VI. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
4.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC
4.2.1 Phân tích thang đo lường các thành phần tác động
Như đã trình bày ở chương 3, phép kiểm định Cronbach Alpha cho phép người phân tích loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu, tức là loại bỏ những biến quan sát (mục hỏi) làm giảm sự tương quan giữa các mục hỏi.[1,10,22]
Nhóm các biến quan sát tác động đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm 37 biến. Thành phần sự tin cậy được đo bằng 7 biến quan sát (từ biến TC1 đến biến TC7). Thành phần năng lực đáp ứng được đo bằng 7 biến quan sát (từ biến DU1 đến biến DU7). Thành phần sự đảm bảo được đo bằng 7 biến quan sát (từ biến DB1 đến biến DB7). Thành phần sự cảm thông được đo bằng 5 biến quan sát (từ biến CT1 đến biến CT5). Thành phần phương tiện hữu hình được đo bằng 6 biến quan sát (từ biến PT1 đến biến PT6). Và thành phần chi phí dịch vụ được đo bằng 5 biến quan sát (từ biến CP1 đến biến CP5).
Qua phân tích Cronbach Alpha, nếu biến quan sát có hệ số tương quan giữa biến và tổng < 0,3 sẽ bị loại khỏi phân tích EFA. Mỗi thành phần các khái niệm nghiên cứu (yếu tố ảnh hưởng) phải có hệ số Cronbach’s Alpha > 0,6; đồng thời Alpha nếu loại mục hỏi (biến quan sát) phải có giá trị của từng biến nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha.
Kết quả phân tích Cronbach Alpha của các thành phần thang đo các biến quan sát tác động đến sự hài lòng được trình bày trong bảng 4.5 như sau:
Bảng 4.5: Kết quả phân tích thành phần thang đo lường các yếu tố ảnh hưởng
Biến quan sát Ký hiệu biến Tương quan biến – tổng Alpha nếu loại biến này Sự tin cậy (Cronbach’s Alpha = 0,788)
Thông tin thống kê do dịch vụ cung cấp cần
mang tính khách quan TC1 0,679 0,728
Thông tin thống kê do dịch vụ cung cấp cần
mang tính đồng bộ TC2 0,472 0,769
Thông tin thống kê do dịch vụ cung cấp cần
mang tính đầy đủ TC3 0,504 0,763
Thông tin thống kê do dịch vụ cung cấp cần
mang tính kịp thời TC4 0,506 0,762
Thông tin thống kê do dịch vụ cung cấp cần
mang tính hợp pháp TC5 0,457 0,771
Thông tin thống kê đến tay người sử dụng cần
được an toàn TC6 0,513 0,761
Thông tin thống kê do dịch vụ cung cấp cần
mang tính phổ biến TC7 0,474 0,768
Năng lực đáp ứng (Cronbach’s Alpha = 0,735)
Nhân viên sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc của
khách hàng DU1 0,463 0,700
Nhân viên luôn có mặt khi khách hàng yêu cầu DU2 0,353 0,724 Kiến thức chuyên môn của nhân viên tốt DU3 0,428 0,708 Nhân viên luôn lịch sự, có thái độ đúng mực DU4 0,468 0,698 Chất lượng thông tin đúng theo yêu cầu của
