CHƯƠNG I TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
2.2. Tổng quan về dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Đông Á
Sỡhữu hơn 1.100 máy giao dịch tự động ATM và 226 điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻATM (POS). Hiện tại, Ngân hàng TMCP Đông Á đã kết nối thành công với các ngân hàng nằm trong hệthống Smartlink và Banknetvn, vì vậy khách hàng sửdụng thẻ đa
năng Đơng Ácó thểdễdàng giao dịch tại hơn 15.300 máy ATM trên cả nước.
Với xu hướng giảm lưu lượng tiền mặt trên thị trường để tránh rủi ro. Ngân
hàng Đông Á đã cho ra đời Thẻ Đa năng Đông Á với nhiều tiện ích nhất trên thị trường thẻ hiện nay. Thẻcó khả năng thực hiện các giao dịch thiết yếu như: Rút tiền, gửi tiền, chuyển khoản trực tuyến, thanh toán tự động, nhận lương điện tử, mua sắm
online,… mang đến cho khách hàng cảm giác thuận tiện hơn bao giờhết. Thẻ Đa năng
Đơng Á cịn là chìa khóa giúp khách hàng tiếp cận và sử dụng các sản phẩm dịch vụ với nhiều tính năng ưu việt mà Ngân hàng Đơng Ácung cấp.
2.2.1. Tình hình kinh doanh thẻ tại Ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế.
2.2.1.1. Các loại thẻcủa Ngân hàng Đông Á.
Thẻ đa năng Đông Á
Nhằm đáp ứng nhu cầu ngày một cao của khách hàng, DongA Bank đã cho ra
đời tấm thẻ đa năng Đơng Á quy tụ nhiều tiện ích trên cùng một tấm thẻ. Thẻcó thể: rút tiền mặt tại các hệ thống máy ATM của DongA Bank và hệ thống máy ATM có liên kết của ngân hàng khác, gửi tiền qua ATM 24/24,thanh toán mua hàng trực tuyến tại các siêu thị, cửa hàng Coopmark,nhận lương qua thẻ,thanh toán tự động tiền điện,
khoản,ta có thểmua thẻ cào (điện thoại, internet) qua ATM hoặc DongA eBanking và cịn nhiều tiện ích khác
Thẻ Đa năng Chứng khoán
Thẻ đa năng chứng khoán quy tụ đầy đủ tiện ích và chức năng của một chiếc thẻ đa năng Đơng Á. Nhưng bên cạnh đó cịn có một số tiện ích mà chỉ chiếc thẻ này mới có được như: được miễn phí dịch vụin và xem sao kê tại quầy giao dịch Đông Á và các Công ty Chứng khốn, miễn phí dịch vụ thanh toán tiền mua, bán, đặt cọc chứng khoán, được sử dụng sản phẩm “Bán chứng khoán – Lấy tiền ngay” với các công ty Chứng khốn có phối hợp vs Đơng Á và được thực hiện các giao dịch chứng khốn online.
Thẻ tín dụng Visa
Đối tượng mở thẻkhi là khách hàng cá nhân, tuổi phải từ 18 trở lên có tài sản
đảm bảo là tiền mặt, sổ tiết kiệm hoặc ký quỹ. Khi là tổ chức thì cần phải có tài sản
đảm bảo là tài sản tiền gửi được phong tỏa.
Một sốtiện ích mà thẻtính dụng Visa mang lại: hạn mức tín dụng lên tới 150 triệu
đồng với thẻvàng và với thẻchuẩn là 70 triệu đồng, mua trước trảsau với thời gian miễn lãi lên tới 45 ngày, thỏa sức mua trên 25 triệu điểm thanh toán tại Việt Nam và trên thếgiới bằng mọi loại tiền, mua hàng nhanh chóng và thuận tiện qua điện thoại,…
Thẻ Bác Sỹ
Đối tượng sửdụng thẻlà các Y Bác Sỹ, các cá nhân lãnhđạo sở ban ngành thuộc ngành y tế, các dược sỹvà kểcảnhững Bác Sỹ đã nghỉ hưu.
