Giới tính

VI. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN

4.1.2.1 Giới tính

Trong 342 mẫu điều tra, tỉ lệ giới tính nam chiếm đa số 72,8% (tương ứng 249 mẫu phỏng vấn). Kết quả được trình bày trong bảng 4.2 như sau:

Bảng 4.2: Giới tính của mẫu nghiên cứu

Số mẫu Tỷ lệ (%) % có ý nghĩa Nam 249 72,8 72,8 Giới tính Nữ 93 27,2 27,2 Tổng cộng 342 100,0 100,0 Nguồn: Phụ lục 12 4.1.2.2 Độ tuổi

Trong tổng thể mẫu nghiên cứu, tuổi trung bình của những người tham gia phỏng vấn khá trẻ (gần 33 tuổi). Người nhỏ nhất là 23 tuổi và người cao tuổi nhất là 56 tuổi. Kết quả được trình bày trong bảng 4.3 như sau:

Bảng 4.3: Độ tuổi của mẫu nghiên cứu

Mẫu Nhỏ nhất Cao nhất Trung bình Độ lệch chuẩn

Tuổi 342 23 56 32,88 6,341

4.1.2.3 Nghề nghiệp

Tổng thể mẫu nghiên cứu được phân thành 4 nhóm nghề nghiệp, đại diện cho các ngành nghề của những người tham gia phỏng vấn. Kết quả cho thấy: có 2 nhóm ngành nghề chiếm chủ yếu là nhóm người hoạt động nghiên cứu, giảng dạy (chiếm gần 38%) và những người hoạt động trong lĩnh vực sản xuất, kinh doanh (chiếm xấp xỉ 36%). Kết quả cụ thể được trình bày trong bảng 4.4 sau đây:

Bảng 4.4: Mẫu nghiên cứu chia theo ngành nghề

Nhóm Số lượng %

Sản xuất kinh doanh 123 35,96

Thông tin đại chúng 2 0,58

Lãnh đạo 88 25,73

Nghiên cứu 129 37,72

Tổng số 342 100,00

4.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC

4.2.1 Phân tích thang đo lường các thành phần tác động

Như đã trình bày ở chương 3, phép kiểm định Cronbach Alpha cho phép người phân tích loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu, tức là loại bỏ những biến quan sát (mục hỏi) làm giảm sự tương quan giữa các mục hỏi.[1,10,22]

Nhóm các biến quan sát tác động đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm 37 biến. Thành phần sự tin cậy được đo bằng 7 biến quan sát (từ biến TC1 đến biến TC7). Thành phần năng lực đáp ứng được đo bằng 7 biến quan sát (từ biến DU1 đến biến DU7). Thành phần sự đảm bảo được đo bằng 7 biến quan sát (từ biến DB1 đến biến DB7). Thành phần sự cảm thông được đo bằng 5 biến quan sát (từ biến CT1 đến biến CT5). Thành phần phương tiện hữu hình được đo bằng 6 biến quan sát (từ biến PT1 đến biến PT6). Và thành phần chi phí dịch vụ được đo bằng 5 biến quan sát (từ biến CP1 đến biến CP5).

Qua phân tích Cronbach Alpha, nếu biến quan sát có hệ số tương quan giữa biến và tổng < 0,3 sẽ bị loại khỏi phân tích EFA. Mỗi thành phần các khái niệm nghiên cứu (yếu tố ảnh hưởng) phải có hệ số Cronbach’s Alpha > 0,6; đồng thời Alpha nếu loại mục hỏi (biến quan sát) phải có giá trị của từng biến nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha.

Kết quả phân tích Cronbach Alpha của các thành phần thang đo các biến quan sát tác động đến sự hài lòng được trình bày trong bảng 4.5 như sau:

Bảng 4.5: Kết quả phân tích thành phần thang đo lường các yếu tố ảnh hưởng

Biến quan sát Ký hiệu biến Tương quan biến – tổng Alpha nếu loại biến này Sự tin cậy (Cronbach’s Alpha = 0,788)