1.4.2 .Đềxuất mô hình nghiên cứu
2.3. Đánh giá của khách hàng vềcác yếu tố ảnh hưởngđến lòng trung thành
2.3.4. Đánh giá của khách hàng vềnhóm nhân tốchất lượng dịch vụ
Với nhóm nhân tốchất lượng dịch vụ, các quan sát có giá trịmean nằm trong khoảng từ3.0 - 3.3 nênởnhóm yếu tốnày sẽtiến hành kiểm định One-Sample T-test với giá trịkiểm định bằng 3
Cặp giảthiết:
H1: Đánh giá của khách hàng vềnhóm nhân tốchất lượng dịch vụkhác 3
Bảng 22: Đánh giá của khách hàng vềnhóm nhân tốchất lượng dịch vụ
Tiêu chí Phần trăm mức độ đánh giá mean Giá
trị Sig.
1 2 3 4 5
Cơng ty có trang thiết bịcơ sởvật chất hiện đại
5.0 19.2 30.8 30.8 14.2 3.300 0.003
Nhân viên ln thân thiện, nhiệt tình, sẵn sàng đápứng và giải đáp thắc mắc
4.2 26.7 40.0 18.3 10.8 3.050 0.595
Nhân viên có năng lực và trìnhđộ chuyên môn cao
0 27.5 35.0 28.3 9.2 3.192 0.028
Dịch vụsửdụng ổn định từkhi lắp đặt đến nay
6.7 20.0 37.5 22.5 13.3 3.158 0.118
(Nguồn: xửlý sốliệu spss)
Từkết quảkiểmđịnh có được, có hai nhận định “nhân viên thân thiện, nhiệt tình, sẵn sàng đápứng và giải đáp thắc mắc” và “dịch vụsửdụngổn định từkhi lắp đặt” có Sig. lớn hơn 0.05, chưa đủcơ sởbác bỏH 0, như vậy khách hàng trung lập với hai ý kiến này, chứng tỏthái độcủa nhân viên và chất lượng dịch vụcủa FPT Telecom không được khách hàng đánh giá cao. FPT Telecom chi nhánh Huếcần xem xét khắc phục hai vấn đềnày.
Với 2 nhận định “cơng ty có trang thiết bịcơ sởvật chất hiện đại” và “nhân viên có năng lực trìnhđộchun mơn cao” cho ra giá trịSig. nhỏhơn 0.05, đủcơ sở bác bỏgiảthiết H 0, chấp nhận giảthiết H 1, đánh giá của khách hàng về2 nhận định này khác 3 và lớn hơn 3.
2.3.5. Đánh giá của khách hàng vềnhóm nhân tốchi phí chuyển đổi
Tiêu chí Phần trăm mức độ đánh giá mean Giá trị Sig.
1 2 3 4 5
Việc chuyển đ ổi sang nhà mạng khác tốn kém chi phí
0.0 15.0 13.3 40.8 30.8 3.875 0.181
Cảm thấy bất tiện khi chuyển đổi sang nhà mạng khác vì thủtục
0.8 9.2 30.8 35.0 24.2 3.725 0.002
Anh/chịcảm thấy bất tiện khi phải mất nhiều thời gian đểchuyển đổi sang nhà mạng mới
0.8 12.5 23.3 29.2 34.2 3.833 0.089
Cảm thấy bất tiện do gián đoạn công việc khi chuyển đổi nhà mạng
1.7 10.8 45.8 35.8 5.8 3.333 0.000
(Nguồn: xửlý sốliệu spss)
Giá trịSig của 2 biến “việc chuyển đổi sang nhà mạng khác tốn kém chi phí” và “khách hàng cảm thấy bất tiện khi phải mất nhiều thời gian để chuyển đổi sang nhà mạng mới” lớn hơn 0.05, với mức tin cậy 95% đủ chưa đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0, giá trị trung bìnhđánh giá của khách hàng cho hai biến này là bằng 4. Các biến còn lại “Cảm thấy bất tiện khi chuyển đổi sang nhà mạng khác vì thủ tục” và “Cảm thấy bất tiện do gián đoạn công việc khi chuyển đổi nhà mạng” đều có Sig nhỏ hơn 0.05 do đó, đủ cơ sở để bác bỏ H0, chấp nhận giả thiết H1, với độ tin cậy 95%, ta có thể nói giá trị trung bình của các biến này khác 4. Như vậy có thể coi như khách hàng vẫn cịn trung lập chưa thực sự đồng ý rằng bị ràng buộc q lớn bởi chi phí chuyển đổi mà cơng ty tạo ra, trong tương lai công ty cần xây dựng tăng rào cản chuyển đổi dịch vụ mà công ty cung cấp, thêm một số ràng buộc khách hàng hợp lý.
