CHƯƠNG 4 KỸ NĂNG LẮNG NGHE VÀ PHẢN HỒI TRONG GIAO TIẾP
4.2. KỸ NĂNG PHẢN HỒI
4.2.3. Một số hình thức phản hồi trong giao tiếp
4.2.3.1. Đặt câu hỏi
a. Mục đích của đặt câu hỏi
• Thể hiện sự quan tâm đến đối tác giao tiếp, đến vấn đề các bên đang trao đổi • Giúp chúng ta có nhiều thơng tin hơn về vấn đề chúng ta quan tâm
• Giúp làm rõ thêm những nội dung chúng ta chưa nắm rõ
• Hiểu rõ thêm suy nghĩ, quan điểm của đối tác về những vấn đề họ đang trao đổi
• Biểu biện của sự lắng nghe
• Kích thích đối tác trao đổi nhiều hơn những thơng tin quan trọng • Lơi kéo sự tham gia của các thành viên tham gia cuộc giao tiếp
• Đánh giá nhận thức của đối phương về những vấn đề chúng ta đã trao đổi • Tìm hiểu về đối phương...
b. Phân loại câu hỏi
Có nhiều cách phân loại câu hỏi. Dựa vào cách đặt câu hỏi, có thể phân chia thành câu hỏi đóng và câu hỏi mở. Dựa vào cách trả lời, có thể chia thành câu hỏi trực tiếp và câu hỏi gián tiếp. Hơn nữa, tùy từng ngữ cảnh, trong giao tiếp, đàm phán hay tham vấn, cách thức đặt câu hỏi, loại câu hỏi cũng được vận dụng khác nhau.
* Câu hỏi đóng là những câu hỏi nhằm xác nhận lại thơng tin, khơng có tính gợi
mở và câu trả lời thường chỉ có hai lựa chọn, đúng - sai/khơng đúng; có - chưa/ khơng có, …
Câu hỏi đóng thường dùng:
• Mở đầu cuộc giao tiếp, câu hỏi đóng giúp thăm dị, xác định nhanh chóng người nghe có hứng thú, quan tâm hay khơng. Qua cách trả lời của họ, ta có thể điều chỉnh chủ đề, nội dung giao tiếp.
• Trong q trình giao tiếp, câu hỏi đóng giúp kiểm tra sự thống nhất, mức độ tin cậy của các thông tin được đề cập trong nội dung giao tiếp.
• Kết thúc cuộc giao tiếp, câu hỏi đóng đơi lúc được hiểu như câu hỏi tu từ giúp những tham gia vào cuộc giao tiếp tóm tắt, xác nhận lại những thơng điệp cần ghi nhớ.
* Câu hỏi mở là dạng câu hỏi cung cấp thông tin, ý kiến riêng của người được hỏi, đào sâu thêm thông tin, khơi gợi người được hỏi nói về những điều người hỏi chưa biết hay còn mơ hồ. Câu hỏi mở rất cần thiết cho sự hấp dẫn của các cuộc giao tiếp, cho việc nghiên cứu, điều tra thực tế, nhằm cung cấp thông tin, sự hiểu biết, quan điểm hoặc cảm xúc của người trả lời.
Câu hỏi mở thường bắt đầu bằng từ để hỏi có dạng: ai, cái/ điều gì, ở đâu, khi nào, vì sao, như thế nào … (Trong Tiếng Anh là dạng câu hỏi WH-question). Câu hỏi mở là những câu hỏi khơng có câu trả lời cố định, chúng kích thích suy nghĩ và mở ra những ý kiến trao đổi hoặc tranh luận, người được hỏi khơng bị gị bó về câu trả lời. Câu hỏi càng mở, người được hỏi càng dễ trả lời. Trong câu hỏi mở thường người hỏi đã định hướng điều gì có giá trị, điều gì quan trọng, cũng như khơi gợi nhiều đáp án đa dạng hoặc kích thích trao đổi, thảo luận và tranh luận.
Các dạng câu hỏi mở Ví dụ
Câu hỏi đào sâu (giúp khai thác thông tin, mở rộng vấn đề, giúp tìm hiểu bản chất vấn đề)
- Điều này có ý nghĩa gì với bạn?
- Bạn có thể nói rõ hơn ý này là thế nào? - Theo bạn, bước tiếp theo có thể là gì? - Tại sao vấn đề này lại quan trọng thế? - Sao bạn nghĩ vậy?
- Bạn có thể nói theo cách khác khơng? - Bạn có thể cho một ví dụ khơng?
- Bạn có thể giải thích lý do cho mọi người không? - Bạn cho rằng đâu là vấn đề cốt lõi?
