1.3.1.2 .Đ ặc trưng của siêu thị
2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụtại siêu thịCo.opmart Huế
2.2.1. Thống kê mô tảcác đặc điểm của đối tượng nghiên cứu
Bảng 5: Đặc điểm đối tượng khảo sát
Giới tính Độtuổi Thu nhập Đặc điểm Số lượng Tỉlệ(%) Nam 38 31,7 Nữ82 68,3 Dưới 22 tuổi 18 15,0 Từ22-35 tuổi 45 37,5 Từ36-55 tu ổi 40 33,3 Trên 55 tuổi 17 14,2 Dưới 3 triệu 16 13,3 Từ3 - dưới 5 triệu 34 28,3
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh
Từ5 – dưới 7 triệu 51 42,5
Từ7 triệu trởlên 19 15,8
(Nguồn: Thống kê bảng hỏi)
- Theo giới tính:
Cơ cấu giới tính của mẫu thống kê cho thấy tỉlệnam và nữkhá chênh lệch với 68,3% khách hàng là nữvà 31,7% khách hàng là nam. Điều này dễdàng hiểu được do vai trị nội trợcủa các chịem phụnữtrong gia đình, do ruyền thống văn hóa của các nước phương Đơng như nước ta thì các cơng việc nội trợtrong gia đìnhđều do phụnữ đảm nhiệm. Tuy nhiên chiều hướng này có xu hướng thay đổi trong tương lai do sự phát triển của xã hội, sựhội nhập kinh tế, văn hóa và sựbìnhđẳng giới. Do đó, tỉlệ khách hàng nam đến với siêu thịngày càng tăng đặc ra vấn đềcho siêu thịlà cần có chiến lược đểphát triển, đápứng mọi nhu cầu của khách hàng.
- Theo độtuổi:
Nghiên cứu nhìn chungđãđược thực hiện với sốlượng người hợp lí và đa dạng trong độtuổi. Điều này cho thấy hìnhảnh Co.opmart “Bạn của mọi nhà” Đã gắn liền với người tiêu dùng, khi khách hàng của của hệthống siêu thịbao gồm mọi thành phần và lứa tuổi trong xã hội.
Độtuổi dưới 22 chiếm 15,0%, tương đương với 18 người, chính là tầng lớp các bạn trẻ, có tểlà học sinh sinh viên hay đã có những việc làm đầu tiên.
Chiếm 37,5% và 33,3% tiếp theo là nhóm từ22-35 tuổi và 36-55 tuổi, đây là những người có thu nhập đại diện cho thếhệgia đình trẻhay nhữn ngươi đã có cơng việcổn định lâu dài, đang nắm giữvai trò trụcột trong gia đình sẽdành nhiều thời gian đi mua sắm hơn, do đó nhóm này chiếm tỉtrọng lớn nhất.
Cuối cùng là nhóm độtuổi trên 55 tuổi chiếm 14,2%.
Trong tất cảnhóm độtuổi được nghiên cứu, nhóm từ22-55 tuổi đang có tỉtrọng tích lũy lớn, cho thấy rằng đa sốnhững khách hàng đến tham quan mua sắm tại siêu thị đều nằm trong độtuổi đã lập gia đình, có cơng việc và thu nhập nhất định. Kết quảnày phản ánh hợp lý với thực tế, vì siêu thịlà nơi mua sắm hàng hóa phục vụnhu cầu thiết yếu hằng ngày của mọi gia đình.Đặc biệt là thói quen mua sắm hằng ngày của gia đình Việt.
- Theo thu nhập:
Thu nhập chủyếu của khách hàng mua sắm tại siêu thịCo.opmart Huếtheo mẫu điều tra nằm trong khoảng 3-7 triệu (chiếm 70,8%). Với sựphát triển không ngừng của khoa học kĩ thuật, mức sống của người dân ngày càng được cải thiện thì dựbáo là thu nhập của khách hàng sẽcòn tăng mạnh, tỉlệmua sắm từcác đối tượng khách hàng này cũng ngày càng tăng. Điều này đặc ra vấn đềlà cần có một dịch vụkhách hàng mới mẻhơn, sáng tạo và độc đáo hơn đểgiữchân và thu hút nhóm khách hàng trọng tâm này.