Ngồi việc có những tiện íchnhư một chiếc thẻ đa năng, người sửdụng thẻBác Sỹ được cung cấp các lợi ích cộng thêm trên thẻ và được xem như là một khách hàng VIP khi sửdụng những dịch vụ ở Đông Á.
Thẻ Nhà giáo
Mang đầy đủnhững tính năng của thẻ Đa năng Đơng Á, ngồi ra cịnđược hưởng các chương trìnhưu đãđi kèm.
Thẻ liên kết sinh viên
Quy tụ đầy đủ tiện ích và tính năng của một chiếc thẻ đa năng Đông Á, DongA
Bank đã cho ra đời dòng sản phẩm thẻ liên kết sinh viên. Với thẻ này, ngồi việc dễ dàng thanh tốn học phí, nhận học bổng và thực hiện các giao dịch: chuyển khoản, rút tiền , mua sắm,…thì đây cịn là cơng cụquản lý sinh viên. Thẻcó thểquản lý sinh viên ra vào phịng thư viện, phịng máy tính.
Trong địa bàn chi nhánh Huế đã có trường Cao đẳng Cơng Nghiệp liên kết với
2.2.1.2.Tính năng, tiện ích, phí sửdụng, hạn mức chuyển tiền liên ngân hàng của ATM DongA Bank
Tính năng
Thẻ của ngân hàng Đơng Á có thể rút tiền mặt trên 1600 máy ATM và hệ thống máy ATM có liên kết của các ngân hàng khác. Với hệthống ATM thếhệmới ta có thể trực tiếp gửi tiền qua ATM 24/24, chuyển khoản liên ngân hàng qua ATM/POS/Ngân hàng Đông Á điện tử. Tại các Siêu thị online: www.buy365.vn; www.vietnamairlines.com.vn; www.nguyenkim.com.vn;... Ta có thể thanh toán và mua hàng trực tiếp, hưởng lãi không kỳ hạn trên số tiền trong tài khoản. Thanh toán tiền mua hàng tại các hệthống siêu thị, cửa hàng: co-op Mart, Metro, Kinh Đơ. Thanh tốn tự động tiền nước, điện, điện thoại, internet, bảo hiểm, taxi, trảnợvay. Xem và in sao kê trên ATM. Mua thẻ cào (điện thoại, internet, trả trước, …) qua ATM hoặc DongA eBanking. Nhận lương qua thẻ, giao dịch qua kênh “DongA eBanking’’: chuyển khoản, thanh toán qua mạng, mua thẻcào, nhận thơng báo khi có biến động số dư, kiểm tra số dư, liệt kê giao dịch…
Tiện ích
Khi nhận lương qua thẻ hoặc có giao dịch thường xuyên qua thẻ, khách hàng có thẻ được xét hạn thấu chi (tài khoản hết tiền vẫn có thể rút tiền hoặc thanh tốn, hồn trả sau). Ngân hàng Đông Á thường xuyên có những chương trình q tặng và
giảm giá.
Phí sử dụng
Với chi phí mở thẻ miễn phí, phí thường niên: 50.000đ/năm. Ngồi ra, tùy thuộc vào chính sách phí thường niên dành cho các đối tượng khách hàng thì ngân
hàng có quy định khác nhau.Miễn hầu hết các phí giao dịch tại tỉnh/thành phố nơi
khách hàng mởthẻ.
Hạn mức chuyển tiền liên ngân hàng tại ATM DongA Bank
Tối đa 300.000.000 VND/ngày
2.2.2. Thực trạng về phát triển dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Đơng Á-Chi nhánh thành phố Huế.
2.2.2.1. Doanh sốthanh tốn dịch vụthẻ
Bảng 2.3 Doanh số thanh toán thẻ tại DongA Bank – Chi nhánh thành phố Huế giai đoạn 2016 – 2018 Đơn vị: triệu đồng, % Chỉ tiêu 2016 2017 2018 So sánh 2017/2016 2018/2017 +/- % +/- %
Doanh sốthanh tốn thẻ
tín dụng quốc tế 564 613,5 650 49,5 8,78 36,5 5,95
Doanh sốthanh toán tại
ATM 347,2 420 621 72,8 20,97 201 47,86
Doanh sốthanh toán tại
đơn vịchấp nhận thẻ 112,6 172,3 226,1 59,7 53,02 53,8 31,22
(Nguồn: Phòng phát triển kinh doanh Ngân hàng TMCP Đông Á –Chi nhánh thành phốHuế)
Qua bảng doanh sốthanh tốn thẻtại Ngân hàng Đơng Á –Chi nhánh thành phốHuếcho thấy, doanh sốthanh toán của dịch vụthẻtại Ngân hàng Đơng Á có xu
hướng tăng qua các năm.
