Kết quảcho thấy các yếu tốchất lượng cuộc gọi, giá trịtăng thêm và sựhỗtrợ khách hàngảnh hưởng đến sựhài lòng. Còn các yếu tốquan trọngảnh hưởng đến rào cản chuyển đổi là chi phí mất mát, chi phí chuyển đổi và mối quan hệgiữa các cá nhân. Cảsựhài lòng và rào cản chuyển đổi đều tác động đến lòng trung thành nhưng yếu tốsựhài lịng tácđộng chính và chủyếu nhất.
Nghiên cứu của Goulrou Abdollahi (2008) được thực hiện tại một ngân hàngở Iran nhằm xây dựng mơ hìnhđo lường lịng trung thành của khách hàng đối với ngân hàngởtại Iran, các yếu tố được khẳngđịnh trong nghiên cứu này cóảnh hưởng đến lịng trung thành của khách hàng là:
-Chất lượng dịch vụcảm nhận -Sựthỏa mãn
-Rào cản chuyển đổi -Sựlựa chọn
-Thói quen
CLDV hữu hình CLDV vơ hình
Sự thỏa mãn
Lịng trung thành
Sự lựa chọn Thói quen tiêu dùng
Rào cản chuyển đổi
Giá cả Thói quen
Sựthỏa mãn Lịng trung thành
Chất lượng cảm nhận Hìnhảnh cơng ty
(Nguồn: minh họa kết quảnghiên cứu của Goubrrou Abdollahi, 2008 của tác giả)
Sơ đồ1. 3: Mơ hình nghiên cứu của Goulrou Abdollahi
Tiếp theo là đềtài phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với nước giải khát có gas Pesi tại Cần Thơ của hai tác giảTiến sĩ Lưu Tiến Thuận và sinh viên Huỳnh Phương Linh. Nghiên cứu tập trung phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng bằng cách sửdụng các phương pháp thống kê mơ tả, phương pháp phân tích nhân tốkhám phá, kiểm định độ tin cậy thang đo qua hệsốcronbach’s Alpha và phương pháp mơ hình cấu trúc tuyến tính (SEM) được sửdụng đểkiểm định độtin cậy, giá trịphân biệt, giá trịhội tụ, tính đơn nguyên của các khái niệm và thang đo trong nghiên cứu. Mơ hình mà tác giả đã áp
dụng đó là:
Chất lượng dịch vụ Thói quen
Giá cước Sựthỏa mãn
Lòng trung thành của khách hàng
Rào cản chuyển đổi Chi phí chuyển đổi Sựh ấp dẫn của đối thủ
Sơ đồ1. 4: Mơ hình nghiên cứu của Lưu Tiến Thuật và Huỳnh Phương Linh 1.4.2.Đềxuất mơ hình nghiên cứu 1.4.2.Đềxuất mơ hình nghiên cứu
Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng. Đa sốcác nghiên cứu tập trung lý giải sựhài lòng vềsản phẩm dịch vụdẫn đến lòng trung thành của khách hàng thông qua chất lượng dịch vụcung cấp (Căn cứvào các mơ hình nghiên cứu liên quan, liên hệvới điều kiện thịtrường việt nam nói chung và thịtrường địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huếnói riêng, tơi xin đềxuất mơ hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lịng trung thành của khách hàng đối với dịch vụinternet cáp quang của công ty FPT Telecom chi nhánh Huế
Sơ đồ1. 5: Mơ hình nghiên cứu đềxuất1.4.3. Xây dựng thang đo 1.4.3. Xây dựng thang đo
Thang đo trong nghiên cứu này dựa trên cơ sởlý thuyết để đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân. Bao gồm các nhân tốcủa chất lượng dịch vụ, sựhài lòng, giá cả, rào cản chuyển đổiảnh hưởng đến lòng trung thành. Một tập biến quan sát được xây dựng để đo lường các biến tiềmẩn. Các tập biến quan sátđược đo lường dựa trên thang đo likert 5 cấp độ, tăng dần từ1 (hoàn tồn khơng đồng ý) đến 5 (hồn tồn đồng ý). Những biến quan sát đãđược rút trích trong các nghiên cứu liên quan, sẽxây dựng lên một thang đo cụthểnhư sau:
