CHƯƠNG I TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.3. Các nghiên cứu có liên quan
1.3.1. Nghiên cứu trong nước
Nguyễn Thị Hằng (2014), với nghiên cứu Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng thương mại Việt Nam. Kết quả nghiên cứu đã
đề xuất mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của một số Ngân hàng
thương mại Việt Nam. Được thực hiện dựa trên phương pháp định lượng với mẫu
khảo sát 200 người tại 3 tỉnh: Bắc Ninh, Hà Nội, Thái Nguyên có tài khoản mở tại
các Ngân hàng thương mại. Mơ hình mà tác giả đề xuất là mơ hình SERVPERF thơng qua các thành phần: tin cậy, hiệu quả phục vụ, năng lực phục vụ, đồng cảm
và phương tiện hữu hình. [19]
Lê Thu Hồng và cộng sự (2014), đã thực hiện nghiên cứu Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của Vietinbank – Chi nhánh Cần Thơ. Nghiên cứu này được thực hiện dựa trên việc tiến hành khảo sát 186 khách hàng. Sử dụng các phương pháp phân tích như Cronbach’s alpha, phân tích
nhân tố khám phá (EFA), mơ hình Binary logistic được sử dụng để kiểm định mối quan hệgiữa các nhân tố ảnh hưởng và sựhài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụthẻthanh toán của Chi nhánh Ngân hàng VietinBank Cần Thơ. Kết quảnghiên cứu cho thấy, sựhài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở mối tương quan thuận với cách phục vụ, sựtin cậy và phương tiện hữu hình.[20]
Nguyễn Thành Công (2015), với nghiên cứu Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ Ngân hàng. Kết quả nghiên cứu đã hệ thống hóa 10 mơ hìnhđo lường và kết
quản nghiên cứu cho thấy vấn đề nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng ngày
càng được quan tâm về nhiều mặt. Bài viết cho rằng, dù là mơ hình chung hay cụ thể
được thiết kế riêng cho ngân hàng thì cũng khơng thể áp dụng nguyên thủy tại những khu vực hoặc các quốc gia khác nhau mà cần phải có sự điều chỉnh phù hợp. Ngồi ra, nghiên cứu này cũng chỉ ra những hạn chếcủa các mơ hình và những vấn đềliên quan
đến chất lượng dịch vụ để có thể giúp các nhà nghiên cứu và quản lý có cơ sở trong việc lựa chọn mơ hình và tiêu chí đánh giá phù hợp trong các nghiên cứu tiếp theo. Trong đó, mơ hình SERVPERF được nhắc đến như một mơ hình lý tưởng để đo lường
chất lượng dịch vụngân hàng.[21]
1.3.2. Nghiên cứu quốc tế
Albarq (2013), đã thực hiện nghiên cứu “Áp dụng mơ hình SERVQUAL để đo lường ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đối với lòng trung thành của khách hàng giữa các Ngân hàng địa phương Ả-rập tại Riyadh”. Tác giả đã tiến hành khảo sát 422 cá nhân
được lựa chọn từ các Ngân hàng trong nước tại Riyadh, Saudi Arabia. Những phát hiện
cho thấy việc nâng cao chất lượng dịch vụ có thể giúp nâng cao lòng trung thành của
khách hàng. Đồng cảm, đảm bảo và độtin cậy đóng vai trị quan trọng trong việc nâng
cao chất lượng dịch vụ và gia tăng độ hài lòng của khách hàng. Sự cạnh tranh gia tăng giữa các ngân hàng có nghĩa là chất lượng dịch vụngày càng quan trọng và các nhà quản lý ngân hàng nên cân nhắc làm thếnào làm thếnào họcó thểcải thiện sựhài lòng khách hàng vềchất lượng dịch vụnhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng.[23]
Lo Liang Kheng, Osman Mahamad, T. Ramayah và Rahim Mosahab (2010), với nghiên cứuảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đối với lòng trung thành của khách
các kênh ngân hàng như ngân hàng trực tuyến, máy rút tiền tự động ATM, điện thoại
ngân hàng và thị trường tài chính cũng như cạnh tranh tồn cầu đã buộc các ngân hàng phải khám phá tầm quan trọng của lịng trung thành khách hàng. Mơ hình cơ bản của SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự 1988) đã được sử dụng trong nghiên cứu này
để đánh giá ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đối với lòng trung thành của khách
hàng tại các ngân hàng ở Penang, Malaysia với sựhài lòng của khách hàng trong việc làm trung gian các biến số này. Những phát hiện cho thấy rằng cải thiện chất lượng dịch vụ có thểnâng cao lòng trung thành của khách hàng. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đóng vai trị quan trọng trong mơ hình hồi quy là độ tin cậy, sự
đồng cảm và sự đảm bảo.[24]
C.N. Krishna Naik, Swapna Bhargavi Gantasala, Gantasala V.Prabhakar (2010) với nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ (phục vụ) và ảnh hưởng của nó đến sự hài lịng của khách hàng trong bán lẻ”. Chất lượng dịch vụ trong các đơn vị bán lẻlà mấu chốt
để làm hài lòng khách hàng, giữ chân họ và tạo sự trung thành giữa các khách hàng. Nghiên cứu này sửdụng SERVQUAL đểphân tích khoảng cách giữa nhận thức và kỳ vọng của khách hàng, liên quan đến dịch vụ tại các đơn vị bán lẻ ở bang Andhra Pradesh, miền Nam Ấn Độ. Mức độ hài lòng của khách hàng được đánh giá cho các dịch vụ được cung cấp tại các đơn vịbán lẻchọn lọc trong thành phố Hyderabad. Năm khía cạnh về chất lượng dịch vụ là tính hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự
đồng cảm và đảm bảo (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985) đã được xem xét cho
nghiên cứu này. Mục đích chung của nghiên cứu này là để biết một số yếu tố ảnh
hưởng đến sựhài lòng của khách hàng. Nghiên cứu tiến hành khảo sát 369 người. Dữ liệu thu thập được được phân tích bằng phương pháp xác định độ tin, tương quan và hồi quy. Kết quả nghiên cứu cho thấy các dịch vụ được cung cấp bởi các ngân hàng bán lẻ có tác động tích cực và có ý nghĩa trong việc xây dựng sự hài lịng của khách hàng. Kết quả của nghiên cứu này càng cho thấy được sự quan trọng của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng trong bán lẻ - một ngành đang phát triển với tiềm năng lớnởmột nước có nền kinh tế phát triên nhanh như Ấn Độ.[25]