CHƯƠNG I : CƠ SỞKHOA HỌC VỀVẤN ĐỀNGHIÊN CỨU
2.2. Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàngtại quầy dịch
2.2.2. Đánh giá thang đo bằng phương pháp phân tích Cronbach’s Alpha
Kiểm định độtin cậy thang đo là một phép kiểm định thống kê dùng đểkiểm tra sựchặt chẽvà tương quan giữa các biến quan sát. Các biến quan sát trong cùng một nhân tố đôi khi đo lường các yếu tốtrùng lắp với nhau. Vì vậy mà đểbiết chắc là các biến quan sát đưa ra có giá trịtrong việc phân tích dữliệu chúng ta phải tiến hành kiểm định độtin cậy của thang đo. Với hệsốCronbach Alpha từ0,8 đến gần 1 thì thang đo tốt, từ0,7 đến gần 0,8 là sửdụng được, và trong trường hợp các khái niệm
nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trảlời thì từ0,6 trởlên là sửdụngđược, vì vậy trong đềtài này hệsốCronbach Alpha mà tơi sửdụng là lớn hơn 0,7 và kết hợp với hệsốtương quan biến tổng (Corrected item - total corelation), nếu hệsốtương quan biến tổng (Corrected item - total corelation) nhỏhơn 0,3 thì các biến sẽbịloại bỏ và thang đo có thểchấp nhận được nếu hệsốnày lớn hơn 0,3.
Tiến hành kiểm định Cronbach’s Alpha cho 5 yếu tố:
Bảng 8: Kiểm định độtin cậy thang đo Cronbach’s Alpha
Các yếu tố Tương quan so với biến tổng Alpha nếu loại biến
Yếu tố1 Sựtin cậy Alpha = 0.840
1 Quầy dịch vụluôn thực hiện đúng như những gì đã giới thiệu, cam kết
.657 .804
2 Khi khách hàng gặp trởngại, quầy dịch vụchứng tỏmối quan tâm thực sựmuốn giải quyết trởngại đó
.681 .797
3 Quầy dịch vụcung cấp dịch vụ đúng thờiđiểm như đã hứa
.659 .806
4 Quầy dịch vụlưu ý để đảm bảo các thủtục khơng xảy ra sai sót
.684 .797
5 Quầy dịch vụthực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên.
.548 .833
Yếu tố2 Sẵn sàng đápứng Alpha = 0.789
6 Nhân viên ngân hàng nói với khách hàng một cách chính xác khi nào dịch vụsẽ được thực hiện.
7 Nhân viên nhanh chóng cung cấp dịch vụcho khách hàng.
.603 .738
8 Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡcho khách hàng .661 .721 9 Nhân viên không bao giờtỏra quá bận rộn để
không đápứng yêu cầu của khách hàng
.495 .774
10 Nhân viên luôn phục vụcông bằng với tất cảhách hàng.
.555 .754
Yếu tố3 Sự đảm bảo Alpha = 0.767
10 Cách cư xửcủa nhân viên tạo sựtin tưởng đối với khách hàng
.571 .731
11 Khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch tại quầy dịch vụ
.581 .712
12 Nhân viên ln tỏthái độlịch sự, nhã nhặn trong q trình cung cấp dịch vụ
.487 .743
13 Nhân viên có trìnhđộchun mơn đểgiải đáp nhanh chóng và thỏa đáng các thắc mắc từphía khách hàng
.518 .734
15 Nhân viên giải quyết tốt các tình huống xảy ra bất ngờ
.549 .723
Yếu tố4 Sự đồng cảm Alpha = 0.812
16 Quầy dịch vụluôn thểhiện sựquan tâm chân thành đến cá nhân khách hàng
.606 .777
17 Nhân viên thểhiện sựquan tâm đến khách hàng .456 .803 18 Nhân viên hiểu được những nhu cầu của khách
hàng
19 Thời gian hoạt động của quầy dịch vụthuận tiện cho tất cảkhách hàng
.586 .781
20 Thông cảm và trấn an khách hàng khi khách hàng gặp một sốkhó khăn trong quá trình nhận cung cấp dịch vụ
.525 .792
21 Các chương trìnhưu đãi trong các dịp lễ, Tết, …(bốc thăm trúng thưởng, quay sốmay mắn, quà tặng ưu đãi) là phù hợp
.614 .776
22 Các dịch vụsau bán hàng (gói quà, bảo hành, đổi trả,..) là đầy đủvà phù hợp.
.606 .777
Yếu tố5 Phương tiện hữu hình Alpha = 0.847
23 Quầy dịch vụcó trang thiết bịhiện đại .727 .787
22 Trang thiết bị được bài trí đẹp mắt, thu hút sựchú ý
.682 .807
23 Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự.638 .825 24 Các sách,ảnh giới thiệu của quầy dịch vụliên
quan đến các dịch vụrất thu hút
.692 .803
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệuđiều tra 2017)
Theo kết quảkiểm định Cronbach’s Alpha, hệsốCronbach’s Alpha của 5 yếu tố đều lớn hơn 0,7 trong đó có những yếu tốlớn hơn 0,8. Như vậy, các biến quan sát được sửdụng có độtin cậy cao. Kết quảkiểm định cũng cho thấy, các biến quan sát được đo lường cũng đảm bảo mức độtin cậy khi có tương quan so với biến tổng lớn hơn 0,3. Do đó, khơng có biến quan sát hoặc yếu tốnào bịloại ra khỏi mơ hình.