CHƯƠNG 4 KỸ NĂNG LẮNG NGHE VÀ PHẢN HỒI TRONG GIAO TIẾP
4.1. KỸ NĂNG LẮNG NGHE
4.1.1.2. nghĩa của lắng nghe trong giao tiếp
Chúng ta hãy xem xét tình huống sau:
July George là Chủ tịch kiêm Tổng Giám đốc điều hành của cơng ty Trang trí nội thất Gia đình Domain có trụ sở ở Boston – một công ty với 250 nhân viên. Bà đã rút được bài học về tầm quan trọng của việc lắng nghe các thành viên trong nhóm theo một cách khó khăn. Vì làm mất lịng mọi người, George 60 tuổi, đã bị sa thải khỏi công ty cũ – sau khi đưa doanh thu của công ty tăng từ 2 triệu USD lên 100 triệu USD trong 7 năm.
Bà chia sẻ: “Tôi đã đối xử với mọi người như thể họ là July George xung quanh. Tơi tưởng rằng sự nhiệt tình có tính lây truyền..”. “Sau khi bị sa thải, tơi bắt đầu nhận ra rằng, không phải mọi người đều làm việc giống như tôi”.
Sau khi những tổn thương về việc bị sa thải lắng xuống, George suy nghĩ bà nên nhìn vào những điểm tốt trong những điều mà nhân viên nói hoặc làm, ngay cả khi những suy nghĩ và hành động của họ khác của bà.
Khi George thành lập Domain vào năm 1985, bà nhất quyết thuê những người khơng có tính cách giống mình và tự hứa sẽ lắng nghe họ. Bà nói: “Thay đổi đó đã giúp công việc kinh doanh của tôi phát đạt”. Chẳng hạn, vài năm trước đây, khi bà lập một trang web bán đồ nội thất, người quản lý của bà thuyết phục bà rằng công ty chưa sẵn sàng cho việc xử lý hàng trả lại.
Những người mua sắm thực thường dùng biện pháp “thử và sẽ thấy”. Nếu một người mua ở Sante Fe khơng thích chiếc ghế bành, Domain sẽ phải chịu chi phí lưu
kho ở phía Tây hoặc chuyển nó lại cho nhà sản xuất. George nói: “Đây là lý do tại sao sau 5 năm, khơng có cơng ty nội thất lớn nào bán hàng trên mạng”. “Nếu chúng tơi làm những gì tơi muốn, chúng tơi sẽ mất cả một gia tài. Nhưng tôi đã học được cách lắng nghe những thành viên trong nhóm”.
(Nguồn: Trích từ Margaret Littman “Best bosses tell all”, Working Woman, tháng 10, 2000, trang 51-52; www.domainhomefashion.com)
Chắc hẳn câu chuyện về July George gợi cho chúng ta rất nhiều điều về vai trò của việc lắng nghe. Trong cuộc sống đời thường, khi trò chuyện với một ai đó, nếu họ lắng nghe ta, ta cảm thấy mình thật sự được tơn trọng và muốn chia sẻ nhiều hơn.
Có thể khẳng định, lắng nghe là một trong những kỹ năng rất quan trọng trong giao tiếp. Trong giao tiếp thông thường, việc chúng ta lắng nghe đối tượng giao tiếp giúp thỏa mãn nhiều nhu cầu của họ, như nhu cầu được chia sẻ, nhu cầu được tơn trọng... Qua đó, chúng ta có thể tìm hiểu họ một cách tốt hơn và tạo ra mối quan hệ tốt đẹp với họ. Mặt khác, việc lắng nghe cịn giúp ta thu thập được nhiều thơng tin hơn, hình thành nhận thức đúng đắn về bản chất của vấn đề cũng như đối tượng giao tiếp, từ đó đưa ra các quyết định phù hợp và giải quyết được những mâu thuẫn. Ngồi ra, nó cịn giúp người đối thoại có được một sự lắng nghe tích cực, bởi lẽ, nếu khơng thực hiện điều đó, họ sẽ cảm thấy có lỗi với việc chúng ta đã lắng nghe họ.
Cụ thể, việc lắng nghe mang lại những lợi ích sau:
- Giúp nắm bắt đầy đủ nội dung vấn đề, thu thập được nhiều thông tin hơn, đánh giá nội dung thơng tin chính xác hơn.
- Tạo ra sự liên kết giữa người với người: + Tạo ra mối quan hệ tốt đẹp với mọi người. + Chia sẻ sự cảm thông với người khác.
+ Khám phá ra những tính cách mới mẻ của người đã quen biết.
- Lắng nghe là một biện pháp hữu hiệu để giải quyết xung đột, mâu thuẫn: bằng sự chú tâm và chân thành khi lắng nghe bạn sẽ khiến đối phương cảm thấy được tôn trọng và họ cũng sẽ cởi mở với bạn hơn. Những người biết lắng nghe là những người biết tiếp nhận những thông tin mới, những ý kiến mới, vì thế họ sống sáng suốt và thấu hiểu mọi việc xung quanh, thành quả mà họ thu được sẽ là lòng tin của mọi người, khả
năng nắm được thơng tin, khả năng cập nhật hóa thơng tin và khả năng giải quyết tốt mọi vấn đề.
