1.3.1.2 .Đ ặc trưng của siêu thị
2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụtại siêu thịCo.opmart Huế
2.2.3. Phân tích nhân tốkhám phá EFA
Sau khi tất các các nhân tốvà các biến vượt qua kiểm định bằng phương pháp Cronbach’s Alpha, mơ hình nghiên cứu sẽ được tiến hành phân tích nhân tốkhám phá EFA. Trong phân tích nhân tốkhám phá EFA, các biến sẽhội tụvềcác nhân tốmà đúng bản chất nó phản ánh, đồng thời giá trịhệsốtải nhân tố(Factor loading) của mỗi biến phải đạt giá trịlớn hơn 0,5 để được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Bên cạnh đó, q trình phân tích nhân tốkhám phá EFA chỉthật sựsửdụng được khi thỏa mãn tất cảcác điều kiện của kiểm định hệsốKMO (0,5 < KMO < 1), kiểm định Bartlett (Sig. < 0,05) và phần trăm phương sai toàn bộ> 50%.
Đưa tất cảcác biến quan sát vào phần mềm SPSS 20.0 đểtiến hành q trình phân tích nhân tốkhám phá EFA và đồng thời tiến hành kiểm định hệsốKMO, Bartlett và phần trăm phương sai tồn bộ. Ngồi ra, phân tích nhân tốkhám phá sử dụng phép xoay Viramax đểgiúp các biến sắp xếp và hội tụtại các nhân tố.
Mơ hình gồm 5 nhân tốvới 24 biến quan sátảnh hưởng đến chất lượng dịch vụsiêu thị. Toàn bộ24 biến quan sát này đều được đưa vào phân tích nhân tốEFA.
Bảng 8: Kiểm định KMO and Bartlett’s Test cho các biến độc lập
HệsốKMO 0,889
Kiểm định Bartlett
Giá trịChi bình phương xấp xỉ 1416,499
df 276
Mức ý nghĩa (Sig) 0,000
(Nguồn: Kết quảxửlý SPSS 20)
Q trình phân tích nhân tố đểloại các biến trong nghiên cứu này được thực hiện qua các bước như sau:Đưa 24 biến của chất lượng dịch vụvào phân tích nhân tốtheo tiêu chuẩn Eigenvalue lớn hơn 1 đã có 5 nhân tố được tạo ra. Tổng phương sai trích = 62,394% cho biết 5 nhân tốnày giải thích được 62,394% biến thiên của dữliệu. Hệsố KMO = 0,889 (> 0,5), kiểm định Bartlett’s có giá trị1416,499 với mức ý nghĩa Sig = 0,000 < 0,05 do đó đãđạt u cầu của phân tích nhân tố. Bên cạnh đó tất cảcác biến sau khi xoay nhân tố đều có hệsốtruyền tải > 0,5 nên khơng có biến nào bịloại khỏi
mơ hình.(tham khảo phụlục) Bảng 9: Ma trận xoay Ma trận xoay 1 2 3 4 5 PV2 0,752 PV4 0,749 PV5 0,697 PV1 0,663 PV3 0,657 TC1 0,850 TC4 0,714 TC3 0,682 TC5 0,662 TC2 0,546 CT5 0,759 CT4 0,720 CT2 0,699 CT3 0,695 CT1 0,691 PT4 0,743 PT3 0,666 PT2 0,622 PT1 0,567 PT5 0,542 PH1 0,718 PH3 0,624 PH4 0,558 PH2 0,520 (Nguồn: Kết quảxửlý SPSS 20)
Căn cứvào kết quảma trận nhân tốsau khi xoay ta có 5 nhân tốmới sau:
Nhân tốthứnhấtđặt tên là“Độtin cậy X1”gồm tập hợp các biến: Siêu thịcó nhiều dịch vụhỗtrợkhi khách hàng có nhu cầu như: gói q miễn phí, đổi trảhàng, bán phiếu quà tặng, sửa chữa quần áo miễn phí, đặt hàng qua điện thoại…; Siêu thị thực hiện đúng những gìđã cam kết với khách hàng, thơng tin liên lạc và các giao dịch được đối đãi một cách tin tưởng; Hàng hóa đảm bảo chất lượng, có nhãn mác và nguồn
0,726 HệsốKMO
gốc xuất xứrõ ràng; Bãiđỗxe rộng rãi, an toàn khi mua sắm tại siêu thị ; Cung cấp
dịch vụgiao hàng tận nhà một cách nhanh chóng, hiệu quả đúng như cam kết với khách hàng.
