người nghe nhắc lại, tránh việc nghe sai và hiểu lầm. Dù người nghe có thái độ như thế nào thì người gọi cũng vẫn thể hiện thái độ lịch sự, thân thiện.
Kết thúc cuộc gọi
Khi hết thông tin, người gọi nên chủ động kết thúc cuộc gọi. Trước khi kết thúc cuộc gọi người gọi cần chuẩn bị cho người nghe, để họ không cảm thấy đột ngột. Nên cảm ơn người nghe về việc họ đã cho ta thông tin, đã chuyển giúp ta thông tin. Cuối cùng là chài tạm biệt và hẹn gặp lại, có thể hứa hẹn sự giữ vững liên lạc và dập máy trước nhẹ nhàng.
Người nhận điện thoại được coi là người bị động trong cuộc điện thoại, nên trên bàn điện thoại nên có sẵn giấy, bút, sổ điện thoại, mẫu nhắn tin. Cần nhanh chóng nhấc máy khi nghe thấy tiếng chng điện thoại.
Lưu ý nhấc máy khi chuông reo:
Khi nhấc máy điện thoại nên chủ động chào hỏi và xưng danh (họ tên, chức vụ, tên bộ phận hay cơ quan). Nếu nhầm máy do người gọi, cần nhanh chóng thơng báo cho họ biết với thái độ lịch sự và đặt máy.
Chúng ta phải biết lắng nghe khi nhận điện thoại để tránh nhầm lẫn. Chú ý nghe người ở đầu dây bên kia trình bày, yêu cầu gì đối với mình. Khi nghe câu từ nào khó hiểu, bình tĩnh ghi lại vào giấy, đừng vội vã cắt ngang lời họ. Đừng yêu cầu họ nhắc đi nhắc lại nhiều quá. Họ có thể hiểu nhầm là chúng ta khơng chú ý lắng nghe hay trình độ trình bày của họ quá kém, dễ dẫn đến mất cảm tình đột ngột. Có thể người gọi khơng có kĩ năng diễn đạt, nội dung lộn xộn thì chúng ta cũng khơng nên nóng vội, mà nên cố gắng gạn lọc ngơn ngữ của họ để tìm ra nội dung đích thực, nếu cần thì người nghe nên nhắc lại để người gọi xác nhận, đừng bao giờ nói với họ rằng “khó nghe, khó hiểu”. Chúng ta cũng có thể yêu cầu bên kia nói to hơn nếu ta nghe nhỏ quá hoặc chậm hơn nếu nghe nhanh quá. Khi xung quanh có nhiều tiếng ồn, ta nên ra hiệu cho mọi người giữ yên lặng, không quát mắng, gắt gỏng đối với người xung quanh. Nếu phải bỏ ống nghe xuống để lục tìm tư liệu khi nói chuyện điện thoại, người nghe phải đề nghị người ở đầu dây bên kia đừng dập máy và chờ một lát, nếu chưa tìm ra mà đã quá một phút, người nghe cần xin lỗi và báo sẽ gọi lại sau khi đã tìm thấy tài liệu. Điều quan trọng là ta phải gọi lại, không thất hứa. Nếu ta cần hỏi thông tin ở những người
xung quanh, cần nói “Dạ, Anh/Chị vui lịng chờ trong giây lát” và bịt ống nói để nói chuyện với đồng nghiệp, thời gian chờ không quá 60 giây.
Khi người gọi cần nói chuyện với đồng nghiệp, ta có thể nói “Dạ, Anh/Chị vui
lòng chờ máy, em đi gọi ngay ạ!” và bịt ống nói, gọi đồng nghiệp đến nghe máy.
Trường hợp đồng nghiệp đi vắng, khơng nên nói “Anh/Chị ấy khơng có đây” và dập
máy. Nên thông báo cho người gọi và hỏi xem có cần nhắn gì khơng với nội dung phiếu nhắn cần có: họ tên người gọi, tên cơ quan, gọi cho ai, nhắn nội dung gì, gọi lại cho người gọi hay không và vào khi nào, số máy bao nhiêu…
Kết thúc cuộc gọi nên dành quyền cho người gọi. Nên cảm ơn người gọi đã gọi điện thoại, chào tạm biệt và hứa hẹn.
