VI. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
1.3 CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN
1.3.1 Mô hình SERVQUAL
Khi bộ thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự 1985, 1988) được công bố đã có những tranh luận về vấn đề làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ tốt nhất. Gần hai thập kỷ sau đó, nhiều nhà nghiên cứu đã nỗ lực chứng minh tính hiệu quả của bộ thang đo SERVQUAL. Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua năm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm 21 biến quan sát:11
1. Tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu. Có 05 biến quan sát; [1,11,21]
2. Đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. Có 03 biến quan sát; [1,11,21]
3. Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng. Có 04 biến quan sát; [1,11,21]
4. Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng. Có 04 biến quan sát; [1,11,21]
5. Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ. Có 05 biến quan sát. [1,11,21]
Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.
Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự 1988, 1991, 1993) và thang đo này đã được sử dụng rộng rãi (Buttle 1996; Robinson 1999).11
1.3.2 Mô hình SERVPERF
Việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ đã có nhiều tranh luận (Carmen 1990; Babakus và Boller 1992; Cronin và Taylor 1992).11
Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận. Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002). Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng các mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, nhưng bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng.11
1.3.3 Lược phỏng mô hình cung cấp dịch vụ thông tin thống kê được rút ra từ Kết quả cuộc điều tra nhu cầu thông tin thống kê năm 2008 Kết quả cuộc điều tra nhu cầu thông tin thống kê năm 2008
Cuộc điều tra nhu cầu thông tin thống kê năm 2008 do Tổng cục Thống kê thực hiện đã cung cấp một cách khái quát về vai trò, tác dụng của thông tin thống kê cũng như mức độ thỏa mãn/hài lòng và nhu cầu/mong đợi của người sử dụng đối với những thông tin mà ngành Thống kê đã phổ biến/cung cấp trong thời gian qua cũng như trong tương lai. Kết quả cuộc điều tra được trình bày theo những tiêu thức độc lập thể hiện qua các bảng số liệu.
Trong thực tế, qua tham khảo một số ý kiến của người sử dụng (cả trong và ngoài ngành Thống kê) cho thấy, người đọc sẽ gặp khó khăn khi muốn có cái nhìn
tổng quan về kết quả của cuộc điều tra. Để khắc phục tính “rời rạc” của các bảng số liệu; đồng thời quan sát ở mức độ tổng thể, tác giả đã sử dụng phương thức mô hình hóa kết quả cuộc điều tra này nhằm thể hiện mối quan hệ giữa các tiêu thức độc lập trong điều kiện là mô hình cung cấp dịch vụ, làm nền tảng cho quá trình nghiên cứu khi thực hiện đề tài thạc sĩ của mình. Mô hình lược phỏng kết quả của cuộc điều tra thống kê về nhu cầu thông tin được trình bày cụ thể như sau:
Sơ đồ 1.1: Lược phỏng mô hình cung cấp dịch vụ thống tin thống kê
Nguồn: TCTK (2009), Kết quả điều tra nhu cầu thông tin thống kê năm 2008[6]
1.4 MÔ HÌNH LÝ THUYẾT CỦA ĐỀ TÀI
Từ các mô hình nghiên cứu đi trước có liên quan, cho thấy thang đo chất lượng dịch vụ được nhiều người chấp nhận là thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự 1985, 1988). Đây là một thang đo lường đa hướng, gồm có 5 thành phần: tin cậy (reliability); đáp ứng (responsiveness); năng lực phục vụ (assurance); đồng cảm (empathy); phương tiện hữu hình (tangibles).
Trên nền tảng của thang đo SERVQUAL, kết hợp với các thành phần trong lược phỏng mô hình cung cấp dịch vụ thông tin thống kê (được rút ra từ Kết quả cuộc điều tra nhu cầu thông tin thống kê do Tổng cục Thống kê thực hiện năm 2008), cho thấy thành phần khả năng chi trả cho dịch vụ thống kê đã được đề cập đến, tức là thành phần chi phí dịch vụ cũng có thể tác động đến sự hài lòng của người sử dụng thông tin thống kê (khách hàng).
