1.3.1.2 .Đ ặc trưng của siêu thị
2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụtại siêu thịCo.opmart Huế
2.2.4.3. Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến Chất lượng dịch vụ
Đối với siêu thị, chất lượng dịch vụlà cực kỳquan trọng. Chính vì vậy, phân tích hồi quy sẽ được nhóm nghiên cứu sửdụng đểphân tích sựtác động của các biến độc lập (5 biến) tới biến phụthuộc (chất lượng dịch vụsiêu thị) trong phần này. Trước hết chúng ta cần nắm một sốlý thuyết vềphân tích hồi quy. Phân tích hồi quy là một phân tích thống kê đểxác định xem các biến độc lập quy định các biến phụthuộc như thế nào. Mơ hình phân tích hồi quy sẽmơ tảhình thức của mối liên hệvà qua đó giúp dự đốn được giá trịcủa biến phụthuộc khi biết trước giá trịcủa biến độc lập.
Áp dụng phân tích hồi quy vào mơ hình, tiến hành phân tích hồi quy đa biến với 5 nhân tố đãđược kiểm định hệsốtương quan (X1,X2,X3,X4,X5) và biến phụthuộc (HL). Phương pháp phân tích được chọn là phương pháp đưa và một lượt Enter.
Bảng 13: Bảng tổng hợp kết quảphân tích hồi quy lần 1Mơ hình Mơ hình Hệsốchưa chuẩn hóa Hệsố chuẩn hóa t Mức ýnghĩa Thống kê cộng tuyến B Sai sốchuẩn Beta Độchấp nhậncủa biến đại phương saiHệsốphóng
1 Hằng số -0,747 0,265 -2,825 0,006 X1 0,720 0,063 0,648 11,355 0,000 0,428 2,335 X2 0,102 0,071 0,083 1,441 0,152 0,418 2,391 X3 0,267 0,065 0,218 4,124 0,000 0,498 2,007 X4 -0,045 0,056 -0,035 -0,799 0,426 0,732 1,367 X5 0,157 0,070 0,106 2,257 0,026 0,635 1,574 (Nguồn: Kết quảxửlý SPSS 20)
Từkết quảbảng hơi quy trên ta thấy có 2 biến Sig khơng đạt mức ý nghĩa 5% = 0,05 lần lượt là: X2=0,152 và X4=0,426
Như vậy với các giảthiết đặt ra:
•Chấp nhận giảthiết H2 và H4, nghĩa là“Độphản hồi”và “Sựcảm thơng”
khơngảnh hưởng đến chất lượng dịch vụsiêu thịCo.opmart Huế.
•Bác bỏcác giảthiết H1, H3, H5 nghĩa là “Độtin cậy”,“Năng lực phục vụ”và
“Phương tiện hữu hình”cóảnh hưởng đến chất lượng dịch vụsiêu thịCo.opmart Huế.
Loại bỏcác giảthiết có giá trịSig. > 0,05 (2 biến X2 và X4) ra khỏi phương trình hồi quy, sau đó chạy lại mơ hình hồi quy với biến được giữlại và có kết quảnhư bảng
sau:
Bảng 14: Bảng tổng hợp kết quảphân tích hồi quy lần 2
Mơ hình
Hệsốchưa
chuẩn hóa chuẩn hóaHệsố
t Mức ýnghĩa Thống kê cộng tuyến B Sai số chuẩn Beta Độchấp nhận của biến Hệsốhóng đại phương sai 1
Hằng số -0,773 0,246 -3,139 0,002
X1 0,745 0,060 0,671 12,502 0,000 0,486 20,057
X3 0,292 0,060 0,239 4,870 0,000 0,580 1,725
(Nguồn: Kết quảxửlý SPSS 20)
Như vậy sau quá trình thực hiện phân tích hồi quy, tất cảcác biến đều đạt mức ý nghĩa 5% (giá trịSig. đều nhỏhơn 0,05), do đó một lần nữa khẳng định: Bác bỏcác giảthiết H1, H3, H5 có nghĩa là “Độtin cậy”,“Năng lực phục vụ”và“Phương tiện
hữu hình”thực sựcóảnh hưởng đến chất lượng dịch vụsiêu thịCo.opmart Huế.