Bảng 2: Thang đo các nhân tốtrong mơ hình
YẾU TỐ BIẾN QUAN SÁT
Chất lượng dịch vụ
CL1 Cơng ty có trang thiết bịcơ sởvật chất hiện đại
CL2 Nhân viên ln thân thiện, nhiệt tình, sẵn sàng đápứng và giải đáp thắc mắc
CL3 Nhân viên có năng lực và trìnhđộchun mơn cao
CL4 Dịch vụsửdụngổn định từkhi lắp đặt đến nay
Thói quen tiêu dùng
TQ1 Anh/chịchọn sửdụng mạng FPT vìđây là mạng đ ầu tiên mà anh/chịsửdụng
TQ2 Anh/chịsửdụng mạng FPT vì người thân cũng đang sử dụng mạng của cơng ty
TQ3 Anh/chịsửdụng mạng FPT vìđã quen với các dịch vụcủa công ty
Giá cước
dịch vụ
GC1 Giá cước dịch vụinternet cáp quang FPT cung c ấp tương xứng với chất lượng dịch vụcung cấp
GC2 Giá cước của nhà mạng FPT rẻhơn giá cước của các nhà mạng khác
GC3 Giá cước của nhà mạng FPT không bịthay đ ổi trong thời gian sửdụng
Sựhài lòng HL1 Anh/chịhài lịng với ch ất lượng dịch vụmà cơng ty FPT cung cấp
HL2 Dịch vụInternet đápứng t ốt các nhu cầu của anh/chịkhi sử dụng mạng
HL3 Anh/chịhài lòng với cách phục vụcủa nhân viên
HL4 Anh/chịthỏa mãn với chính sách chăm sóc khách hàng khi có sựcố.
Chi phí
chuyển đổi
CP1 Việc chuyển đổi dịch vụsang nhà mạng khác t ốn kém chi phí
CP2 Cảm thấy bất tiện khi chuyển đổi sang nhà mạng khác vì thủ tục rắc rối
CP3 Anh/chịcảm thấy bất tiện khi phải mất nhiều thời gian để chuyển sang nhà mạng mới
CP4 Cảm thấy có sựb ất tiện do gián đoạn cơng việc khi chuyển đổi sang nhà mạng khác
Sựhấp dẫn nhà mạng khác
HD1 Các nhà mạng khác có độuy tín tin cậy hơn
HD2 Nhà mạng khác có chất lượng dịch vụtốt hơn nhà mạng hiện tại
HD3 Nhà mạng khác có sựchăm sóc khách hàng tốt hơn
HD4 Nhà mạng khác có nhiều ưu đãi vượt trội hơn
Lòng trung thành
TT1 Anh/chịdự định sẽlà khách hàng trung thành của nhà mạng FPT
TT2 Anh/chịthích nhà mạng FPT hơn nhà mạng khác
TT3 Anh/chịv ẫn sẽ ưu tiên sửdụng mạng cáp quang FPT n ếu người khác giới thiệu một nhà mạng khác tốt hơn
TT4 Anh/chịsẽgiới thiệu người khác sửdụng dịch vụinternet của FPT
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG VỀDỊCH VỤINTERNET CÁP QUANG CỦA FPT TELECOM CHI NHÁNH
HUẾ 2.1. Tổng quan vềcông ty
2.1.1. Công ty cổphần viễn thông FPT
Công ty Cổphần Viễn thông FPT (tên gọi tắt là FPT Telecom) hiện là một trong những nhà cung cấp dịch vụviễn thơng và Internet có uy tín và được khách hàng yêu mến tại Việt Nam và Khu vực.
Thành lập ngày 31/01/1997, khởi nguồn từTrung tâm Dịch vụTrực tuyến do 4 thành viên sáng lập cùng sản phẩm mạng Intranet đầu tiên của Việt Nam mang tên “Trí tuệViệt Nam – TTVN”, sản phẩm được coi là đặt nền móng cho sựphát triển của Internet tại Việt Nam. Sau hơn 21 năm hoạt động, FPT Telecom hiện có hơn 7000 nhân viên chính thức tại gần 200 văn phòng giao dịch thuộc hơn 80 chi nhánh rải rác khắp 59 tỉnh thành trên toàn cảnước.
Với sứmệnh tiên phong đưa Internet đến với người dân Việt Nam và mong muốn mỗi gia đình Việt Nam đều sửdụng ít nhất một dịch vụcủa FPT Telecom, đồng hành cùng phương châm “Khách hàng là trọng tâm”, chúng tôi không ngừng nỗlực đầu tư hạtầng, nâng cấp chất lượng sản phẩm – dịch vụ, tăng cườngứng dụng công nghệmới đểmang đến cho khách hàng những trải nghiệm sản phẩm dịch vụvượt trội.
