CHƯƠNG I TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.2. Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng
1.2.1. Khái niệm dịch vụ
Kotler & Amstrong (2001) cho rằng: “Dịch vụ là một hình thức sản phẩm bao gồm các hoạt động, các lợi ích, hay những sự thỏa mãn dànhđể bán ra, về căn bản là vơ hình, và khơng tạo nên tính sởhữu của bất kỳ điều gì”[12]
Hay Dịch vụlà một hoạt động bao gồm các nhân tốkhông hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà khơng có sựchuyển giao quyền sởhữu [13].
Dù được phát biểu ở những góc độnghiên cứu khác nhau nhưng ta có thểthấy
điểm chung khi nói về dịch vụ đó là hoạt động có chủ đích được tạo ra qua q trình
tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ. Mục đích là nhằm thỏa mãn nhu
cầu, mong muốn của khách hàng. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụthể như hàng hóa mà tồn tạiởdạng sản phẩm vơ hình.
1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng
Có thể thấy, tùy theo hướng tiếp cận mà khái niệm chất lượng được hiểu theo các cách khác nhau, mỗi cách hiểu đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế. Một số chuyên gia đãđịnh nghĩa vềchất lượng dịch vụ như sau:
“Chất lượng dịch vụlà quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế
đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách
hàng, những yêu cầu này có thể được hoặc không được nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉlà cảm nhận, hồn tồn chủquan hoặc mang tính chun môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”[14]
Theo ISO 8402, Chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối
tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn’’[15]. Có thểhiểu chất lượng dịch vụlà sựthỏa mãn khách hàngđược đo bằng hiệu
số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng mong đợi thấp
hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ không đảm bảo, nếu chất mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ đảm bảo. [16]
Từcác khái niệm chất lượng dịch vụtrên ta nhận thấy chất lượng dịch vụthẻcó thể được hiểu như sau: Chất lượng dịch vụthẻlà khả năng đáp ứng dịch vụthẻ so với sự mong đợi của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng. Hay nói
cách khác đó là tất cảnhững hoạt động nhằm tăng thêm lợi ích mà ngân hàng mang lại cho khách hàng nhằm thiết lập mối quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng.
1.2.3. Vai trị và lợi ích của dịch vụ thẻ ngân hàng
Đối với người sửdụng thẻ
Thẻlà một phương tiện thanh toán hiện đại, khơng sửdụng tiền mặt. Chủthẻcó thể dùng nó để thanh tốn hàng hóa, dịch vụ, vay rút tiền mặt tại bất cứ đơn vị chấp nhận thẻnào trên toàn thếgiới. Là hình thức gửi tiền một nơi, sửdụng được nhiều nơi,
việc sử dụng dễ dàng, văn minh, vệ sinh và hiện đại. Thuận tiện cho việc thanh tốn nhanh chóng, chính xác và tiện lợi.
Tính an tồn trong thanh tốn: Việc sửdụng thẻsẽ an tồn hơn nhiều so với các hình thức tiền mặt, séc,… Khi mất thẻ, chủ thẻ chỉ cần thông báo cho ngân hàng để tiến hành khóa thẻ và cấp lại thẻ khác. Người nhặt được thẻ củng gặp khó khăn trong việc sửdụng thẻbởi vì ngân hàng sẽbảo mật cho chủthẻbằng mã sốPIN, ảnh và chữ
ký trên thẻ.
Đối với thẻtín dụng, chủthẻcó quyền chi tiêu trước, trảtiền sau mà không cần phải thế chấp, khấu chi. Khi đến hạn thanh toán (thường là 1 tháng) chủ thẻ chỉ cần thanh toán số tiền tối thiểu (20% trên số tiền đã sử dụng), sốnợ còn lại chủ thẻcó thể trảsau và chịu lãi suất theo mức cho vay tiêu dùng.
