CHƯƠNG 4 KỸ NĂNG LẮNG NGHE VÀ PHẢN HỒI TRONG GIAO TIẾP
4.1. KỸ NĂNG LẮNG NGHE
4.1.7.3. Truyền tải sự đồng cảm
Đây là một kỹ thuật cực kỳ thú vị trong kỹ năng lắng nghe nói riêng và kỹ năng giao tiếp nói chung. Đối tác giao tiếp sẽ cảm thấy rất vui nếu chúng ta giống họ, hiểu cảm giác của họ. Điều này sẽ cho họ thấy rằng, mọi thứ họ nói và biểu hiện ra đều được ta chấp nhận, họ sẽ thấy thoải mái hơn và do đó cũng cởi mở hơn với chúng ta.
Có nhiều mức độ truyền tải sự đồng cảm:
Mức độ phi ngôn ngữ
- Biểu đạt bằng khuôn mặt phù hợp với cảm xúc và nội dung câu chuyện của
người nói. Ví dụ: người ta nói chuyện buồn, ta khơng nên cười. - Gật đầu.
Mức độ ngôn ngữ
- Sử dụng cụm từ đơn giản: “đúng rồi”, “chính xác đấy”, “tơi hiểu”, “tôi
biết”,…
- Truyền tải bằng cả câu nói.
Ví dụ 1
Nam: Tớ thích đi du lịch nước ngồi.
Mai: Tớ cũng thích đi du lịch nước ngồi
Ví dụ 2
Khách hàng: Cơ khơng thích Comford. Nhưng các con cơ lại thích. Đó là lý do vì sao cơ mua và sử dụng nước xả vải Comford.
Nhân viên kinh doanh: Cơ nói giống y như mẹ con. 4.1.7.4. Kiểm tra xem ta đã hiểu đúng đối tác chưa
• Trình bày lại: sử dụng một số câu để xác nhận rằng bạn hiểu đúng như: “Điều bạn nói có nghĩa là…” hoặc “Nếu tôi nghe đúng, ý bạn là…” hay “Tôi nghĩ bạn đang nói về…”
• Đặt câu hỏi để làm rõ ý người nói: một số câu hỏi sau có thể giúp bạn hiểu rõ người trình bày: “Bạn có thể nói cho tơi biết rõ hơn về…?” hoặc “Điều bạn nói về… có nghĩa là gì? Hay “Tơi nghĩ ý của bạn là… có đúng khơng?”
• Tổng hợp lại ý người nói: đừng chờ đợi đến khi kết thúc vì có thể ta khơng nhớ hết những gì đã được trình bày, hãy tổng hợp lại một số ý nhỏ khi cần thiết.
4.1.7.5. Không xen ngang khi người nói đang trình bày
Sẽ khơng có gì tốt đẹp khi vơ tình hay hữu ý xen ngang người khác đang nói bởi điều đó khơng những giới hạn việc hiểu nhiều hơn về thơng điệp vì bạn đã khơng lắng nghe hết, mà cịn có thể gây khó chịu cho người đối diện.