Do vậy, tác giả đưa ra mô hình lý thuyết và các giả thiết được thiết kế theo sơ đồ như sau: Tần suất sử dụng Mục đích sử dụng Cơ chế cung cấp Khả năng tiếp cận Mức độ công bằng Hoạt động phổ biến thông tin thống kê Sự hài lòng Tác dụng Tính kịp thời Tính đầy đủ Độ tin cậy Chất lượng thông tin thống kê
H1 H2 H3 H4 H5 H6
Sơ đồ 1.2 Mô hình lý thuyết các nhân tố tác động đến sự hài lòng đối với người sử dụng dịch vụ cung cấp thông tin thống kê
Từ mô hình nghiên cứu trên, tác giả xin đưa ra các giả thiết sau:
Giả thuyết H1: cảm nhận của khách hàng về độ tin cậy của thông tin thống kê khi sử dụng: mức độ tin cậy càng lớn thì sự hài lòng càng cao.
Giả thuyết H2: đánh giá của khách hàng về sự thuận tiện/thoải mái khi sử dụng thông tin thống kê: năng lực đáp ứng càng tốt thì sự hài lòng càng cao.
Giả thuyết H3: cảm nhận của khách hàng về khả năng đảm bảo cung cấp dịch vụ: sự đảm bảo càng lớn thì sự hài lòng càng cao.
Giả thuyết H4: đánh giá của khách hàng về mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng: sự cảm thông càng lớn thì sự hài lòng càng cao.
Giả thuyết H5: cảm nhận của khách hàng về cơ sở vật chất, tiện nghi phục vụ: phương tiện hữu hình càng tốt và đa dạng thì khách hàng càng hài lòng.
Giả thuyết H6: cảm nhận của khách hàng về chi phí bỏ ra khi sử dụng thông tin thống kê: chi phí càng hợp lý và mang tính cạnh tranh cao thì khách hàng càng hài lòng.
Và do vậy, giả thiết H0 là tất cả các yếu tố nêu trên đều không có tác động đến sự hài lòng của người sử dụng thông tin thống kê.
Sự tin cậy
Năng lực đáp ứng
Sự đảm bảo
Sự cảm thông
Phương tiện hữu hình
Chi phí dịch vụ
Sự hài lòng của khách hàng sử dụng
Chương 2
THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ THÔNG TIN THỐNG KÊ VÀ TÌNH HÌNH THU THẬP THÔNG TIN SƠ CẤP
Chương 2 giới thiệu thực trạng Thống kê Việt Nam qua đánh giá của các chuyên gia trong nước cũng như nước ngoài; đồng thời phản ánh tình hình cung cấp dịch vụ thông tin thống kê trên địa bàn tỉnh Hậu Giang. Chương này gồm có 02 phần chính: (1) thực trạng Thống kê Việt Nam, và (2) tình hình cung cấp dịch vụ thông tin thống kê trên địa bàn tỉnh Hậu Giang trong 8 năm qua (2004 – 2011).
2.1 THỰC TRẠNG THỐNG KÊ VIỆT NAM
2.1.1 Vị trí của thống kê Việt Nam trong khu vực và trên thế giới
Kết quả đánh giá năng lực thống kê của 145 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới (WB, 2010) cho thấy, Việt Nam có chỉ số năng lực thống kê là 61 điểm, nằm trong nhóm trung bình (55-69 điểm), đứng ở vị trí 77, thấp hơn 4 điểm so với điểm trung bình của thế giới (65 điểm); trong đó, điểm về phương pháp luận thấp nhất (30 điểm) và điểm về nguồn dữ liệu cao nhất (80 điểm).