Câu hỏi Giả định (giúp thăm dò các khả năng và kiểm chứng các giả thuyết, giúp phát huy trí tưởng tượng)
- Điều gì sẽ xảy ra nếu…?
- Nếu/ giả sử…, bạn nghĩ thế nào? - Nếu…, bạn đồng ý hay phản đối? - Có cách nào khác thay thế khơng?
- Nếu điều đó xảy ra, nó có thể gây ra hậu quả gì? Tại sao?
Câu hỏi xác định nguồn thông tin? (giúp đánh giá mức độ tin cậy, trung thực của thông tin)
- Tại sao bạn nghĩ thơng tin mình đưa ra là có thể tin cậy được?
- Tại sao bạn nghĩ điều đó là đúng?
- Có lý do nào để nghi ngờ bằng chứng này không? - Đây là ý kiến của bạn hay từ nguồn khác?
của cá nhân (giúp đánh giá quan điểm, tình cảm, suy nghĩ của cá nhân)
- Bạn đánh giá như thế nào về…?
- Bạn đã từng trong tình huống đó chưa và bạn xử lý ra sao?
- Điều gì khiến bạn tin như thế?
Bạn cần lưu ý các tiêu chí trong kỹ năng đặt câu hỏi hiệu quả mà chúng tôi đã đề cập ở chương 2.
4.2.3.2. Khen ngợi và phê bình
Ý nghĩa của khen ngợi và phê bình trong giao tiếp
Khen ngợi và phê bình người khác trong giao tiếp là một trong những hình thức phản hồi cần thiết nhằm đạt được mục đích giao tiếp.
+ Khen ngợi là hình thức ghi nhận, tán dương những điểm mạnh, điểm tốt ở người khác.
Khen ngợi thường tạo ra các xúc cảm tích cực ở người được khen. Khen ngợi có ý nghĩa vô cùng quan trọng trong việc tạo động lực, kích thích con người hoạt động, làm nảy sinh niềm say mê, hứng thú hoạt động góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động.
Các kết quả nghiên cứu cho thấy, những người biết khen ngợi người khác sẽ nhận được nhiều lợi ích. Khi biết cách khen người khác, chúng ta sẽ có nhiều cơ hội nhận được sự yêu thích từ họ và khi chúng ta mắc sai lầm sẽ được họ tha thứ dễ dàng và nhanh chóng hơn. Quan trọng hơn, khi biết khen ngợi người khác, chúng ta đã làm tăng niềm hạnh phúc của chúng ta và của người khác. Những người trung thực thừa nhận họ thích nhận được những lời khen nhiều hơn những lời phê bình từ những người xung quanh. Điều này xuất phát từ 2 nhu cầu quan trọng của con người - nhu cầu được coi mình là quan trọng và nhu cầu được yêu thương (the need to feel important and the need to feel loved). Điều mà ít người biết đến là khi khen người khác cũng sẽ làm tăng hạnh phúc của chính mình, khi khen ngợi người khác chúng ta cảm giác mình rộng lượng hơn, ngược lại, khi phê bình người khác chúng ta có cảm giác mình ích kỉ, hẹp hịi.
+ Phê bình được xem là hình thức phản hồi tiêu cực, phản ánh thái độ khơng hài lịng của chúng ta trước những hạn chế sai lầm của người khác.
Tuy nhiên phê bình cũng là cách thức thể hiện sự quan tâm của chúng ta đối với người khác, giúp người khác nhận ra sai lầm của họ, giúp họ nhận thức rõ giá trị của bản thân và tìm cách hồn thiện bản thân. Trong hoạt động quản lý, phê bình có tác dụng nâng cao hiệu quả lao động và chất lượng cơng việc.
Khác với khen ngợi, phê bình thường tạo ra những xúc cảm tiêu cực ở người bị phê bình. Nếu lời phên bình q gay gắt có thể làm cho người bị phê bình mất lịng tin vào bản thân, mặc cảm, làm giảm hứng thú làm việc và có thể ảnh hưởng xấu đến mối quan hệ giữa người phê bình và người bị phê bình.
Những lưu ý khi khen ngợi và phê bình người khác trong giao tiếp.