khách hàng DU5 0,491 0,692
Thông tin được cung cấp mọi lúc theo yêu cầu
của người sử dụng DU6 0,491 0,693
Thông tin được cung cấp tận nơi yêu cầu của
người sử dụng DU7 0,432 0,707
Sự đảm bảo (Cronbach’s Alpha = 0,778)
Nhân viên luôn nhiệt tình hướng dẫn cách sử
Nhân viên luôn chịu trách nhiệm về thông tin
thống kê đã cung cấp cho người sử dụng DB2 0,458 0,758 Cung cấp thông tin thống kê trong nhiều lĩnh
vực kinh tế, xã hội DB3 0,498 0,751
Đảm bảo sự công bằng đối với mọi khách hàng DB4 0,528 0,745 Hình thức cung cấp thông tin thống kê đa dạng
(bản tin, ấn phẩm, trang web, đĩa…) DB5 0,586 0,732 Bảo đảm đúng hẹn với khách hàng DB6 0,584 0,733 Sự trải nghiệm của nhân viên tạo sự yên tâm
cho khách hàng DB7 0,354 0,776
Sự cảm thông (Cronbach’s Alpha = 0,887)
Nhân viên luôn sẵn lòng chia sẻ khó khăn với
người sử dụng CT1 0,679 0,874
Nhân viên luôn quan tâm đến mọi nhu cầu của
người sử dụng CT2 0,781 0,849
Nhân viên luôn lắng nghe ý kiến của người sử
dụng CT3 0,789 0,848
Nhân viên luôn thân thiện với khách hàng CT4 0,760 0,855 Nhân viên luôn chủ động cùng với khách hàng
tháo gỡ khó khăn, vướng mắc CT5 0,630 0,884
Phương tiện hữu hình (Cronbach’sAlpha=0,687)
Bố trí nơi tiếp khách thoáng mát, tiện lợi PT1 0,388 0,656
Trang thiết bị hiện đại PT2 0,480 0,624
Niêm yết quy trình kèm theo đơn giá cung cấp
dịch vụ cụ thể, đơn giản, dễ hiểu PT3 0,483 0,623 Trang phục nhân viên gọn gàng, trang nhã PT4 0,429 0,642 Vị trí của cơ quan thuận tiện cho việc liên hệ
của người sử dụng PT5 0,376 0,660
Mạng lưới cung cấp thông tin thống kê phủ
rộng đến tuyến huyện PT6 0,341 0,670
Chi phí dịch vụ (Cronbach’s Alpha = 0,953)
Người sử dụng được quyền thỏa thuận chi phí
dịch vụ cung cấp thông tin thống kê CP1 0,877 0,941 Hình thức thanh toán linh hoạt (chuyển khoản,
tiền mặt, thẻ tín dụng,…) CP2 0,898 0,938
Không tính thêm chi phí cho người sử dụng khi
Chi phí cung cấp dịch vụ đúng theo quy định tài
chính hiện hành CP4 0,883 0,940
Có cam kết đền bù thiệt hại cho khách hàng khi
thông tin cung cấp kém chất lượng CP5 0,810 0,953
Nguồn: Phụ lục 4a
Với kết quả Cronbach Alpha của thành phần thang đo lường ở Bảng 4.5 cho thấy với thang đo lường chi phí dịch vụ có hệ số Cronbach’s Alpha quá cao (0,953 > 0,95) vì có thể các biến đo lường hầu như là một (Bagozzi & Edwards, De Vellis, 1991),1 hoặc có khả năng xuất hiện biến thừa (Redundant Items) ở trong thang đo, khi đó các biến thừa nên được loại bỏ.22
Tiến hành bằng cách lần lượt rút từng biến quan sát ra khỏi thang đo (trong khi vẫn giữ 4 biến còn lại trong kiểm định).
