CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG
3.3. Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động marketing tại công ty
3.3.2.1. Cơ sở của giải pháp
Khách hàng là nguồn sống của doanh nghiệp. Chính vì vậy, chăm sóc
khách hàng trở thành một trong những yếu tố sống còn và địi hỏi rất nhiều đầu tư. Chăm sóc khách hàng khơng chỉ đơn thuần là bán cho khách hàng bằng sản phẩm, dịch vụ, nó địi hỏi tạo ra sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của công ty.
Hoạt động chăm sóc khách hàng đem lại nhiều lợi thế cho doanh nghiệp:
- Giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh, giữ mức doanh thu, duy trì và tạo
dựng hình ảnh.
- Là vũ khí cạnh tranh tối ưu cho doanh nghiệp trong thị trường kinh doanh hiện nay.
Quy trình chăm sóc khách hàng:
- Bắt đầu chiến dịch tiếp thị: Nhân viên kinh doanh sẽ tiến hành các hoạt động tiếp thị nhằm thu hút khách hàng mục tiêu bằng các công cụ marketing như:
Online Marketing, Email marketing, Marketing điện thoại, Marketing trực tiếp,... Các đối tượng khách hàng mục tiêu sẽ được phân bố cho từng nhân viên tư vấn chăm sóc. Trong q trình chăm sóc, nhân viên xác thực xem khách hàng
này có mang lại cơ hội cho cơng ty hay khơng?
- Khi xác nhận có cơ hội từ khách hàng mục tiêu, các nhân viên tiến hành lưu và cập nhật thông tin về khách hàng vào danh sách khách hàng tiềm năng, ghi nhận lại phản hồi từ khách hàng nếu có.
- Trong q trình khách hàng sử dụng sản phẩm của cơng ty, các hoạt động chăm sóc khách hàng được tiến hành như: Giải đáp thắc mắc của khách hàng, tổ chức các buổi giao lưu, hội thảo; ghi nhân các góp ý, thiếu sót của cơng ty và khắc phục nhanh nhất có thể. Sau khi đãsử dụng sản phẩm các hoạt động khác được triển khai như: gửi email giới thiệu khuyến mãi, gửi thông tin đa dạng vềsản phẩm có thể khách hàng quan tâm, gửi auto-email chúc mừng vào các ngày lễ,
sinh nhật,...
Hiện nay, hoạt động chăm sóc khách hàng tại cơng ty Trang Khanh mới chỉ được áp dụng ở khâu trước và trong khi bán hàng mà chưa được chú trọng ở khâu sau bán hàng. Chưa có nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên biệt.
3.3.2.2. Nội dung giải pháp
- Sau khi bán hàng, thường xun cập nhật thơng tin về tình hình tiêu thụ của các đại lý, đồng thời cung cấp thơng tin về chương trình giảm giá, ưu đãi vầ giới thiệu
các sản phẩm mới đến khách hàng.
- Có những chương trình tri ân khách hàng như:
+Tặng q vào dịp Tết Nguyên Đán cho khách hàng lâu năm (hợp tác từ 3 năm trở lên), mỗi suất quà trị giá 200,000đ. Với số lượng khoảng 100 khách hàng lâu năm, chi phí cho hoạt động này khoảng 20,000,000đ/năm.
+ Khuyến mại mừng tuổi đầu năm: giảm 100đ/kg được tính vào giá bán trong
tháng Giêng. Chi phí cho hoạt động này khoảng 300,000,000đ/năm.
- Tuyển 01 nhân viên làm công tác chăm sóc khách hàng chuyên biệt. Thường
xuyên gọi điện, email để cập nhật thông tin khuyến mãi cũng như giới thiệu sản phẩm mới cho khách hàng. Chi phí tiền lương cho nhân viên này là 5,000,000đ/tháng x12 tháng =60,000,000đ/năm. Chi phí điện thoại khoảng 200,000đ/tháng x12 = 2,400,000đ/năm.
❖ Tổng chi phí cho giải pháp: 382,400,000 đồng mỗi năm.