Doanh sốthanh tốn thẻtín dụng quốc tế có xu hướng tăng, cụthể năm 2017 doanh sốthanh tốn thẻtín dụng quốc tế tăng 8,78%, ứng với 49,5 triệu đồng. Năm 2018, doanh sốvẫn tăng nhưng lúc nàytốc độ tăng trưởng bị giảm đi, chỉcòn 5,95% so với năm 2017, ứng với 36,5 triệu đồng.
Doanh sốthanh tốn thẻtại ATM cũng có sự tăng trưởng qua các năm. Năm 2017 doanh số thanh toán tăng 20,97% so với năm2016,ứng với 72,8 triệu đồng. Năm 2018,
doanh sốlại tiếp tục tăng, cụthể tăng 201 triệu đồng so với năm 2017, ứng với 47,86%. Vềdoanh sốthanh toán tại đơn vịchấp nhận thẻ, doanh số thu được năm 2016 cụthểlà 112,6 triệu đồng và năm 2017 là 172,3 triệu đồng, tăng 59,7 triệu đồng. Năm 2018 doanh số thu được từhoạt động này là 226,1 triệu đồng, tăng 53,8 triệu đồng so với năm 2017, ứng với 31,22 %.
2.2.2.2. Thịphần máy ATM của các ngân hàng trên địa bàn Thừa Thiên Huế.
Bảng 2.4. Số lượng thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế năm 2018
Đơn vị: Máy, %
STT Tên ngân hàng ATM Tỷ lệ %
1 Vietcombank 35 22,44 2 Agribank 26 16,67 4 BIDV 22 14,10 5 DongA Bank 15 9,61 6 NH Khác 58 37,18 Tổng 156 100,0
(Nguồn: Phòng phát triển kinh doanh Ngân hàng TMCP Đông Á –Chi nhánh thành phốHuế)
Từbảng 2.4 ta thấy, so với các ngân hàng khác số lượng máy ATM trên địa bàn
Thừa Thiên Huếcủa ngân hàng Đơng Á chỉcó 15 máy, chiếm 9,61% thị phầnđịa bàn,
thấp hơn nhiều so với thị phần của các ngân hàng khác. Thống lĩnh thịphần máy ATM
trên địa bàn Thừa Thiên Huế không ai khác đó chính là ngân hàng Vietcombank. Với số lượng máy ATM là 35 máy, Vietcombank đã chiếm 22,44 % thị phần địa bàn Thừa
Thiên Huế. Bên cạnh đó cịn có ngân hàng Agribank chiếm 16,67% thị phần, BIDV chiếm 14,10% thị phần, Các ngân hàng khác chiếm 37,18% thị phần.
2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế qua ý kiến. khách hàng
2.3.1. Xây dựng thang đo và bảng hỏi điều tra
Bảng câu hỏi bao gồm 4 thành phần chính:
Phần I: Lời giới thiệu và thông tin về việc sử dụng dịch vụthẻATM tại Ngân
hàng Đông Á –Chi nhánh Thành phốHuế.
Phần II: Khảo sát đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ở ngân
hàng Đông Á- Chi nhánh Thành phốHuế.
Phần III: Một sốý kiến đóng góp của khách hàng Phần IV: Thông tin chung của khách hàng.
Các yếu tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM DongA Bank – Chi nhánh Thành phố Huế được đánh giá bằng thang đo Likert 5 mức
độ. Mức độthấp nhất là hoàn tồn khơng đồng ý và cao nhất là đồng ý và được quy định như sau:
1. Hồn tồn khơng đồng ý
2. Không đồng ý
3. Trung lập
4. Đồng ý
5. Hoàn toàn đồng ý
Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Đơng Á –Chi nhánh Thành phốHuế.
