Đơn vị: Triệu đồng, % Chỉ tiêu Năm So sánh 2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017 Triệu đồng % Triệu đồng % Triệu đồng % +/- % +/- % Tổng Doanh thu 70.257 100,00 78.579 100,00 83.558 100,00 8.322 11,8 4.979 6,34
Thu lãi cho vay 67.113 95,53 74.139 94,35 77.781 93,09 7.026 10,47 3.642 4,912 Thu nhập từhoạt
động dịch vụthanh toán và ngân quỹ
1.845 2,62 2.816 3,58 3.004 3,6 971 52,63 188 6,68
thu nhập từhoạt
động khác 1.299 1,85 1.624 2,07 2.773 3,19 325 25,02 1.149 70,75
Tổng chi phí 50.687 100,00 57.844 100,00 58.851 100,00 7.197 14,2 967 1,67
Chi trảlãi tiền gửi 27.156 53,58 29.085 50,25 30.587 51,97 1.929 7,10 1.502 5,16 Chi lãi phát hành
giấy tờ có giá 2.956 5,83 3.467 5,99 3.501 5,95 511 17,28 34 0,98
Chi dịch vụthanh
toán và ngân quỹ 589 1,16 692 1,2 754 1,28 103 17,49 62 8,96
Chi hoạt động khác 19.986 39,43 24.640 42,57 24.009 40,8 4.654 23,29 603 97,43
Lợi nhuận 19.570 100,00 20.695 100,00 24.707 100,00 1.125 5,75 4.012 19,4
(Nguồn: Phòng phát triển kinh doanh Ngân hàng TMCP Đông Á –Chi nhánh thành phốHuế)
Từbảng 2.2, ta thấy được giai đoạn 2016 -2018 kết quảhoạt động kinh doanh tại chi nhánh ln có sự thay đổi liên tục, cụthể:
Về Doanh thu
Tổng doanh thu của chi nhánh năm 2017 đạt 78.579 triệu đồng, so với năm 2016 thu nhậptăng 8.322 triệu đồng, tương ứng tăng 11,8%. Đến năm 2018, doanh thu của chi nhánh tăng lên 83.558 triệu đồng, so với năm 2017 tăng 4.979 triệu đồng,
tương ứng với 6,34%. Ta có thểthấy, mặc dù qua các nămthu nhập của chi nhánh đều
tăng tuy nhiên, ta nhận ra rằng tỷ lệ gia tăng doanh thu năm 2018/2017 có xu hướng giảm so với tỷlệ gia tăng doanh thu năm 2017/2016.
Thu lãi cho vay là hoạt động chính, chiếm tỷtrọng lớn nhất trong doanh thu của
chi nhánh. Năm 2016 thu lãi cho vay chiếm tỷ trọng 95,53% tổng doanh thu. Năm 2017 tỷ trọng có xu hướng giảm xuống, nhưng giảm không đáng kể, thu lãi cho vay vẫn là hoạt động chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu, chiếm 94,35%. Đến
năm 2018, tỷtrọng của tiêu chí này vẫn có xu hướng giảm, giảm xuống cịn 93,09%. Ngồi thu lãi cho vay, doanh nghiệp cịn có thu nhập từhoạt động dịch vụthanh toán và ngân quỹ. Đây cũng là một tiêu chí đem lại khoản thu không nhỏ cho ngân
hàng. Năm 2016 doanh thu từ hoạt động này đem lại cho ngân hàng là 1.845 triệu
đồng, chiếm tỷ trọng 2,62% tổng doanh thu. Đến năm 2017 doanh thu từ hoạt động
này có xu hướng tăng, tăng từ1.845 triệu đồng lên đến 2.816 triệu đồng, chiếm 3,58% trên tổng doanh thu của chi nhánh. Năm 2018, doanh thu từ hoạt động này lại tiếp tục
tăng nhưng không đáng kể, doanh thu hoạt động này đem lại là 3.004 triệu đồng,
chiếm 3,6% trên tổng doanh thuvà tăng 6,68% so với năm 2017.
