ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 17,930 5 3,586 30,331 0,000 Residual 13,478 114 0,118 Total 31,407 119
(Nguồn: Tác giả điều tra và xửlýnăm 2019)
Kết quả từ bảng ANOVA cho thấy giá trị Sig. = 0,000 rất nhỏ, cho phép nghiên cứu bác bỏ giả thiết rằng “Hệ số xác định R bình phương = 0” tức là mơ hình hồi quy phù hợp. Như vậy mơ hình hồi quy thu được rất tốt, các biến độc lập giải thích được khá lớn sự thay đổi của biến phụthuộc “sựhài lòng”.
2.3.7. Xem xét tự tương quan
Đại lượng Durbin – Watson được dùng để kiểm định tương quan của các sai số kềnhau. Dựa vào kết quả thực hiện phân tích hồi quy cho thấy, giá trị Durbin – Watson là 1,700 thuộc trong khoảng chấp nhận (1,6 đến 2,6). Vậy có thểkết luận là mơ hình khơng xảy ra hiện tượng tự tương quan.
2.3.8.Xem xét đa cộng tuyến
Mơ hình hồi quy vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến khi có giá trị hệsốphóng đại phương sai (VIF –Variance Inflation Factor) lớn hơn hay bằng 10.
Từ kết quả phân tích hồi quy ở trên, ta có thể thấy rằng giá trị VIF của mơ hình nhỏ (trên dưới giá trị 2) nên nghiên cứu kết luận rằng mơ hình hồi quy khơng vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến.
2.3.9. Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư
Phần dư có thểkhơng tn theo phân phối chuẩn vì những lý do như: sửdụng sai mơ hình, phương sai không phải là hằng số, số lượng các phần dư khơng đủ nhiều đểphân tích. Vì vậy chúng ta phải tiến hành kiểm định phân phối chuẩn của phần dư đểxem xét sựphù hợp của mơ hìnhđưa ra.
Từbiểu đồ trích từkết quảphân tích hồi quy, ta có thểthấy rằng phần dư tuân theo phân phối chuẩn. Với giá trị Mean xấp xỉ-15 và giá trịStd.Dev gần bằng 1.
Biểu đồ 2.1: Biểu đồ tần số Histogram của phần dư chuẩn hóa
2.3.10.Đánh giá của khách hàng vềcác nhân tố ảnh hưởng đến sựhài lòngcủa khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng VietinBank - của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng VietinBank - chi nhánh Huế
Sau khi xác định được các nhân tốthực sự có tác động đến quyết định sửdụng của khách hàng cũng như mức độ ảnh hưởng của nó, ta tiến hành phân tích đánh giá
của khách hàng đối với từng nhóm nhân tố này thông qua kết quả điều tra phỏng vấn mà nghiên cứu đã thu thập từ trước.
Bảng hỏi nghiên cứu sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ, được chú thích với khách hàng như sau :
1 2 3 4 5
Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý
2.3.10.1.Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự đảm bảo