Tiêu chí Mức độ đồng ý (%) Giá trị trung bình Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý DONGCAM1 - - 19,2 60,8 20,0 4,01 DONGCAM2 - 2,5 25,0 51,7 20,8 3,91 DONGCAM3 - 2,5 29,2 54,2 14,2 3,80 DONGCAM4 - 2,5 25,8 51,7 20,0 3,89 DONGCAM - - - - - 3,90
Dựa vào kết quảphân tích, ta có thểnhận thấy rằng khách hàng đánh giá khá tốt về sự đồng cảm từ phía ngân hàng dành cho khách hàng. Giá trị trung bình của nhân tốt Sự đồng cảm là 3,90 và khách hàng cảm thấy hài lòng và được quan tâm khi sử dụng dịch vụInternet Banking của ngân hàng VietinBank – chi nhánh Huế. Cụthể:
- “Ngân hàng luôn bày tỏsự quan tâm chân thành đến anh/chị qua thư ngỏ, tin nhắn, gửi lời chúc,… - DONGCAM1” được khách hàng đánh giá ở mức độ 4,01 cho thấy ngân hàng đang tạo được mối quan hệ rất tốt với khách hàng, đây là tín hiệu tốt cho ngân hàng khi được khách hàng yêu mến.
- “Nhân viên luôn biết cách quan tâm đến khách hàng và lấy lợi ích của khách hàng là điều tâm niệm của mình – DONGCAM2” và “Ngân hàng biết cách thông cảm và trấn an khi anh/chị gặp một số khó khăn trong quá trình sử dụng dịch vụ Internet Banking– DONGCAM4” được đánh giá ở mức độlần lượt là 3,91 và 3,89 cho thấy khách hàng đang hài lòng với việc xửlý tình huống xấu xảy ra trong khi sử dụng dịch vụInternet Banking của ngân hàng.
- “Nhân viên hiểu được những nhu cầu cụ thể của từng khách hàng – DONGCAM3” được đánh giá ở mức độ 3,80 cho thấy khách hàng đồng ý với mức độ chưa cao.
2.3.10.3.Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sựtin cậy