Lịch sửphát triển:
-31/1/1997: Thành lập Trung tâm Dữliệu trực tuyến FPT (FPT Online Exchange
-2001: Ra mắt trang báo điện tử đầu tiên tại Việt Nam - VnExpress.net
-2002: Trởthành nhà cung cấp kết nối Internet IXP (Internet Exchange
Provider)
-2005: Chuyển đổi thành Công ty Cổphần Viễn thông FPT (FPT Telecom)
-2007: FPT Telecom bắt đầu mởrộng hoạt động trên phạm vi toàn quốc, được
cấp Giấy phép cung cấp dịch vụviễn thông liên tỉnh và cổng kết nối quốc tế. Đặc biệt, FPT Telecomđã trởthành thành viên chính thức của Liên minh AAG[2] (Asia America Gateway - nhóm các cơng ty viễn thông hai bên bờ Thái Bình Dương).
-2008: Trởthành nhà cung cấp dịch vụInternet cáp quang băng rộng (FTTH)
đầu tiên tại Việt Nam và chính thức có đường kết nối quốc tếtừViệt Nam đi Hồng Kông.
-2009: Đạt mốc doanh thu 100 triệu đô la Mỹvà mởrộng thịtrường sang các
nước lân cận như Campuchia.
-2012: Hoàn thiện tuyến trục Bắc – Nam với tổng chiều dài 4000 km đi qua 30
tỉnh thành.
-2014: Tham gia cung cấp dịch vụtruyền hình IPTV với thương hiệu Truyền
hình FPT
-2015: FPT Telecom có mặt trên cảnước với gần 200 VPGD, chính thức được
cấp phép kinh doanh tại Myanmar, đạt doanh thu hơn 5,500 tỷ đồng và là một trong những đơn vịdẫnđầu trong triển khai chuyển đổi giao thức liên mạng IPv6[3].
-2016: Khai trương Trung tâm Dữliệu FPT Telecom mởrộng chuẩn Uptime
TIER III với quy mô lớn nhất miền Nam. Được cấp phép triển khai thửnghiệm mạng 4G tại Việt Nam.
2.1.2. Chi nhánh công ty cổphần viễn thông FPT tại Thừa Thiên Huế
Công ty viễn thông FPT miền Trung (FPT Telecom – The Middle)
FPT Telecom Middle thuộc FPT Telecomđược thành lập vào tháng 1/2010, động thái này nằm trong chiến lược mởrộng vùng phủcủa FPT Telecom, nhằm mục
đích đem đến nhiều sựlựa chọn vềsản phẩm dịch vụviễn thông chất lượng cao cho người dân miền Trung
Trụsởcủa Công ty FPT Telecom Miền Trung được đặt tại 173 Nguyễn Chí Thanh, Quận Hải Châu, TP Đà Nẵng. Hiện, Công ty sẽquản lý 4 chi nhánh gồm: Huế, Đà Nẵng, Khánh Hòa,Đăk Lăk. Đây là những chi nhánh nòng cốt của 4 vùng kinh tế trọng điểm miền Trung.
Bảng 3: Các văn phòng giao dịch hiện nay tại chi nhánh miền trung
Stt Chi nhánh Địa chỉ
2Đà Nẵng 182 - 184 Đường 2/9, hải Châu, TP. Đà Nẵng
1 BìnhĐịnh 94 Phạm Hùng, P. Lý Thường Kiệt, TP. Quy Nhơn, Tỉnh Bình Định.
3Đắc Lắk 96 Phan Chu Trinh, TP Buôn Ma Thuột, Tỉnh Đắk Lắk. 4 Gia Lai 67 Tăng Bạt Hổ, Thành Phố Pleiku, Tỉnh Gia Lai 5 Huế46 Phạm Hồng Thái - Phường Vĩnh Ninh - TP.Huế.
6 Kon Tum 128 Phan Chu Trinh, P. Quyết Thắng, Tp. Kon Tum, Kon Tum 7 Nha Trang 42 Lê Thành Phương, Phương Sài, Nha Trang
8 Phú Yên A11 Khu Đô Thị Hưng Phú, Trần Phú, P5, Tp Tuy Hòa, Tỉnh Phú Yên.
9 Quảng Nam 540 Hai Bà Trưng, Phường Tân An, Thành Phố Hội An, Tỉnh Quảng Nam.
10 Quảng Bình 22 Trần Hưng Đạo, TP Đồng Hới, Quãng Bình. 11 Quảng Trị159 Quốc lộ 9, P5, Đơng Hà, Quảng Trị
12 Quảng Ngãi 247 Phan Bội Châu, P.Trần Hưng Đạo. TP Quảng Ngãi.
Vào ngày 12/11/2009, công ty FPT Telecom bắt đầu xây dựng, phát triển tại thị trường Thành phốHuế. Từmột văn phòng giao dịch hiện đã phát triển lên tới 04 văn phòng trênđịa bàn Huế. Qua 9 năm kinh doanh tại thịtrường Huếcông ty đã bước đầu tạo dựng thương hiệu trên thịtrường được đánh giá đầy tiềm năng này và hứa hẹn tạo ra nhiều bước ngoặt trong thời gian tới.
