VI. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
4.2.3 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
4.2.3.1 Kết quả phân tích EFA đối với thang đo các thành phần tác động
Kết quả phân tích Cronbach Alpha thang đo các thành phần tác động cho thấy, có 01 biến quan sát (CP2) của thành phần thang đo chi phí dịch vụ bị loại khỏi phân tích EFA. Do vậy, thực hiện phân tích EFA với 36 biến đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả được nhóm thành 6 thành phần (nhân tố) là: chi phí dịch vụ, sự cảm thông, sự đảm bảo, năng lực đáp ứng, sự tin cậy-cần thiết và phương tiện hữu hình. Kết quả phân tích EFA được trình bày trong bảng 4.8 như sau:
Bảng 4.8: Kết quả phân tích EFA đối với thang đo các thành phần tác động Các nhân tố
Biến quan sát
1 2 3 4 5 6
Chi phí cung cấp dịch vụ đúng theo quy
định tài chính hiện hành 0,944 Thông tin thống kê đến tay người sử dụng
cần được an toàn 0,912
Không tính thêm chi phí cho người sử
dụng khi s/chữa những thông tin có sai sót 0,898 Có cam kết đền bù thiệt hại cho khách
hàng khi thông tin c/cấp kém chất lượng 0,875 Người sử dụng được quyền thỏa thuận chi
phí dịch vụ cung cấp thông tin thống kê 0,869 Nhân viên luôn lắng nghe ý kiến của
người sử dụng 0,964
Thông tin thống kê do dịch vụ cung cấp
cần mang tính kịp thời 0,921
Nhân viên luôn thân thiện với khách hàng 0,855 Nhân viên luôn quan tâm đến mọi nhu cầu
của người sử dụng 0,753
Nhân viên luôn chịu trách nhiệm về thông
Đảm bảo công bằng đối với mọi kh/hàng 0,653 Nhân viên luôn nhiệt tình hướng dẫn cách
sử dụng thông tin cho khách hàng 0,644 Cung cấp thông tin thống kê trong nhiều
lĩnh vực kinh tế, xã hội 0,602
Nhân viên luôn lịch sự, thái độ đúng mực 0,693 Nhân viên sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc
của khách hàng 0,692
Nhân viên luôn có mặt khi kh/hàng y/cầu 0,648 Kiến thức chuyên môn của nhân viên tốt 0,586 Thông tin thống kê do dịch vụ cung cấp
cần mang tính đồng bộ 0,866
Chất lượng thông tin đúng theo yêu cầu
của khách hàng 0,772
Niêm yết quy trình kèm theo đơn giá cung
cấp dịch vụ cụ thể, đơn giản, dễ hiểu 0,648
Bố trí nơi tiếp khách thoáng mát, tiện lợi 0,623
Trang thiết bị hiện đại 0,623
Tổng phương sai trích 60,782
Hệ số KMO (kiểm định Barlett) 0,799
Mức ý nghĩa (Sig.) 0,000
Nguồn: Phụ lục 5b
Phân tích EFA đã sử dụng phương pháp trích nhân tố Principal Axis Factoring với phép quay Promax cho đối tượng áp dụng là các thang đo lường đa hướng (các biến tác động) vì theo Gerbing & Anderson (1988), phương pháp trích Principal Axis Factoring với phép xoay Promax (Oblique) phản ánh cấu trúc dữ liệu chính xác hơn phương pháp trích Principal Components với phép xoay Varimax (Orthogonal).[1,21,22]
Với 36 biến quan sát ban đầu, kết quả chọn lọc được 22 biến quan sát có hệ số tải nhân tố (Factor loading) lớn hơn tiêu chuẩn cho phép (> 0,5). Đồng thời, kiểm định Bartlett cho thấy giữa các biến trong tổng thể có mối tương quan với nhau (mức ý nghĩa sig = 0,000 < 0,05) với hệ số KMO = 0,799 (0,5 < KMO < 1)22 chứng tỏ phân tích EFA cho việc nhóm các biến quan sát này lại với nhau là thích hợp. Và kết quả này được đưa vào phân tích hồi quy tuyến tính đa biến (nhân tố).
