VI. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
4.2.7 Kiểm định Bootstrap
Phương pháp bootstrap được sử dụng với cỡ mẫu lặp lại có thay thế n = 500. Kết quả được trình bày ở bảng 4.14 như sau:
Bảng 4.14: Kết quả ước lượng bằng Bootstrap với n = 500 Ước
lượng ML
Ước lượng Bootstrap Mối quan hệ
Estimate Mean SE-SE Bias SE-Bias
Sự hài lòng <--- Sự cảm thông 0.545 0.540 0.003 -0.005 0.004
Sự hài lòng <--- Sự tin cậy 0.468 0.465 0.003 -0.003 0.004 Sự hài lòng <--- Phương tiện
hữu hình 0.356 0.363 0.003 0.007 0.004
Nguồn: Phụ lục 10
Đại lượng độ chệch (Bias) có giá trị rất nhỏ và không có ý nghĩa thống kê ở độ tin cậy 95% cho phép khẳng định độ tin cậy của các ước lượng trong mô hình nghiên cứu là sử dụng được. Do vậy, mô hình nghiên cứu đã được xây dựng trong đề tài có thể được sử dụng là mô hình lý thuyết về dịch vụ cung cấp thông tin thống kê.
PHẦN KẾT LUẬN Kết luận
Thông tin thu thập được kiểm tra, làm sạch và nhập liệu bằng phần mềm Microsoft Excel phiên bản 2003. Sau đó sử dụng phần mềm SPSS phiên bản 16.0 tiến hành phân tích Cronbach Alpha để kiểm định độ tin cậy của thang đo (loại biến rác, biến thừa); các biến quan sát còn lại tiếp tục phân tích EFA để nhóm nhân tố và loại các biến không đạt tiêu chuẩn; các nhân tố mới được đưa vào phân tích hồi quy đa biến để xác định các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng. Tiếp tục thực hiện phân tích CFA để kiểm định độ tin cậy của các thành phần nghiên cứu của mô hình (kiểm định tính đơn nguyên, giá trị hội tụ, giá trị phân biệt, ...) và phân tích SEM cũng được thực hiện để kiểm định mức độ phù hợp chung của mô hình đối với dữ liệu thực tế.
Kết quả phân tích hồi quy đa biến cho thấy từng mô hình dịch cung cấp thông tin thống kê có 4 nhân tố chủ yếu tác động đến sự hài lòng của người dùng tin, đó là: Chi phí dịch vụ có mức ảnh hưởng cao nhất; Sự cảm thông xếp ở vị trí thứ hai, kế đến là Phương tiện hữu hình và cuối cùng là Sự tin cậy & cần thiết.
Kết quả kiểm định mô hình bằng CFA và SEM cho thấy: bằng dữ liệu thu thập từ thực tế thì sự cảm thông lại có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng, thứ hai là sự tin cậy & cần thiết và cuối cùng là yếu tố phương tiện hữu hình.
Giải pháp
Qua kết quả nghiên cứu cho thấy, một số vấn đề cần được quan tâm đúng mức và tập trung giải quyết ở mô hình cung cấp dịch vụ thông tin thống kê như sau:
Về chi phí dịch vụ, kết quả phân tích hồi quy đa biến (nhân tố) cho thấy, nhân tố chi phí dịch vụ có mức độ ảnh hưởng cao nhất đến sự hài lòng của người sử dụng thông tin thống kê (β = 0,459). Do vậy, cơ quan Thống kê cần nhanh chóng xây dựng một quy trình cung cấp dịch vụ cụ thể, rõ ràng, đồng bộ từ trung ương đến cấp tỉnh, huyện/thị xã/thành phố. Trong đó, có những quy định chi tiết về việc đền bù thỏa đáng những thiệt hại về vật chất khi cung cấp thông tin thống kê kém chất lượng hoặc không đúng với yêu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó, biểu giá về chi phí của hoạt động cung cấp dịch vụ thống tin thống kê phải phù hợp với những quy định tài chính hiện hành, đồng thời phải mang tính linh hoạt để dễ dàng điều chỉnh theo biến động của giá cả thị trường (lạm phát, thiểu phát).
Về yếu tố sự cảm thông của người sử dụng, kết quả phân tích hồi quy cho thấy, mức độ ảnh hưởng của nhân tố này là quan trọng, xếp ở vị trí thứ hai (β = 0,410). Tình hình hiện nay và dự báo trong tương lai, người dùng tin ngày càng coi trọng thông tin thống kê. Do vậy, cơ quan thống kê cần xây dựng một quy trình cung cấp dịch vụ thông tin đáp ứng được nhu cầu của xã hội. Trên nền tảng nhanh chóng có những cải tiến mang tính đột phá và hiệu quả: từ khâu thu thập dữ liệu đầu vào đến khâu xử lý thông tin đầu ra và đa dạng hóa sản phẩm ở các cơ quan thống kê.
