CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.7. Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Đề tài tiến hành nghiên cứu định tính trước khi tiến hành nghiên cứu định lượng với mục đích là tìm hiểu và phát hiện ra các yếu tố liên quan đến quá trình nghiên cứu đểxây dựng các câu hỏi nghiên cứu phù hợp với đềtài nghiên cứu.
Cùng với đó mơ hình chất lượng dịch vụ 5 khoảng cách được Parasuraman tiếp tục phát triển, hiệu chỉnh và đưa ra mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988, 1991). Thang đo SERVQUAL là thang đo chất lượng dịch vụ được sửdụng phổbiến nhất. Mơ hình và thangđo SERVQUAL không chỉ được sử dụng để nghiên cứu trong lĩnh vực marketing mà còn được sử dụng rộng rãi trong các lĩnh vực khác như dịch vụ chăm sóc sức khỏe, dịch vụngân hàng, viễn thông, bán lẻ, tín dụng, siêu thị và đặc biệt là dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Theo mơ hình nghiên cứu này cùng với q trìnhđiều tra định tính, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng theo mơ hình SERVQUAL . Ngồi ra, theo phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng, mơ hình cịn nghiên cứu của đề tàiđược đề xuất như sau:
Sơ đồ2.3: Mơ hình các nhân tố ảnh hưởng đến sựhài lịng của khách hàng
đối với dịch vụInternet Banking của ngân hàng
Phương tiện hữu hình Sự đảm bảo
Sự đồng cảm Sẵn sàng đáp ứng
Sựtin cậy
Sựhài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụInternet Banking
Thang đo sử dụng trong đề tài: Tiêu chí đánh giá
SỰ TIN CẬY(RELIABLITY)
1. Ngân hàng VietinBank chi nhánh Huế luôn thực hiện đúng như những gì đã giới thiệu, cam kết.
2. Khi anh/chị gặp trở ngại, ngân hàng chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trởngại một cách nhanh chóng và thỏa đáng.
3. Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời điểm như đã hứa.
4. Ngân hàng lưu ý để đảm bảo hồ sơ khơng xảy ra sai sót khi giao dịch.
SẴN SÀNG ĐÁP ỨNG(RESPONSIVENESS)
5. Nhân viên ngân hàng nói với anh/chị một cách chính xác khi nào dịch vụInternet Banking sẽ được thực hiện.
6. Nhân viên nhanh chóng cung cấp dịch vụInternet Banking cho khách hàng.
7. Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡkhi anh/chịcần.
8. Anh/chị ln ln có thể liên lạc qua điện thoại hoặc các phương tiện khác để được hỗtrợtrực tuyến một cách nhanh chóng.
9. Thủ tục đăng ký dịch vụ Internet Banking ở ngân hàng khá đơn giản và nhanh chóng.
SỰ ĐẢM BẢO(ASSURANCE)
10. Anh/chị cảm thấy an toàn khi giao dịch bằng dịch vụ Internet Banking và thông tin của anh/chị luôn được bảo mật tuyệt đối.
11. Nhân viên có trình độ chun môn để giải đáp nhanh chóng và thỏa đáng các thắc mắc từphía anh/chị.
12. Nhân viên biết lắng nghe ý kiến phản hồi từanh/chị. 13. Nhân viên giải quyết tốt các tình huống xảy ra bất ngờ.
SỰ ĐỒNG CẢM(EMPATHY)
14. Ngân hàng luôn bày tỏsự quan tâm chân thành đến anh/chị qua thư ngỏ, tin nhắn, gửi lời chúc,…
15. Nhân viên luôn biết cách quan tâm đến khách hàng và lấy lợi ích của khách hàng là điều tâm niệm của mình.
16. Nhân viên hiểu được những nhu cầu cụthểcủa từng khách hàng.
17. Ngân hàng biết cách thông cảm và trấn an khi anh/chịgặp một sốkhókhăn trong q trình sửdụng dịch vụInternet Banking.
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH(TANGIBLES)
18. Ngân hàng VietinBank chi nhánh Huế có cơ sởvật chất hiện đại, website chuyên nghiệp, hệ thống quầy giao dịch và khu vực giải đáp thắc mắc có đầy đủ thơng tin phục vụcho q trình giao dịch bằng dịch vụInternet Banking diễn ra thuận tiện. 19. Các trang thiết bị hỗtrợ cho hoạtđộng của dịch vụ được bố trí đầy đủvà bắt mắt, thu hút được sựchú ý của khách hàng.
20. Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự.
21. Các trang web, tạp chí, tài liệu hướng dẫn phong phú, giúp khách hàng dễ dàng sửdụng dịch vụInternet Banking.
SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG(SATISFACTION)
22. Anh/chị hài lịng về chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng VietinBank chi nhánh Huế.
23. Anh/chị sẽ tiếp tục sửdụng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng VietinBank chi nhánh Huế.
24. Anh/chị sẽ giới thiệu người khác sử dụng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng VietinBank chi nhánh Huế.