Tổng quát vềcác dịch vụcủa siêu thịCo.opmart Huế

Một phần của tài liệu HO THI THANH THUY (1) (Trang 54 - 60)

1.3.1.2 .Đ ặc trưng của siêu thị

2.1. Giới thiệu tổng quan vềcông ty TNHH một thành viên Co.opmart Huế

2.1.4. Tổng quát vềcác dịch vụcủa siêu thịCo.opmart Huế

a. Hệthống hố các dịch vụtại siêu thịCo.opmart Huế

•Dịch vụgói q miễn phí, gửi xe miễn phí •Dịch vụgiao hàng tận nhà

•Dịch vụbán hàng qua điện thoại •Dịch vụin hố đơn tài chính •Dịch vụchăm sóc khách hàng •Chương trình khách hàng thân thiết •Dịch vụbán phiếu mua hàng, đổi trảhàng.

b. Cách thức, quy trình dịch vụtại siêu thịCo.opmart Huế

Dịch vụgói q miễn phí: khi khách hàng mua sắm trong khn viên siêu thịthì các sản phẩm đó khách hàng sẽ được gói q miễn phí.

Quy trình:

Bước 1: Khách hàng mua sản phẩm

Bước 2: Khách hàng thanh tốn tại quầy tính tiền

Bước 3: KH mang sản phẩm muốn gói lại đến quầy dịch vụkhách hàngsản phẩm sẽ được nhân viên tại quầy dịch vụkhách hàng bao gói sản phẩm miễn phí cho khách hàng.

Dịch vụgiao hàng tận nhà: Khi mua hàng với hóa đơn từ 200.000đ trở lên, Co.opmart sẽ giao hàng miễn phí trong nội thành phố bán kính 5km. Hàng hóa sẽ được sắp xếp giao trong vòng 1 giờ đồng hồ. Theo đó nếu khách hàng mua hàng hố mà kích thước quá lớn hay cồng kềnh, sốlượng lớn có nhu cầu sửdụng dịch vụgiao hàng tận nhà thì sẽ được nhân viên giao hàng của siêu thịvận chuyển tận nhà cho khách hàng.

Quy trình thực hiện dịch vụgiao hàng tận nhà của siêu thịCo.opmart Huế.

Bước 1: Tiếp nhận đơn hàng.

Khách hàng có thểsử dụng dịch vụ giao hàng tận nhà của Co.opmart qua hai cách: một là đến mua hàng trực tiếp tại siêu thị và yêu cầu giao hàng về tận nhà, hai là đặt hàng qua điện thoại.

Trường hợp 1: Khách hàng đến siêu thị và lựa chọn hàng hóa cần mua, sau đó

thanh tốn trực tiếp tại quầy thu ngân. Tại quầy thu ngân nếu khách hàng có nhu cầu sửdụng dịch vụ giao hàng tận nhà thì bộ phận tiếp nhận đơn hàng sẽ thu thập thông tin KH (tên, địa chỉ, số điện thoại). Sau đó sẽ tiếp tục bước 3.

Trường hợp 2: KH đặt hàng qua điện thoại.

- KH không cần phải đến trực tiếp tại siêu thị mà có thể gọi điệnđặt hàng qua số điện thoại miễn phí 1800545492 hoặc 0543. 588.555.

- Bộ phận Marketing là bộ phận tiếp nhận những đơn hàng qua điện thoại hoặc qua mail. Mọi thông tin về đơn hàng và thông tin khách hàng sẽ được ghi chép đầy đủ. - Sau khi đã tiếp nhận đơn hàng, nhân viên marketing sẽ liên hệ đến các ngành hàng có

liên quan theo từng đơn hàng đến tiếp nhận đơn hàng tại quầy dịch vụ.

Bước 2: Chuẩn bịhàng. Mỗi ngành hàng sẽchuẩn bị đầy đủcác loại hàng hóa theo từng đơn hàng của KH. Sau khi chuẩn bịxong sẽ đưa hàng hóa đến quầy thu ngân đểviết hóa đơn. Bộphận tiếp nhận hàng hóa sẽtập hợp các hàng hóa của các các ngành hàng khác nhau theo từng hóa đơn, sau đó chuyển hàng hóa đến bộphận giao hàng kèm theo hóa đơn.