Với kết quảthống kê, tất cảcác biến đều có giá trịSig < 0,05; đều đạt tiêu chuẩn chấp nhận Độchấp nhận của biến > 0,0001; đều có hệsốphóng đại phương sai VIF < 10. Như vậy các biến độc lập này là hồn tồn phù hợp trong mơ hình. Phương trình hồi quy chuẩn hóa lúc này:
HL = - 0,773 + 0,745X1 + 0,292X3 + 0,172X5
Bảng 15: Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởngđến chất lượng dịch vụ Yếu tốcần đánh giá Giá trịSo sánh
R 0,915
R2 0,838
R2 hiệu chỉnh 0,833
Sig của kiểm định F 0,000 0,000 < 0,05
Hệs ố Durbin – Watson 2,126 1 < 2,126 < 3
Phương trình hồi quy chuẩn hóa HL = - 0,773 + 0,745X1 + 0,292X3 + 0,172X5
(Nguồn: Kết quảxửlý SPSS 20)
Kiểm định F sửdụng trong phân tích phương sai là một phép kiểm định giảthiết vềsựphù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính tổng thể đểxem xét biến phụthuộc có liên hệtuyến tính với tồn bộtập hợp của các biến độc lập. Trong trường hợp này ta thấy rằng thống kếF có giá trịSig = 0,000 < 0,05cho thấy mơ hình sửdụng là phù hợp. Giá trịR 2 hiệu chỉnh = 0,833 = 83,3%. Nghĩa là 100% sựbiến động của biến
phụthuộc chất lượng dịch vụthì có 83,3% sựbiến động là do các biến độc lậpảnh hưởng, còn lại là do sai sốngẫu nhiên hoặc các yếu tốkhác ngồi mơ hình. Với giá trị này thìđộphù hợp của mơ hình là cao.
β1 = 0,745 β2 = 0,292 β3= 0,172
Chất lượng dịch vụ
Phương tiện hữu hình X5 Năng lực phục vụX3 Độtin cậy X1
HệsốDurbin – Waston dùng đểkiểm định tương quan chuỗi bậc nhất cho thấy mơ hình khơng vi phạm khi sửdụng phương pháp hồi quy bội vì giá trịDurbin – Waston đạt được là 2,126 (nằm trong khoảng từ1 đến 3) và chấp nhận giảthiết khơng có sựtương quan chuỗi bậc nhất trong mơ hình. Như vậy mơ hình hồi quy bội thỏa các điều kiện đánh giá và kiểm định phù hợp cho việc rút các kết quảnghiên cứu. Phương trình hồi quy chuẩn hóa được viết lại:
Như vậy, chất lượng dịch vụsiêu thịCo.opmart Huếphụthuộc vào 3 yếu tố: X1 –Độtin cậy
X3 – Năng lực phục vụ X5 – Phương tiện hữu hình
Trong đó, yếu tố“Độtin cậy”tác động đến chất lượng dịch vụmạnh nhất (B = 0,745); thứhai là yếu tố“Năng lực phục vụ”(B = 0,292); thứba là yếu tố“Phương
tiện hữu hình”(B = 0,192).
Từphương trình hồi quy chúng ta có thểthấy rằng Hệsốchưa chuẩn hóa B đều lơn hơn 0 cho thấy các biến độc lập tác động thuận chiều với chất lượng dịch vụsiêu thị. Có nghĩa là khi những biến này (Độtin cậy, năng lực phục vụvà phương tiện hữu hình) phát triển theo hướng tích cực thì chất lượng dịch vụsẽtăng lên theo chiều thuận. Như vậy siêu thịphải nổlực phát triển các nhân tốnày hơn nữa đểnâng cao chất lượng dịch vụ.
Giải thích mơ hình hồi quy:
Phương trình hồi quy: HL = - 0,773 + 0,745X1 + 0,292X3 + 0,172X5
Sơ đồ11: Kết quảkiểm định mơ hình lí thuyết
2.2.5. Phân tích giá trị trung bình của các thành phần chất lượng dịch vụ tới sự thỏa mãn của khách hàng tại siêu thị Co.opmart Huế.