Kết quả phân tích Cronbach Alpha (lần cuối) đối với thành phần thang đo chi phí dịch vụ được thể hiện ở Bảng 4.6 như sau:
Bảng 4.6: Kết quả phân tích thành phần thang đo chi phí dịch vụ (lần cuối)
Biến quan sát Ký hiệu biến Tương quan biến – tổng Alpha nếu loại biến này Chi phí dịch vụ (Cronbach’s Alpha = 0,938)
Có cam kết đền bù thiệt hại cho khách hàng khi
thông tin cung cấp kém chất lượng CP5 0,824 0,928 Người sử dụng được quyền thỏa thuận chi phí
dịch vụ cung cấp thông tin thống kê CP1 0,855 0,918 Chi phí cung cấp dịch vụ đúng theo quy định tài
chính hiện hành CP4 0,877 0,911
Không tính thêm chi phí cho người sử dụng khi
sửa chữa những thông tin có sai sót CP3 0,856 0,918
Nguồn: Phụ lục 4b
Kết quả kiểm định Cronbach Alpha của các thành phần thang đo các yếu tố tác động ở bảng 4.5 và bảng 4.6 cho phép ta có nhận xét như sau:
- Thành phần thang đo sự tin cậy, bao gồm 7 biến quan sát (từ TC1 đến TC7), có hệ số Cronbach’s Alpha khá tốt, bằng 0,788 (> 0,6). Mặt khác, hệ số tương quan giữa biến - tổng của các biến quan sát đều lớn hơn tiêu chuẩn cho phép (> 0,3). Hệ số
Cronbach’s Alpha nếu loại biến quan sát đều đạt (bé hơn hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo). Do đó các biến đo lường này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo;
- Thành phần năng lực đáp ứng được đo lường bằng 7 biến quan sát (từ DU1 đến DU7), có hệ số Cronbach Alpha là 0,735 đạt tiêu chuẩn cho phép. Các hệ số tương quan giữa biến - tổng đều lớn hơn tiêu chuẩn cho phép (> 0,3). Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến quan sát đều đạt tiêu chuẩn (bé hơn hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo). Do đó các biến đo lường này cũng được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo;
- Thành phần sự đảm bảo được đo lường bằng 7 biến quan sát (từ DB1 đến DB7), có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,778 (> 0,6). Các hệ số tương quan giữa biến - tổng đều đạt tiêu chuẩn (> 0,3). Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến quan sát đều đạt tiêu chuẩn (bé hơn hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo). Vì vậy, các biến đo lường này cũng được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo;
- Thành phần sự cảm thông được đo lường bằng 5 biến quan sát (từ CT1 đến CT5). Thành phần này có hệ số Cronbach’s Alpha cao, bằng 0,887 (> 0,6), và các hệ số tương quan giữa biến - tổng đều lớn hơn tiêu chuẩn 0,3. Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến quan sát đều đạt tiêu chuẩn (bé hơn hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo). Do đó, các biến này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo;
- Thành phần phương tiện hữu hình được đo lường bằng 6 biến quan sát (từ PT1 đến PT6), có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,687, đạt chuẩn (> 0,6). Tương quan giữa biến - tổng của 6 quan sát này đều cao hơn tiêu chuẩn cho phép 0,3. Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến quan sát đều đạt tiêu chuẩn (bé hơn hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo). Vì vậy, tất cả các biến được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo;
- Thành phần chi phí dịch vụ được đo lường bằng 4 biến quan sát (CP1, CP3, CP4 và CP5; sau khi đã bỏ đi biến quan sát có ký hiệu CP2). Thành phần này có hệ số Cronbach’s Alpha rất cao 0,938. Các hệ số tương quan giữa biến - tổng cũng tương đối cao (thấp nhất là 0,824 > 0,3). Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến quan sát đều đạt tiêu chuẩn (bé hơn hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo). Do đó, 04 biến đo lường này được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Việc sử dụng các biến quan sát (observed variables) để đo lường sự hài lòng của người sử dụng sẽ có kết quả tốt hơn so với cách đo lường trực tiếp các biến tiềm ẩn (latent variables) vì khi đo lường trực tiếp thì đối tượng tham gia phỏng vấn sẽ hiểu biến tiềm ẩn theo nhiều nghĩa khác nhau, dẫn đến sai lệch khi thu thập thông tin. Do vậy, sử dụng các biến quan sát để đo lường sự hài lòng của khách hàng/người sử dụng thì độ tin cậy và giá trị của thang đo sẽ cao hơn.1
Trên cơ sở lý thuyết này, tác giả đã thiết kế thang đo lường thành phần bị tác động (sự hài lòng) bao gồm 07 biến quan sát, đó là: STC, NLDU, SDB, SCT, PTHH, CPDV và SHL. Các biến quan sát được tổng hợp từ kết luận ở mỗi thành phần thang đo và cảm nhận chung của khách hàng về sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ cung cấp thông tin thống kê trong bảng hỏi chính thức (Phiếu thu thập thông tin – Phụ lục 3).