2.4.2.3. Sử dụng ngôn từ trong một số hoàn cảnh đặc biệt
- Mâu thuẫn
• Khi mâu thuẫn, hãy nên là người nghe tích cực trong lúc người giao tiếp cùng bạn đang bày tỏ quan điểm. Tại thời điểm đó, bạn nên duy trì từ đệm để tỏ thiện chí của mình.
• Sử dụng nhiều câu hỏi mở và các từ đệm đặt cuối câu nhằm tìm hiểu thêm
nhu cầu của người khác. Dùng câu hỏi đóng, kết thúc bằng những từ ngữ “đúng khơng”, “phải khơng”, “phải như vậy chưa”, “cịn gì nữa” dễ khiến cho người khác cảm thấy sự gây hấn của bạn trong tình huống này. Với tất cả đối tượng giao tiếp của bạn (như với cấp trên, khách hàng, bạn bè, người yêu…), đây là điều cần kiểm soát triệt để, nhằm tránh đẩy mâu thuẫn xa hơn.
• Sử dụng các câu nói hướng về suy nghĩ, cảm nhận của bản thân liên quan
đến câu chuyện đang diễn ra thay vì những kết luận hướng về người đang giao tiếp cùng, trong khi mâu thuẫn. Bởi vì những từ ngữ và cách đặt câu này có thể khiến người khác bị đổ lỗi, tấn cơng. Thay vì vậy, bạn phát biểu cảm xúc, suy nghĩ của chính mình sẽ giúp người khác nhận thấy tình hình, thực trạng đang diễn ra.
Ví dụ: “Tơi cảm thấy khá bất ngờ vì điều nay” thay cho câu hướng về người khác “Anh làm cho tôi bất ngờ”.
Hoặc: “Anh nghĩ rằng em hồn tồn có thể kiểm sốt tốt dự án này hơn là những gì đang diễn ra. Anh hơi thất vọng!” thay cho câu hướng về người khác “Em khơng kiểm sốt tốt dự án này khiến anh khá thất vọng!”
- Động viên, khuyến khích
• Tương tự như trên, từ ngữ tích cực sẽ khiến người khác không rơi vào cảm
giác bị chê bai, đánh giá thấp và mất động cơ làm việc. Chúng ta nên tìm kiếm từ ngữ đồng nghĩa nhưng khơng áp đặt, chỉ trích hoặc khiến cho vấn đề trở nên nặng nề, mệt mỏi hơn.
Ví dụ: “Nếu anh tiếp tục giải quyết theo cách đó thì anh làm một mình đi! Anh kêu chúng tơi làm chung với anh để làm gì?”. Bạn có thể bày tỏ sự khơng hài lịng của mình nhưng theo hướng hợp tác hơn: “Tôi cho rằng chúng ta nên tìm một giải pháp khác nữa, khơng chỉ là một cách anh đưa ra mà thơi. Chúng ta thảo luận với nhau thì sẽ có nhiều phương án hơn nữa!”
• Trong trường hợp động viên, khen ngợi người khác, bạn hãy dùng từ ngữ
chính xác thể hiện sự thành cơng mà người đó đã đạt được, ví dụ “nhóm của mình đã hồn thành nhiệm vụ tốt hơn năm trước”, “Anh chị đã mang lại doanh thu cao hơn 2 lần so với năm ngoái đấy!”, “Chị bị bất ngờ và vô cùng hạnh phúc khi đọc bản báo cáo của em. Em đã làm rất tốt trong thời gian qua”.
• Ngồi ra, sử dụng từ ngữ để bày tỏ cảm xúc và quan điểm của bản thân với
thực tế (thành quả của người khác) bằng cách chia sẻ nhiều về sự tin tưởng, qua cụm từ “Tơi tin”.