Trường hợp nếu khơng có mặt hàng như KH yêu cầu, nhân viên mậu dịch của mỗi ngành hàng phải báo ngay cho nhân viên Marketing đểthông báo lại cho KH.

Nhân viên Marketing có thểtư vấn cho KH các mặt hàng có liên quan đểKH có thể lựa chọn thay thếcho đơn hàng của mình.

Bước 3: Chuyển hàng cho bộphận giao hàng.

Hàng hóa sau khi được chuẩn bị đầy đủvà đã viết hóa đơn sẽchuyển cho bộ phận giao hàng. Bộphận giao hàng có nhiệm vụtiếp nhận hàng hóa, xem thơng tin KH, địa chỉvà chuẩn bịphương tiện đểgiao hàng.Mỗi đơn hàng sẽcó nhiều loại hàng hóa khác nhau, vì vậy nhân viên giao hàng phải xem xét hàng hóa cẩn thận, sắp xếp hàng hóa đểtránh hư hỏng, đổvỡ…

Bước 4: Giao hàng.

Đểhàng hóa được giao đúng thời gian, địa điểm như KH yêu cầu, đòi hỏi nhân viên giao hàng phải nhanh nhẹn và rànhđường. Nhân viên giao hàng hàng cần tính tốn thời gian sao cho phù hợp, lựa chọn đường đi nhanh chống, tiện lợi nhất.

Khi đưa hàng đến nhà KH, nhân viên giao hàng cùng KH sẽkiểm tra lại hàng hóa có đầy đủkhơng, đảm bảo khơng hư hỏng, đổvỡ…Sau đó khách hàng sẽký xác nhận vào sổgiao hàng và thanh toán tiền hàng cho nhân viên giao hàng. Một

sốtrường hợp khách hàng có thểthanh tốn bằng phương thức trảchậm hoặc chuyển khoản

Bước 5: Tiếp nhận phản hồi và xửlý các sựcố.

Những ý kiến phản hồi và thắc mắc của khách hàng đều được tiếp nhận tại quầy dịch vụKH. Nhân viên Marketing sẽtiếp nhận những phản hồi của KH, giải đáp mọi thắc mắc của KH, tư vấn cho KH hàng vềcác điều khoản của dịch vụ, phương thức thanh tốn, các chương trình khuyến mãi…

Dịch vụbán hàng qua điện thoại: là dịch vụkhi khách hàng khơng có thời gian mua sắm hay khơng thể đến trực tiếp siêu thịcó thểgọi điện để được tư vấn miễn phí cũng như đặt mua hàng tại siêu thị.

Quy trình của dịch vụbán hàng qua điện thoại:

Bước 1: KH gọi điện đến quầy dịch vụkhách hàng

Bước 2: KH hàng sẽhỏi vềcác sản phẩm cần mua xemởsiêu thịcó hay khơng (có thểhỏi hoặc khơng)

Bước 3: KH đặt hàng các sản phẩm có nhu cầu mua cho nhân viên tại quầy dịch vụkhách hàng

Bước 4: Nhân viên tại quầy dịch vụghi thông tin sản phẩm mà khách hàng muốn mua tại siêu thịsau đó nhân viên tại quầy dịch vụkhách hàng, hỏi địa chỉmà khách hàng muốn nhân viên siêu thịmang đến.

Bước 5: thông qua bộ đàm, nhân viên quầy dịch vụthông báo tới các ngành hàng đến nhận đơn hàng.

Dịch vụin hố đơn tài chính: là dịch vụdành cho các khách hàng muốn in hoá đơn đỏsửdụng vào các mục đích khác nhau của khách hàng, thơng thường những khách hàng này thường là những đơn vị, tổchức, doanh nghiệp.

Quy trình:

Trường hợp 1: Khách hàng đặt hàng qua điện thoại

Bước 1: KH đặt hàngsau tiến trình chốt đơn hàng Bước 2: KH có u cầu in hố đơn tài chính

Bước 3:Nhân viên tại quầy dịch vụkhách hàng sẽhỏi địa chỉhay tên đơn vịmà khách hàng muốn in trên hoá đơn.