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐGIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤINTERNET CÁP QUANG CỦA FPT CHI NHÁNH HUẾ
3.1.Định hướng
Dựa trên cơ sởdữliệu thu thập được và kết quảnghiên cứu đềtài“Phân tích
các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang của công ty viễn thơng FPT- chi nhánh Huế”cũng như qua
q trình thực tập tại cơng ty FPT Telecom chi nhánh Huế, căn cứvào tình hình hiện tại của cơng ty, những điểm mạnh, điểm yếu cũng như tình hình thịtrường đem đến các cơ hội và thách thức khác nhau. Tôi xin đưa ra những định hướng nhằm thu hút khách hàng và nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụinternet cáp quang của công ty FPT Telecom trên địa bàn thành phốhuếnhư sau:
Định hướng chung vềcông ty
Vềthương hiệu: là một cơng ty có mặt tại thịtrường Huếhơn 9 năm, trong khi một trong nhữngđối thủcạnh tranh VNPT đã là nhà cung cấp lâu nămởthịtrường này. Do đó, việc quảng bá thương hiệu và xây một hìnhảnh đẹp của cơng ty trong lòng khách hàng là rất quan trọng. Trong thời gian vừa qua, cơng ty đã có nhiều hoạt động để đến gần hơn với thịtrường và khách hàng.Đẩy mạnh các hoạt động marketing cảvềthương hiệu, sản phẩm và chất lượng các dịch vụcung cấp.Đểthương hiệu công ty phát triển bền vững và có chỗ đứng trong lịng khách hàng thì cơng ty nên tham gia đầu tư vào các hoạt động tài trợ, các hoạt động vì cộng đồng an sinh xã hội, văn hóa ,… trên địa bàn tỉnh nhằm góp phần xây dựng xã hội, một phần đưa hìnhảnh thương hiệu đến với người tiêu dùng một cách gần gũi, tạo sựtin tưởng bền vững từ phía khách hàng.
Vềnhân viên: Nhân viên kinh doanh của công ty cổphần viễn thơng FPT có đội ngũ đơng đảo, thường xun đi khảo sát thịtrường và tìm kiếm khách hàng, tìm kiếm hợp đồng cho cơng ty, là bộphận có thểtiếp xúc nhiều nhất với các khách hàng, có thểthu thập được nhiều nhất các phản hồi từphía khách hàng, nắm rõ tâm lý sử dụng và những trải nghiệm đối với sản phẩm dịch vụcủa cơng ty, do đó hìnhảnh nhân viên là đại diện cho tập thểcơng ty và gắn liền với hìnhảnh cơng ty. FPT Telecom chi
nhánh Huếtiếp tục nâng cao trìnhđộvà nghiệp vụcho đội ngũ cán bộ, thường xuyên giáo dục đạo đức, tác phong nghềnghiệp cho đội ngũ nhân viên. Trong việc điều kiện khoa học kỹthuật hiện nay ngày càng phát triển mạnh thì việc thường xuyên đào tạo bồi dưỡng kỹnăng vềtrìnhđộnghiệp vụvà các kiến thức mới đểnắm bắt kịp thời những xu thếcủa thịtrường là hoàn toàn cần thiết. Bên cạnhđó, giáo dục đạo đức và tác phong nghềnghiệp cho nhân viên đểcó thểcó thái độ đúng đắn với khách hàng, để phục vụvà khách hàng thực sựtin tưởng khi tiến hành giao dịch trực tiếp với các nhân viên của công ty.