Ví dụ: “Với những gì các bạn đã làm được trong năm qua, tơi tin nhóm chúng ta cịn phát huy tốt hơn nữa trong thời gian sắp tới”. “Tơi tin sự đồn kết, hỗ trợ nhau là chìa khố giúp nhóm chúng ta thành cơng”. “Anh tin rằng em sẽ là một trưởng nhóm thành cơng nếu em dành thời gian để hỏi thăm về những khó khăn của từng thành viên”. “Em tin rằng những thành quả mà phòng chúng ta đạt được có sự hỗ trợ rất lớn và kịp thời từ chị trưởng nhóm”, “Anh giao cho em việc này và anh tin em sẽ kiểm soát tốt!”
• Sử dụng các câu động viên, gồm từ đệm “nhé”, “nha” … để tạo sự gần gũi,
thân mật. Ví dụ: “Các bạn cố gắng lên nhé!”, “Em chịu khó một chút nha!”, “Chỉ cịn 2 tháng cuối năm thơi các bạn, cùng nhau cố gắng nha!”
• Giọng nói to rõ, khẳng khái sẽ hỗ trợ những thông tin động viên, khen ngợi người khác trở nên mạnh mẽ, có sức thuyết phục hơn.
- Bày tỏ những cảm xúc tiêu cực của bản thân
• Ngay cả những cảm xúc tiêu cực cũng nên được diễn đạt tích cực bằng những từ chỉ mức độ.
Ví dụ “Anh đã khá lo lắng về điều này”, “Anh đã rất lo lắng vì điều này”, “Anh thật sự lo lắng vì điều này” hoặc “Chị cảm thấy khá thất vọng với quyết định này của em”, “Chị cảm thấy thất vọng với quyết định này của em”, “Thật lòng là chị rất thất vọng với quyết định này của em”.
Những từ ngữ “khá”, “rất”, “thật sự”, “thật lịng”, “vơ cùng” nên được sử dụng khi người nói muốn bày tỏ cảm xúc của mình, hơn nữa là khiến cho người nghe tập trung, chú ý, để tâm vào cảm xúc của người nói cũng như những hành động của bản thân.
• Trong khi sử dụng những từ ngữ chỉ mức độ trên, người nói nên nhấn giọng,
tốc độ chậm hơn và ngắt quãng để thể hiện rõ cảm xúc khơng tích cực mà chúng ta đang có. Kiểm sốt lớn tiếng, cao giọng, vì điều này khiến người nhận thông tin bị tấn công, buộc tội, dẫn đến những phản ứng ngược.
• Khi trình bày cảm xúc (tiêu cực), chúng ta nên diễn đạt câu bắt đầu bằng
cảm xúc, suy nghĩ của mình, dưới dạng một câu phát biểu khẳng định, không phải câu hỏi. Những câu hỏi được đặt ra dưới cảm xúc tiêu cực thường khơng nhằm mục đích hỏi hay tìm kiếm thơng tin, mà chủ yếu để răn đe, gây áp lực cho người khác.
Ví dụ “Anh cảm thấy mọi việc sẽ trở nên dễ dàng hơn nếu các bạn chia sẻ điều này trong buổi họp lần trước” thay vì “Tại sao các bạn khơng chia sẻ điều này với anh trong buổi họp trước?”.
Hoặc “Anh khá thất vọng, giá như anh được biết điều này sớm hơn” thay vì “Tại sao đến giờ này mới nói với anh chuyện đã rồi?”
Hoặc “Anh thật sự mong các bạn sẽ hợp tác với nhau nhiều hơn trong giai đoạn cuối của dự án” thay vì “Giai đoạn này mà không chịu hợp tác với nhau nữa là các bạn biết sẽ như thế nào rồi đấy!”
Hoặc “Anh tin rằng đây là lần cuối cùng chúng ta mắc phải những sai lầm thế này” thay vì “Đây là lần thứ mấy? Anh cịn phải nhắc các bạn bao nhiêu lần nữa thì mới chịu nghe?”