Kết quả EFA cho thấy có 6 nhân tố được trích tại Eigenvalue là 1,234 (phụ lục 5b) và tổng phương sai trích là 58,782; tức là khả năng sử dụng 6 yếu tố này để giải thích cho 22 biến quan sát là 58,78% (> 50%).
Nhân tố thứ nhất bao gồm 5 biến quan sát, nội dung của 5 biến này liên quan đến chi phí và các thỏa thuận khi sử dụng dịch vụ. Vì vậy, đặt tên cho nhân tố thứ nhất là
Chi phí dịch vụ.
Nhân tố thứ hai bao gồm 4 biến quan sát, nội dung của 4 biến này có liên quan đến thái độ cảm thông, sự chia sẻ của khách hàng. Vì vậy, đặt tên cho nhân tố thứ hai là Sự cảm thông.
Nhân tố thứ ba có 4 biến quan sát, nội dung của 4 biến này phản ánh khả năng thực hiện các cam kết dịch vụ đối với khách hàng. Vì vậy, nhân tố thứ ba được đặt tên là Sự đảm bảo.
Nhân tố thứ tư bao gồm 4 biến quan sát, nội dung của 4 biến này thể hiện năng lực đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, đặt tên cho nhân tố thứ tư là
Năng lực đáp ứng.
Nhân tố thứ năm có 2 biến quan sát thể hiện nội dung liên quan đến sự tin tưởng của khách hàng đối với chất lượng thông tin thống kê được cung cấp. Vì vậy, nhân tố này có tên là Sự tin cậy & cần thiết.
Nhân tố thứ sáu bao gồm 3 biến quan sát, nội dung của 3 biến này có liên quan đến phương tiện sẵn có và trang thiết bị phục vụ khách hàng. Vì vậy, tên của nhân tố này là Phương tiện hữu hình.
4.2.3.2 Kết quả phân tích EFA đối với thang đo sự hài lòng của khách hàng
Kết quả kiểm định Cronbach Alpha của thang đo sự hài lòng được đưa vào phân tích EFA. Bằng phương pháp trích Principal Axis Factoring với phép quay Promax cho kết quả KMO = 0,770 nhưng Tổng phương sai trích chỉ được 39,551, tức là chỉ giải thích được 39,56% biến thiên của dữ liệu (< 50%). Khi sử dụng phương pháp trích Principal Component Analysis với phép quay Varimax thì kết quả cho thấy tổng phương sai trích tốt hơn; cụ thể hệ số KMO không thay đổi (0,770) nhưng Tổng phương sai trích được cao hơn (47,569). Kết quả này phù hợp với phần nghiên cứu lý thuyết về áp dụng EFA cho thang đo đơn hướng.22 Tuy nhiên do tổng phương sai trích được vẫn chưa đạt chuẩn (< 50%), nên tác giả tiếp tục xem xét kết quả ở bảng ma trận tương quan (Correlation Matrix) cho thấy xuất hiện nhân tố năng lực đáp ứng (NLDU) tương quan khá rời rạc với sự hài lòng (SHL) chỉ có 0,224 (xem Phụ lục 5c). Do vậy, tác giả quyết định loại nhân tố NLDU ra khỏi phân tích EFA, với kỳ vọng kết quả phân tích sẽ tốt hơn.