Vềsản phẩm: công ty nên liên tục cập nhật và thu nhận những phản hồi, những đóng góp quý báu cho sản phẩm từphía người tiêu dùng, từ đó nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụmột cách phù hợp. đa dạng hóa thêm các loại dịch vụ, thêm nhiều các gói cước trải đều nhu cầu người tiêu dùng với mức giá tươngứng cho từng nhóm đối tượng khách hàng, phủkhắp các tầng phân khúc trên thịtrường. Từ đó có thểthúc đẩy năng lực cạnh tranh và đápứng được đầy đủnhu cầu của nhiều loại khách hàng. Đểcó thểthực hiện được các điều trên thìđầu tiên phải hồn thiện cơ sởvật chất, hiện đại hóa các trang thiết bịvàứng dụng các cơng nghệmới, chỉcó vậy thì các sản phẩm mới đápứng được các nhu cầu ngày càng khắt khe đến từphía khách hàng.
Định hướng đểnâng cao lịng trung thành của khách hàng.
Từkết quảnghiên cứu cho thấy lòng trung thành của khách hàng cá nhân với dịch vụInternet của FPT chi nhánh Huếbịchịu tác động bởi 5 yếu tốbao gồm: thói quen tiêu dùng, chất lượng dịch vụ, chi phí chuyển đổi, giá cước và sựhài lịng. Do vậy cần có các giải pháp xoay quanh các yếu tốnày đểviệc nâng cao sựhài lòng của khách hàng dễdàng đạt được hiệu quảnhất, nhanh chóng nhất và khơng tốn kém những chi phí khơng cần thiết.
3.2. Các giải pháp đềxuất nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng
Lòng trung thành của khách hàng rất quan trọng đối với một cơng ty. Lịng trung thành chịu tác động bởi nhiều yếu tố. căn cứvào tác động của từng nhân tố đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với dịch vụinternet cáp quang của công ty FPT Telecom chi nhánh Huế đãđược phân tíchởtrên, tơi xin đềxuất một sốgiải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng cá nhân sau:
Nhóm giải pháp vềsựhài lịng:Nhóm nhân tốsựhài lịng là nhân tốcho ra
kết quảcó tác động đến lịng trung thành của khách hàng mạnh nhất. Vì vậy cơng ty phải đặc biệt chú ý và dành sựquan tâm lớn đối với nhân tốsựhài lòng của khách hàng. Khách hàng hài lòng tức là khách hàng thấy được rằng công ty đãđápứng nhu cầu của họ, thấy dịch vụcủa công ty tốt hơn các nhà mạng khác. Đểtăng thêm sựthỏa mãn cho khách hàng và tăng lòng trung thành, công ty cần phải luôn ln đổi mới mình, tạo được niềm tin, sựhài lịng cho khách hàngđến giao dịch. Đào tạo nhân viên hoàn thiện kỹnăng, trau dồi kiến thức và cách phục vụcho khách hàng. Quan tâm hơn đến khách hàng và tìm phương án giải quyết nhanh nhất các vấn đềcủa khách hàng khi có sựcốxảy ra.
Nhóm giải pháp vềgiá cước: Giá cước là nhóm nhân tốtác động cũng
tương đối cao chỉsau sựhài lịng của khách hàng. Qua kết quảphân tích, bên cạnh những khách hàng cho rằng giá của các gói cước cung cấp là phù hợp thì vẫn có những ý kiến cho rằng giá cảdịch vụcủa cơng ty cịn cao hơn các nhà mạng khác. Trên thực tếgói cước Net 2 của Viettel có giá 200 nghìnđồng cung cấp tốc độ đường truyền 20Mbps, gói cước Fiber20 của VNPT có giá 209 nghìnđồng cung cấp tốc độ đường truyền 20Mbps, riêng FPT cung cấp gói cước F6 có giá 198 nghìnđồng nhưng cung cấp tốc độ đường truyền lên tới 22Mbps. Do việc thu thập thơng tin sai lệch từphía khách hàng nên đơi khi có những so sánh và đưa ra đánh giá có phần sai lệch. Do đó khi tư vấn khách hàng nhân viên cần hiểu rõ, cung cấp đầy đủthông tin cụthểrõ ràngđể khách hàng có cái nhìn tổng thểkhách quan hơn.
