3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
3.2.4 Tăng cường quản trị rủi ro, nâng cao chất lượng bồi thường, quản trị chặt
chẽ cơng tác doanh thu và chi phí các nghiệp vụ
a. Cơ sở của giải pháp
Mặc dù có nhiều bước tiến quan trọng trong công tác kiểm tra, kiểm soát và quản trị rủi ro nhưng tỷ lệ bồi thường của công ty vẫn tăng lên và tốc độ tăng lớn hơn doanh
thu, đặc biệt là ở một số nghiệp vụ bảo hiểm con người, bảo hiểm hàng hóa, bảo hiểm xe cơ giới…
Nguyên nhân là do công ty chưa xây dựng được khung quản lý rủi ro riêng, làm
cho cơng tác kiểm sốt và quản lý rủi ro còn nhiều kẽ hở tạo điều kiện cho nhiều hành vi trục lợi bảo hiểm, làm gia tăng chi phí bồi thường và giảm hiệu quả kinh doanh bảo
hiểm.
b. Mục tiêu của giải pháp
- Hạn chế tối đa rủi ro có thể xảy ra khi khai thác hợp đồng bảo hiểm, giúp giảm
chi phí bồi thường, giảm thiểu tổn thất cho khách hàng, cho công ty và cả xã hội - Nâng cao chất lượng bồi thường, tạo sự tin tưởng cho khách hàng
- Giải quyết bồi thường nhanh chóng, đầy đủ, chính xác nhằm tăng tính “hữu
c. Nội dung của giải pháp
❖ Tăng cường quản trị rủi ro và nâng cao chất lượng bồi thường
Để thực hiện quản trị rủi ro, công ty bảo hiểm cần xây dựng một mơ hình quản trị rủi ro với 3 lớp phòng vệ
- Lớp phòng vệ thứ nhất: Áp dụng đối với tất cả các đơn vị, khối, phòng, ban. Đây là các đơn vị trực tiếp thực hiện các nghiệp vụ, qua đó sẽ ngăn ngừa, phát hiện và kiểm sốt rủi ro. Lớp phịng vệ này được điều hành trực tiếp bởi ban giám đốc. Trong lớp phòng vệ này cán bộ nhân viên của các cơng ty bảo hiểm đóng vai trị rất quan trọng, vì họ chính là những người sẽ phân tích và đánh giá quy trình rủi ro. Muốn làm được điều này, địi hỏi các nhân viên phải có đủ kiến thức, kỹ năng và trách nhiệm với
cơng việc, có như vậy việc phát hiện và ngăn ngừa rủi ro mới được thực hiện kịp thời. - Lớp phòng vệ thứ hai: Được thực hiện bởi khối quản trị rủi ro. Khối quản trị rủi ro sẽ có trách nhiệm giám sát mọi rủi ro trên tồn hệ thống. Lớp phịng vệ thứ hai này
nhằm mục tiêu hỗ trợ lớp phòng vệ thứ nhất để xây dựng và nâng cao năng lực quản lý rủi ro. Lớp phòng vệ này được điều hành trực tiếp bởi hội đồng quản trị. Trong lớp
phòng vệ này, khối quản trị rủi ro sẽ phải có ý kiến vào các quy trình nhằm đảm bảo
xây dựng được một quy trình đánh giá rủi ro thực tế, chứ không chỉ xây dựng cho có nhằm đối phó kiểm tra.
- Lớp phịng vệ thứ ba: Được thực hiện bởi bộ phận kiểm toán nội bộ. Bộ phận
này sẽ có trách nhiệm kiểm tra và soát xét mọi hoạt động bao gồm cả hoạt động kinh doanh bảo hiểm gốc, hoạt động đầu tư và tái bảo hiểm. Lớp phòng vệ này được thực hiện một cách độc lập bởi ban kiểm soát.
Trong 3 lớp phịng vệ trên thì lớp phịng vệ thứ nhất là quan trọng nhất, bởi rủi ro càng phát hiện sớm và có biện pháp ngăn ngừa kịp thời thì sẽ càng giảm thiểu được tổn thất.
Bên cạnh công tác kiểm sốt và quản trị rủi ro thì cơng tác bồi thường cũng hết sức quan trọng. Trong giai đoạn tới, Công ty bảo hiểm cần chú trọng hơn nữa vào công
tác bồi thường nhằm giảm tỷ lệ bồi thường mà vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ bảo hiểm cung ứng. Để thực hiện tốt công tác bồi thường các công ty bảo hiểm cần kết hợp với hệ thống bảo lãnh và tư vấn.
Bên cạnh đó, cơng ty cần áp dụng các chế tài đối với các trường hợp vi phạm quy trình, giải quyết bồi thường chậm do nguyên nhân chủ quan. Mặt khác, cần ứng dụng công nghệ thông tin bằng cách thực hiện bồi thường trực tuyến, giám sát giám định
thông qua phần mềm giúp cho công việc bồi thường được thực hiện nhanh chóng, giảm thiểu được tình trạng trục lợi.