Kết quả thu được: hệ số KMO = 0,792 (> 0,5) và Tổng phương sai trích (Extraction Sums of Squared Loadings - Cumulative %) được 50,775, tức là giải thích được 50,78% biến thiên của dữ liệu, đạt tiêu chuẩn (> 50%). Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig. = 0,000 < 0,05) (xem Phụ lục 5d). Kết quả phân tích EFA được trình bày trong bảng 4.9 như sau:
Bảng 4.9: Kết quả phân tích EFA đối với thang đo sự hài lòng của khách hàng
Biến quan sát Ký kiệu biến Sự hài lòng
Tóm lại, Ông (Bà) hài lòng khi sử dụng
dịch vụ cung cấp thông tin thống kê SHL 0,854 Như vậy, Ông (Bà) có sự tin cậy khi sử
dụng thông tin thống kê STC 0,798
Như vậy, Ông (Bà) hài lòng về chi phí khi
sử dụng dịch vụ cung cấp thông tin TK CPDV 0,706 Như vậy, Ông (Bà) cảm nhận có sự đảm
bảo khi sử dụng DV c/cấp thông tin TK SDB 0,672 Như vậy, Ông (Bà) có sự chia sẻ, cảm
thông khi s/dụng DV c/cấp thông tin TK SCT 0,635 Như vậy, Ông (Bà) hài lòng với CSVC và
phương tiện cung cấp thông tin thống kê PTHH 0,573
Tổng phương sai trích 50,775
Hệ số KMO (kiểm định Barlett) 0,792
Mức ý nghĩa (Sig.) 0,000
Nguồn: Phụ lục 5d
Kết quả EFA cho thấy chỉ rút ra được 1 nhân tố chung (chứng tỏ đây là thang đo đơn hướng) và nhân tố này được đặt tên là Sự hài lòng. Các chỉ tiêu kết quả đều đạt tiêu chuẩn (hệ số tải nhân tố Factor loading > 0,5; mức ý nghĩa sig. = 0,000 < 0,05 có ý nghĩa thống kê), chứng tỏ sử dụng phân tích EFA cho thang đo này là phù hợp. Và kết quả phân tích EFA được đưa vào phân tích hồi quy tuyến tính đa biến tiếp theo.
4.2.4 Phân tích sự ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng
Kết quả phân tích hồi quy sẽ cho biết mức độ tác động của từng nhân tố đối với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cung cấp thông tin thống kê. Kết quả phân tích được trình bày ở bảng 4.10 như sau:
Bảng 4.10: Kết quả hồi quy tương quan sự hài lòng và các nhân tố ảnh hưởng
Biến Hệ số tương quan β Giá trị t Mức ý nghĩa Sig.
Chi phí dịch vụ 0,459 14.746 0,000
Sự đảm bảo 0,086 2.675 0,008
Năng lực đáp ứng -0,071 -2.489 0,013
Sự tin cậy & cần thiết 0,102 3.059 0,002
Phương tiện hữu hình 0,124 4.146 0,000
R 0,859a
R2 (R Square) 0,738
Hệ số R2 điều chỉnh 0,738
Mức ý nghĩa (Sig.) 0,000a
Nguồn: Phụ lục 6 Ghi chú: a có ý nghĩa thống kê tương ứng là 0,01
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy, hệ số tương quan bội (R) bằng 0,859 là khá cao; hệ số bình phương tương quan bội (R Square) và bình phương hệ số tương quan bội hiệu chỉnh (Hệ số R2 điều chỉnh) bằng 0,738; có nghĩa là 73,8% sự biến thiên của sự hài lòng khách hàng có thể được giải thích từ mối liên hệ tuyến tính giữa các yếu tố là chi phí dịch vụ, sự cảm thông, sự đảm bảo, năng lực đáp ứng, sự tin cậy & cần thiết và phương tiện hữu hình.
Với giá trị P-value của tiêu chuẩn F bằng 0,000 là rất nhỏ, cho nên ta có thể bác bỏ giả thuyết H0 (β1 = β2 = β3= β4 = β5 = β6 = 0), tức là có tồn tại mối liên hệ tuyến tính giữa sự hài lòng với ít nhất một trong các yếu tố: chi phí dịch vụ, sự cảm thông, sự đảm bảo, năng lực đáp ứng, sự tin cậy & cần thiết hoặc phương tiện hữu hình.
