YẾU TỐ BIẾN QUAN SÁT
Chất lượng dịch vụ
CL1 Cơng ty có trang thiết bịcơ sởvật chất hiện đại
CL2 Nhân viên ln thân thiện, nhiệt tình, sẵn sàng đápứng và giải đáp thắc mắc
CL3 Nhân viên có năng lực và trìnhđộchun mơn cao
CL4 Dịch vụsửdụngổn định từkhi lắp đặt đến nay
Thói quen tiêu dùng
TQ1 Anh/chịchọn sửdụng mạng FPT vìđây là mạng đ ầu tiên mà anh/chịsửdụng
TQ2 Anh/chịsửdụng mạng FPT vì người thân cũng đang sử dụng mạng của công ty
TQ3 Anh/chịsửdụng mạng FPT vìđã quen với các dịch vụcủa cơng ty
Giá cước
dịch vụ
GC1 Giá cước dịch vụinternet cáp quang FPT cung c ấp tương xứng với chất lượng dịch vụcung cấp
GC2 Giá cước của nhà mạng FPT rẻhơn giá cước của các nhà mạng khác
GC3 Giá cước của nhà mạng FPT không bịthay đ ổi trong thời gian sửdụng
Sựhài lòng HL1 Anh/chịhài lịng với ch ất lượng dịch vụmà cơng ty FPT cung cấp
HL2 Dịch vụInternet đápứng t ốt các nhu cầu của anh/chịkhi sử dụng mạng
HL3 Anh/chịhài lòng với cách phục vụcủa nhân viên
HL4 Anh/chịthỏa mãn với chính sách chăm sóc khách hàng khi có sựcố.
Chi phí
chuyển đổi
CP1 Việc chuyển đổi dịch vụsang nhà mạng khác t ốn kém chi phí
CP2 Cảm thấy bất tiện khi chuyển đổi sang nhà mạng khác vì thủ tục rắc rối
CP3 Anh/chịcảm thấy bất tiện khi phải mất nhiều thời gian để chuyển sang nhà mạng mới
CP4 Cảm thấy có sựb ất tiện do gián đoạn cơng việc khi chuyển đổi sang nhà mạng khác
Sựhấp dẫn nhà mạng khác
HD1 Các nhà mạng khác có độuy tín tin cậy hơn
HD2 Nhà mạng khác có chất lượng dịch vụtốt hơn nhà mạng hiện tại
HD3 Nhà mạng khác có sựchăm sóc khách hàng tốt hơn
HD4 Nhà mạng khác có nhiều ưu đãi vượt trội hơn
Lòng trung thành
TT1 Anh/chịdự định sẽlà khách hàng trung thành của nhà mạng FPT
TT2 Anh/chịthích nhà mạng FPT hơn nhà mạng khác
TT3 Anh/chịv ẫn sẽ ưu tiên sửdụng mạng cáp quang FPT n ếu người khác giới thiệu một nhà mạng khác tốt hơn
TT4 Anh/chịsẽgiới thiệu người khác sửdụng dịch vụinternet của FPT
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG VỀDỊCH VỤINTERNET CÁP QUANG CỦA FPT TELECOM CHI NHÁNH
HUẾ 2.1. Tổng quan vềcông ty
2.1.1. Công ty cổphần viễn thông FPT
Công ty Cổphần Viễn thông FPT (tên gọi tắt là FPT Telecom) hiện là một trong những nhà cung cấp dịch vụviễn thơng và Internet có uy tín và được khách hàng u mến tại Việt Nam và Khu vực.
Thành lập ngày 31/01/1997, khởi nguồn từTrung tâm Dịch vụTrực tuyến do 4 thành viên sáng lập cùng sản phẩm mạng Intranet đầu tiên của Việt Nam mang tên “Trí tuệViệt Nam – TTVN”, sản phẩm được coi là đặt nền móng cho sựphát triển của Internet tại Việt Nam. Sau hơn 21 năm hoạt động, FPT Telecom hiện có hơn 7000 nhân viên chính thức tại gần 200 văn phịng giao dịch thuộc hơn 80 chi nhánh rải rác khắp 59 tỉnh thành trên toàn cảnước.