Nên Khơng nên
Khen ngợi - Chân thành
- Chủ động, kịp thời, đúng chỗ
- Trước đám đơng dù có mặt hay khơng - Tinh thần + vật chất
- Cơng bằng với những người có thành tích như nhau
- Sáo rỗng, vụ lợi - Máy móc
Phê bình - Tìm hiểu tính cách người bị phê bình
để đưa ra cách phê bình hợp lý - Đúng lúc, đúng chỗ
- Đưa ra lời khen trước khi đưa ra lời phê bình
- Thẳng thắn, gay gắt, khó chịu
- Tuỳ tiện
- Nhắc lại những sai lầm cũ khi phê bình người khác Có 3 đặc điểm quan trọng ở người biết cách đưa ra phản hồi tiêu cực:
- Thứ nhất, không vị kỷ. Người nhận được phản hồi tiêu cực tin là lời phản hồi được đưa ra nhằm mục đích cải thiện cuộc sống của họ, không phải là sự trả thù. Người phản hồi không giận dữ hoặc lo sợ khi đưa ra phản hồi. Nếu bạn để ý thấy mình đang căng thẳng khi đưa ra phản hồi tiêu cực thì đó là 1 dấu hiệu cho thấy có thể bạn đang vị kỷ.
- Thứ hai, người biết cách đưa ra phản hồi tiêu cực là người có lịng tự trọng cao, biết lắng nghe. Họ khơng vì lời phê bình người khác mà đánh mất uy tín, nhân phẩm của bản thân. Họ luôn tôn trọng ý kiến của người bị phê bình và có những xem xét thấu đáo.
- Cuối cùng, người giỏi đưa ra lời phê bình tiêu cực là người thơng minh về mặt xã hội (socially intelligent). Họ chọn đúng thời điểm để đưa ra lời phê bình. Vì con người hiếm khi có tâm trạng phù hợp để tiếp thu lời phê bình tiêu cực mà khơng phịng vệ. Khuynh hướng tự nhiên của chúng ta là trở nên phịng vệ; nghĩa là tìm các lý lẽ giải thích vì sao lời phê bình khơng có giá trị. Người biết cách đưa ra phản hồi tiêu cực chỉ làm điều này khi họ biết người nhận đủ khả năng tinh thần để xử lý nó. Con người tiếp thu phản hồi tiêu cực tốt hơn khi họ đang có tâm trạng tốt, người giỏi về nghệ thuật phê bình hiểu điều này và đợi đến thời điểm người nhận có tâm trạng tốt trước khi đưa ra phê bình.
4.2.3.3. Phản hồi bằng sự từ chối
Chân thành trong giao tiếp, luôn quan tâm giúp đỡ người khác là những hành vi đẹp được khuyến khích. Tuy nhiên, khơng phải lúc nào chúng ta cũng có thể làm tất cả những điều người khác u cầu, mong muốn. Chính vì vậy, từ chối là một hình thức phản hồi nhiều khi khơng thể tránh khỏi trong giao tiếp, đặc biệt là trong những tình huống giao tiếp mà khi nhận được sự đề nghị, nhờ vả từ đối tác nhưng chúng ta khơng có khả năng đáp ứng.
Thật khó để nói ra lời từ chối vì khi đưa ra lời đề nghị, yêu cầu là đối tác đã đặt niềm tin ở chúng ta, mong muốn chúng ta thỏa mãn. Lời từ chối có thể ảnh hưởng tiêu cực đến suy nghĩ và tình cảm của người khác đối với chúng ta. Để từ chối người khác mà không làm cho họ buồn, giận, phiền lòng, chúng ta cần lưu ý những vấn đề sau:
Hãy cân nhắc thật kĩ trước khi từ chối
Cần xác định rõ lí do tại sao phải từ chối. Xác định rõ khả năng, thời gian,… những điều kiện cần thiết để có thể thỏa mãn yêu cầu của họ. Cần lưu ý mức độ thân thiết của mối quan hệ và cách từ chối nào là tốt nhất bởi ít nhiều việc từ chối sẽ ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa chúng ta và đối tác.
Nhận thức về tình huống phải từ chối, thậm chí, có thể đưa ra những giả định như nếu tơi từ chối thì người kia sẽ thế nào
Nói lên cảm nhận của bản thân và đưa ra những lí do từ chối một các thuyết phục và trung thực
Trình bày cảm nhận của bản thân trước hồn cảnh này “Tơi đã từng …”, Nếu tôi là bạn,..”, Tôi cảm thấy…” để đối phương cảm nhận họ được chia sẻ.
Nếu không đáp ứng được những yêu cầu đề nghị của đối tác, sau khi cân nhắc kĩ chúng ta nên từ chối ngay để đối tác chủ động giải quyết vấn đề của họ vì sự do dự có thể gây thêm khó khăn cho người khác.
Khi đã xác định được các lí do tại sao phải từ chối, hãy chọn ra lí do thuyết phục nhất để từ chối. Tốt nhất lý do đó là lý do thực với hồn cảnh dẫn đến từ chối. Đừng bao giờ để cho đối tác nhận ra rằng lí do từ chối chỉ là giả tạo. Ví dụ: chúng ta nói có việc bận nhưng đối tác bắt gặp chúng ta đang đi chơi.