Bên cạnh đó nhóm khách hàng có thu nhập dưới 3 triệu (chiếm 13,3%), đây là mức thu nhậkhá thấp, chủyếu là học sinh sinh viên hoặc những người chưa có việc làmổn định. Tuy nhiên khơng phải nhìn vào con sốthống kê này mà bỏqua nhóm khách hàng này vìđây là nhóm khách hàng tiềm năng, tương lai sẽthay thếcho nhóm khách hàng trọng tâm, cần có các dịch vụkhách hàng tốt mới có thể đứng vững được trong lịng những khách hàng tiềm năng này. Mức thu nhập trên 7 triệu chiếm 15,8%.
Bảng 6: Đặc điểm cá nhân của khách hàng khi sửdụng dịch vụtại siêu thị
Yếu tố Số lượng Tỉlệ(%) Sốlần đi siêu thị Dưới 2 lần/tháng 13 108 2 - 4 lần/tháng 28 23,3 5 - 7 lần/tháng 50 41,7 Trên 7 lần/ tháng 29 24,2 Mức độthường xuyên sửdụng dịch vụkhách hàng của siêu thịCo.opmart Huế Mới sửdụng lần đầu 17 14,2 Thỉnh thoảng dụng có sử 42 35,0
Hầu như mỗi lần đi siêu
thị 61 50,8
Yếu tốquan tâm
Giải quyết nhanh chóng
vấn đ ề
17 14,2
Chất lượng của hàng
nguồn gốc
Nhân viên phục vụ
khách hàng tận tâm 24 20,0
Siêu thịcung cấp được dịch vụKH trước, trong và sau mua hàng của siêu thịvượt trội
36 30,0
(Nguồn: Thống kê bảng hỏi)
- Theo mức độthường xuyên mua hàng hóaởsiêu thị:
Kết quả điều tra 120 khách hàng cho thấy sốkhách hàng khơng thường xun có 13 khách hàng chiếm 10,8%, sốkhách hàngđi siêu thị2 - 4 lần/tháng là 28 khách hàng chiếm 23,3%, khách hàng đi siêu thịtrung bình 5 - 7 lần/tháng là 50 chiếm 41,7% và đi nhiều hơn 7 lần/tháng chiếm 24,2%.
- Theo mức độthường xuyên sửdụng dịch vụcủa siêu thị:
Kết quả điều tra 120 khách hàng cho thấy khách hàng mới sửdụng lần đầu dịch vụcủa siêu thịlà 17 khách hàng, chiếm 14,2%. Khách hàng thỉnh thoảng mới sửdụng dịch vụlà 42 người chiếm 35,0%. Khách hàng hầu như lần nào cũng sửdụng khi đi siêu thịlà 61 chiếm 50,8%. Điều này cho thấy rằng đối với các dịch vụmà siêu thị Co.opmart Huếcung cấpđến khách hàng là ngày càng được mởrộng và có xu hướng phát triển hơn nữa trong thời gian tới một cách lâu dài.
- Theo yếu tốquan tâm:
Dựa vào kết quảdiều tra ta thấy rằng yếu tố được nhiều khách hàng quan tâm là yếu tốchất lượng của hàng hóa được đảm bảo nguồn gốc với 35,8%. Điều này cũng khơng nằm ngồi dự đoán khi hiện nay chất lượng vệsinh an tồn thực phẩm ln được đặc lên hàng đầu. Yếu tố được quan tâm tiếp theo là yếu tốsiêu thịcung cấp được dịch vụKH trước, trong và sau mua hàng của siêu thịvượt trội có 36 khách hàng với 30,0%, điều này cho ta thấy chất lượng dịch vụcủa siêu thịrất được khách hàng quan tâm. Yếu tố được quan tâm tiếp theo là nhân viên phục vụkhách hàng tận tâm có 24 người chiếm 20,0% và yếu tốcuối cùng là giải quyết vấnđềnhanh chóng là 17
khách hàng với 14,2%.