Với sứmệnh tiên phong đưa Internet đến với người dân Việt Nam và mong muốn mỗi gia đình Việt Nam đều sửdụng ít nhất một dịch vụcủa FPT Telecom, đồng hành cùng phương châm “Khách hàng là trọng tâm”, chúng tôi không ngừng nỗlực đầu tư hạtầng, nâng cấp chất lượng sản phẩm – dịch vụ, tăng cườngứng dụng công nghệmới đểmang đến cho khách hàng những trải nghiệm sản phẩm dịch vụvượt trội.
Lịch sửphát triển:
-31/1/1997: Thành lập Trung tâm Dữliệu trực tuyến FPT (FPT Online Exchange
-2001: Ra mắt trang báo điện tử đầu tiên tại Việt Nam - VnExpress.net
-2002: Trởthành nhà cung cấp kết nối Internet IXP (Internet Exchange
Provider)
-2005: Chuyển đổi thành Công ty Cổphần Viễn thông FPT (FPT Telecom)
-2007: FPT Telecom bắt đầu mởrộng hoạt động trên phạm vi toàn quốc, được
cấp Giấy phép cung cấp dịch vụviễn thông liên tỉnh và cổng kết nối quốc tế. Đặc biệt, FPT Telecomđã trởthành thành viên chính thức của Liên minh AAG[2] (Asia America Gateway - nhóm các cơng ty viễn thông hai bên bờ Thái Bình Dương).
-2008: Trởthành nhà cung cấp dịch vụInternet cáp quang băng rộng (FTTH)
đầu tiên tại Việt Nam và chính thức có đường kết nối quốc tếtừViệt Nam đi Hồng Kông.
-2009: Đạt mốc doanh thu 100 triệu đô la Mỹvà mởrộng thịtrường sang các
nước lân cận như Campuchia.
-2012: Hoàn thiện tuyến trục Bắc – Nam với tổng chiều dài 4000 km đi qua 30
tỉnh thành.
-2014: Tham gia cung cấp dịch vụtruyền hình IPTV với thương hiệu Truyền
hình FPT
-2015: FPT Telecom có mặt trên cảnước với gần 200 VPGD, chính thức được
cấp phép kinh doanh tại Myanmar, đạt doanh thu hơn 5,500 tỷ đồng và là một trong những đơn vịdẫnđầu trong triển khai chuyển đổi giao thức liên mạng IPv6[3].
-2016: Khai trương Trung tâm Dữliệu FPT Telecom mởrộng chuẩn Uptime
TIER III với quy mô lớn nhất miền Nam. Được cấp phép triển khai thửnghiệm mạng 4G tại Việt Nam.
2.1.2. Chi nhánh công ty cổphần viễn thông FPT tại Thừa Thiên Huế
Công ty viễn thông FPT miền Trung (FPT Telecom – The Middle)
FPT Telecom Middle thuộc FPT Telecomđược thành lập vào tháng 1/2010, động thái này nằm trong chiến lược mởrộng vùng phủcủa FPT Telecom, nhằm mục
đích đem đến nhiều sựlựa chọn vềsản phẩm dịch vụviễn thông chất lượng cao cho người dân miền Trung
Trụsởcủa Công ty FPT Telecom Miền Trung được đặt tại 173 Nguyễn Chí Thanh, Quận Hải Châu, TP Đà Nẵng. Hiện, Công ty sẽquản lý 4 chi nhánh gồm: Huế, Đà Nẵng, Khánh Hòa,Đăk Lăk. Đây là những chi nhánh nòng cốt của 4 vùng kinh tế trọng điểm miền Trung.