- Hiểu và đưa ra những câu trả lời hoặc ý kiến phản hồi hợp lý
- Có nhiều cách để diễn tả một ý, chẳng hạn như dùng ví dụ minh hoạ, ẩn dụ, so sánh,… hoặc người nói có thể dùng nhiều câu để diễn tả một điều, do đó, lắng nghe sẽ giúp chúng ta hiểu được ngụ ý thật sự của người nói. Trong nhiều trường hợp, người nói khơng thể hiện hết ý muốn bằng lời, đôi khi bằng biểu cảm hoặc bất cứ hành động phi ngôn ngữ nào, khi đó việc tập trung lắng nghe sẽ giúp chúng ta hiểu thật sự vấn đề.
- Lắng nghe giúp tránh các hiểu lầm khơng đáng có: Hiểu lầm chính là một trong số nguyên nhân lớn nhất của thất bại trong giao tiếp và lắng nghe chính là chìa khóa để tránh các hiểu lầm này.
Trong những trường hợp sau, việc lắng nghe càng trở nên hết sức quan trọng: + Đối với các nhà quản lý, việc thấu hiểu nhân viên, nắm rõ tình hình nhân sự chính là tiền đề quan trọng để quản trị hiểu quả. Do đó việc lắng nghe cấp dưới trở thành chìa khóa cho sự thành công của lãnh đạo.
+ Huấn luyện: Lắng nghe giúp nhà quản lý biết được các điểm yếu cịn tồn tại của nhân viên, từ đó xây dựng chương trình huấn luyện phù hợp. Hơn nữa, trong q trình huấn luyện, nhà quản lý có thể nghe được cả “cái nghe” của người tham gia để công tác đào tạo hiệu quả hơn.
+ Làm việc nhóm: Lắng nghe giúp các thành viên thấu hiểu nhau hơn, từ đó phối hợp và thực hiện nhóm thuận lợi, đạt được mục tiêu đề ra.
+ Giải quyết xung đột: Chỉ có lắng nghe chân thành, hiểu được đối phương mới là tiền đề cơ bản để giải quyết các xung đột và mâu thuẫn trong công việc.
+ Ảnh hưởng đến người khác: Lắng nghe giúp nhà quản trị thấu hiểu nhân viên, từ đó có cách ứng xử phù hợp, tạo niềm tin, từng bước nâng cao vị thế và ảnh hưởng của nhà quản lý.
+ Phân quyền: lắng nghe để hiểu được từng thành viên, nhà quản trị sẽ phân quyền phù hợp với năng lực và sở trường của mỗi cá nhân. Đây là cơ sở của một hệ thống quản trị có cấp bậc rõ ràng và thơng suốt.
+ Chia sẻ định hướng hoạt động: Cách tốt nhất để dẫn dắt các thành viên phát triển trong tương lai chính là gắn kết mọi cá nhân bền chặt trong hiện tại. Một định
hướng tương lai cần được mọi người chia sẻ và nhất trí trên cơ sở nhà quản lý lắng nghe kỹ lưỡng tất cả các thành viên, tôn trọng và đáp ứng nhu cầu của mỗi người.
Trong kinh doanh, lắng nghe giúp giải quyết được rất nhiều vấn đề, từ giao tiếp trong nội bộ doanh nghiệp đến giao tiếp với khách hàng, đại lý, báo chí... Trong hoạt động quản trị kinh doanh, việc lắng nghe sẽ mang lại những lợi ích sau:
- Mệnh lệnh, chỉ thị từ trên xuống và những ý kiến đóng góp từ dưới lên được
tiếp thu một cách đầy đủ và chính xác, giúp nhà quản trị và nhân viên hoàn thành tốt cơng việc của mình hơn, hạn chế được những lỗi hoặc những thơng tin bị bỏ sót.
- Cải thiện mối quan hệ giữa nhà quản trị và nhân viên, hạn chế được những xung đột khơng cần thiết. Mọi người cảm thấy hài lịng, phấn khởi, nếu như ý kiến của nhân viên được thủ trưởng lắng nghe và hiểu họ. Hơn nữa trong quá trình lãnh đạo, nhà quản trị biết lắng nghe sẽ thu thập được những phản hồi từ dưới lên, giúp nhà quản trị nắm bắt được tâm tư nguyện vọng của nhân viên để kịp thời đáp ứng tạo động cơ tích cực giúp họ làm việc tốt hơn.
- Dựa vào những thông tin phản hồi của cấp dưới, nhà quản trị lượng hóa được mức độ chính xác và hợp lý của những quyết định mà mình đã đưa ra.
- Các ý tưởng sáng tạo ở nhân viên sẽ này sinh nhiều hơn từ những cuộc giao tiếp với nhà quản trị biết lắng nghe. Ngược lại, khi lắng nghe ý kiến của nhân viên, nhà quản trị sẽ nảy sinh ra những ý tưởng mới giúp giải quyết vấn đề một cách tốt hơn. Tóm lại, khơng ai có thể phủ nhận vai trị của việc lắng nghe, từ giao tiếp đời thường đến giao tiếp kinh doanh. Trong công việc, những lỗi do không biết lắng nghe dẫn đến nhiều hậu quả lớn: sự phàn nàn của khách hàng, lên kế hoạch lại cuộc hẹn, giao lại hàng và thu hồi sản phẩm bị lỗi... Mặc dù ai cũng có thể ý thức được tầm quan trọng của lắng nghe, những không phải ai cũng biết cách thể hiện mình là người lắng nghe tích cực. Để làm được điều này, chúng ta phải nhận thức được những trở ngại của việc lắng nghe có hiệu quả và rèn luyện cho mình những kỹ năng lắng nghe.