Đối với phương tiện hữu hình, kết quả phân tích hồi quy tuyến tính cho thấy, mức độ tác động của nhân tố này ở mức trung bình (β = 0,124). Do vậy, các cơ quan thống kê cần nhanh chóng xây dựng một chiến lược cụ thể và khả thi cho việc trang bị, đầu tư nhân lực, vật lực, kể cả tài lực. Chính sự hiện đại hóa và đồng bộ hóa phương tiện hữu hình sẽ giúp cho dịch vụ cung cấp thông tin thống kê ngày càng hiệu quả hơn; phục vụ ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng sử dụng thông tin thống kê.
Về sự tin cậy & cần thiết của chất lượng dịch vụ cung cấp thông tin thống kê, kết quả phân tích hồi quy cho thấy, mức độ tác động của nhân tố này cũng ở mức vừa phải (β = 0,102). Điều này phản ánh mối quan tâm của người sử dụng thông tin thống kê ở chất lượng của thông tin và coi trọng yếu tố uy tín, họ cần được cung cấp những thông tin đúng với nhu cầu của mình. Do vậy, dịch vụ cung cấp thông tin thống kê phải mang tính hệ thống, đồng bộ theo thời gian và không gian. Từ đó, tạo lòng tin ngày càng cao và bền vững của người dùng tin đối với cơ quan thống kê.
Trên cơ sở các hàm ý đúc kết được từ ảnh hưởng của các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ thông tin thống kê, tác giả đưa ra một số giải pháp cụ thể như sau:
i) Đối với tổ chức cung cấp dịch vụ thông tin thống kê
(1) Đơn giản hoá các thủ tục, mẫu biểu theo hướng cải cách hành chính ở các cơ quan công quyền (tinh, gọn, hiệu quả).
(2) Xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ thật nhất quán, đồng bộ, thông suốt giữa các phòng, các bộ phận để rút ngắn thời gian cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
(3) Xây dựng tiêu chuẩn về thời gian cung cấp và chất lượng số liệu nhằm đảm bảo mọi giao dịch đều được thực hiện một cách nhanh chóng, an toàn, chính xác và tạo lòng tin nơi khách hàng.
(4) Xây dựng bảng biểu thu phí khi sử dụng dịch vụ cung cấp thông tin thống kê thật rõ ràng, cụ thể và đúng quy định tài chính hiện hành.
(5) Thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo các kỹ năng cần thiết cho nhân viên, để hiệu quả phục vụ ngày càng cao.
(6) Hiện đại hóa cơ sở vật chất, đồng bộ hóa trang thiết bị tạo điều kiện để dịch vụ cung cấp thông tin thống kê ngày càng hiệu quả hơn.
(7) Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ (ấn phẩm, băng đĩa, trang web, đường dây nóng cung cấp thông tin thống kê nhanh).
(8) Tôn trọng các cam kết với khách hàng. Xây dựng quy chế về cung cấp dịch vụ thống kê (miễn phí, thu phí); trong đó phải có các điều khoản cam kết bồi thường thiệt hại cho khách hàng khi sử dụng những thông tin thống kê sai lệch, kém chất lượng.
(9) Đảm bảo sự công bằng về tiếp cận thông tin thống kê đối với tất cả đối tượng dùng tin.
(10) Gửi phiếu lấy ý kiến khách hàng định kỳ (ít nhất 1 năm một lần) để biết được cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngành Thống kê đang cung cấp. Từ đó có chính sách điều chỉnh hợp lý, kịp thời để nâng cao chất lượng dịch vụ.
ii) Đối với nhân viên, người tham gia cung cấp dịch vụ thông tin thống kê
(1) Phải tiếp xúc khách hàng với thái độ niềm nở, ân cần có thái độ tôn trọng khách hàng, phục vụ nhiệt tình, chủ động cùng với khách hàng giải quyết khó khăn, trở ngại.
(2) Cần phải lắng nghe ý kiến của khách hàng nhằm để nắm bắt nhu cầu, mong muốn cũng như những phản ánh của khách hàng đối với các dịch vụ mà ngành Thống kê hiện đang cung cấp để giúp cho ngành có hướng xử lý kịp thời những vướng mắc, tồn tại; làm cơ sở cho việc xây dựng chính sách phát triển dịch vụ thống kê phù hợp hơn với nhu cầu của xã hội.
