Các kỹ thuật của lắng nghe tích cực

Một phần của tài liệu Bài giảng Kỹ năng giao tiếp - ThS. Nguyễn Thị Trường Hân (Bậc đại học chương trình Chất lượng cao) (Trang 76)

CHƯƠNG 4 KỸ NĂNG LẮNG NGHE VÀ PHẢN HỒI TRONG GIAO TIẾP

4.1.7.Các kỹ thuật của lắng nghe tích cực

4.1. KỸ NĂNG LẮNG NGHE

4.1.7.Các kỹ thuật của lắng nghe tích cực

4.1.7.1. Tập trung cao độ

Cho người nói cảm nhận được ta đang tập trung vào họ. Bao gồm giao tiếp bằng mắt, hướng về phía người nói hay gật nhẹ đầu biểu lộ sự tán thành và thông hiểu. Điều này cho thấy người nghe đang thật sự chú ý và lĩnh hội được thông tin bằng cả ngôn ngữ và phi ngơn ngữ

• Hướng suy nghĩ vào nội dung đối tác nói

• Trong lúc người khác đang nói, đừng chuẩn bị các phản hồi hay bác bỏ họ

• Đảm bảo xung quanh không làm gián đoạn hay phân tâm

• Nếu đang ở trong một nhóm, tránh đứng ra ngồi cuộc trị chuyện

4.1.7.2. Biểu hiện đang lắng nghe

• Nhìn vào người nói

• Gật đầu khi phù hợp

• Kiểm sốt ngơn ngữ cơ thể

• Dùng các cụm từ như “ồ, à, vậy à, thế à…” để biểu lộ đang lắng nghe

4.1.7.3. Truyền tải sự đồng cảm

Đây là một kỹ thuật cực kỳ thú vị trong kỹ năng lắng nghe nói riêng và kỹ năng giao tiếp nói chung. Đối tác giao tiếp sẽ cảm thấy rất vui nếu chúng ta giống họ, hiểu cảm giác của họ. Điều này sẽ cho họ thấy rằng, mọi thứ họ nói và biểu hiện ra đều được ta chấp nhận, họ sẽ thấy thoải mái hơn và do đó cũng cởi mở hơn với chúng ta.

Có nhiều mức độ truyền tải sự đồng cảm:

Mức độ phi ngôn ngữ

- Biểu đạt bằng khuôn mặt phù hợp với cảm xúc và nội dung câu chuyện của

người nói. Ví dụ: người ta nói chuyện buồn, ta khơng nên cười. - Gật đầu.

Mức độ ngôn ngữ

- Sử dụng cụm từ đơn giản: “đúng rồi”, “chính xác đấy”, “tơi hiểu”, “tôi

biết”,…

- Truyền tải bằng cả câu nói.

Ví dụ 1

Nam: Tớ thích đi du lịch nước ngồi.

Mai: Tớ cũng thích đi du lịch nước ngồi

Ví dụ 2

Khách hàng: Cơ khơng thích Comford. Nhưng các con cơ lại thích. Đó là lý do vì sao cơ mua và sử dụng nước xả vải Comford.

Nhân viên kinh doanh: Cơ nói giống y như mẹ con. 4.1.7.4. Kiểm tra xem ta đã hiểu đúng đối tác chưa

• Trình bày lại: sử dụng một số câu để xác nhận rằng bạn hiểu đúng như: “Điều bạn nói có nghĩa là…” hoặc “Nếu tôi nghe đúng, ý bạn là…” hay “Tôi nghĩ bạn đang nói về…”

• Đặt câu hỏi để làm rõ ý người nói: một số câu hỏi sau có thể giúp bạn hiểu rõ người trình bày: “Bạn có thể nói cho tơi biết rõ hơn về…?” hoặc “Điều bạn nói về… có nghĩa là gì? Hay “Tơi nghĩ ý của bạn là… có đúng khơng?”