Tương tự như kiểm định thang đo các thành phần tác động, nếu biến quan sát có hệ số tương quan giữa biến và tổng < 0,3 sẽ bị loại khỏi phân tích EFA. Đồng thời, hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo sự hài lòng phải từ 0,6 trở lên; và Alpha nếu loại biến quan sát (mục hỏi) phải có giá trị của từng biến nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha chung của thang đo.
Kết quả phân tích Cronbach Alpha của thành phần thang đo sự hài lòng được trình bày trong bảng 4.7 như sau:
Bảng 4.7: Kết quả phân tích thành phần thang đo sự hài lòng của khách hàng
Biến quan sát Ký hiệu biến Tương quan biến – tổng Alpha nếu loại biến này Cronbach’s Alpha = 0,811
Như vậy, Ông (Bà) có sự tin cậy khi sử dụng
dụng thông tin thống kê STC 0,670 0,764
Như vậy, Ông (Bà) tin tưởng vào năng lực đáp
ứng của dịch vụ cung cấp thông tin thống kê NLDU 0,478 0,799 Như vậy, Ông (Bà) cảm nhận có sự đảm bảo
khi sử dụng dịch vụ cung cấp thông tin thống kê SDB 0,542 0,787 Như vậy, Ông (Bà) có sự chia sẻ, cảm thông khi
sử dụng dịch vụ cung cấp thông tin thống kê SCT 0,516 0,792 Như vậy, Ông (Bà) hài lòng với cơ sở vật chất
và phương tiện cung cấp thông tin thống kê PTHH 0,437 0,804 Như vậy, Ông (Bà) hài lòng về chi phí khi sử
Tóm lại, Ông (Bà) hài lòng khi sử dụng dịch vụ
cung cấp thông tin thống kê SHL 0,677 0,765
Nguồn: Phụ lục 4a
Thang đo sự hài lòng của khách hàng có hệ số Cronbach’s Alpha khá cao 0,811. Các hệ số tương quan giữa biến với tổng đạt tiêu chuẩn (thấp nhất là 0,437 > 0,3). Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến quan sát đều đạt tiêu chuẩn (bé hơn hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo). Do đó, các biến đo lường này được sử dụng trong phân tích EFA.
4.2.3 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
4.2.3.1 Kết quả phân tích EFA đối với thang đo các thành phần tác động
Kết quả phân tích Cronbach Alpha thang đo các thành phần tác động cho thấy, có 01 biến quan sát (CP2) của thành phần thang đo chi phí dịch vụ bị loại khỏi phân tích EFA. Do vậy, thực hiện phân tích EFA với 36 biến đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả được nhóm thành 6 thành phần (nhân tố) là: chi phí dịch vụ, sự cảm thông, sự đảm bảo, năng lực đáp ứng, sự tin cậy-cần thiết và phương tiện hữu hình. Kết quả phân tích EFA được trình bày trong bảng 4.8 như sau:
Bảng 4.8: Kết quả phân tích EFA đối với thang đo các thành phần tác động Các nhân tố
Biến quan sát
1 2 3 4 5 6
Chi phí cung cấp dịch vụ đúng theo quy
định tài chính hiện hành 0,944 Thông tin thống kê đến tay người sử dụng
cần được an toàn 0,912
Không tính thêm chi phí cho người sử
dụng khi s/chữa những thông tin có sai sót 0,898 Có cam kết đền bù thiệt hại cho khách