Cùng với sự gia tăng của tổng doanh thu, doanh thu từ các khoản khác cũng có sự gia tăng. Nếu như năm 2016, doanh thu từhoạt động khác là 1.299 triệu đồng thì đến năm 2017, doanh thu từ những hoạt động khác này tăng lên 1.624 triệu
đồng. Tương tự như vậy, năm 2018 doanh thu từ các khoản này vẫn tăng và tăng lên 2.773 triệu đồng.
Về chi phí
Tổng chi phí của chi nhánh năm 2016 là 50.687 triệu đồng, đến năm 2017 là 57.844 triệu đồng, tăng 7.197 triệu đồng so với năm 2016, tương ứng với 14,2%. Năm 2018 tổng chi phí cũng tăng nhưng khơng đáng kể cụ thể tăng 967 triệu đồng so với
năm 2017.
Chiếm tỷtrọng lớn nhất trong tổng chi phí đó là chi trả lãi tiền gửi. Trong giai
đoạn năm 2016-2018, hoạt động này ln có sựbiến động vềtỷlệtrong khoảng 50,25 và 53,58. Nếu như, so với năm 2016 thì năm 2017 chi phí từ hoạt động này có xu
hướng tăng, cụ thể tăng 1.929 triệu đồng, tương ứng 7,10%. Năm 2018, chi phí của hoạt động này cụthểlà 30.587 triệu đồng, tăng 1.502 triệu đồng so với năm 2017, ứng với 5,16%.
Các loại chi phí như: chi phát hàng giấy tờ có giá; chi dịch vụ thanh toán và ngân quỹ chiếm tỷ trọng thấp trong tổng ngân quỹ. Đối với chi phát hành giấy tờ có
giá, ln giao động trong khoảng 5,83% đến 5,99% trong tổng chi phí. Cịn vềchi dịch vụ thanh tốn và ngân quỹ chiếm tỷ trọng thấp hơn, giao động trong khoảng 1,16%
đến 1,28%. Cảhai loại chi phí này đều có xu hướng tăng qua các năm. Ngồi các loại chi phí trên, ta cịn xem xétđến chi phí từcác hoạt động khác, cụthể năm 2016 chi phí từ các hoạt động khác là 19.986 triệu đồng thì đến năm 2017 tăng lên 24.640 triệu đồng, đến năm 2018 tăng lên 20.009 triệu đồng.
Về lợi nhuận
Qua bảng kết quảhoạt động kinh doanh của ngân hàng giai đoạn 2016 -2018, ta nhận thấy lợi nhuận của chi nhánh qua các năm có xu hướng tăng. Cụ thể, lợi nhuận
năm 2016 là 19.570 triệu đồng, năm 2017 là 20.695 triệu đồng, tăng 1.125 triệu đồng
so với năm 2016, tương ứng tăng 5,75%. Năm 2018, lợi nhuận của chi nhánh vẫn tiếp
tục tăng, cụ thể là 24.707 triệu đồng, tăng 4.012 triệu đồng so với năm 2017, tương
ứng 19,4%. Việc lợi nhuận tăng góp một phần khơng nhỏgiúp chi nhánh khơng ngừng nỗlực, cốgắngtrong môi trường cạnh tranh gay gắt hiện nay.
2.2. Tổng quan về dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Đông Á
Sỡhữu hơn 1.100 máy giao dịch tự động ATM và 226 điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻATM (POS). Hiện tại, Ngân hàng TMCP Đông Á đã kết nối thành công với các ngân hàng nằm trong hệthống Smartlink và Banknetvn, vì vậy khách hàng sửdụng thẻ đa
năng Đơng Ácó thểdễdàng giao dịch tại hơn 15.300 máy ATM trên cả nước.