• Tổng hợp lại ý người nói: đừng chờ đợi đến khi kết thúc vì có thể ta khơng nhớ hết những gì đã được trình bày, hãy tổng hợp lại một số ý nhỏ khi cần thiết.

4.1.7.5. Không xen ngang khi người nói đang trình bày

Sẽ khơng có gì tốt đẹp khi vơ tình hay hữu ý xen ngang người khác đang nói bởi điều đó khơng những giới hạn việc hiểu nhiều hơn về thơng điệp vì bạn đã khơng lắng nghe hết, mà cịn có thể gây khó chịu cho người đối diện.

4.2. KỸ NĂNG PHẢN HỒI

4.2.1. Khái niệm và tầm quan trọng của phản hồi trong giao tiếp 4.2.1.1. Khái niệm phản hồi 4.2.1.1. Khái niệm phản hồi

Phản hồi là những hồi đáp, phản ứng của chúng ta trước những tác động của đối tác giao tiếp. Theo nghĩa này, phản hồi trong giao tiếp được thể hiện dưới nhiều hình thức khác nhau như: đặt câu hỏi và trả lời câu hỏi; khen ngợi và phên bình; từ chối; phát biểu ý kiến...

Trong nội dung của bài học này chúng ta đi sâu tìm hiểu ba hình thức phản hồi thông dụng trong giao tiếp: đặt câu hỏi; khen ngợi và phê bình; từ chối

4.2.1.2. Tầm quan trọng của phản hồi trong giao tiếp

Giao tiếp là quá trình tương tác qua lại giữa các chủ thể giao tiếp và giao tiếp cũng chỉ đạt được hiệu quả khi có sự tương tác tích cực giữa các chủ thể giao tiếp với nhau.

Để giao tiếp hiệu quả, sự tương tác giữa các chủ thể giao tiếp không chỉ thể hiện ở việc nói hay nghe mà cịn phải biết phản hồi. Phản hồi là một kỹ năng giao tiếp quan trọng và cũng là một nghệ thuật. Phản hồi hiệu quả trong giao tiếp mang lại những lợi ích sau:

- Thể hiện sự quan tâm, tôn trọng lẫn nhau trong giao tiếp. Ví dụ: khi nghe người khác nói, việc đặt câu hỏi thể hiện chúng ta đang lắng nghe và quan tâm đến vấn đề đối tác đang trao đổi.

- Giúp chúng ta hiểu rõ, hiểu chính xác những gì đối tác muốn trao đổi. Ví dụ: khi học trên lớp, với những nội dung học tập chúng ta chưa hiểu rõ, việc tích cực trao đổi – hỏi giáo viên hướng dẫn và bạn bè giúp chúng ta học tập tốt hơn.

- Giúp chúng ta thu thập được nhiều thông tin hơn. - Hiểu rõ hơn về tâm lý đối tượng giao tiếp.

- Động viên, khuyến khích đối tác giao tiếp.

- Giúp chúng ta thể hiện rõ suy nghĩ, quan điểm, thái độ, tình cảm của mình với đối tượng giao tiếp.

- Giúp xây dựng các mối quan hệ tốt đẹp và bền vững...

4.2.2. Một số nguyên tắc chung khi phản hồi

Từ những ý nghĩa trên cho thấy, phản hồi là vô cùng quan trọng trong giao tiếp, khi giao tiếp với người khác chúng ta cần dành thời gian để phản hồi. Tuy nhiên phản hồi như thế nào để đạt được các lợi ích trên trong q trình giao tiếp lại là một vấn đề khó và cần phải được học tập, rèn luyện. Phản hồi hiệu quả cần tuân thủ những nguyên tắc sau:

- Hiểu đối tác giao tiếp

Hiểu đối tác giao tiếp là nguyên tắc hết sức quan trọng khi đưa ra phản hồi. Khi phản hồi một ai đó, bạn cần hiểu biết về trình độ, tính cách, tâm trạng... của họ để lựa chọn cách thức phản hồi cho phù hợp. Ví dụ: Khi biết người chúng ta cần phản hồi là người có lịng tự trọng cao, khi phê bình họ cần hết sức khéo léo, tế nhị hay phản hồi người có tính bản thủ chúng ta khơng nên tranh cãi...