-Phịng giao dịch FPT Nam sơng Hương:46 Phạm Hồng Thái, Vĩnh Ninh, Huế -Phòng giao dịch FPT Bắc sơng Hương: 09 Nguyễn Trãi, Tây Lộc, Huế
-Phịng giao dịch FPT chi nhánh Phú Lộc: 133 Lý Thánh Tông, thịtrấn Phú
Lộc,Huế
-Phòng giao dịch FPT Phong Điền:29 Nguyễn Kim Thành-ThịTrấn Sịa-Huyện
Quảng Điền-TT Huế
2.1.3. Tầm nhìn và sứmệnh
Tầm nhìn: “FPT mong muốn trởthành một tổchức kiểu mới, giàu mạnh bằng nỗlực lao động sáng tạo trong khoa học kỹthuật và công nghệ, làm khách hàng hài lịng, góp phần hưng thịnh quốc gia, đem lại cho mỗi thành viên của mìnhđiều kiện phát triển tài năng tốt nhất và một cuộc sống đầy đủvềvật chất, phong phú vềtinh thần”.
Sứmệnh: Trong suốt q trình hoạt động, FPT ln nỗlực với mục tiêu cao nhất là mang lại sựhài lịng cho khách hàng thơng qua những dịch vụ, sản phẩm và giải pháp công nghệtối ưu nhất. Đồng thời, FPT không ngừng nghiên cứu và tiên phong trong các xu hướng cơng nghệmới góp phần khẳng định vịthếcủa Việt Nam trên trên bản đồcông nghệthếgiới.
2.1.4. Cơ cấu tổchức và bộmáy quản lý
2.1.4.1. Sơ đồcơ cấu tổchức
Sơ đồ2. 1: Cơ cấu tổchức của công ty FPT Telecom chi nhánh Huế
Chú thích: KTT: Kế tốn trưởng
HCNS: Hành chính nhân sự QA: Kiểm sốt chất lượng CUS/ CS: Dịch vụ khách hàng IBB: Kinh doanh
Play box: ban dự án
2.1.4.2. Chức năng các phòng ban
-Ban Giám Đốc: Gồm Giám đốc chi nhánh và phó giám đốc là bộphận quản lý
trực tiếp các phòng ban vàđưa ra các kếhoạch hoạt động của cơng ty.
-Phịng Tổng Hợp: Bao gồm kếtốn thực hiện chức năng kếtốn, thủkho, hành
chính nhân sựvới cơng việc quản lý nhân sựcủa công ty và bộphận QA đảm bảo chất lượng, giám sát hoạt động của các phịng ban khác.
-Dịch VụKhách Hàng: Chăm sóc khách hàng, tư vấn, giải quyết các khiếu nại
thắc mắc của khách hàng vềthông tin các sản phẩm, chất lượng dịch vụ,… Ngồi ra cịn bao gồm bộphận thu ngân với nhiệm vụthu tiền cước hàng tháng tại nhà của khách hàng.
-BộPhận KỹThuật: Bao gồm triển khai kéo cáp, lắp đặt dịch vụcho khách hàng
khi hợp đồng đã ký kết, kiểm tra, khắc phục sựcốcho khách hàng khi có vấn đềxảy ra.
-BộPhân Kinh Doanh (IBB): gồm 3 phịng kinh doanh gồm phòng kinh doanh 1
(IBB1), phòng kinh doanh 2 (IBB2), phòng kinh doanh 3 (IBB3). 3 phòng kinh doanh đều đảm nhận cơng việc tìm kiếm khách hàng, đi làm thịtrường nhằm mục tiêu tìm kiếm và kí kết hợp đồng cho cơng ty.