Với xu hướng giảm lưu lượng tiền mặt trên thị trường để tránh rủi ro. Ngân
hàng Đông Á đã cho ra đời Thẻ Đa năng Đông Á với nhiều tiện ích nhất trên thị trường thẻ hiện nay. Thẻcó khả năng thực hiện các giao dịch thiết yếu như: Rút tiền, gửi tiền, chuyển khoản trực tuyến, thanh toán tự động, nhận lương điện tử, mua sắm
online,… mang đến cho khách hàng cảm giác thuận tiện hơn bao giờhết. Thẻ Đa năng
Đơng Á cịn là chìa khóa giúp khách hàng tiếp cận và sử dụng các sản phẩm dịch vụ với nhiều tính năng ưu việt mà Ngân hàng Đơng Ácung cấp.
2.2.1. Tình hình kinh doanh thẻ tại Ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế.
2.2.1.1. Các loại thẻcủa Ngân hàng Đông Á.
Thẻ đa năng Đông Á
Nhằm đáp ứng nhu cầu ngày một cao của khách hàng, DongA Bank đã cho ra
đời tấm thẻ đa năng Đơng Á quy tụ nhiều tiện ích trên cùng một tấm thẻ. Thẻcó thể: rút tiền mặt tại các hệ thống máy ATM của DongA Bank và hệ thống máy ATM có liên kết của ngân hàng khác, gửi tiền qua ATM 24/24,thanh toán mua hàng trực tuyến tại các siêu thị, cửa hàng Coopmark,nhận lương qua thẻ,thanh tốn tự động tiền điện,
khoản,ta có thểmua thẻ cào (điện thoại, internet) qua ATM hoặc DongA eBanking và còn nhiều tiện ích khác
Thẻ Đa năng Chứng khoán
Thẻ đa năng chứng khoán quy tụ đầy đủ tiện ích và chức năng của một chiếc thẻ đa năng Đơng Á. Nhưng bên cạnh đó cịn có một số tiện ích mà chỉ chiếc thẻ này mới có được như: được miễn phí dịch vụin và xem sao kê tại quầy giao dịch Đông Á và các Công ty Chứng khốn, miễn phí dịch vụ thanh toán tiền mua, bán, đặt cọc chứng khoán, được sử dụng sản phẩm “Bán chứng khoán – Lấy tiền ngay” với các công ty Chứng khốn có phối hợp vs Đơng Á và được thực hiện các giao dịch chứng khốn online.
Thẻ tín dụng Visa
Đối tượng mở thẻkhi là khách hàng cá nhân, tuổi phải từ 18 trở lên có tài sản
đảm bảo là tiền mặt, sổ tiết kiệm hoặc ký quỹ. Khi là tổ chức thì cần phải có tài sản
đảm bảo là tài sản tiền gửi được phong tỏa.
Một sốtiện ích mà thẻtính dụng Visa mang lại: hạn mức tín dụng lên tới 150 triệu
đồng với thẻvàng và với thẻchuẩn là 70 triệu đồng, mua trước trảsau với thời gian miễn lãi lên tới 45 ngày, thỏa sức mua trên 25 triệu điểm thanh toán tại Việt Nam và trên thếgiới bằng mọi loại tiền, mua hàng nhanh chóng và thuận tiện qua điện thoại,…
Thẻ Bác Sỹ
Đối tượng sửdụng thẻlà các Y Bác Sỹ, các cá nhân lãnhđạo sở ban ngành thuộc ngành y tế, các dược sỹvà kểcảnhững Bác Sỹ đã nghỉ hưu.
Ngồi việc có những tiện íchnhư một chiếc thẻ đa năng, người sửdụng thẻBác Sỹ được cung cấp các lợi ích cộng thêm trên thẻ và được xem như là một khách hàng VIP khi sửdụng những dịch vụ ở Đông Á.
Thẻ Nhà giáo
Mang đầy đủnhững tính năng của thẻ Đa năng Đơng Á, ngồi ra cịnđược hưởng các chương trìnhưu đãđi kèm.
Thẻ liên kết sinh viên
Quy tụ đầy đủ tiện ích và tính năng của một chiếc thẻ đa năng Đông Á, DongA
Bank đã cho ra đời dòng sản phẩm thẻ liên kết sinh viên. Với thẻ này, ngồi việc dễ dàng thanh tốn học phí, nhận học bổng và thực hiện các giao dịch: chuyển khoản, rút tiền , mua sắm,…thì đây cịn là cơng cụquản lý sinh viên. Thẻcó thểquản lý sinh viên ra vào phịng thư viện, phịng máy tính.