- Xác định rõ mục đích của việc phản hồi, suy nghĩ kĩ trước khi đưa ra thông tin phản hồi

Trước khi đưa ra thông tin phản hồi, chúng ta cần xác định rõ mục đích của việc phản hồi. Ví dụ, trước khi từ chối một ai đó chúng ta cần xác định rõ lý do tại sao phải từ chối; cân nhắc xem có nên từ chối hay khơng. Bên cạnh đó khi đã quyết định phản hồi cần phải suy nghĩ kĩ về nội dung phản hồi, cách thức phản hồi, thời gian phản hồi, cảm nhận của người được phản hồi... để phản hồi cho hiệu quả.

- Phản hồi chính xác, kịp thời

Thơng tin phản hồi cần chính xác mới thuyết phục được đối tác giao tiếp, mới tạo được lịng tin ở đối tác giao tiếp. Thơng tin phản hồi cần kịp thời, không nên vội vàng hay chậm trễ. Ví dụ: khi phê bình cần đúng người, đúng tội hay khi từ chối lý do nêu ra phải chính đáng.

- Phản hồi chủ động, tự tin, tích cực

Trong giao tiếp ngồi thời gian nói, lắng nghe, chúng ta nên dành một khoảng thời gian để phản hồi. Phản hồi một cách chủ động, tích cực sẽ mang lại hiệu quả cao trong giao tiếp. Khi đưa ra thơng tin phản hồi cần trình bày một cách tự tin, rõ ràng, ngắn gọn, dễ hiểu. Ví dụ: trong lớp học, sau khi nghe giáo viên giảng bài sinh viên nên chủ động và tích cực trong việc nên câu hỏi hay trả lời câu hỏi của giáo viên. Tuy nhiên khi đưa ra câu hỏi hay câu trả lời cần trình bày tự tin, rõ ràng và dễ hiểu để giáo viên và các bạn cùng lớp đều có thể theo dõi và có những phản hồi ngược lại một cách hiệu quả.

- Phản hồi đúng lúc, đúng chỗ

Khi đưa ra thơng tin phản hồi, ngồi việc chú ý đến nội dung phản hồi, chúng ta cần lưu ý đến thời gian và địa điểm phản hồi. Ví dụ: khi khen ngợi chúng ta nên khen ngợi ngay khi nhận thấy điểm mạnh, thành tích của đối tác và nên khen ngợi trước đám đông. Việc lựa chọn thời điểm phản hồi khơng phù hợp có thể làm cho giao tiếp kém hiệu quả hoặc thất bại.

- Phản hồi khéo léo, tế nhị với thái độ lịch sự, khiêm tốn

Cách thức phản hồi khéo léo, tế nhị với thái độ khiêm tốn, tôn trọng đối tác giao tiếp bao giờ cũng tạo được tình cảm tốt và mang lại hiệu quả cao. Cách thức phản hồi quá thẳng thắn, thiếu tôn trọng người khác rất dễ gây ra hiểu lầm, xung đột trong giao tiếp. Ví dụ khi sếp thấy nhân viên làm việc khơng tốt và cần phải phê bình thì khơng nên nói “em làm việc kém quá” mà nên nói “em cần phải cố gắng nhiều hơn nữa trong công việc”.