Tiêu chí đánh giá Mã hóa
Mức độ tin cậy TC
1 Ngân hàng ln giải quyết hợp lý mọi thắc mắc, khiếu nại của
2 Ngân hàng ln thực hiện đúng những gìđã hứa TC2 3 Nhân viên của ngân hàng luôn trung thực và là người đáng tin
cậy TC3
4 Các thông tin tài khoản của khách hàng được bảo mật an toàn TC4 5 Ngân hàng cung cấp các dịch vụthẻ ATM đúng vào thời điểm
đã hứa TC5
Mức độ đáp ứng DU
6 Nhân viên của Ngân hàng ln phục vụ khách hàng một cách
tận tình và chuđáo DU1
7 Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho khách hàng dễ hiểu và đầy
đủ DU2
8 Ngân hàng luôn đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu của khách
hàng DU3
9 Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡkhách hàng DU4
Phương tiện hữu hình HH
10 Địa điểm đặt máy ATM phân bốhợp lý HH1
11 Các giao dịch trên máy ATM được thiết kếdễsửdụng HH2
12 Hệthống máy ATM hoạt động tốt,ổn định HH3
13 Ngân hàng có phí dịch vụthẻATM hợp lý HH4
14 Ngân hàng có cơ sởvật chất hiệnđại HH5
Năng lực phục vụ PV
15 Ngân hàng thực hiện thủtục nhanh chóng. PV1
16 Các sựcố liên quan đến thẻ được giải quyết nhanh chóng PV2 17 Nhân viên cung cấp các thơng tin vềdịch vụthẻATM chính
xác, cần thiết PV3
Sự đồng cảm DC 19 Ngân hàng luôn lắng nghe mọi khiếu nại, phàn nàn của khách
hàng DC1
20 Nhân viên hiểu được mọi nhu cầu của khách hàng DC2
21 Ngân hàng ln thểhiện sựquan tâm của mìnhđến với khách
hàng DC3
22 Thời gian chờ đợi giao dịch ngắn, không gian thoải mái DC4
Thang đo vềsựhài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM
Ngân hàng Đông Á –Chi nhánh Thành phốHuế.
Tiêu chí đánh giá Mã hóa
Sự hài lịng HL
1 Anh/Chịhài lịng vềdịch vụthẻATM của Ngân hàng Đơng Á HL1 2 Anh/Chịsẽgiới thiệu cho người thân/bạn bè dùng thẻATM
Đông Á.
HL2
3 Anh/Chịsẽ ủng hộcác dịch vụkhác của Ngân hàng Đông Á trong thời gian tới
HL3
2.3.2. Đặc điểm mẫu điều tra
Tác giả đã tiến hành điều tra 150 phiếu khảosát nhưng chỉthu về được 125 phiếu (chiếm 83,3%). Trong đó có 12 phiếu khơng hợp lệvà sốphiếu này khơng được tín vào kết quả điều tra. Ta có 113 phiếu hợp lệ
Bảng 2.5: Bảng cơ cấu mẫu điều tra khách hàng trên địa bàn thành phố Huế
Chỉ tiêu Phân loại Số lượng
(người) Tỷ lệ(%)
Giới tính
Nam 43 38,1
Nữ 70 61,9
Từ20 – dưới 25 42 37,2
Từ25–40 36 31,9
Trên 40 20 17,7
Nghề nghiệp
Học sinh, sinh viên 32 28,3
Giáo viên 4 3,5 Cán bộ nhà nước 26 23,0 Doanh nhân 18 15,9 Nội trợ 8 7,1 Công nhân 11 9,7 Khác 14 12,4 Thu nhập Dưới 4 triệu 42 37,2
Từ4 triệu– dưới 7 triệu 30 26,5
Từ7 triệu - dưới 10 triệu 25 22,1
Trên 10 triệu 16 14,2
Thời gian sử dụng
Dưới 1 năm 20 17,7
Từ 1 năm- dưới 3 năm 34 30,1
Trên3 năm 59 52,2
TỔNG 113 100
(Nguồn: Xửlý sốliệu điều tra trên SPSS)
Thơng tin về giới tính
Biểu đồ 2.1: Giới tính khách hàng
(Nguồn: Xửlý sốliệu trên SPSS)
38,1 61,9
Giới tính
Theo mẫu điều tra, trong số113 phiếu khảo sát hợp lệ, những khách hàng đã và đangsửdụng dịch vụdịch vụthẻATM của ngân hàng Đơng Ácó 43 nam chiếm tỷlệ 38,1% và 70 nữchiếm tỷlệ61,9%.