Cơng ty nên đẩy mạnh các hoạt động xúc tiến khuyến mãi. Công ty nên tiếp tục duy trì các chương trình khuyến mãi trước đây nhằm thu hút sựchú ý. Đẩy nhanh việc áp dụng phân tách chính sách riêng lẻkhác nhau phù hợp giữa nông thôn và thành phố, có chính sách vềgiá cảphù hợp đối với cá nhân hộgia đình có nhu cầu sửdụng thấp, giúp các khách hàng dễdàng tiếp cận hơn với dịch vụ, từ đó có thểtiếp tục duy trì sửdụng dịch vụlâu dài và gắn bó với cơng ty hơn
Nhóm giải pháp vềthói quen:thói quen sửdụng dịch vụcủa khách hàng
có mứcảnh hưởng khơng q cao cũng khơng q thấp. Công ty cần tạoấn tượng ngay từ lần đầu tiên trao đổi tư vấn lắp đặt cho khách hàng, đảm bảo vềchất lượng hơn để khách hàng có thểtựtin giới thiệu dịch vụcho bạn bè, người thân gia đình,đồng
nghiệp sửdụng, từ đó có một hệthống cung cấp sản phẩm dịch vụliên quan chặt chẽ với nhau, tạo ý nghĩa tương đối trong quyết định sẽsửdụng dịch vụmạng của FPT và tiếp tục duy trì sửdụng mạng của FPT.
Bên cạnhđó, cũng cần quan tâm phát triển nâng cao chất lượng và trải nghiệm tiêu dùngởcác dịch vụkèm theo như truyền hình kỹthuật sốdùng chung đường truyền của FPT, từ đó tạo mối liên quan giữa các bên sản phẩm dịch vụ, nâng cao hài lòng vàđápứng nhiều nhu cầu khác nhau của người tiêu dùng, từ đây sẽlà mấu chốt lớn trong quyết định sửdụng tiếp các dịch vụmà cơng ty cung cấp.
Nhóm giải pháp vềchất lượng dịch vụ:là nhóm nhân tốcó tác động tới
lòng trung thành tương đối thấp, sau nhân tốchi phí chuyển đổi. Mặc dù khơng phải là nhân tố ảnh hưởng lớn nhưng cơng ty cũng khơng nên ít quan tâm đến các nhóm nhân tố này. Tập trung đầu tư trang thiết bịhiện đại, cập nhật công nghệmới là điều không thể quên đối với một công ty viễn thông chuyên cung cấp đường truyền mạng FPT. Sắp xếp lại không gian giao dịch tạo sựthoải mái cho khách hàng khi đến giao dịch.
Đẩy mạnh truyền thơng marketing, tạo hìnhảnh nổi bật hơn của cơng ty so với đối thủcạnh tranh. Đa dạng hóa các tờrơi, cuốn treo,… tăng cường quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng.
Trang phục của nhân viên cũng là điều mà khách hàng có thểnhìn thấy đầu tiên và có phần đánh giá cảmột cơng ty. Trang phục nhân viên sạch đẹp cũng phần nào tạo thiện cảmởphía khách hàng, phản ánh cơ sởvật chất tại công ty sạch đẹp. công ty cần thường xuyên đào tạo, training nhân viên thường xuyên đểcập nhật các công nghệ, phương pháp mới, tăng năng lực và trìnhđộchun mơn của nhân viên. Xây dựng các chính sách đãi ngộxứng đáng với năng lực làm việc, tạo động lực làm việc cho nhân viên, nâng cao năng suất công việc và tinh thần trách nhiệm của nhân viên.
Nhóm giải pháp vềchi phí chuyển đổi:Từkết quảnghiên cứu cho thấy,
nhân tốchi phí chuyển đổi sang nhà mạng khác có tác động thấp nhất đến lịng trung thành của khách hàng. Lý do khi tăng cường chi phí chuyển đổi thìđó là một con dao hai lưỡi đối với doanh nghiệp, nó vừa giúp khách hàng khó khăn trong việc từbỏsản phẩm đểchuyển đổi sang nhà mạng khác và cũng là rào cản đểkhách hàng tiếp cận với sản phẩm dịch vụcủa cơng ty. Do đó cơng ty cần xây dựng chi phí chuyển đổi một cách hợp lý đểcân bằng cho cả2 khía cạnh tác động của yếu tố.