Đối với các Ngân hàng thương mại
Doanh thu của NHTM tăng lên một phần nhờ các khoản phí thu được từ hoạt
động phát hành và thanh tốn thẻ. Ta có thể thấy, để sử dụng thẻngân hàng thì khách hàng sẽ có một khoản tiền nhất định trong tài khoản của họ. Số tiền này có thể tạm thời được ngân hàng dùng đểcho vay hoặc đầu tư lấy lời.
Đưa thêm một loại hình thanh tốn phục vụkhách hàng buộc các ngân hàng phải trang bị thêm trang thiết bị hiện đại, cải tiến công nghệ để đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Điều này giúp hiện đại hóa cơng nghệngân hàng và cải thiện kỹ năng chun mơn.
Thơng qua các hoạt động thanh tốn, phát hành thẻ, các NHTM có thể lơi kéo
và thu hút thêm khách hàng đến giao dịch với ngân hàng.
Đối với cơ sởchấp nhận thẻ
Khi tiến hành thanh toán thẻsẽ đồng thời cung cấp cho khách hàng một phương tiện thanh tốn nhanh chóng, văn minh, hiện đại. Điều này góp phần tăng hiệu quả
kinh doanh nhờ lôi kéo, thu hút được một lượng khách hàng đặc biệt là những khách
Chấp nhận thanh toán thẻ giúp cho các ĐVCNT có được nhiều ưu đã trong hoạt
động tín dụng với các NHTM như: lãi suất vay thấp, thủtục vay đơn giản, thuận tiện,…
Được trang bị miễn phí các thiết bị thanh tốn thẻ điện tử hiện đại, được đào tạo, hướng dẫn sửdụng thiết bịthanh tốn, ln nhận được sựhỗtrợkỹthuật,…
Đối với xã hội
Chấp nhận thanh toán thẻ đã đem lại nền văn minh, lịch sự trong thanh toán. Giúp nâng cao hiểu biết của người dân vềcác ứng dụng công nghệtin học trong phục vụ đời sống. Hơn hết, hệ thống ngân hàng thu hút được nguồn vốn nhàn rỗi để tài trợ cho nền kinh tếvới lãi suất thấp. [17]
1.2.4. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ
Thẻ ngân hàng là một sản phẩm đa chức năng, mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Thẻcó thể dùng để rút tiền, gửi tiền, chuyển khoản, tra vấn thơng tin tài khoản, chi phí thanh tốn, cấp tín dụng hay thanh tốn hóa đơn các dịch vụ như điện,
nước,…
Nhờ vào tính tiện dụng, an toàn và được sửdụng rộng rãi, phát triển dịch vụthẻ
đang trở thành xu thế tất yếu. Bởi vì các ngân hàng đã và đang nhận được những
nguồn lợi hấp dẫn từdịch vụnày. Bên cạnh đó, thực tiễn triển khai dịch vụthểcủa các
nước trên thếgiới và khu vực đã chứng minh vai trò của dịch vụthẻ như là mũi nhọn chiến lược trong đa dạng hóa, hiện đại hóa các loại hình dịch vụ ngân hàng, đem lại nhiều lợi ích, hạn chếrủi ro cho khách hàng.
Phát triển dịch vụ thẻ cũng là một biện pháp hoàn hảo để tăng vị thế của một NHTM trên thị trường. Ngồi việc xây dựng được hình ảnh thươnghiệu thân thiện của một ngân hàng thì nó cịn khẳng định được sự tiên tiến về công nghệ. Các sản phẩm dịch vụthẻ có tính chuẩn hóa, quốc tếhóa cao là những sản phẩm dịch vụthực sựcó khả năng cạnh tranh quốc tế trong quá trình hội nhập kinh tế thế giới và khu vực. Chính vì các lý do trên dịch vụthẻ đã vàđang được các NHTM nhìn nhận như một lợi
bán lẻ. Do vậy, nâng cao chất lượng dịch vụthẻ, gia tăng khách hàng sử dụng thẻlà rất cần thiết đối với các NHTM hiện nay. [18]
1.2.5. Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàngNhân tố chủ quan Nhân tố chủ quan
Trang thiết bị cơ sởvật chất, công nghê và mạng lưới ATM cùng đơn vị chấp nhận thẻcủa Ngân hàng: Thẻlà một sản phẩm công nghệhiện đại, vì thếmuốn phát triển kinh doanh dịch vụthẻthì Ngân hàng phát hành và và Ngân hàng thanh tốn phải có trang thiết bị hiện đại. Ngân hàng nào có mạng lướt ATM rộng khắp sẽ thu hút được nhiều khách hàng sửdụng thẻ hơn.
