CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.5. Sự hài lòng của khách hàng
Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction) là mức độcủa trạng thái cảm giác của mộtngười bắt nguồn từviệc so sánh kết quảthu đươc từviệc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụvới những kỳvọng mong muốn.
Như vậy, kỳvọng được hình thành trước khi sửdụng dịch vụ. Nhận thức là sự đánh giá của khách hàng về dịch vụ đó. Khi sử dụng dịch vụ, khách hàng so sánh dịch vụ cảm nhận được với dịch vụ mà họ kỳvọng mong muốn, và nếu thực tế sử dụng dịch vụ được đáp ứng hơn những mong muốn thì khách hàng thấy hài lòng.
Mức độ hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng của khách hàng. Theo đó, sự hài lịng của khách hàng được hình thành theo 3 cấp độ:
Thứ nhất, nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kì vọng thì khách hàng cảm thấy khơng hài lịng với sản phẩm dịch vụ đó.
Thứ hai, nếu nhận thức của khách hàng bằng với kì vọng thì khách hàng đang cảm thấy hài lòng.
Thứ ba, nếu nhận thức của khách hàng lớn hơn kì vọng thì khách hàng cảm thấy rất hài lịng và thích thú với sản phẩm dịch vụ đó.
1.1.5.2. Vai trò sựhài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp
Đểcó thểtồn tại và đứng vững được trên thị trường, doanh nghiệp cần phải có khách hàng. Khách hàng chính là người đem lại nguồn thu nhập cho doanh nghiệp. Với việc làm hài lịng khách hàng, doanh nghiệp sẽ có được những lợi ích sau:
- Thứ nhất, hình thành nên nhóm khách hàng trung thành. Việc xây dựng nhóm khách hàng trung thành là yếu tố vô cùng quan trọng đối với cơng ty. Bởi lẽ việc giữkhách hàng hiện có sẽ đỡtốn kém hơn rất nhiều so với việc tìm kiếm khách hàng mới vì khách hàng quen sẽmua nhiều sản phẩm hơn và họchính là một cơng cụ marketing hữu hiệu khi giới thiệu sản phẩm cho các đối tượng xung quanh. Vì vậy, nếu sự trung thành của khách hàng là mục đích mà các doanh nghiệp muốn hướng tới thì họphải bắt đầu bằng việc tìm hiểu những gì có thể đem lại giá trị cho khách hàng và thị trường.
- Thứ hai, tạo lập uy tín, xây dựng thương hiệu. Việc có được một chỗ đứng trên thị trường là mục tiêu của tất cả doanh nghiệp. Bất kì doanh nghiệp nào cũng mong muốn rằng sản phẩm của mình sẽ có được sự nhận diện rộng rãi trên thị trường. Để làm được điều này, các doanh nghiệp đầu tư khơng ít tiền của, cơng sức
nhằm xây dựng thương hiệu cho sản phẩm của mình. Một trong những yếu tố tạo dựng lòng tin và xây dựng thương hiệu hiệu quảnhất đó là làm hài lịng khách hàng mục tiêu của mình. Giá trị thương hiệu, uy tín thương hiệu sẽtỉ lệthuận với mức độ hài lòng của khách hàng.
- Thứ ba, đem lại nguồn lợi nhuận cho công ty. Khi khách hàng cảm thấy hài lịng, họ sẽ có xu hướng tiêu dùng nhiều hơn các sản phẩm, dịch vụ của cơng ty. Thêm vào đó, khơng chỉ tiêu dùng, khách hàng cịn chính là người marketing, giới thiệu sản phẩm đắc lực nhất, hiệu quả nhất cho công ty. Khi khách hàng hài lòng với sản phẩm dịch vụcủa cơng ty thì họsẽgiới thiệu lại cho những người khác biết.
1.1.5.3. Mối quan hệgiữa sựhài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụlà nhân tố tác động nhiều đến sựthõa mãn của khách hàng. Doanh nghiệp cung cấp dịch vụvà cốgắng đểlàm hài lòng khách hàng của mình tốt nhất. Khách hàng chỉ cảm thấy hài lịng khi họcảm nhận vềdịch vụ đó làm cho họ thỏa mãn, chất lượng dịch vụ nằm trong giá trị mong đợi của khách hàng. Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, các nhà cung cấp dịch vụ luôn cố gắng để tạo ra sản phẩm dịch vụ tốt nhất, không ngừng nâng cao chất lượng để đáp ứng khách hàng.
Nói cách khác, chất lượng dịch vụvà sựhài lịng của khách hàng ln ln có mối liên hệ tương hỗchặt chẽvới nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sựhài lòng của khách hàng. Chất lượng dịch vụlà cơ sởcho sự hài lòng, nâng cao chất lượng dịch vụcũng có nghĩa là doanh nghiệp đang nâng cao sựhài lịng của khách hàng.
Chất lượng dịch vụlà khái niệm khách quan mang tính nhận thức trong khi đó sự hài lịng hay thỏa mãn của khách hàng là sự kết hợp giữa các thành phần chủ quan và dựa vào cảm giác và cảm xúc.