CHƯƠNG 2 KỸ NĂNG SỬ DỤNG NGÔN NGỮ
2.4. Thực hành ngơn ngữ nói hiệu quả
2.4.2.1. Sử dụng ngôn ngữ trong việc đặt câu hỏi
Thu thập thông tin từ người khác là một kỹ năng quan trọng trong giao tiếp. Có nhiều thơng tin chúng ta có được chứa đựng trong não bộ của người khác. Có lúc chính họ tự nguyện, tự giác cung cấp thơng tin, nhưng đa số trường hợp chúng ta phải khai thác bằng các câu hỏi khác nhau. Muốn khai thác thơng tin có hiệu quả chúng ta phải thực hiện việc đặt câu hỏi một cách có bài bản.
Dưới đây là một số kỹ thuật bạn cần lưu ý khi sử dụng ngôn ngữ trong việc đặt câu hỏi:
- Hãy làm cho việc cung cấp tin trở thành niềm vui với người khác
Muốn khuyến khích việc cung cấp tin, bạn phải làm sao cho việc ấy trở thành niềm vui đối với người khác. Hoặc bày tỏ sự biết ơn một cách chân thành về những gì họ cung cấp. Bạn có thể áp dụng một số kỹ thuật thuật lắng nghe và phản hồi được đề cập ở chương 4 để tạo hứng thú ở họ khi cung cấp tin.
- Hãy bắt đầu bằng một câu hỏi dễ trả lời
Khi muốn khai thác thông tin, bạn hãy bắt đầu bằng một câu hỏi dễ. Thông thường mọi người thích trả lời đúng. Những câu hỏi dễ sẽ giúp người khác có cơ hội trả lời đúng một cách dễ dàng. Chúng làm cho đối tượng cảm thấy thoải mái, bớt căng thẳng và tự tin hơn. Nói chung, trước hết bạn cần phải làm “nóng” cuộc nói chuyện để đối phương cảm thấy được “nhập cuộc”.
Tuy nhiên, đặt câu hỏi như thế nào cho hiệu quả thật sự khơng dễ. Cần có sự kiên nhẫn, quan sát và ý thức rèn luyện từ ngày này qua ngày khác, trong các cuộc giao tiếp đời thường, sau đó áp dụng vào cơng việc.
+ Hãy lấy những câu hỏi bắt buộc phải hỏi làm trọng tâm, sau đó là những câu cần hỏi, nếu còn thời gian mới đến các câu nên hỏi, chú ý các câu nên hỏi là những câu mang tính chất tìm hiểu thêm.
+ Các câu hỏi nên xoay quanh các từ khóa như: Nếu, Ai, Tại sao, Cái gì, Khi
nào, Cách nào… Hãy tập đặt câu hỏi, trong trường hợp bạn hết câu hỏi thì đưa ra câu
“Cịn cách nào tốt hơn không?”
+ Hãy bắt đầu từ việc không định kiến trước câu hỏi, và dùng những câu hỏi áp đặt như: “Tôi muốn”, “Tôi thấy rằng”… mà hãy dùng những từ có mức độ nhẹ như: “Theo ý kiến tơi thì...”, “Theo cảm nhận tơi thì…”.
+ Bản thân bạn cũng phải tập thói quen kiên trì lắng nghe. Vì khi người khác trả lời câu hỏi, họ cũng xem xét thái độ người nghe với câu trả lời như thế nào. Bạn đừng ngắt lời của họ, hãy tập thái độ tơn trọng người nói như chính bạn đang nói vậy. Hay có thể nói: những câu hỏi hiệu quả cần đi cùng với lắng nghe một cách cẩn thận để bạn có thể hiểu đối phương thực sự có ý gì trong từng câu trả lời của họ.
+ Hãy tập hỏi những câu hỏi ngắn gọn, cụ thể vào vấn đề, tốt nhất mỗi một vấn đề là một câu hỏi.
+ Tập cho mình tư duy làm chủ để dẫn dắt vấn đề trong các cuộc đối thoại.
+ Hãy chắc rằng bạn để cho người được hỏi đủ thời gian để trả lời. Có thể họ cần thời gian suy nghĩ kỹ trước khi trả lời bạn, cho nên đừng chỉ hiểu một sự tạm ngừng là “miễn bình luận” và tiếp tục hỏi ngay.
+ Ngôn ngữ cơ thể và âm điệu của giọng nói cũng đóng vai trị cực kỳ quan trọng. Bạn cần chủ ý nội dung này trong chương tiếp theo của tập tài liệu.
Ngoài ra, trong giao tiếp kinh doanh, đặc biệt là trong bán hàng, nếu có kỹ năng đặt câu hỏi hiệu quả, chúng ta sẽ gợi mở được vấn đề, thu thập thông tin, nhận biết phản ứng của khách hàng và dẫn dắt khách hàng vào vấn đề của chúng ta. Hãy xem xét cuộc giao tiếp giữa người bán hàng và khách hàng trong tình huống dưới đây:
- Người bán hàng: Anh đã sử dụng ô tô này lâu chưa? + Khách hàng: Được 10 năm rồi!
- Người bán hàng: Chắc hẳn sau một thời gian dài sử dụng, chiếc ô tô cũng gặp sự cố, phải không ạ?
- Người bán hàng: Có bao giờ vì thế mà anh đến chậm trong một buổi gặp gỡ quan trọng nào không?