Đội ngũ cán bộ của ngân hàng: Đội ngũ cán bộ có năng lực tốt, sáng tạo, giàu kinh nghiệm, tận tâm với cơng việc và có đạo đức nghềnghiệp tốt là yếu tốquan trọng
thúc đẩy dịch vụ thẻ ngày càng phát triển. Ngân hàng nào thực sự quan tâm, đầu tư
thích đáng cho cơng tác đào tạo nhân lực, thu hút nhân tài trong kinh doanh thẻhợp lý thì ngân hàngđó đã chiếm được lợi thếtrong hoạt động kinh doanh thẻ.
Thương hiệu của ngân hàng: Việc định vị được thương hiệu thơng qua các
chính sách marketing là một nhân tốquan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến kết quản kinh
doanh dịch ụ thẻ. Một ngân hàng có uy tính, thương hiệu và mạng lưới rộng khắp cả
nước sẽkhiến khách hàng tin cậy và muốn gửi gắm.
Thủtục phát hành và thanh toán thẻ: Thủtục đơn giản, nhanh chóng hay rườm rà cũng tác động khơng hềnhỏ đến sựhài lòng của khách hàng cũng như việc lựa chọn ngân hàng phát hành thẻ. Vì thế, việc cải thiện thủtục phát hành thẻtheo hướng ngày càng gọn lẹ, thuận tiện cho khách hàng cũng là điều à các ngân hàng nên quan tâm.
Nhân tố khách quan
Môi trường pháp lý: Môi trường pháp lý được xem là yếu tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến dịch vụthẻ. Một mơi trường pháp lý chặt chẽ, hồn thiện, đảm bảo lợi ích của các bên tham gia sẽ tác động tích cực, thúc đẩy phải triển dịch vụthẻ. Nếu
môi trường pháp lý quá chặt chẽhoặc lỏng lẽo cũng sẽ ảnh hưởng đến việc phát hành và thanh tốn thẻ.
Mơi trường cạnh tranh: Khi tham gia vào thị trường thẻ, đây là yếu tố quyết
định đến việc nên mởrộng hay thu hẹp thị phần. Khi có nhiều ngân hàng tham gia thì cạnh tranh sẽ diễn ra gay gắt hơn, các ngân hàng sẽ phải nâng cao tiện ích sản phẩm, giảm phí dịch vụ.
Trìnhđộ dân trí và thói quen tiêu dùng: Thẻlà một trong những dịch vụNgân hàng hiện đại vì thế, khi người dân có trìnhđộdân trí cao sẽdễdàng tiếp cận với dịch vụthẻ. Một thị trường mà người tiêu dùng chỉ có thói quen sửdụng tiền mặt sẽkhơng phải là mơi trường tốt đểtiến hành phát triển thẻ.
Mạng lưới thương mại bán lẻ: Là yếu tố ảnh hưởng lớn đến việc phát triển mạng
lưới chấp nhận thẻcủa ngân hàng. Khi mạng lưới thương mại bán lẻphát triển các ngân hàng sẽthuận lợi hơn trong việc mởrộng được mạng lướiđơn vịchấp nhận thẻ.
Thu nhập cá nhân: Khi thu nhập của người dân cao hơn đồng nghĩa với việc
những nhu cầu của họngày càng nhiều. Họ địi hỏi một phương thức thanh tốn nhanh
chóng, an toàn hơn và việc sửdụng thẻ đáp ứng rất tốt yêu cầu này.