Không nên đưa ra lời từ chối một cách quá vội vàng
Từ chối quá vội vàng hay từ chối "thẳng thừng" thường kém tế nhị. Hãy "hoãn binh" một lúc để "chọn" từ ngữ, giọng nói và thể ngữ (ngơn ngữ cơ thể) cho hợp lý để tránh căng thẳng cho cả hai.
Khi từ chối nên dùng cách từ chối khéo, sử dụng những từ ngữ nhẹ nhàng, dễ nghe, hạn chế dùng từ “không”, “không thể” khi từ chối. Ví dụ: Thay vì nói: “Em khơng thể giúp anh được vì em đang rất bận”, chúng ta nói: “Em rất muốn giúp anh nhưng hiện tại em đang rất bận, mong anh thông cảm”
Đưa ra các gợi ý, đề xuất giải pháp
Có những yêu cầu chúng ta không thể trực tiếp thực hiện nhưng nếu chúng ta biết ai là người có thể làm thay hãy chia sẻ với người bị từ chối, điều này rất cần thiết. Trong một số trường hợp, trước khi giới thiệu, chúng ta nên xin phép người chúng ta sẽ giới thiệu. Biết rằng không dễ từ chối, nhưng trước khi từ chối, hãy đặt mình vào hồn cảnh của họ và hiểu sự ảnh hưởng đối với họ khi bị từ chối. Khi nhận thấy sự quan tâm và cảm thông, họ sẽ dễ chấp nhận lời từ chối hơn.
C. CÂU HỎI VÀ BÀI TẬP CHƯƠNG 3
Câu 1. Phân biệt giữa nghe và lắng nghe? Ý nghĩa của lắng nghe trong giao tiếp?
Câu 2. Phân tích các yếu tố cản trở việc lắng nghe hiệu quả? Cách thức lắng nghe hiệu quả?
Câu 4. Cho biết những biểu hiện của một sinh viên biết lắng nghe trong giờ học trên lớp.
Câu 5. Ý nghĩa của phản hồi trong giao tiếp? Trình bày các dạng phản hồi trong giao tiếp và những lưu ý?
BÀI TẬP THỰC HÀNH 1
- Xây dựng các tình huống giao tiếp
+ Trong gia đình: cha mẹ - con cái; vợ - chồng; anh, chị - em; mẹ chồng – nàng dâu; bố vợ - chàng rể; anh chị em họ
+ Trong nhà trường: giáo viên – phụ huynh; giáo viên – sinh viên; nhân viên – sinh viên; bạn thân với nhau
+ Trong cơng việc: trưởng nhóm – nhân viên; nhân viên – khách hàng; đồng nghiệp với nhau
- Phân tích những yếu tố lắng nghe/ khơng lắng nghe trong những tình huống giao tiếp ấy?
BÀI TẬP THỰC HÀNH 2
- Mỗi sinh viên viết ra giấy một câu hỏi hỏi giáo viên về một nội dung học tập mà sinh viên đã nghe những chưa hiểu rõ.
- Khi bạn thân mới nhận được học bổng, bạn sẽ khen ngợi bạn mình như thế nào? (đưa ra lời khen cụ thể)
- Khi bạn của bạn thường xuyên nghỉ học, bạn sẽ góp ý như thế nào?
- Đồng nghiệp nhờ bạn giúp một việc nhưng bạn bận, bạn sẽ từ chối như thế nào?
BÀI TẬP THỰC HÀNH 3
Trải nghiệm với hai trạng thái như sau: 1. Không được lắng nghe
Hãy nghĩ về một tình huống mà đối phương khơng lắng nghe bạn. Khi đó bạn cảm thấy thế nào?
Bạn mong muốn người nghe như thế nào? 2. Được lắng nghe tích cực từ người đối diện
Hãy nghĩ về một tình huống mà bạn được lắng nghe tích cực. Khi đó bạn cảm thấy thế nào?
BÀI TẬP THỰC HÀNH 4
CÂU CHUYỆN TÌNH VỢ CHỒNG TRÊN CON TÀU BÃO TÁP
Một hôm, thầy giáo bước vô lớp học và kể một câu chuyện như sau:
Một con tàu du lịch gặp nạn trên biển, trên thuyền có một đơi vợ chồng rất khó khăn mới lên đến trước mũi thuyền cứu hộ, trên thuyền cứu hộ chỉ còn thừa duy nhất một chỗ ngồi. Lúc này người đàn ơng để vợ mình ở lại, cịn bản thân mình nhảy lên