-Ban dựán: Chuẩn bịdựán và thực hiện các thủtục cần thiết. Quản lý các dựán
của cơng ty
-PLC-QDN: các văn phịng giao dịch chi nhánh
2.1.4.3. Lĩnh vực hoạt động
- Cung cấp hạ tầng mạng viễn thông cho dịch vụ Internet băng rộng
- Cung cấp các sản phẩm, dịch vụ viễn thông, Internet
- Dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng Internet, điện thoại di động
- Dịch vụ Truyền hình
- Dịch vụ tin nhắn, dữ liệu, thơng tin giải trí trên mạng điện thoại di động
- Thiết lập hạ tầng mạng và cung cấp các dịch vụ viễn thông, Internet
- Xuất nhập khẩu thiết bị viễn thông và Internet.
- Dịch vụ viễn thông cố định nội hạt.
- Dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng
- Dịch vụ viễn thông cố định đường dài trong nước, quốc tế
2.1.5. Tình hình cơ cấu lao động của cơng ty
Bảng 2. 1: Tình hình laođộng của Cơng ty FPT Telecom Huế giai đoạn năm 2016 - 2018
Tiêu chí
Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 So sánh
Số
lượng % lượngSố % lượngSố %
2017/2016 2018/2017
+/- % +/- %
động
Phân theo giới tính
Nam 90 49.5 98 49 110 57.6 8 8.89 12 12.24 Nữ92 50.5 102 51 81 42.4 10 10.9 -21 -20.59 Phân theo trìnhđ ộ Sau đại học 2 1.1 3 1.5 5 2.62 1 50 2 66.67 Đại học 128 70.3 125 62.5 110 57.6 -3 -2.3 -15 -12 Cao đẳng 30 16.5 37 18.5 44 23 7 23.3 7 18.92 Trung cấp 15 8.24 30 15 28 14.7 15 100 -2 -6.667 Trung học phổ thông 7 3.85 5 2.5 4 2.09 -2 -29 -1 -20
Phân theo phịng, ban
Hành chính tổng hợp 27 14.8 17 8.5 9 4.71 -10 -37 -8 -47.06 Kinh doanh 89 48.9 87 43.5 60 31.4 -2 -2.2 -27 -31.03 Chăm sóc khách hàng 9 4.95 12 6 38 19.9 3 33.3 26 216.7 Kỹ thuật 57 31.3 84 42 84 44 27 47.4 0 0
2.1.6. Tình hình kinh doanh của cơng ty 3 năm
2.1.6.1. Tình hình vốn kinh doanh của cơng ty
Bảng 2. 2: Tình hình vốn kinh doanh
(đơn vị: triệu đồng)
Chỉ tiêu Năm2016 Năm2017 Năm2018
So sánh 2017/2016 2018/2017 Số lượng % lượngSố % Tổng tài sản 55.199 46.721 45.358 -8.478 -15.359 -1.363 -2.917 A. Tài sản ngắn hạn 25.918 16.899 21.594 -9.019 -34.798 4.695 27.783 B. Tài sản dài hạn 29.281 29.822 23.764 0.541 1.848 -6.058 -20.31 Tổng nguồn vốn 55.199 46.721 45.358 -8.478 -15.359 -1.363 -2.917 A.Nợ phải trả55.199 46.721 45.358 -8.478 -15.359 -1.363 -2.917 B.VCSH - - - - - - -
Quy mô tài sản, nguồn vốn của công ty cổphần viễn thông FPT chi nhánh Huế có sựthay đổi và xu hướng giảm theo thời gian. Vì cơng ty là một chi nhánh nên khơng có vốn chủsởhữu, tồn bộnguồn vốn đều phân bổcho công nợcủa công ty tổng. Giai đoạn năm 2016-2017, nguồn vốn của công ty giảm mạnh gần 8.5 tỷ đồng, cụthểtừ55.199 tỷ đồng xuống 46.721 tỷ đồng, sựthay đổi chủyếuởkhoản tiền thanh tốn cho nợphải trả. Giai đoạn từnăm 2017-2018 có phầnổn định hơn khi các khoản khơng có sựbiến động quá nhiều, nguồn vốn chỉthay đổi từ46.721 tỷ đồng xuống cịn 45.358 tỷ đồng vào cuối năm tài chính 2018.
SVTH: Lê Mậu Thành Trung 30
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Khắc Hồn
2.1.6.2. Kết quảhoạt động kinh doanh của cơng ty
Bảng 2. 3: Kết quảhoạt động kinh doanh của công ty FPT Telecom chi nhánh Huế(2016-2018)
Đơn vị: triệu đồng
Chỉ tiêu Năm2016 Năm2017 Năm2018
So sánh
2017/2016 2018/2017
+/- % +/- %