+ Khách hàng bực tức nhớ lại 1 trường hợp như vậy.
- Người bán hàng: Thế đã bao giờ vì đến chậm mà hợp đồng kinh doanh của anh bị hỏng chưa ạ?
+ Khách hàng: Cũng đã từng!
- Người bán hàng: Khi mất hợp đồng kinh doanh, kinh tế gia đình anh có vì thế mà bị ảnh hưởng khơng?
+ Khách hàng: trơng có vẻ suy tư…
- Người bán hàng: Anh nghĩ chiếc ơ tơ mới có thể giúp anh khắc phục những khó khăn đó khơng?
+ Khách hàng: Ừm… Tôi đang cân nhắc…
- Người bán hàng: Nếu vậy, anh cho phép tôi được giới thiệu về một vài mẫu xe để anh tham khảo và quyết định nhé!
Tình huống trên thể hiện rõ quy trình đặt câu hỏi rất hiệu quả trong bán hàng mà tác giả Neil Rackham đề cập – quy trình SPIN – một nghệ thuật đặt câu hỏi cần thiết theo một trình tự nhất định.
- Situation (câu hỏi tình hình): Nhằm thu thập thơng tin. Ví dụ: Cơng ty anh/chị
có bao nhiêu nhân viên? Anh/chị đang sử dụng thiết bị nào? Anh/chị đã mua hẳn thiết bị hay đang thuê? Anh/chị đã sử dụng thiết bị này lâu chưa? Ai là người chịu trách nhiệm về chất lượng của thiết bị được mua?...
- Problem (câu hỏi tìm kiếm vấn đề): nhằm làm sáng tỏ những điểm chưa hài
lịng, những trục trặc, khó khăn với sản phẩm/dịch vụ, điều kiện… hiện tại. Ví dụ:
Anh/chị có hài lịng với mức lợi nhuận hiện tại của công ty không? Chắc với thiết bị này, khó lịng mà đạt được định mức cơng việc cần độ chính xác cao như thế này? Sau một thời gian sử dụng thiết bị lâu như thế, anh/chị đã gặp trục trặc nào chưa? Sự trục trặc nào là khó giải quyết nhất?...
- Implication (câu hỏi gợi ý): nhằm giúp khách hàng nhận thức vấn đề nghiêm
trọng đến nỗi có thể ảnh hưởng đến cơng việc, bản thân... Ví dụ: Vì những trục trặc
này, chắc lợi nhuận của cơng ty sẽ bị ảnh hưởng? Vì lợi nhuận giảm, anh/chị có buộc phải giảm bớt tiền thưởng cho nhân viên của công ty không? Điều này chắc làm cho
các nhân viên khơng được hài lịng? Trong trường hợp như vậy, liệu họ có bỏ đi tìm việc nơi khác không?
- Need-Payoff (câu hỏi định hướng): nhằm giúp khách hàng thấy được tầm
quan trọng của sản phẩm/dịch vụ, điều kiện… của chúng ta đối với cơng việc, bản thân họ. Ví dụ: Nếu mua thiết bị này thì có giúp ích gì cho anh/chị khơng? Tại sao điều này
lại có lợi? Anh/chị nói gì về việc tăng chất lượng sản phẩm, dịch vụ? Sếp của anh/chị có thể quan tâm đến điều gì ở thiết bị mới?...
Để đặt câu hỏi hay, ta nên chuẩn bị câu hỏi với những ngơn ngữ đơn giản, có thể viết ra giấy để tự hỏi mình trước. Khi tiếp xúc với khách hàng, chúng ta phải chăm chú nghe người nói, đặt những câu hỏi đúng chứ khơng phải tấn cơng họ. Nên sắp xếp trình tự các câu hỏi theo lơ-gic của cuộc nói chuyện, theo hướng từ đơn giản, cụ thể đến mở rộng, phức tạp. Một câu hỏi tốt bao gồm các yếu tố: Ý hỏi rõ ràng, ngắn gọn; Chỉ bao gồm một ý hỏi; Từ ngữ phù hợp và câu hỏi phù hợp với chủ đề đang đề cập.
Ngoài ra, một lưu ý chung khi sử dụng ngôn ngữ trong đặt câu hỏi là việc dùng từ đệm “ạ” để “mềm hóa’ ý hỏi, thể hiện sự tôn trọng của người nói đối với người được hỏi. Ví dụ: “Em chưa rõ cách làm của việc này, chị giúp em được không ạ?”,
“Anh mất bao nhiêu thời gian để di chuyển từ nhà đến cơ quan hàng ngày ạ?”… Từ
đệm “ạ” được dùng phổ biến cho tất cả các vai trong mối quan hệ giao tiếp. Đối với người nhỏ hơn, cấp bậc thấp hơn nên sử dụng từ “ạ” rõ ràng và thường xuyên hơn khi trị chuyện, chia sẻ thơng tin với người khác. Đối với khách hàng, người bán hàng, tư vấn dịch vụ, chăm sóc khách hàng nên đặc biệt lưu ý sử dụng từ “ạ” như một thói quen khi kết thúc câu.
Ngồi ra, trong chương 4, chúng tơi có đề cập kỹ năng đặt câu hỏi như một trong những cách thức phản hồi hiệu quả trong giao tiếp. Bạn có thể lưu ý đến cách thức sử dụng ngôn từ trong nội dung này ở chương 4.