4.2.3. Một số hình thức phản hồi trong giao tiếp 4.2.3.1. Đặt câu hỏi 4.2.3.1. Đặt câu hỏi

a. Mục đích của đặt câu hỏi

• Thể hiện sự quan tâm đến đối tác giao tiếp, đến vấn đề các bên đang trao đổi • Giúp chúng ta có nhiều thơng tin hơn về vấn đề chúng ta quan tâm

• Giúp làm rõ thêm những nội dung chúng ta chưa nắm rõ

• Hiểu rõ thêm suy nghĩ, quan điểm của đối tác về những vấn đề họ đang trao đổi

• Biểu biện của sự lắng nghe

• Kích thích đối tác trao đổi nhiều hơn những thơng tin quan trọng • Lơi kéo sự tham gia của các thành viên tham gia cuộc giao tiếp

• Đánh giá nhận thức của đối phương về những vấn đề chúng ta đã trao đổi • Tìm hiểu về đối phương...

b. Phân loại câu hỏi

Có nhiều cách phân loại câu hỏi. Dựa vào cách đặt câu hỏi, có thể phân chia thành câu hỏi đóng và câu hỏi mở. Dựa vào cách trả lời, có thể chia thành câu hỏi trực tiếp và câu hỏi gián tiếp. Hơn nữa, tùy từng ngữ cảnh, trong giao tiếp, đàm phán hay tham vấn, cách thức đặt câu hỏi, loại câu hỏi cũng được vận dụng khác nhau.

* Câu hỏi đóng là những câu hỏi nhằm xác nhận lại thơng tin, khơng có tính gợi

mở và câu trả lời thường chỉ có hai lựa chọn, đúng - sai/khơng đúng; có - chưa/ khơng có, …

Câu hỏi đóng thường dùng:

• Mở đầu cuộc giao tiếp, câu hỏi đóng giúp thăm dị, xác định nhanh chóng người nghe có hứng thú, quan tâm hay khơng. Qua cách trả lời của họ, ta có thể điều chỉnh chủ đề, nội dung giao tiếp.

• Trong q trình giao tiếp, câu hỏi đóng giúp kiểm tra sự thống nhất, mức độ tin cậy của các thông tin được đề cập trong nội dung giao tiếp.

• Kết thúc cuộc giao tiếp, câu hỏi đóng đơi lúc được hiểu như câu hỏi tu từ giúp những tham gia vào cuộc giao tiếp tóm tắt, xác nhận lại những thơng điệp cần ghi nhớ.

* Câu hỏi mở là dạng câu hỏi cung cấp thông tin, ý kiến riêng của người được hỏi, đào sâu thêm thông tin, khơi gợi người được hỏi nói về những điều người hỏi chưa biết hay còn mơ hồ. Câu hỏi mở rất cần thiết cho sự hấp dẫn của các cuộc giao tiếp, cho việc nghiên cứu, điều tra thực tế, nhằm cung cấp thông tin, sự hiểu biết, quan điểm hoặc cảm xúc của người trả lời.

Câu hỏi mở thường bắt đầu bằng từ để hỏi có dạng: ai, cái/ điều gì, ở đâu, khi nào, vì sao, như thế nào … (Trong Tiếng Anh là dạng câu hỏi WH-question). Câu hỏi mở là những câu hỏi khơng có câu trả lời cố định, chúng kích thích suy nghĩ và mở ra những ý kiến trao đổi hoặc tranh luận, người được hỏi khơng bị gị bó về câu trả lời. Câu hỏi càng mở, người được hỏi càng dễ trả lời. Trong câu hỏi mở thường người hỏi đã định hướng điều gì có giá trị, điều gì quan trọng, cũng như khơi gợi nhiều đáp án đa dạng hoặc kích thích trao đổi, thảo luận và tranh luận.

Các dạng câu hỏi mở Ví dụ

Câu hỏi đào sâu (giúp khai thác thông tin, mở rộng vấn đề, giúp tìm hiểu bản chất vấn đề)

- Điều này có ý nghĩa gì với bạn?

- Bạn có thể nói rõ hơn ý này là thế nào? - Theo bạn, bước tiếp theo có thể là gì? - Tại sao vấn đề này lại quan trọng thế? - Sao bạn nghĩ vậy?