Bảng 2.1: Năng lực thống kê của Việt Nam so với trung bình của thế giới
Chỉ tiêu Việt Nam Trung bình của thế giới
Chung 61 65
Phương pháp luận 30 56
Nguồn dữ liệu 80 61
Tính định kỳ và kịp thời 72 78
Nguồn: Thông tin Khoa học Thống kê số 01 năm 2011, trang 22-35[22]
Bảng 2.2: Năng lực thống kê của các nước thành viên ASEAN Năm 2010 (điểm) Hạng Quốc gia Chung Phương pháp luận Nguồn số liệu Định kỳ và kịp thời 1 Philippines 86 70 100 87 2 Indonesia 84 80 80 92 3 Thailand 81 80 80 83 4 Malaysia 75 80 70 75 5 Cambodia 72 70 60 85 6 Laos 62 40 60 85 7 Vietnam 61 30 80 72 8 Timor Leste 46 40 50 48 9 Myanmar 44 40 30 63
Nguồn: Thông tin Khoa học Thống kê số 01 năm 2011, trang 22-35[25]
22
Nguyễn Văn Đoàn (2011), Vị trí của thống kê Việt Nam trên bản đồ thống kê khu vực và thế giới, Thông tin Khoa học Thống kê số 01 năm 2011, trang 22-35
2.1.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp thông tin thống kê của cơ quan thống kê của các nhà lãnh đạo và chuyên gia quốc tế thống kê của các nhà lãnh đạo và chuyên gia quốc tế
Tính phù hợp của các số liệu thống kê so với nhu cầu của người dùng tin được duy trì qua các hoạt động cụ thể của Tổng cục Thống kê (họp báo, trả lời phỏng vấn trên các phương tiện báo chí và truyền hình, các cuộc hội thảo và các hình thức khác). Các hoạt động này thuộc phạm vi trách nhiệm của Tổng cục Thống kê và giúp cho Tổng cục Thống kê phần nào hoàn thành nhiệm vụ chứ chưa phải là toàn diện, chưa đánh giá được tính phù hợp của số liệu thống kê.23
Tính chuyên môn và tính độc lập của số liệu thống kê thông qua hoạt động của Tổng cục Thống kê về việc đưa ý kiến phản hồi và làm việc trực tiếp với người dùng tin để giải thích cho việc hiểu sai hoặc sử dụng sai các chỉ tiêu thống kê nhằm giúp các đối tượng dùng tin hiểu đúng về số liệu thống kê. Tuy nhiên, cũng có một số quan ngại do có sự can thiệp chính trị đối với số liệu thống kê, nhất là ở cấp tỉnh.26
Tính minh bạch và công bằng trong tiếp cận và sử dụng các thông tin thống kê, được thể hiện qua việc Tổng cục Thống kê luôn tích cực tham vấn các Bộ, ngành, các chuyên gia có kinh nghiệm quốc tế. Tuy nhiên, trên thực tế, Chính phủ và các cơ quan công quyền có thể tiếp cận được với số liệu thống kê trước khi chúng được công bố.26
Tính phù hợp của thông tin thống kê ngày càng mở rộng, đáp ứng được nhu cầu ngày càng tăng của các đối tượng dùng tin, nhưng chỉ đảm bảo được một phần nhu cầu và còn thiếu khá nhiều chỉ tiêu. Mặt khác có sự trùng chéo về thông tin thống kê đầu ra giữa Tổng cục Thống kê với thống kê Bộ, ngành liên quan. Số liệu thống kê phân theo vùng, lãnh thổ còn nhiều bất cập.24
Tính chính xác của số liệu thống kê nhìn chung đã phản ánh đúng bản chất và xu hướng của các hiện tượng kinh tế - xã hội. Tuy nhiên, mức độ tiệm cận của xu hướng so với thực tế vẫn chưa sát do số liệu thống kê còn chứa đựng sai số không chỉ do chủ quan của cán bộ thống kê mà còn bị ảnh hưởng bởi tư tưởng thành tích cục bộ, áp đặt số liệu theo chủ quan duy ý chí của lãnh đạo các cấp. Tính chính xác của thông tin thống kê còn được đánh giá thông qua mức độ chênh lệch giữa số liệu ước tính, số liệu sơ bộ và số liệu chính thức. Hiện nay, thực trạng này vẫn còn khá phổ biến.27
23
Richard Roberts (2010), Đánh giá hệ thống thống kê Việt Nam, Thông tin Khoa học Thống kê số 06 năm 2010, trang 13-18
24
Nguyễn Bích Lâm (2007), Tổng quan về chất lượng thông tin thống kê, Thông tin Khoa học Thống kê Chuyên san số 01 năm 2007, trang 2-10