Nhân tốthứhaiđặt tên là“Độphản hồi X2”gồm tập hợp các biến: Thời gian tiếp nhận đơn đặt hàng qua điện thoại nhanh chóng; Nhân viên tư vấn nhiệt tình vàđầy đủnhững thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng; Nhân viên làm thẻkhách hàng, lên lai quần áo hay mua phiếu mua hàngđược nhân viên thực hiện một cách nhanh chóng, tiện lợi, lịch sựvà tận tâm; Khiếu nại của khách hàng được tiếp nhận và giải quyết nhanh chóng.
Nhân tốthứ3đặt tên là“Năng lực phục vụX3”gồm tập hợp các biến: Nhân viên giải quyết nhanh chóng, kịp thời vào giờcaođiểm, nhân viên có trìnhđộngoại ngữtốt đểcó thểcung cấp, tư vấn những thông tin kịp thời và phù hợp cho khách hàng; Nhân viên luôn cư xửnhã nhặn, lịch sựvới khách hàng; Nhân viên luôn sẵn sàng lắng nghe cũng như hỗtrợgiúp đỡkhi khách hàng có nhu cầu; Nhân viên của siêu thị đủhiểu biết đểgiải đáp những thắc mắc của khách hàng ; Nhân viên của quầy
dịch vụkhách hàng chuyên nghiệp, rành đường, tác phong nhanh nhẹn.
Nhân tốthứ4đặt tên là“Sựcảm thông X4”gồm tập hợp các biến: Nhân viên quan tâmđến nhu cầu của khách hàng; Nhân viên tại quầy dịch vụkhách hàng ghi nhận những phản hồi của bạn, giải đáp thắc mắc và giải quyết các vấn đềnảy sinh nhanh chóng, thuận tiện và phù hợp; Ln có nhân viên tại quầy dịch vụkhách hàng đểcó thểsẵn sàng hỗtrợbạn khi bạn cần ; Siêu thịcó các dịch vụkhách hàng phù hợp, các chương trình khuyến mãi, q tặng cho hóa đơn giá trịlớn ; Thủtục đổi trảhàng được thực hiện tại quầy dịch vụkhách hàng được diễn ra một cách thuận tiện.
Nhân tốthứ4đặt tên là“Phương tiện hữu hình X5”gồm tập hợp các biến: Máy móc thiết bịtại siêu thịhiện đại (ATM, máy tính, camera…) ; Nhân viên có trang
phục gọn gàng, lịch sự; Siêu thịcó thời gian giao dịch thuận tiện; Phương thức thanh toán thuận tiện; Các sáchảnh, sản phẩm “mua nhanh” của siêu thị được trưng bày tại vịtrí thuận tiện và bắt mắt.
Phân tích nhân tốkhám phá nhóm biến phụthuộc chất lượng dịch vụ
Kiểm định Bartlett
Giá trịChi bình phương xấp xỉ 362,667
df 3
Mức ý nghĩa (Sig) 0,000
(Nguồn: Kết quảxửlý SPSS 20)
HệsốKMO = 0,726 > 0,5 và giá trịSig của kiểm định Bartlett nhỏhơn mức ý nghĩa 0,05 cho thấy phân tích nhân tốvới nhóm biến đánh giá hiệu quảbán hàng là phù hợp. Kết quảcho ra một nhân tơ với tổng phương sai trích là 89,379%. Nhân tố này đặt tên làChất lượng dịch vụ.
Bảng 11: Kết quảphân tích EFA của nhân tốchất lượng dịch vụ.
Biến phụthuộc Yếu tố1
Trong tương lai Anh/chịcó tiếp tục mua sắm
tại siêu thị Co.opmart Huế. 0,967
Anh/chịcó giới thiệu bạn bè, người thân đến
mua sắm tại siêu thị. 0,959
Trong tương lai Anh/chịcó tiếp tục mua sắm
tại siêu thịCo.opmart Huế. 0,909
(Nguồn: Kết quảxửlý SPSS 20)
Thang đo chất lượng dịch vụgồm 3 biến quan sát: Trong tương lai Anh/chịcó tiếp tục mua sắm tại siêu thịCo.opmart Huế; Anh/chịcó giới thiệu bạn bè, người thân đến mua sắm tại siêu thị; Trong tương lai Anh/chịcó tiếp tục mua sắm tại siêu thị Co.opmart Huế. Sau khi đạt độtin cậy Cronbach’s alpha là 0,726 (>0,6) và tiến hành phân tích nhân tốkhám phá EFA được sửdụng đểkiểm định lại mức độhội tụcủa các biến quan sát kết quảlà phương pháp rút trích nhân tốPrincipal Component đã trích được 1 nhân tốvới hệsốtải nhân tốcủa các biến khá tương đối.