Ngồi ra, Cơng ty cần xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng về giám định bồi thường và thường xuyên tiến hành công tác kiểm tra giám định bồi thường tại các chi
nhánh. Đặc biệt, cần tăng cường đào tạo cho các cán bộ bồi thường tại các trụ sở
chính, ln theo sát các cơ quan giám định độc lập để công tác giám định, giải quyết luôn kịp thời, đảm bảo chất lượng bồi thường được nhanh chóng nhất
❖ Kiện tồn cơng tác chống trục lợi bảo hiểm
Mỗi nghiệp vụ bảo hiểm được triển khai đều có những hành vi trục lợi bảo hiểm.
Song hình thức trục lợi đối với mỗi nghiệp vụ bảo hiểm khác nhau cũng có những nét khác nhau. Các hình thức trục lợi phổ biến như: hợp lý hóa ngày và hiệu lực bảo hiểm, thay đổi tình tiết vụ tai nạn, tạo hiện trường giả, khai tăng số tiền tổn thất, lập hồ sơ khiếu nại nhiều lần, khai bảo rủi ro không trung thực hay cố ý gây tai nạn…
Cho dù là trục lợi bằng bất cứ hình thức nào đối với doanh nghiệp bảo hiểm hậu
quả có thể tính tốn được do hành vi trục lợi bảo hiểm là làm giảm lợi nhuận, hiệu quả
kinh doanh bị hạn chế. Thậm chí cịn gây tác động xấu đến uy tín của doanh nghiệp. Đối với Cơng ty PVI Sài Gịn thì một số biện pháp phịng chống trục lợi bảo hiểm có thể sử dụng như:
- Doanh nghiệp phải tổ chức đầu mối quản lý, theo dõi và kiểm tra chặt chẽ các cán bộ, đại lý, các cộng tác viên khai thác bảo hiểm. Mặt khác phải nhắc nhở họ thực hiện đúng chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn, đồng thời phải đề ra những cơ chế quản lý phù hợp như: phí bảo hiểm thu được trong ngày cuối ngày phải nộp, giấy chứng nhận bảo hiểm cấp trong ngày phải thông báo cho doanh nghiệp bảo hiểm vào cuối ngày, khi khách hàng tham gia bảo hiểm với số tiền lớn là bao nhiêu thì phải báo
cáo về cơng ty kiểm tra, theo dõi.
- Quá trình giám định và bồi thường, chi trả tiền bảo hiểm phải thực hiện đúng nguyên tắc và trình tự mỗi khâu. Nếu thấy nghi ngờ một loại giấy tờ nào đó hoặc
khơng rõ về thời gian, khơng gian trong các vụ tổn thất cần xác minh lại ngay. Nếu thấy cần thiết phải báo ngay để công ty tổ chức điều tra, xác minh cho rõ. Ngoài phương án điều tra độc lập, cần tranh thủ sự giúp đỡ của các bên liên quan như: chính quyền địa phương, công an, y bác sỹ và những người làm chứng…
Theo kinh nghiệm của nhiều nước là cần phải tập trung điều tra các đối tượng
sau:
+ Những người tham gia nhiều loại bảo hiểm khác nhau, ở nhiều doanh nghiệp bảo hiểm khác nhau
+ Tai nạn xảy ra gần với ngày ký hợp đồng, hoặc tai nạn xảy ra ngay sau khi khách hàng mua bảo hiểm với số tiền bảo hiểm lớn
+ Số vụ tai nạn xảy ra do cùng một nguyên nhân
+ Giấy u cầu bảo hiểm khơng phải do chính người được bảo hiểm hoặc người thụ hưởng bảo hiểm đề nghị
Một điều rất quan trọng là hầu hết trong các vụ trục lợi bảo hiểm thì ít nhiều đều có sự tham gia của nhân viên bảo hiểm. Do đó quan tâm giáo dục ý thức trách nhiệm, tính kỷ luật trong tất cả các khâu công việc do cán bộ nhân viên, kể cả đại lý và cộng tác viên trong doanh nghiệp. Bên cạnh đó phải có chính sách đãi ngộ thỏa đáng đối với họ, thưởng phạt phải hết sức nghiêm túc và có nền nếp.
❖ Quản lý chặt chẽ công tác doanh thu và chi phí các nghiệp vụ
Bồi thường và chi trả bảo hiểm cho khách hàng thường là khoản chi lớn nhất đối với doanh nghiệp bảo hiểm, do đó cơng ty cần phải có kế hoạch để ln đảm bảo sẵn
sàng bồi thường, chi trả cho khách hàng khi có rủi ro hay sự kiện bảo hiểm xảy ra thuộc phạm vi bảo hiểm. Việc giải quyết bồi thường, chi trả nhanh chóng, kịp thời, đầy đủ, chính xác cho khách hàng là việc làm rất cần thiết để tăng tính “hữu hình” của sản phẩm bảo hiểm, từ đó làm tăng uy tín cho cơng ty.