Thông tin về độtuổi
Biểu đồ 2.2. Độ tuổi khách hàng
(Nguồn: Xửlý sốliệu điều tra trên SPSS)
Xét theo độ tuổi, trong tổng số 113 khách hàng được điều tra sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng Đông Á, số lượng khách hàng sửdụng sản phẩm dịch vụATM của ngân hàng chủyếu tập trung vào 2 nhóm tuổi. Nhóm tuổi từ 20 đến dưới 25 (chiếm 37,2%) và nhóm từ 25 đến 40 tuổi chiếm 31,9%. Điều này cũng dễ lý giải bởi vì, với thực trạng hiện nay hai nhóm tuổi này đa số là những sinh viên học xa nhà và những người có cơng việc cùng với mức thu nhập ổn định. Họ cần sử dụng các dịch vụ thẻ ngân
hàng đểphục vụ cho các mục đích cá nhân như nhận lương, nhận tiền, chuyển tiền,… và một số mục đích vì cơng việc của họ. Bên cạnh đó, trong số 113 khách hàng được
điều tra khảo sát thì có 15 người dưới độ tuổi 20 (chiếm 13,3%) và 20 người trên độ tuổi 40 (chiếm 17,7%).
Thông tin vềnghềnghiệp
0.0 10.0 20.0 30.0 40.0 Dưới 20 Từ 20 – dưới 25 Từ 25 –40 Trên 40 13,3 37,2 31,9 17,7 Độ tuổi
Biểu đồ 2.3. Nghề nghiệp của khách hàng
(Nguồn: Xửlý sốliệu điều tra trên SPSS)
Theo kết quả khảo sát, có 32 khách hàng đã và đang sử dụng thẻ là học sinh, sinh viên (chiếm 28,3%) tiếp đến có 18 khách hàng là doanh nhân (chiếm 15,9%), 11 khách hàng là công nhân (chiếm 9,7%). Ngồi ra cịn có 26 khách hàng là cán bộ nhà
nước (chiếm 23%), 8 khách hàng là nội trợ (chiếm 7,1%), 4 khách hàng là giáo viên (chiếm 3,5%) và 14 khách hàng có cơng việc khác (chiếm 12,4%). Như vậy, khách
hàng đến giao dịch và sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng cũng đa dạng với các ngành nghề nhưng đa số tập trung vào bộ phận học sinh, sinh viên và những người đã có cơng việcổn định, thu nhập cao.
Thơng tin vềthu nhập
Biểu đồ 2.4. Thu nhập của khách hàng
(Nguồn: Xửlý sốliệu điều tra trên SPSS)
[CATEGORY NAME] 28,3% [CATEGORY NAME] 3,5% Cán bộ nhà nước 23% [CATEGORY NAME] 15,9% [CATEGORY NAME] 7,1% [CATEGORY NAME] 9,7% [CATEGORY NAME] 12,4% Nghề nghiệp
Học sinh, sinh viên Giáo viên Cán bộ nhà nước Doanh Nhân Nội Trợ Công nhân Khác
0.0 10.0 20.0 30.0 40.0 Dưới 4 triệu Từ 4 – dưới 7 triệu Từ 7 –10 triệu Trên 10 triệu 37,2 26,5 22,1 14,2 Thu Nhập
Từkết quảkhảo sát, đa sốkhách hàng được điều tra sửdụng dịch vụthẻATM tại ngân hàng chủ yếu là các đối tượng có thu nhập dưới 4 triệu, có 42 khách hàng