CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.2. Cơ sở thực tiễn
Xu thếcạnh tranh trên thị trường hiện nay đang ngày càng diễn ra gay gắt trên hầu hết mọi lĩnh vực kinh doanh. Đối với ngành Ngân hàng cũng vậy, mức độ cạnh tranh đó lại cịn được tăng thêm khi mà các Ngân hàng không chỉ cạnh tranh với nhau mà còn cả với các Ngân hàng ngoại. Nhưng số lượng Ngân hàng ngoại lại ngày càng tăng lên khi mà các phân tích về triển vọng ngành Ngân hàng Việt Nam ngày càng tích cực. Thách thức càng nhiều, nỗ lực của các Ngân hàng ngày càng lớn hơn không chỉ để tồn tại mà cònđề phát triển tạo được lợi thếcạnh tranh trên thị
trường. Do đó, các Ngân hàng đang chạy đua về chất lượng dịch vụ, về cả quy mô phát triển, tiềm lực về vốn, về rộng hệ thống mạng lưới cũng như chiều sâu công nghệ.
Nắm bắt được tâm lý, nhu cầu của khách hàng, với phương châm cung cấp cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ tốt nhất, VietinBank không ngừng phát triển các dịch vụ. Điều này đã giúp cho VietinBankđáp ứng được nhu cầu và phục vụ khách hàng ngày càng tận tình, chu đáo hơn. Để duy trì và phát huy hơn nữa hiệu quả kinh doanh trước tình hình cạnh tranh khốc liệt giữa các Ngân hàng trong những năm tới, bên cạnh việc nâng cao chất lượng hoạt động, VietinBankxác định phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cũng là một yếu tố quan trọng tạo ra sựkhác biệt nhằm mang lại lợi nhuận cho Ngân hàng.
Nguyễn Minh Loan (2014) đã cho rằng, Internet Banking là kênh giao dịch tài chính - ngân hàng quan trọng, thông qua mạng Internet, nó giúp khách hàng làm chủ nguồn tài chính mọi lúc, mọi nơi. Khách hàng của ngân hàng có thể thực hiện được tất cả các giao dịch và trao đổi thông tin với ngân hàng thơng qua các thiết bị điện tử (như máy tính, điện thoại di động) có kết nối mạng Internet mà không cần đến các quầy giao dịch của ngân hàng. Dịch vụ Internet banking đang đóng một vai trị quan trọng trong hoạt động dịch vụ, góp phần mang lại lợi nhuận, đồng thời tăng hìnhảnh, thương hiệu cho các ngân hàng.
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP
CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ
2.1. Giới thiệu tổng quan về ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế
Thông tin chung
Tên đăng ký tiếng Việt: NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
Tên đăng ký tiếng Anh: VIETNAM JOINT STOCK COMMERCIAL BANK FOR INDUSTRY AND TRADE
Tên giao dịch:VietinBank
Giấy phép thành lập: Số 142/GP-NHNN do Ngân hàng Nhà nước (NHNN) cấp ngày 3/7/2009
Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp: Số 0100111948 do Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Hà Nội cấp lần đầu ngày 3/7/2009, đăng ký thay đổi lần thứ 10 ngày 29/4/2014
Vốn điều lệ: 37.234.045.560.000 đồng Vốn chủ sở hữu: 63.765.283.000.000 đồng (tại thời điểm 31/12/2017)
Hội sở chính: 108 Trần Hưng Đạo, quận Hồn Kiếm, Thành phố Hà Nội, Việt Nam Tel: (84-24) 3942 1030 Fax: (84-24) 3942 1032 Website: www.VietinBank.vn
Mã cổphiếu: CTG Tầm nhìn
Trở thành một Tập đồn tài chính ngân hàng dẫn đầu Việt Nam, ngang tầm khu vực, hiện đại, đa năng, hiệu quảcao.
Sứ mệnh
Là ngân hàng số1 của hệthống ngân hàng Việt Nam, cung cấp sản phẩm dịch vụtài chính ngân hàng hiện đại, tiện ích, tiêu chuẩn quốc tế.
Giá trị cốt lõi
- Hướng đến khách hàng: “Khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động của VietinBank. VietinBank cam kết mang đến những sản phẩm, dịch vụ và phong cách
phục vụ đồng nhất, một VietinBank duy nhất đáp ứng tốt nhất mọi nhu cầu phù hợp của khách hàng”.
- Hướng đến sự hoàn hảo: “VietinBank sử dụng nội lực, nguồn lực để ln đổi mới, hướng đến sự hồn hảo”.
- Năng động, sáng tạo, chuyên nghiệp, hiện đại: “Lãnhđạo, cán bộ và người lao động VietinBank luôn thể hiện sự năng động, sáng tạo, chuyên nghiệp, tận tâm, minh bạch và hiện đại trong mọi giao dịch, quan hệ với khách hàng, đối tác và đồng nghiệp”.
- Trung thực, chính trực, minh bạch, đạo đức nghề nghiệp: “Đội ngũ lãnhđạo, cán bộ và người lao động VietinBank luôn suy nghĩ, hành động đảm bảo sự cơng bằng, chính trực, minh bạch và trách nhiệm”.
- Sự tơn trọng: “Tôn trọng, chia sẻ, quan tâm đối với khách hàng, đối tác, lãnh đạo và đồng nghiệp”.
- Bảo vệ và phát triển thương hiệu: “Lãnhđạo, cán bộ và người lao động bảo vệ uy tín, thương hiệu VietinBank như bảo vệ chính danh dự, nhân phẩm của mình”.
- Phát triển bền vững và trách nhiệm với cộng đồng, xã hội: “Đổi mới, sáng tạo là động lực; tăng trưởng, phát triển, kinh doanh an toàn, hiệu quả, bền vững là mục tiêu. Thực hiện tốttrách nhiệm với cộng đồng, xã hội là niềm vinh dự và tự hào của VietinBank”.
Triết lý kinh doanh
- An toàn, hiệu quả và bền vững;
- Trung thành, tận tụy, đồn kết, đổi mới, trí tuệ, kỷ cương;
- Sự thành công của khách hàng là sự thành công của VietinBank.