- Nghiệp vụ thanh toán thẻ của ngân hàng đợc mô tả chi tiết nh sau:
1.2.4. Chất lượng dịch vụ thẻ của ngõn hàng thương mạ
1.2.4.1. Khỏi niệm chất lượng dịch vụ thẻ của ngõn hàng thương mại
Chất lượng dịch vụ thẻ núi riờng và chất lượng dịch vụ ngõn hàng núi chung được định nghĩa bằng nhiều cỏch khỏc nhau tựy thuộc vào đối tượng nghiờn cứu. Chất lượng dịch vụ thẻ là sự đỏnh giỏ của khỏch hàng về tớnh
siờu việt và sự tuyệt vời núi chung của dịch vụ thẻ. Nú là một dạng của thỏi độ và cỏc hệ quả từ một sự so sỏnh giữa những gỡ được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được. Xột một cỏch tổng thể, chất lượng dịch vụ
thẻ bao gồm cỏc đặc điểm sau:
• Tớnh vượt trội: Đối với khỏch hàng, dịch vụ thẻ cú chất lượng là dịch vụ thể hiện được tớnh vượt trội “ưu việt”. Chớnh tớnh ưu việt này làm cho chất
lượng dịch vụ thẻ trở thành thế mạnh cạnh tranh của cỏc nhà cung cấp dịch vụ. Sự đỏnh giỏ về tớnh vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phớa người sử dụng dịch vụ.
• Tớnh đặc trưng của dịch vụ thẻ: Chất lượng dịch vụ thẻ là tổng thể những mặt cốt lừi nhất và tinh tỳy nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ thẻ tạo nờn tớnh đặc trưng của sản phẩm dịch vụ này . Vỡ vậy, dịch vụ thẻ cú chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phõn biệt này gắn liền với việc xỏc định cỏc thuộc tớnh vượt trội hữu hỡnh hay vụ hỡnh của sản phẩm dịch vụ. Chớnh nhờ những đặc trưng này mà khỏch hàng cú thể nhận biết chất lượng dịch vụ của ngõn hàng khỏc với cỏc đối thủ cạnh tranh.
• Tớnh cung ứng: Chất lượng dịch vụ thẻ gắn liền với quỏ trỡnh thực hiện, chuyển giao dịch vụ thẻ đến khỏch hàng. Do đú, việc triển khai dịch vụ, phong thỏi phục vụ và cỏch cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đõy là yếu tố bờn trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của cỏc NH. Chớnh vỡ thế, để nõng cao chất lượng dịch vụ, NH trước tiờn cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lõu dài của chớnh mỡnh trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khỏch hàng.
• Tớnh thỏa món nhu cầu: Dịch vụ thẻ được tạo ra nhằm đỏp ứng nhu cầu khỏch hàng. Do đú, chất lượng dịch vụ thẻ nhất thiết phải thỏa món nhu cầu khỏch hàng và lấy yờu cầu của khỏch hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ.
• Tớnh tạo ra giỏ trị: Rừ ràng, chất lượng dịch vụ thẻ gắn liền với cỏc giỏ trị
được tạo ra nhằm phục vụ khỏch hàng. Dịch vụ khụng sản sinh ra giỏ trị nào hết thỡ được xem là khụng cú chất lượng.Thụng thường, khỏch hàng đún nhận những giỏ trị dịch vụ mang lại và so sỏnh chỳng với những gỡ họ mong đợi sẽ nhận được. Chất lượng dịch vụ cao là dịch vụ tạo ra cỏc giỏ trị khụng chỉ đỏp
ứng nhu cầu khỏch hàng mà cũn vượt hơn hẳn cỏc mong muốn của khỏch hàng và làm cho ngõn hàng trở nờn nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh. Do đú, tớnh tạo ra giỏ trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xõy dựng và nõng cao chất lượng dịch vụ thẻ của ngõn hàng.