Tính kịp thời đã được nâng cao hơn trong cung cấp thông tin thống kê bằng cách tăng số kỳ báo cáo cũng như số lượng chỉ tiêu trong từng báo cáo. Tuy vậy, tính kịp thời của thông tin thống kê còn chưa đồng đều giữa các ngành, các nhóm chỉ tiêu. Nhiều chỉ tiêu trong báo cáo chính thức, đặc biệt là các chỉ tiêu báo cáo năm, các cuộc tổng điều tra thống kê…còn chậm đã làm giảm tính thời sự và giá trị của thông tin.27
Tính chặt chẽ của thông tin thống kê thể hiện qua việc số liệu thống kê đã đảm bảo tính chặt chẽ và logic cả về không gian lẫn thời gian. Số liệu sơ cấp được thu thập, tính toán dựa trên các khái niệm, định nghĩa và phân tổ theo một chuẩn mực thống nhất. Số liệu tổng hợp được sắp xếp theo trình tự khoa học, thống nhất về phạm vi và cách phân tổ. Tuy vậy, khi phân tích số liệu chi tiết của ngành kinh tế còn nhiều bất hợp lý. Mặc dù nội dung, nguồn thông tin và phương pháp tính đã được xây dựng theo những quy trình chặt chẽ và khoa học nhưng trên thực tế việc tổ chức thực hiện chưa nghiêm túc.27
Khả năng tiếp cận thông tin thống kê từng bước được nâng cao. Số liệu thống kê được biên soạn nhằm mục đích hướng tới nhu cầu của người sử dụng và phổ biến rộng rãi dưới nhiều hình thức (xuất bản phẩm với số lượng và chủng loại ngày càng nhiều), trang Web của Tổng cục Thống kê được người dùng tin đánh giá khá cao. Tuy nhiên, việc công bố thông tin thống kê vẫn còn nhiều hạn chế: chỉ công bố những chỉ tiêu chủ yếu và thông tin thống kê quan trọng; ấn phẩm thống kê chậm đổi mới về hình thức và nội dung; công tác tuyên truyền quảng bá về thống kê còn ít. Chưa có cơ chế rõ ràng về cung cấp thông tin chuyên sâu, chi tiết, các cơ sở dữ liệu vi mô. Do vậy, việc cung cấp các loại thông tin còn mang tính tự phát, tùy tiện và đôi khi không thống nhất giữa các đối tượng dùng tin khác nhau.27
2.2 THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ THÔNG TIN THỐNG KÊ TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH HẬU GIANG TRONG 8 NĂM QUA (2004 – 2011)
2.2.1 Thực trạng cung cấp dịch vụ thông tin thống kê trên địa bàn tỉnh Hậu Giang trong 8 năm qua (2004 – 2011) Giang trong 8 năm qua (2004 – 2011)
Từ khi chia tách từ tỉnh Cần Thơ (cũ) và thành lập mới (01/01/2004) đến nay, Cục Thống kê tỉnh Hậu Giang và các đơn vị trực thuộc đã tổ chức hoạt động cung cấp thông tin thống kê thông suốt.25 Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ chưa được tổ chức đánh giá một cách hệ thống và có cơ sở khoa học.
25
Cục Thống kê tỉnh Hậu Giang (2009), Báo cáo tổng kết 05 năm hoạt động (2004-2009) của Cục Thống kê tỉnh Hậu Giang.
Tóm tắt quá trình trao đổi/cung cấp thông tin thống kê như sau (Sơ đồ 2.1):
Sơ đồ 2.1: Mô hình thực hiện trao đổi/cung cấp thông tin giữa cơ quan Thống kê và các tổ chức/cá nhân khác
Trong thời gian qua, sản phẩm dịch vụ do cơ quan thống kê trên địa bàn tỉnh Hậu Giang cung cấp cho người sử dụng còn khá khiêm tốn và hoàn toàn miễn phí.
Niên giám thống kê là sản phẩm chủ lực với số lượng ấn phẩm 100 bản/năm, phục vụ cho đối tượng sử dụng là tổ chức đảng/cơ quan quản lý nhà nước cấp tỉnh và cấp huyện. Đồng thời, ấn phẩm được đưa lên Cổng thông tin điện tử của tỉnh Hậu Giang để phục vụ rộng rãi cho mọi cá nhân/tổ chức có nhu cầu sử dụng.
Tờ gấp các chỉ tiêu kinh tế - xã hội chủ yếu với số lượng phát hành 1.000 tờ/năm phục vụ cho đại biểu dự họp tổng kết cuối năm của Hội đồng nhân dân tỉnh Hậu Giang.
Kết quả các cuộc Tổng điều tra thống kê được tổng hợp và phát hành dưới dạng xuất bản phẩm với số lượng 150 quyển/cuộc (chỉ tiêu cấp tỉnh) và 50 quyển/cuộc
Cục Thống kê
Tỉnh Ủy
Ủy ban nhân dân tỉnh Tổng cục Thống kê Sở/ngành cấp tỉnh Cá nhân/tổ chức khác Chi cục Thống kê Đảng ủy cấp huyện UBND cấp huyện Phòng/ban cấp huyện Cá nhân/tổ chức khác
(phân tổ cấp huyện), bao gồm: Tổng điều tra Nông thôn, Nông nghiệp và Thủy sản