Sốphiếu:………. Xin chào anh/chị!
Tôi là sinh viên trường đại học kinh tếhuế đang nghiên cứu đềtài khóa luận “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lịng trung thành của khách hàng sử
dụng dịch vụinternet cáp quang của tập đồn viễn thơng FPT- chi nhánh Huế”. Tơi cần sựtrợgiúp cảanh/chịbằng cách tham gia trảlời các câu hỏi dưới
đây. Mỗi ý kiến đóng góp của anh/chị đều thật sựrất có ý nghĩa đối với tơi. Tơi xin đảm bảo các thông tin trong phiếu điều tra này sẽ được bảo mật và chỉsử dụng cho mục đích khảo sát nghiên cứu. Xin chân thành cảm ơn sựhợp tác của quý anh/chị.
Hãyđánh dấu “v” vào đáp án mà anh chịlựa chọn
Câu 1: Giới tính
Nam Nữ
Câu 2:Độtuổi
Dưới 25 tuổi từ25-35 tuổi
Từ36-45 tuổi Từ45 tuổi trởlên
Câu 3: Thu nhập mỗi tháng
Dưới 3 triệu đồng từ3-5 triệu đồng
Từ5-7 triệu đồng Từ7-10 triệu đồng
Trên 10 triệu đồng
Câu 4: Anh/chịbiết đến dịch vụInternet cáp quang của công ty FPT Telecom bằng cách nào?
Từnhân viên của công ty Tờrơi, áp phích quảng cáo
Phương tiện truyền thơng bạn bè, người thân giới thiệu
Câu 5: Anh/chị đã sửdụng dịch vụinternet cáp quang của FPT được khoảng thời gian bao lâu rồi
Dưới 6 tháng Từ6 đến dưới 1 năm
Từ1-3 năm Trên 3 năm
Câu 6: tại sao anh/chịlại quyết định lựa chọn dịch vụinternet cáp quang của FPT?
Thương hiệu Giá cả
Chất lượng Nhiều ưu đãi
Ý kiến khác
Câu 7: hiện tại anh/chịsửdụng gói cước nào của dịch vụinternet cáp quang của cơng ty ?3
Gói cước F7 Gói cước F6
Gói cước F5 Gói cước F4
Gói cước F3 Gói cước F2
Câu 8: xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý của anh/chị đối với các nhận định sau vềdịch vụInternet ADSL của công ty FPT Telecom chi nhánh Huế:
Đánh dấu “v” vào ô tươngứng với mức độ đồng ý
[1] Rất không đồng ý [2] Không đồng ý [3] Trung lập [4] Đồng ý [5] Rất đồng ý CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1 2 3 4 5
CL1 Cơng ty có trang thiết bịcơ sởvật chất hiện đại
CL2 Nhân viên ln thân thiện, nhiệt tình, sẵn sàng đápứng và giải đáp thắc mắc
CL3 Nhân viên có năng lực và trìnhđộchun mơn cao
CL4 Dịch vụsửdụngổn định từkhi lắp đặt đến nay
TQ1 Anh/chịchọn sửdụng mạng FPT vìđây là mạng đầu tiên mà anh/chịsửdụng
TQ2 Anh/chịsửdụng mạng FPT vì người thân cũng đang sửdụng mạng của cơng ty
TQ3 Anh/chịsửdụng mạng FPT vìđã quen với các dịch vụcủa công ty
GIÁ CƯỚC 1 2 3 4 5
GC1 Giá cước dịch vụinternet cáp quang FPT cung cấp tương xứng với chất lượng dịch vụ cung cấp
GC2 Giá cước của nhà mạng FPT rẻhơn giá cước của các nhà mạng khác
GC3 Giá cước của nhà mạng FPT khơng bịthay đổi trong thời gian sửdụng
SỰHÀI LỊNG 1 2 3 4 5
HL1 Anh/chịhài lòng với ch ất lượng dịch vụmà công ty FPT cung cấp
HL2 Dịch vụInternet đápứng t ốt các nhu cầu của anh/chịkhi sửdụng mạng
HL3 Anh/chịhài lòng với cách phục vụcủa nhân viên
HL4 Anh/chịthỏa mãn với chính sách chăm sóc khách hàng khi có sựcố.
CHI PHÍ CHUYỂN ĐỔI 1 2 3 4 5
CP1 Việc chuyển đổi dịch vụsang nhà mạng khác tốn kém chi phí
CP2 Cảm thấy bất tiện khi chuyển đ ổi sang nhà mạng khác vì thủtục rắc rối
CP3 Anh/chịcảm thấy bất tiện khi phải mất nhiều thời gian đểchuyển sang nhà mạng mới CP4 Cảm thấy có sựb ất tiện do gián đoạn công
việc khi chuyển đổi sang nhà mạng khác
SỰHẤP DẪN CỦA NHÀ MẠNG KHÁC 1 2 3 4 5
HD1 Các nhà mạng khác có độuy tín tin cậy hơn HD2 Nhà mạng khác có chất lượng dịch vụt ốt
hơn nhà mạng hiện tại
tốt hơn
HD4 Nhà mạng khác có nhiềuưu đãi vượt trội hơn
LÒNG TRUNG THÀNH 1 2 3 4 5
TT1 Anh/chịdự định sẽlà khách hàng trung thành của nhà mạng FPT
TT2 Anh/chịthích nhà mạng FPT hơn nhà mạng khác
TT3 Anh/chịvẫn sẽ ưu tiên sửdụng mạng cáp quang FPT nếu người khác giới thiệu một nhà mạng khác tốt hơn
TT4 Anh/chịsẽgiới thiệu người khác sửdụng dịch vụinternet của FPT
Câu 9: Anh/chịcó đềxuất gìđối với dịch vụmạng internet cáp quang mà cơng ty cổphần FPT cung cấp đểgiúp duy trì và nâng cao chất lượng cũng như chăm sóc khách hàng tốt hơn:
................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ...................................................................................................................................