1.3.1.2 .Đ ặc trưng của siêu thị
2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụtại siêu thịCo.opmart Huế
2.2.5.2. VềNăng lực phục vụ
Năng lực phục vụ được đo lường bởi 5 biến quan sát. Kết quả được trình bàyở bảng sau:
Bảng 17: Kết quảphân tích Trung bình vềnăng lực phục vụcủa siêu thị Co.opmart Huế
One Sample T-Test (T=4) Thống kê tần số
Các sản phẩm dịch vụ Giá trị trung bình Mức ý nghĩa (Sig) Mức 1-2 (%) Mức 3 (%) Mức 4-5 (%)
PV1 Nhân viên giải quyết nhanh chóng, kịp thời vào giờcao điểm, nhân viên có trìnhđộngoại ngữtốt đểcó thểcung cấp, tư vấn những thông tin kịp thời và phù hợp cho khách hàng
3,84 0,048 7,5 24,2 68,3
PV2 Nhân viên luôn cư xử nhã nhặn, lịch sựvới khách
hàng. 4,03 0,707 9,2 21,7 78,3
PV3 Nhân viên luôn sẵn sàng lắng nghe cũng như hỗ trợgiúp đỡkhi khách hàng có nhu cầu.
3,99 0,919 8,3 15,0 76,6
PV4 Nhân viên của siêu thị đủhiểu biết đểgiải đáp những thắc mắc của khách hàng.
3,93 0,435 8,3 19,2 72,5
PV5 Nhân viên của quầy dịch vụkhách hàng chuyên nghiệp, rành đường, tác phong nhanh nhẹn 4,01 0,923 7,5 24,2 75,9 (Nguồn: Kết quảxửlý SPSS 20) Giảthiết đặt ra:
H0: Mức độ đồng ý của khách hàng vềcác yếu tốthuộc nhóm năng lực phục vụ= 4 H1: Mức độ đồng ý của khách hàng vềcác yếu tốthuộc nhóm năng lực phục vụ ≠ 4 Mức ý nghĩa:α = 5%
Nếu Sig > 0,05: Chưa đủbằng chứng thống kê đểbác bỏgiảthuyết H 0
Nếu Sig≤ 0,05: Đủbằng chứng thống kê đểbác bỏgiảthuyết H 0
Qua kết quả điều tra, ta thấy đánh giá của khách hàng đối với nhóm yếu tốnăng lực phục vụlà tương đối hài lịng với các đánh giá tương ứng giá trị trung bình nằm trong khoảng 3,84 – 4,03. Trong đó, chỉcó nhân tố“Nhân viên giải quyết nhanh chóng, kịp thời vào giờcao điểm, nhân viên có trìnhđộngoại ngữtốt đểcó thểcung cấp, tư vấn những thông tin kịp thời và phù hợp cho khách hàng” có mức ý nghĩa Sig < 0,05 nên đủcơ sởbác bỏH 0, khách hàng đánh giáởmức đồng ý nhưng khác 4. Cả4
nhân tốcịn lại đều có mức ý nghĩa Sig > 0,05 nên chưa đủcơ sở đểbác bỏH 0, khách
hàng đồng ýởmức 4. Có thểthấy ‘Nhân viên ln cư xửnhã nhặn, lịch sựvới khách hàng” có giá trịtrung bình cao nhất (4,03) và các biến cịn lại đều có mức trung bình khá cao trên 3,8. Riêng với biến “Nhân viên giải quyết nhanh chóng, kịp thời vào giờ cao điểm, nhân viên có trìnhđộngoại ngữtốt đểcó thểcung cấp, tư vấn những thơng tin kịp thời và phù hợp cho khách hàng” có mức trung bình thấp hơn nhưng cũngđạt mức 3,86, có nghĩa là đối với biến này khách hàng hài lòng nhưng chưa cao lắm, điều này đặt ra vấn đềlà cần phải có giải pháp đểkhắc phục, nâng cao và hoàn thiệnđể dịch vụkhách hàng của siêu thịmang đến sựhài lòng nhất đối với khách hàng.