hàng khi thông tin c/cấp kém chất lượng 0,875 Người sử dụng được quyền thỏa thuận chi
phí dịch vụ cung cấp thông tin thống kê 0,869 Nhân viên luôn lắng nghe ý kiến của
người sử dụng 0,964
Thông tin thống kê do dịch vụ cung cấp
cần mang tính kịp thời 0,921
Nhân viên luôn thân thiện với khách hàng 0,855 Nhân viên luôn quan tâm đến mọi nhu cầu
của người sử dụng 0,753
Nhân viên luôn chịu trách nhiệm về thông
Đảm bảo công bằng đối với mọi kh/hàng 0,653 Nhân viên luôn nhiệt tình hướng dẫn cách
sử dụng thông tin cho khách hàng 0,644 Cung cấp thông tin thống kê trong nhiều
lĩnh vực kinh tế, xã hội 0,602
Nhân viên luôn lịch sự, thái độ đúng mực 0,693 Nhân viên sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc
của khách hàng 0,692
Nhân viên luôn có mặt khi kh/hàng y/cầu 0,648 Kiến thức chuyên môn của nhân viên tốt 0,586 Thông tin thống kê do dịch vụ cung cấp
cần mang tính đồng bộ 0,866
Chất lượng thông tin đúng theo yêu cầu
của khách hàng 0,772
Niêm yết quy trình kèm theo đơn giá cung
cấp dịch vụ cụ thể, đơn giản, dễ hiểu 0,648
Bố trí nơi tiếp khách thoáng mát, tiện lợi 0,623
Trang thiết bị hiện đại 0,623
Tổng phương sai trích 60,782
Hệ số KMO (kiểm định Barlett) 0,799
Mức ý nghĩa (Sig.) 0,000
Nguồn: Phụ lục 5b
Phân tích EFA đã sử dụng phương pháp trích nhân tố Principal Axis Factoring với phép quay Promax cho đối tượng áp dụng là các thang đo lường đa hướng (các biến tác động) vì theo Gerbing & Anderson (1988), phương pháp trích Principal Axis Factoring với phép xoay Promax (Oblique) phản ánh cấu trúc dữ liệu chính xác hơn phương pháp trích Principal Components với phép xoay Varimax (Orthogonal).[1,21,22]
Với 36 biến quan sát ban đầu, kết quả chọn lọc được 22 biến quan sát có hệ số tải nhân tố (Factor loading) lớn hơn tiêu chuẩn cho phép (> 0,5). Đồng thời, kiểm định Bartlett cho thấy giữa các biến trong tổng thể có mối tương quan với nhau (mức ý nghĩa sig = 0,000 < 0,05) với hệ số KMO = 0,799 (0,5 < KMO < 1)22 chứng tỏ phân tích EFA cho việc nhóm các biến quan sát này lại với nhau là thích hợp. Và kết quả này được đưa vào phân tích hồi quy tuyến tính đa biến (nhân tố).
Kết quả EFA cho thấy có 6 nhân tố được trích tại Eigenvalue là 1,234 (phụ lục 5b) và tổng phương sai trích là 58,782; tức là khả năng sử dụng 6 yếu tố này để giải thích cho 22 biến quan sát là 58,78% (> 50%).
Nhân tố thứ nhất bao gồm 5 biến quan sát, nội dung của 5 biến này liên quan đến chi phí và các thỏa thuận khi sử dụng dịch vụ. Vì vậy, đặt tên cho nhân tố thứ nhất là
Chi phí dịch vụ.
Nhân tố thứ hai bao gồm 4 biến quan sát, nội dung của 4 biến này có liên quan đến thái độ cảm thông, sự chia sẻ của khách hàng. Vì vậy, đặt tên cho nhân tố thứ hai là Sự cảm thông.
Nhân tố thứ ba có 4 biến quan sát, nội dung của 4 biến này phản ánh khả năng