Bước 4: Nhân viênởquầy dịch vụ đàm cho nhân viên ngành hàng trực thuộc chuẩn bị đơn hàng. Sau Khi nhân viên chuẩn bịxong đơn hàng sẽ đến quầy dịch vụ để nhận hố đơn tài chính kèm theo các sản phẩm trong đơn hàng của KH trước khi giao cho KH.

Trường hợp 2: Khách hàng mua hàng trực tiếp tại siêu thị:

Bước 1: Sau Khi KH mua hàng, tiến hành thanh toán

Bước 2: KH mang hoá đơn mua hàng đến tại quầy dịch vụkhách hàng Bước 3: KH u cầu in hố đơn tài chính

Bước 4: Nhân viên tại quầy dịch vụsẽkiểm tra thơng tin trên hố đơn mua hàng sau đó sẽhỏi về địa chỉtên cơng ty, doanh nghiệp mà khách hàng muốn ghi trên hố đơn sau đó in ra và đưa tận tay cho KH.

Dịch vụbán phiếu mua hàng, đổi trảhàng:

•Dịch vụbán phiếu mua hàng: là dịch vụáp dụng khi khách hàng có nhu

cầu mua phiếu mua hàng tại siêu thị. Thông thường các khách hàng này thường là các đơn vị, tổchức, doanh nghiệp muốn mua về đểmang tặng thay vì tiền mặt.

Bước 1: KH có nhu cầu mua phiếu mua hàng tại siêu thịCo.opmart Huếsẽ đi đến quầy dịch vụkhách hàng của siêu thị

Bước 2: Nhân viên quầy dịch vụkhách hàng sẽchào hỏi sau đó khách hàng đưa ra yêu cầu mua phiếu mua hàng

Bước 3: Nhân viên dịch vụkhách hàng sẽhỏi mệnh giá và sốlượng mà khách hàng muốn mua

Bước 4: Nhân viên tại quầy dịch vụ đưa phiếu mua hàng cho khách hàng, đơn xác nhận đã mua và nhận tiền mặt, chữkí và xác nhận đã nhận đủsốlượng yêu cầu từ khách hàng.

•Dịch vụ đổi trảhàng: là dịch vụ được siêu thịáp dụng khi sản phẩm bịlỗi hay khách

hàng khơng muốn sửdụng sản phẩm đó nữa. Các sản phẩm mà khách hàng muốn đổi trảtại siêu thịCo.opmart Huếlà các sản phẩm do khách hàng mua nhầm lẫn thương hiệu sau đó đến siêu thị đổi trảhàng rồi mua thay thếcác sản phẩm khác. Dịch vụnày không áp dụng cho các mặt hàng trong khu tươi sống tại siêu thị.

Quy trình:

Bước 1: Khách hàng sau khi mua sản phẩm nhưng sau đó lại khơng có nhu cầu sửdụng hay sản phẩm bịlỗi trong vòng 7 ngày

Bước 2: KH mang đến quầy dịch vụkhách hàng của siêu thịvà yêu cầu được đổi trảlại mặt hàng.

Bước 3: nhân viên tại quầy dịch vụkhách hàng sẽthông qua bộ đàm gọi nhân viên bộphẫn hỗtrợ đến đểgiải quết nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác.

Dịch vụchăm sóc khách hàng: là dịch vụmà siêu thịáp dụng đểgiữchân khách hàng cũ cũng như thu hút khách hàng mới.

Quy trình: Dịch vụnày sẽ được thực hiện thơng qua nhiều chương trình

khác nhau mà siêu thịáp dụng cho khách hàng theo từng thời điểm khác nhau trong năm. Ví dụnhư dịch vụtổng đài chăm sóc khách hàng sẽnhận mọi ý kiến , phản hồi từphía khách hànggiải đáp thắc mắc cũng như các vấn đềmà khách hàng cần siêu thịgiải đáp. Dịch vụkhách hàng trước bán, trong khi bán và sau khi bán. Dịch vụ chăm sóc khách hàng khi khách hàng có nhu cầu sửa chữa quần áo….

Một phần của tài liệu HO THI THANH THUY (1) (Trang 54 - 60)

Tải bản đầy đủ (DOCX)

(120 trang)
w