Kết quả hồi quy cho thấy, có 4 nhân tố quan trọng là Chi phí dịch vụ, Sự cảm thông, Sự tin cậy & cần thiết và Phương tiện hữu hình có quan hệ tuyến tính với sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ cung cấp thông tin thống kê (Sig < 0,05). Vì vậy 4 nhân tố này sẽ giữ lại trong mô hình hồi quy.
Nhân tố Chi phí dịch vụ có mức ảnh hưởng cao nhất (β1 = 0,459). Kết quả này có thể được giải thích là hiện nay tình trạng thông tin bất cân xứng (Asymmetric information) mà người dùng tin do chủ quan hoặc khách quan đã được cung cấp những thông tin không đủ độ tin cậy. Dẫn đến những hệ lụy hoặc hậu quả không tốt cho một bên hoặc nhiều bên có sử dụng thông tin thống kê. Khi đó, việc quy kết trách nhiệm là không có hoặc không rõ ràng; những phí tổn do sử dụng thông tin thống kê sai lệch chưa được bù đắp thỏa đáng; làm cho hiệu quả sử dụng thông tin thống kê chưa cao vì phải tốn nhiều chi phí. Vì vậy nhân tố này được quan tâm nhiều nhất.
Nhân tố Sự cảm thông xếp ở vị trí thứ hai (β2 = 0,410), có thể giải thích là người dùng tin ngày càng coi trọng thông tin thống kê. Nhưng dịch vụ cung cấp thông tin thống kê chưa được quan tâm đúng mức, cơ quan thống kê chỉ cung cấp những gì mình có mà chưa thể đáp ứng được những thông tin mà xã hội cần. Trong điều kiện toàn cầu hóa như hiện nay thì thông tin có ý nghĩa rất quan trọng trong mọi lĩnh vực của đời sống xã hội, đặc biệt là trong lĩnh vực kinh tế và môi trường. Do vậy, người sử dụng rất cần những cải tiến mang tính đột phá và hiệu quả từ dịch vụ cung cấp thông tin của các cơ quan thống kê.
Nhân tố xếp ở vị trí thứ ba là phương tiện hữu hình (β6 = 0,124). Kết quả này có thể giải thích là do nhu cầu được phục vụ ngày càng tốt hơn là yêu cầu chính đáng của khách hàng. Do vậy, việc trang bị nguồn lực (nhân lực, vật lực) ở các cơ quan thống kê là hết sức quan trọng và cần thiết. Chính sự hiện đại hóa và đồng bộ hóa phương tiện hữu hình sẽ giúp cho dịch vụ cung cấp thông tin thống kê ngày càng hiệu quả hơn. Từ đó, phục vụ ngày càng tốt hơn nhu cầu của người dùng tin.
Nhân tố Sự tin cậy & cần thiết (SCT & CT) xếp ở vị trí thứ tư (β5 = 0,102), có thể giải thích là do người sử dụng thông tin thống kê luôn quan tâm và coi trọng yếu tố uy tín, họ cần được cung cấp những thông tin đúng với nhu cầu của mình. Do vậy, dịch vụ cung cấp thông tin thống kê phải mang tính hệ thống, đồng bộ theo thời gian và không gian.
Từ kết quả phân tích trên, ta có phương trình hồi quy như sau:
Y = 1,695E-16 + 0,459CPDV+ 0,41SCT + 0,102PTHH + 0,124STC&CT
4.2.5 Kết quả phân tích nhân tố khẳng định CFA
4.2.5.1 Kết quả kiểm định Cronbach Alpha trước khi phân tích CFA
Sau khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA), 22 biến quan sát đã được nhóm thành 6 nhân tố. Tuy nhiên, trong mỗi nhân tố đã có sự xáo trộn của các biến quan sát so với kiểm định Cronbach Alpha trước khi phân tích EFA. Tức là, độ tin cậy của các thang đo thành phần có thể bị thay đổi. Do vậy, cần thiết phải được kiểm tra lại bằng phép kiểm định Cronbach Alpha trước khi đưa vào phân tích nhân tố khẳng định CFA và mô hình cấu trúc tuyến tính SEM.