- Bạn có thể nói theo cách khác khơng? - Bạn có thể cho một ví dụ khơng?

- Bạn có thể giải thích lý do cho mọi người khơng? - Bạn cho rằng đâu là vấn đề cốt lõi?

Câu hỏi Giả định (giúp thăm dò các khả năng và kiểm chứng các giả thuyết, giúp phát huy trí tưởng tượng)

- Điều gì sẽ xảy ra nếu…?

- Nếu/ giả sử…, bạn nghĩ thế nào? - Nếu…, bạn đồng ý hay phản đối? - Có cách nào khác thay thế khơng?

- Nếu điều đó xảy ra, nó có thể gây ra hậu quả gì? Tại sao?

Câu hỏi xác định nguồn thông tin? (giúp đánh giá mức độ tin cậy, trung thực của thông tin)

- Tại sao bạn nghĩ thơng tin mình đưa ra là có thể tin cậy được?

- Tại sao bạn nghĩ điều đó là đúng?

- Có lý do nào để nghi ngờ bằng chứng này không? - Đây là ý kiến của bạn hay từ nguồn khác?

của cá nhân (giúp đánh giá quan điểm, tình cảm, suy nghĩ của cá nhân)

- Bạn đánh giá như thế nào về…?

- Bạn đã từng trong tình huống đó chưa và bạn xử lý ra sao?

- Điều gì khiến bạn tin như thế?

Bạn cần lưu ý các tiêu chí trong kỹ năng đặt câu hỏi hiệu quả mà chúng tôi đã đề cập ở chương 2.

4.2.3.2. Khen ngợi và phê bình

Ý nghĩa của khen ngợi và phê bình trong giao tiếp

Khen ngợi và phê bình người khác trong giao tiếp là một trong những hình thức phản hồi cần thiết nhằm đạt được mục đích giao tiếp.

+ Khen ngợi là hình thức ghi nhận, tán dương những điểm mạnh, điểm tốt ở người khác.

Khen ngợi thường tạo ra các xúc cảm tích cực ở người được khen. Khen ngợi có ý nghĩa vô cùng quan trọng trong việc tạo động lực, kích thích con người hoạt động, làm nảy sinh niềm say mê, hứng thú hoạt động góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động.

Các kết quả nghiên cứu cho thấy, những người biết khen ngợi người khác sẽ nhận được nhiều lợi ích. Khi biết cách khen người khác, chúng ta sẽ có nhiều cơ hội nhận được sự yêu thích từ họ và khi chúng ta mắc sai lầm sẽ được họ tha thứ dễ dàng và nhanh chóng hơn. Quan trọng hơn, khi biết khen ngợi người khác, chúng ta đã làm tăng niềm hạnh phúc của chúng ta và của người khác. Những người trung thực thừa nhận họ thích nhận được những lời khen nhiều hơn những lời phê bình từ những người xung quanh. Điều này xuất phát từ 2 nhu cầu quan trọng của con người - nhu cầu được coi mình là quan trọng và nhu cầu được yêu thương (the need to feel important and the need to feel loved). Điều mà ít người biết đến là khi khen người khác cũng sẽ làm tăng hạnh phúc của chính mình, khi khen ngợi người khác chúng ta cảm giác mình rộng lượng hơn, ngược lại, khi phê bình người khác chúng ta có cảm giác mình ích kỉ, hẹp hịi.

+ Phê bình được xem là hình thức phản hồi tiêu cực, phản ánh thái độ khơng hài lịng của chúng ta trước những hạn chế sai lầm của người khác.

Tuy nhiên phê bình cũng là cách thức thể hiện sự quan tâm của chúng ta đối với

Một phần của tài liệu Bài giảng Kỹ năng giao tiếp - ThS. Nguyễn Thị Trường Hân (Bậc đại học chương trình Chất lượng cao) (Trang 76)