1.2.4.2. Cỏc chỉ tiờu đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ thẻ của ngõn hàng thương mại
Cũng như cỏc sản phẩm và dịch vụ khỏc cung ứng trờn thị trường, để đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ thẻ cần cú một số chỉ tiờu nhất định. Qua nghiờn cứu thực tiễn, cú thể nờu lờn một số chỉ tiờu vừa cú tớnh chất định tớnh vừa cú tớnh chất định lượng:
- Sự đa dạng của sản phẩm thẻ: Đõy là chỉ tiờu khụng chi phản ỏnh sự phỏt triển của dịch vụ thẻ về mặt tiện ớch mà cũn thể hiện việc đỏp ứng mức độ yờu cầu của khỏch hàng. Việc cho ra đời một sản phẩm thẻ mới đũi hỏi phải hội tụ rất nhiều yếu tố cụng nghệ, chi phớ đầu tư và yếu tố con người. Như vậy, cú thể núi việc tăng tớnh đa dạng cho sản phẩm thẻ thể hiện chất lượng dịch vụ thẻ cung cấp cho khỏch hàng của mỗi NHTM.
- Tớnh tiện ớch của dịch vụ thẻ mang lại: Một trong những chỉ tiờu quan trọng đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ thẻ của NHTM khụng thể khụng núi đến là những tiện ớch mà dịch vụ thẻ của NHTM mang lại cho khỏch hàng. Sự đa dạng của tiện ớch thẻ thể hiện tớnh năng hiện đại của thẻ. Để cú thể cho ra đời được những tiện ớch cơ bản này đũi hỏi khụng những ngõn hàng cú chi phớ đầu tư lớn về mặt cụng nghệ mà cũn đũi hỏi những tớnh năng này phải thực sự đỏp ứng được nhu cầu của mọi đối tượng khỏch hàng.Tiện ớch dịch vụ của dịch vụ thẻ càng đa dạng, càng đỏp ứng được nhu cầu của nhiều đối tượng, thỏa món ngày càng nhiều nhu cầu của khỏch hàng đối với dịch vụ thẻ.
- Sự hoàn hảo của dịch vụ: Nú được hiểu là giảm thiểu cỏc sai sút trong giao dịch với khỏch hàng và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ của ngõn hàng. Chất
lượng dịch vụ thẻ của ngõn hàng ngày càng hoàn hảo, giảm cỏc sai sút trong giao dịch của ngõn hàng với khỏch hàng, giảm thiểu những lời phàn nàn và khiếu kiện, khiếu nại của khỏch hàng đối với ngõn hàng. Bờn cạnh đú là những rủi ro trong kinh doanh dịch vụ của ngõn hàng này càng giảm thiểu và đến mức khụng cũn rủi ro.
- Quy mụ và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ thẻ của ngõn hàng khụng
ngừng tăng lờn. Đõy là kết quả tổng hợp của sự đa dạng dịch vụ, sự phỏt
triển dịch vụ và đương nhiờn là cả chất lượng dịch vụ thẻ của ngõn hàng tăng lờn. Song, chất lượng dịch vụ thẻ cú tớnh nổi trội hơn cả. Bởi vỡ nếu như chất lượng dịch vụ khụng đảm bảo, khụng được nõng cao, thỡ sự đa dạng cỏc dịch vụ và phỏt triển cỏc dịch vụ sẽ khụng cú ý nghĩa vỡ khụng được khỏch hàng chấp nhận.
- Khả năng cạnh tranh về dịch vụ thẻ ngày càng được nõng lờn, thị phần
của dịch vụ thẻ của ngõn hàng khụng ngừng được giữ vững và tăng lờn
thể hiện ở số lượng thẻ phỏt hành: Số lượng thẻ phỏt hành càng nhiều thỡ chứng tỏ dịch vụ thẻ đỏp ứng được nhu cầu của khỏch hàng, thớch ứng được thị trường và cũng là một chỉ tiờu quan trọng để đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ thẻ. Để đạt được mục tiờu đú, tất nhiờn là cũn tuỳ thuộc vào sự đa dạng dịch vụ, nghiệp vụ Marketing, uy tớn và danh tiếng của ngõn hàng, quy mụ và mạng lưới của ngõn hàng. Song đương nhiờn là chất lượng dịch vụ sẽ tạo lờn danh tiếng, uy tớn lõu dài cho ngõn hàng, thu hỳt khỏch hàng.