Một sốgiải pháp đềxuất là mởrộng và duy trì phát triển những lợi thếcạnh tranh hiện tại của mình bởi vìđây là một trong những lý do quan trọng đểgiữchân khách hàngởlại với công ty.
Hiện cơng ty cũng đã có những chính sách ưu đãi cho khách hàng như tặng modem mạng hoặc cung cấp miễn phí thiết bịmạng dưới dạng cho mượn, điều này vừa nâng cao sựhấp dẫn người tiêu dùng vừa tạo rào cản chuyển đổi khi mà khách hàng hủy dịch vụsẽphải trảlại thiết bịvà tốn thêm chi phí chi trảcho nhà mạng chuyển đổi. Các chương trình tặng modem hay khơng mất phí lắp đặt hiện mới chỉáp dụng cho các khách hàng trảcước từ6 thángđến 1 năm. Cơng ty nên mởrộng chương trình này rộng ra cho các khách hàng trảcước phí riêng lẻvà cần duy trì lâu dài hơn những chương trình như thếnày trong tương lai đểthu hút khách hàng hơn
Cân nhắc tăng thêm hoặc giảm bớt các điều kiện ràng buộc trong hợp đồng kí kết đăng kí sửdụng dịch vụ, tạo khó khăn trong việc khách hàng hủy dịch vụ đổi sang nhà mạng khác, mất nhiều thời gian và thủtục trong việc hủy hợp đồng giữa 2 bên. Ràng buộc các dịch vụkèm theo nhằm lôi kéo khách hàng sửdụng mạng internet kèm theo.
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận
Với tổng thời gian hơn 3 tháng thực tập, được làm việc và học hỏi tại công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế, suốt 3 tháng nghiên cứu và thực hiện đềtài “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lịng trung thành của khách hàng cá
nhân đối với dịch vụinternet cáp quang của công ty viễn thông FPT- chi nhánh Huế”, tôi đã thuđược kết quả, giải quyết hết các mục tiêu đãđược đềra từban đầu trước
lúc thực hiện nghiên cứu, từnhững kết quả đó tơi đãđưa ra được những giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng tại thịtrường thành phốHuế.
Đánh giá chung vềtình hình kinh doanh hiện tại của FPT Telecom là khá tốt và sẽphát huy được tiềm năng cũng như lợi thế đểphát triển hơn nữa trên thịtrường Thừa Thiên Huế. Là một chi nhánh của FPT Telecom nên công ty cũng đang tập trung phát triển mởrộng quy mô, chất lượng sản phẩm dịch vụcung cấp nhằm đápứng tối đa nhu cầu sửdụng của khách hàng hiện tại và trong tương lai.
Đối với bài nghiên cứu, kết quả đạt được làđã xây dựng được mơ hình hồi quy tuyến tính vềlịng trung thành của khách hàng, giải thích được các nhân tốcó tác động, loại bỏcác nhân tốkhơngảnh hưởngđến lịng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụinternet cáp quang của FPT Telecom chi nhánh Huế, tiếp tục đi sâu vào phân tích cho thấy được những yếu tốnào có tác động mạnh hay yếu đến lịng trung thành qua đó cơng ty có thểcó các điều chỉnh hay thay đổi cho phù hợp với tình hình của cơng ty hiện nay, giúp cơng ty có cơ sở đểxây dựng những chiến lược trong ngắn hạn và dài hạn đểthu hút khách hàng, tăng sựhài lòng vềdịch vụvà nâng cao lòng trung thành của khách hàng. Ngồi ra, dựa vào q trình thực tếvà thu thập thơng tin khách hàng qua thời gian dài tiếp xúc, tơi đãđềxuất các nhóm giải pháp tươngứng với từng nhân tốcó tác động đã kiểm định.
Trong khn khổkhóa luận tốt nghiệp, khi thực hiện đềtài nghiên cứu không thểtránh khỏi những sai sót, những khiếm khuyết mà xuất phát từhạn chếvềkinh