Bên cạnh đó cơng ty cũng cần phải xây dựng các quy trình quản lý rủi ro cho từng loại nghiệp vụ, từng sản phẩm bảo hiểm. Công tác đánh giá rủi ro ban đầu là cơ sở để quyết định có nhận bảo hiểm hay không, phát hiện kịp thời những trường hợp có
ý định trục lợi bảo hiểm. Nếu cơng ty chấp nhận bảo hiểm thì phí phải đóng là bao
nhiêu cho phù hợp với mức độ rủi ro được bảo hiểm. Những hợp đồng có số tiền bảo hiểm nhỏ, để tiết kiệm chi phí, cơng ty có thể sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu
nhiên để đánh giá rủi ro ban đầu. Đối với công tác đề phịng hạn chế tổn thất, cơng ty
cần tiến hành thường xuyên và kết hợp với các cơ quan, ban, ngành có liên quan như:
ngành giao thơng vận tải, công an, giáo dục, y tế.
Công ty cũng nên tập trung mạnh hơn vào triển khai các sản phẩm bảo hiểm như: bảo hiểm sức khỏe mức cao, bảo hiểm tai nạn con người có bổ sung thêm các dịch vụ giá trị gia tăng; hỗ trợ y tế khẩn cấp; tư vấn y tế; khám chữa bệnh tại nhà theo
yêu cầu…Bảo hiểm trọn gói hộ gia đình, và các sản phẩm bảo hiểm du lịch đang có hiệu quả rất cao. Công ty sẽ tăng cường công tác kiểm tra, kiểm sốt cơng tác khai
thác tính phí bảo hiểm và bồi thường của nghiệp vụ bảo hiểm, rà soát và điều chỉnh sửa đổi bộ tiêu chuẩn ISO cho phù hợp với yêu cầu thực tế của hoạt động kinh doanh,
tích cực xây dựng đề án hệ thống bán hàng qua mạng cho các sản phẩm bảo hiểm con
người.
Đối với nghiệp vụ bảo hiểm hàng hóa, cơng ty phải tiếp tục nỗ lực hồn thiện các
cơng việc như: tổ chức tốt khâu khai thác bán hàng theo hướng chọn các khách hàng có uy tín, mở rộng khách hàng mới là các công ty liên doanh, các cơng ty 100% vốn
nước ngồi, các khách hàng kinh doanh các mặt hàng chiến lược như: sắt thép, xăng dầu, thức ăn chăn ni, gạo, máy móc thiết bị…Sẽ có giá trị lớn dẫn đến doanh thu tăng mạnh. Đối với nghiệp vụ bảo hiểm tài sản, kỹ thuật, trách nhiệm, bảo hiểm khác,
ngoài việc tăng cường tổ chức đào tạo cấp tốc lực lượng bán hàng, thực hiện các chương trình tuyên truyền quảng cáo cho sản phẩm, cơng ty phải có cơ chế khốn mạnh đối với nghiệp vụ này để tận dụng tối đa cơ hội thị trường trong thời gian tới.
Ngoài những sản phẩm hiện có tại cơng ty thì cơng ty cần tiếp tục nghiên cứu
nhu cầu của khách hàng, tìm hiểu những sản phẩm bảo hiểm đã và đang được áp dụng trên thị trường quốc tế, cải tạo sửa đổi cho phù hợp với điều kiện và hoàn cảnh của Việt Nam để tạo ra những sản phẩm mới thiết thực hơn. Đây cũng là một trong những giải pháp để nâng cao khả năng cạnh tranh, lôi kéo khách hàng. Sản phẩm mới công ty tạo ra thỏa mãn nhu cầu của khách hàng cũng có nghĩa là công ty thắng được đối thủ cạnh tranh một bước. Phát triển các sản phẩm bảo hiểm là một trong những giải pháp
thu hút khách hàng nâng cao doanh thu của cơng ty từ hoạt động thu phí bảo hiểm, tức là nâng cao hơn nữa hiệu quả tài chính của cơng ty bảo hiểm PVI Sài Gịn
d. Kết quả của giải pháp
- Các rủi ro bảo hiểm được quản lý hiệu quả mang lại hiệu quả kinh doanh tối ưu cho công ty, giảm thiểu tối đa chi phí bồi thường thiệt hại các nghiệp vụ bảo hiểm
- Chất lượng bồi thường ổn định tạo niềm tin cho khách hàng
- Doanh thu, chi phí của hoạt động kinh doanh được kiểm soát chặt chẽ