Bảng 4.11: Kết quả kiểm định Cronbach Alpha các thang đo thành phần tác động trước khi phân tích CFA
Biến quan sát Ký hiệu biến Tương quan biến – tổng Alpha nếu loại biến này Chi phí dịch vụ (Cronbach’s Alpha = 0,954)
Người sử dụng được quyền thỏa thuận chi phí
dịch vụ cung cấp thông tin thống kê CP1 0,838 0,949 Không tính thêm chi phí cho người sử dụng khi
sửa chữa những thông tin có sai sót
CP3 0,894 0,39
Chi phí cung cấp dịch vụ đúng theo quy định tài
chính hiện hành CP4 0,910 0,936
Có cam kết đền bù thiệt hại cho khách hàng khi
thông tin cung cấp kém chất lượng CP5 0,819 0,952 Thông tin thống kê đến tay người sử dụng cần
được an toàn TC6 0,899 0,938
Sự cảm thông (Cronbach’s Alpha = 0,930)
Thông tin thống kê do dịch vụ cung cấp cần mang
tính kịp thời TC4 0,855 0,902
Nhân viên luôn quan tâm đến mọi nhu cầu của
người sử dụng CT2 0,792 0,923
Nhân viên luôn lắng nghe ý kiến của người sử dụng
CT3 0,882 0,893
Nhân viên luôn thân thiện với khách hàng CT4 0,816 0,915
Sự đảm bảo (Cronbach’s Alpha = 0,743)
Nhân viên luôn nhiệt tình hướng dẫn cách sử
dụng thông tin thống kê cho khách hàng DB1 0,536 0,685 Nhân viên luôn chịu trách nhiệm về thông tin
thống kê đã cung cấp cho người sử dụng DB2 0,550 0,676 Cung cấp thông tin thống kê trong nhiều lĩnh vực
kinh tế, xã hội DB3 0,506 0,703
Đảm bảo sự công bằng đối với mọi khách hàng DB4 0,555 0,673
Năng lực đáp ứng (Cronbach’s Alpha = 0,747)
Nhân viên sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc của
khách hàng DU1 0,563 0,677
Nhân viên luôn có mặt khi khách hàng yêu cầu DU2 0,532 0,693 Kiến thức chuyên môn của nhân viên tốt DU3 0,496 0,714
Biến quan sát Ký hiệu biến Tương quan biến – tổng Alpha nếu loại biến này
Nhân viên luôn lịch sự, có thái độ đúng mực DU4 0,575 0,668
Sự tin cậy-cần thiết (Cronbach’s Alpha=0,798)
Thông tin thống kê do dịch vụ cung cấp cần mang
tính đồng bộ TC2 0,664 .
a
Chất lượng thông tin đúng theo yêu cầu của
khách hàng DU5 0,664 .
a
Phương tiện hữu hình (Cronbach’sAlpha=0,662)
Bố trí nơi tiếp khách thoáng mát, tiện lợi PT1 0,480 0,558
Trang thiết bị hiện đại PT2 0,467 0,575
Niêm yết quy trình kèm theo đơn giá cung cấp
dịch vụ cụ thể, đơn giản, dễ hiểu PT3 0,473 0,567
Nguồn: phụ lục 7a
Kết quả ở bảng 4.11 cho thấy các thang đo thành phần tác động đều đạt tiêu chuẩn cho phép, như: hệ số Cronbach’s Alpha đều lớn hơn 0,6; tương quan giữa biến và tổng đều lớn hơn 0,3; giá trị của Alpha nếu loại bỏ biến đều bé hơn hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo tương ứng (ngoại trừ thang đo Sự tin cậy & cần thiết do chỉ có 2 biến quan sát nên giá trị của Alpha khi loại bỏ biến không có ý nghĩa). Tuy nhiên, thang đo chi phí dịch vụ và thang đo sự cảm thông có hệ số Cronbach’s Alpha rất cao (> 0,9); do vậy có khả năng xuất hiện biến thừa hoặc các biến quan sát trong