Trong địa bàn chi nhánh Huế đã có trường Cao đẳng Cơng Nghiệp liên kết với
2.2.1.2.Tính năng, tiện ích, phí sửdụng, hạn mức chuyển tiền liên ngân hàng của ATM DongA Bank
Tính năng
Thẻ của ngân hàng Đơng Á có thể rút tiền mặt trên 1600 máy ATM và hệ thống máy ATM có liên kết của các ngân hàng khác. Với hệthống ATM thếhệmới ta có thể trực tiếp gửi tiền qua ATM 24/24, chuyển khoản liên ngân hàng qua ATM/POS/Ngân hàng Đông Á điện tử. Tại các Siêu thị online: www.buy365.vn; www.vietnamairlines.com.vn; www.nguyenkim.com.vn;... Ta có thể thanh toán và mua hàng trực tiếp, hưởng lãi không kỳ hạn trên số tiền trong tài khoản. Thanh toán tiền mua hàng tại các hệthống siêu thị, cửa hàng: co-op Mart, Metro, Kinh Đơ. Thanh tốn tự động tiền nước, điện, điện thoại, internet, bảo hiểm, taxi, trảnợvay. Xem và in sao kê trên ATM. Mua thẻ cào (điện thoại, internet, trả trước, …) qua ATM hoặc DongA eBanking. Nhận lương qua thẻ, giao dịch qua kênh “DongA eBanking’’: chuyển khoản, thanh toán qua mạng, mua thẻcào, nhận thơng báo khi có biến động số dư, kiểm tra số dư, liệt kê giao dịch…
Tiện ích
Khi nhận lương qua thẻ hoặc có giao dịch thường xuyên qua thẻ, khách hàng có thẻ được xét hạn thấu chi (tài khoản hết tiền vẫn có thể rút tiền hoặc thanh tốn, hồn trả sau). Ngân hàng Đông Á thường xuyên có những chương trình q tặng và
giảm giá.
Phí sử dụng
Với chi phí mở thẻ miễn phí, phí thường niên: 50.000đ/năm. Ngồi ra, tùy thuộc vào chính sách phí thường niên dành cho các đối tượng khách hàng thì ngân
hàng có quy định khác nhau.Miễn hầu hết các phí giao dịch tại tỉnh/thành phố nơi
khách hàng mởthẻ.
Hạn mức chuyển tiền liên ngân hàng tại ATM DongA Bank
Tối đa 300.000.000 VND/ngày
2.2.2. Thực trạng về phát triển dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Đơng Á-Chi nhánh thành phố Huế.
2.2.2.1. Doanh sốthanh tốn dịch vụthẻ
Bảng 2.3 Doanh số thanh toán thẻ tại DongA Bank – Chi nhánh thành phố Huế giai đoạn 2016 – 2018 Đơn vị: triệu đồng, % Chỉ tiêu 2016 2017 2018 So sánh 2017/2016 2018/2017 +/- % +/- %
Doanh sốthanh tốn thẻ
tín dụng quốc tế 564 613,5 650 49,5 8,78 36,5 5,95
Doanh sốthanh toán tại
ATM 347,2 420 621 72,8 20,97 201 47,86
Doanh sốthanh toán tại
đơn vịchấp nhận thẻ 112,6 172,3 226,1 59,7 53,02 53,8 31,22
(Nguồn: Phòng phát triển kinh doanh Ngân hàng TMCP Đông Á –Chi nhánh thành phốHuế)
Qua bảng doanh sốthanh tốn thẻtại Ngân hàng Đơng Á –Chi nhánh thành phốHuếcho thấy, doanh sốthanh toán của dịch vụthẻtại Ngân hàng Đơng Á có xu
hướng tăng qua các năm.