- Bày tỏ sự răn đe, gây áp lực
• Sử dụng từ phủ định và xây dựng câu theo cách thức tương tự trên, nói về
bản thân mình.
Ví dụ: “Anh khơng nghĩ có thể cho em cơ hội nữa để khắc phục hậu quả. Anh sẽ giao việc này cho người khác” hoặc “Chị sẽ phải ra quyết định chuyển nhiệm vụ này cho nhóm khác vì các em hồn tồn khơng hợp tác với nhau, dẫn đến cơng việc trì trệ”, hoặc “Tơi khơng đảm bảo sẽ ký hợp đồng với anh vào năm sau vì những gì anh đã thực hiện khơng đúng ngun tắc cơng việc”.
• Luôn thể hiện lý do của sự răn đe, khơng hài lịng này và tập trung vào hành
vi, kết quả. Không nên đánh giá nhân cách của người khác khi bạn muốn thể hiện sự dứt khoát từ chối, thất vọng, ví dụ “Tơi khơng đảm bảo sẽ ký hợp động với anh vào năm sau vì những gì anh đã dối trá” hoặc “Tơi khơng ký hợp đồng lại với anh vào năm sau vì anh quá thất bại”. Với những từ ngữ hướng về nhân cách có thể khiến người khác tổn thương hơn là họ sẽ ý thức về hành vi và từ đó chỉnh sửa.
- Bày tỏ sự ăn năn, tiếc nuối
• Lời xin lỗi nên được sử dụng như sự mở đầu với cấu trúc câu “Tôi xin lỗi
vì…”, “Tơi thành thật xin lỗi vì…”, “Tơi vơ cùng xin lỗi vì…” • Giải thích ngắn gọn về lý do của việc xin lỗi.
• Sau cùng, thể hiện những cam kết trong tương lai của chúng ta với người
đang giao tiếp. Sử dụng mẫu câu “Dù… nhưng…” hoặc “Mặc dù… nhưng…”. Ví dụ “Mặc dù chúng ta khơng thể tiếp tục làm việc cùng nhau nhưng tơi thật lịng mong chờ vào một dự án khác sẽ tốt đẹp hơn” hoặc “Dù kết quả không như chúng ta mong đợi nhưng chị tin rằng đây là bài học đắt giá cho nhóm chúng ta”, “Dù thất bại trong cuộc đấu thầu lần này nhưng ngay sau đó, anh cùng các bạn sẽ tìm những đối tác mới”.
- Bày tỏ sự mong đợi, kỳ vọng
Ví dụ: “Tơi mong đợi chúng ta sẽ hợp tác trong tương lai gần”, “Tôi mong đợi đối tác sẽ trả lời với chúng ta sớm”, “Tôi thật sự kỳ vọng sẽ đạt được kết quả cao vì những gì mà chúng ta đã thể hiện trong buổi họp sáng nay”.
• Kết hợp với ngơn ngữ khơng lời, qua giọng nói trầm, nhấn giọng, ánh mắt
giao lưu, hành động bắt tay, vỗ nhẹ vai sẽ thể hiện rõ thành ý của bạn khi diễn tả sự mong đợi, kỳ vọng với người khác.
2.4.2.4. Thực hành diễn đạt giảm nhẹ - một cách thức của nói lời nói tích cực
Diễn đạt giảm nhẹ là diễn đạt các tính từ tiêu cực dưới hình thức giảm nhẹ nhưng những từ giảm nhẹ vẫn phải phản ánh được những bản chất chủ yếu của từ tiêu cực ban đầu. Ví dụ: Từ có tính tiêu cực Hình thức diễn đạt giảm nhẹ
Keo kiệt Tiết kiệm
Quê mùa Bình dân, giản dị, chân chất
Xấu Không được đẹp
Già Khơng cịn trẻ, cứng cáp, chững chạc
Lưu ý: Khơng phải tính từ tiêu cực nào ta cũng có thể diễn đạt giảm nhẹ được.