(3) Thường xuyên nâng cao kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ; đặc biệt chú trọng trang bị những kỹ năng mềm về giao tiếp và cung ứng dịch vụ. Từ đó, thể hiện sự chuyên nghiệp trong công việc.
Kiến nghị
Ngành Thống kê nói chung, Cục Thống kê Hậu Giang và các đơn vị trực thuộc nói riêng nên thực hiện đồng bộ các vấn đề sau:
(1) Xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ cung cấp thông tin thống kê hiện đại, linh hoạt, thông thoáng, đa dạng, phù hợp với từng đối tượng sử dụng. Đồng thời, hàm lượng phân tích và dự báo trong thông tin thống kê ngày cần được nâng cao.
(2) Xây dựng chính sách phát triển nguồn nhân lực hiện đại, hiệu quả, phù hợp với điều kiện thực tế tại địa phương; đồng thời trân trọng, đãi ngộ thỏa đáng để giữ chân” nhân lực chất lượng cao.
(3) Tăng cường công nghệ thông tin trong nghiệp vụ xử lý số liệu.
(4) Xây dựng quy chế tài chính (miễn phí, thu phí) về cung cấp dịch vụ thông tin thống kê rõ ràng, chi tiết, cụ thể và phù hợp với quy định tài chính hiện hành.
(5) Xây dựng quy chế về cung cấp thông tin thống kê minh bạch, đảm bảo sự tiếp cận công bằng đối với mọi đối tượng có nhu cầu sử dụng.
Hạn chế của đề tài
Do thời gian thực hiện giới hạn và chi phí sử dụng cho nghiên cứu còn khiêm tốn nên nội dung phân tích của đề tài chưa sâu. Việc bố trí lấy mẫu dù thực hiện phân tầng nhưng vẫn phụ thuộc vào yếu tố ngẫu nhiên nên chưa thể phân phối mẫu đều khắp; bên cạnh đó, đối tượng thực tế sử dụng thông tin thống kê trên địa bàn tỉnh Hậu Giang còn khá khiêm tốn, đặc biệt là các nhà chuyên nghiên cứu, phân tích số liệu thống kê rất ít. Do vậy, ý kiến cảm nhận về sự hài lòng của người sử dụng đối với dịch vụ cung cấp thông tin thống kê có thể chưa đầy đủ.
Đề tài nghiên cứu các khái niệm chủ yếu dựa vào thang đo SERVQUAL và lược phỏng kết quả điều tra nhu cầu thông tin của Tổng cục Thống kê, trong điều kiện chưa có nghiên cứu đi trước về lĩnh vực dịch vụ thống kê nên chỉ mới tiếp cận một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng. Do vậy, có thể vẫn còn những yếu tố khác tác động mà đề tài chưa nghiên cứu hết. Và thang đo sự hài lòng có thể thay đổi và bị tác động bởi các biến quan sát khác.
Kết quả phân tích hồi quy đa biến so với kết quả kiểm định mô hình SEM có sự thay đổi về mức độ tác động của các yếu tố, đã hạn chế hiệu quả của mô hình lý thuyết (dù đạt mức độ phù hợp với dự liệu thu thập thực tế), chưa thể khẳng định chắc chắc thành phần các yếu tố ảnh hưởng trong mô hình lý thuyết của nghiên cứu.
Hướng nghiên cứu tiếp theo
Tính phổ quát của nghiên cứu sẽ cao hơn nếu được mở rộng thực hiện ở nhiều khu vực địa lý khác (tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương); đồng thời chọn mẫu có thể tiến hành theo phương pháp khác.
Kết quả sẽ phản ánh chính xác hơn các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng nếu có nhiều nghiên cứu mới về lĩnh vực này. Đồng thời, kết quả các nghiên cứu mới sẽ là cơ sở để so sánh với kết quả của đề tài.
Tóm lại, việc mở rộng phạm vi và nội dung nghiên cứu sẽ tốt hơn để khẳng định tính chính xác về những kết luận trong nghiên cứu này./.
Tài liệu tham khảo và trích dẫn
1. Ban biên tập (2010), Sứ mệnh, tầm nhìn và mục tiêu chiến lược phát triển thống kê của một số nước – kinh nghiệm đối với Việt Nam, Thông tin Khoa học Thống kê số 6 năm 2010, trang 2-5
2. Ban biên tập (2011), Chiến lược Phát triển Thống kê Việt nam giai đoạn 2011 – 2020 và tầm nhìn đến năm 2030, Tạp chí Con số và Sự kiện tháng 10 năm 2011, trang 1-6
3. Các báo cáo tổng kết hoạt động thống kê hàng năm của Cục Thống kê và các chi cục thống kê trực thuộc trên địa bàn tỉnh Hậu Giang.