Doanh sốthanh tốn thẻtín dụng quốc tế có xu hướng tăng, cụthể năm 2017 doanh sốthanh tốn thẻtín dụng quốc tế tăng 8,78%, ứng với 49,5 triệu đồng. Năm 2018, doanh sốvẫn tăng nhưng lúc nàytốc độ tăng trưởng bị giảm đi, chỉcòn 5,95% so với năm 2017, ứng với 36,5 triệu đồng.
Doanh sốthanh tốn thẻtại ATM cũng có sự tăng trưởng qua các năm. Năm 2017 doanh số thanh toán tăng 20,97% so với năm2016,ứng với 72,8 triệu đồng. Năm 2018,
doanh sốlại tiếp tục tăng, cụthể tăng 201 triệu đồng so với năm 2017, ứng với 47,86%. Vềdoanh sốthanh toán tại đơn vịchấp nhận thẻ, doanh số thu được năm 2016 cụthểlà 112,6 triệu đồng và năm 2017 là 172,3 triệu đồng, tăng 59,7 triệu đồng. Năm 2018 doanh số thu được từhoạt động này là 226,1 triệu đồng, tăng 53,8 triệu đồng so với năm 2017, ứng với 31,22 %.
2.2.2.2. Thịphần máy ATM của các ngân hàng trên địa bàn Thừa Thiên Huế.
Bảng 2.4. Số lượng thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế năm 2018
Đơn vị: Máy, %
STT Tên ngân hàng ATM Tỷ lệ %
1 Vietcombank 35 22,44 2 Agribank 26 16,67 4 BIDV 22 14,10 5 DongA Bank 15 9,61 6 NH Khác 58 37,18 Tổng 156 100,0
(Nguồn: Phòng phát triển kinh doanh Ngân hàng TMCP Đông Á –Chi nhánh thành phốHuế)
Từbảng 2.4 ta thấy, so với các ngân hàng khác số lượng máy ATM trên địa bàn
Thừa Thiên Huếcủa ngân hàng Đơng Á chỉcó 15 máy, chiếm 9,61% thị phầnđịa bàn,
thấp hơn nhiều so với thị phần của các ngân hàng khác. Thống lĩnh thịphần máy ATM
trên địa bàn Thừa Thiên Huế không ai khác đó chính là ngân hàng Vietcombank. Với số lượng máy ATM là 35 máy, Vietcombank đã chiếm 22,44 % thị phần địa bàn Thừa
Thiên Huế. Bên cạnh đó cịn có ngân hàng Agribank chiếm 16,67% thị phần, BIDV chiếm 14,10% thị phần, Các ngân hàng khác chiếm 37,18% thị phần.
2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế qua ý kiến. khách hàng
2.3.1. Xây dựng thang đo và bảng hỏi điều tra
Bảng câu hỏi bao gồm 4 thành phần chính:
Phần I: Lời giới thiệu và thơng tin về việc sử dụng dịch vụthẻATM tại Ngân
hàng Đông Á –Chi nhánh Thành phốHuế.
Phần II: Khảo sát đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ở ngân
hàng Đông Á- Chi nhánh Thành phốHuế.
Phần III: Một sốý kiến đóng góp của khách hàng Phần IV: Thông tin chung của khách hàng.
Các yếu tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM DongA Bank – Chi nhánh Thành phố Huế được đánh giá bằng thang đo Likert 5 mức
độ. Mức độthấp nhất là hoàn tồn khơng đồng ý và cao nhất là đồng ý và được quy định như sau:
1. Hồn tồn khơng đồng ý
2. Không đồng ý
3. Trung lập
4. Đồng ý
5. Hoàn toàn đồng ý
Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Đơng Á –Chi nhánh Thành phốHuế.
Tiêu chí đánh giá Mã hóa
Mức độ tin cậy TC
1 Ngân hàng ln giải quyết hợp lý mọi thắc mắc, khiếu nại của
2 Ngân hàng ln thực hiện đúng những gìđã hứa TC2 3 Nhân viên của ngân hàng luôn trung thực và là người đáng tin
cậy TC3
4 Các thông tin tài khoản của khách hàng được bảo mật an toàn TC4 5 Ngân hàng cung cấp các dịch vụthẻ ATM đúng vào thời điểm