4. Cục Thống kê tỉnh Hậu Giang (2009), Báo cáo tổng kết 05 năm hoạt động (2004- 2009) của Cục Thống kê tỉnh Hậu Giang
5. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc ((2008), Thống kê ứng dụng trong kinh tế-xã hội, Nxb. Thống kê, Hà Nội
6. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc ((2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nxb. Hồng Đức, TP. HCM
7. Johanna Ekberg và Helena Torége (2010), “Dịch vụ cung cấp thông tin thống kê có tính phí” (online),
(http://www.gso.gov.vn/Default_project.aspx?tabid=651&ItemID=10747), ngày truy xuất 05/10/2011
8. Lê Văn Huy và Phạm Thị Thanh Thảo (2008), Hợp nhất đo lường và thiết lập chỉ số ưu tiên cải tiến chất lượng dịch vụ - Nghiên cứu minh họa trong lĩnh vực ngân hàng,
Tạp chí Ngân hàng số 23, trang 18-23
9. Lê Văn Huy (2007), Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: Cách tiếp cận mô hình lý thuyết, Tạp chí Khoa học và Công nghệ, số 2(19), trang 51
10. Lê Văn Huy (2009), Bài giảng Phân tích nhân tố, Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng
11. Lương Ngọc Toản và Nguyễn Quang Toản (2006), “Dịch vụ giáo dục – Một ngành kinh tế quan trọng”,
(http://www.dlu.edu.vn/HoithaoVUN/PBHT/Trung%20tam%20chat%20luong%20Qu oc%20te%20ICQ1.pdf)
12. Nguồn: http//ktpt16.googlepages.com/MP07-L03V
Keyquestionwhoiscustomer.pdf: “Khách hàng: định nghĩa”, Trương Sĩ Ánh dịch
13. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học Marketing - Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, Nxb. Đại học Quốc gia, TP. Hồ Chí Minh
14. Nguyễn Trọng Hậu (2011), Một số định hướng chiến lược phát triển thống kê Việt Nam giai đoạn 2011 – 2020 và tầm nhìn 2025, Thông tin Khoa học Thống kê số 1 năm 2011, trang 11-14
15. Nguyễn Tiến Dỵ và ctg (2009), Tổng quan kinh tế - xã hội Việt Nam (2006-2010), Nxb. Thống kê, Hà Nội
16. Nguyễn Thị Phương Trâm (2008), Chất lượng dịch vụ điện tử: so sánh giữa mô hình SERVQUAL và Gronroos, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh
17. Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy (2007), SERVQUAL hay SERVPERF - Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, Tạp chí Science & Technology Development, Vol 10, No.08
18. Nguyễn Thành Nhân (2003), Các yếu tố tác động vào sự thỏa mãn của khách hàng và những hàm ý của nó đối với hoạt động kinh doanh siêu thị tại thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh
19. Nguyễn Thị Mai Trang và Nguyễn Đình Thọ (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị theo quan điểm khách hàng, Đề tài nghiên cứu khoa học, Trường Đại học Quốc gia TP. Hồ Chí Minh
20. Nguyễn Khánh Duy (2009), Bài giảng Thực hành mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) với phần mềm AMOS, Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh (Tài liệu lưu hành nội bộ), 100 trang
21. Nguyễn Văn Đoàn (2011), Vị trí của thống kê Việt Nam trên bản đồ thống kê khu vực và thế giới, Thông tin Khoa học Thống kê số 01 năm 2011, trang 22-35
22. Nguyễn Bích Lâm (2007), Tổng quan về chất lượng thông tin thống kê, Thông tin Khoa học Thống kê Chuyên san số 01 năm 2007, trang 2-10
23. Phạm Quang Lê (2004), Dịch vụ công và xã hội hoá dịch vụ công - Một số vấn đề lý luận và thực tiễn, Nxb. Chính trị Quốc gia, Hà Nội
24. Quyết định 54/2010/QĐ-TTg ngày 24 tháng 8 năm 2010 của Thủ tướng Chính phủ quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Tổng cục Thống kê trực thuộc Bộ Kế hoạch & Đầu tư, Hà Nội
25. Richard Roberts (2010), Đánh giá hệ thống thống kê Việt Nam, Thông tin Khoa học Thống kê số 06 năm 2010, trang 13-18
26. Theo định nghĩa này thì bắt đầu từ đây đến hết luận văn, thuật ngữ “khách hàng” dùng để chỉ những người sử dụng thông tin thống kê (tác giả).