CHƯƠNG I : CƠ SỞKHOA HỌC VỀVẤN ĐỀNGHIÊN CỨU
2.3. Nhận xét, đánh giá kết quảphân tích
Kết quảphân tích cho thấy sựhài lịng vềchất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng tại quầy dịch vụcủa siêu thịBig C Huếphụthuộc vào 26 tiêu chí chia thành 5 yếu tố:Sựtin cậy, Sẵn sàng đápứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình. Trongđó yếu tốsẵn sàng đápứng có tác động lớn nhất đến sựhài lịng vềchất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng. Do đó đểnâng cao chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng thì siêu thịBig C Huếcần tập trung nâng cao sựsẵn sàng đápứng của khách hàng.
Giá trịtrung bình mức độhài lịng của mẫu ngẫu nhiên cứu là 3.18 điều này cho thấy mức độhài lòng cảu khách hàng vềchất lượng dịch vụ ởmức tương đối.
Có sựkhác biệt giữa những khách hàng có nghềnghiệp và sốlần đến quầy dịch vụkhác nhau khi đánh giá chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng tại quầy dịch vụ tại siêu thịBig C Huế.
CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TẠI QUẦY DỊCH VỤ CỦA SIÊU THỊ BIG C 3.1. Căn cứ để đưa ra định hướng và giải pháp
Qua q trình nghiên cứu cho thấy có 5 yếu tố“Sựtin cậy”, “Sẵn sàng đápứng”, “Sự đảm bảo”, Sự đồng cảm”, “Phương tiện hữu hình”đều tác động đến chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng tại quầy dịch vụtại siêu thịBig C Huế. Trong đó yếu tố “Sẵn sàng đápứng” tác động mạnh nhất đến chất lượng chăm sóc khách hàng của quầy dịch vụ, tiếp theo là “Sự đồng cảm” lần lượt tiếp theo là “Sựtin cậy”, “Sự đảm bảo” và cuối cùng là “Phương tiện hữu hình”.
Kiểm định Independent – Samples T – test, kiểm định One – Way Anova và kiểm định Kruskal – Wallis giúp ta kiểm định được sựkhác nhau biệt có ý nghĩa giữa những khách hàng có nghềnghiệp và sốlần đến quầy dịch vụkhác nhau đánh giá khác nhau vềchất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng tại quầy dịch vụcủa siêu thịBig C Huế.
3.2. Định hướng nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại quầy dịch vụcủa siêu thịBig C Huế dịch vụcủa siêu thịBig C Huế
Mục tiêu tại quầy dịch vụcủa siêu thịBig C Huếlà mang đến những dịch vụtốt nhất cho khách hàng, giữchân và chăm sóc tốt cho khách hàng cũ, thu hút nhiều hơn khách hàng mới. Đểlàm được điều này quầy dịch vụ đang nỗlực không ngừng để mang đến những dịch vụvà sựhài lịng nhất có thểcho khách hàng. Đểquầy dịch vụ có thểlàm khách hàng hài lịng thì trước tiên siêu thịBig C Huếcần có những chính sách và định hướng đểnâng cao chất lượng siêu thịBig C Huếgồm:
- Với thương hiệu và một lòng tin nhất định trong lòng khách hàng, siêu thịBig C Huế đang giữvà tạo dựng một hìnhảnh đẹp trong lịng khách hàng, siêu thịln cập nhập thịhiếu của người tiêu dùng đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi, chương trình ưu đãi hấp dẫn được triễn khai tại quầy dịch vụ.
- Mởrộng diện tích của quầy dịch vụtạo sựthuận lợi hơn cho khách hàng, đầu tư thêm trang thiết bị.
- Luôn cập nhập thịhiếu người tiêu dùng để đưa ra những chương trình khuyến mãi hấp dẫn.
- Xây dựng một đội ngũ nhân viên với nghiệp vụgiỏi, thái độthận thiện, đápứng mọi nhu cầu của khách hàng, giải quyết các tình huống bất ngờ.
-Đưa ra các chiến lược cụthểvà phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
- Làm tốt các dịch vụhiện tại, nghiên cứu đểcung cấp các dịch vụmới hấp dẫn. - Bốtrí cơng việc hợp lý cho nhân viên tại quầy.
- Sửdụng rộng rãi thẻ ưu đãi cho các chi nhánh Big C trên tồn quốc, cùng với chương trình tích lũy tài khoản big xu.
- Quầy dịch vụkết hợp thật tốt với các bộphận các quầy khác trong siêu thịBig C Huế đểgiải quyết thật nhanh chóng và hợp lý các nghiệp vụliên quan đến các quầy khác.
- Tăng cường các dịch vụsau bán hàng, mang đến những trải nghiệm mới tại quầy dịch vụcũng như tại siêu thịBig C Huế.
3.3. Các nhóm giải pháp đểnhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàngtại siêu thịBig C Huế tại siêu thịBig C Huế
3.3.1. Nhóm giải pháp vềSựtin cậy
Sựtin cậy là một trong những nhân tốquan trọng khi khách hàng lựa chọn giao dịch tại quầy dịch vụ, qua phân tích cho thấy nhân tốnàyảnh hưởng khá lớn đến sự hài lòng vềchất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng tại quầy dịch vụ(hệsốbeta chuẩn hóa), thực tếtại quầy dịch vụkhách hàng luôn đặt yếu tốtin tưởng lên trên khi quyết định đánh giá chất lượng dịch vụtại đây. Vì vậy Big C cần quan tâm đến yếu tố này cụthể:
- Ln cung cấp đúng những gì mà siêu thịBig C đã giới thiệu và thông báo đến khách hàng, giải quyết một cách thỏa mãn những tình huống bất ngờkhi khơng thể
thực hiện những gìđã nêu ra trước đó đểtạo sựtin tưởng hìnhảnh đẹp trong lịng khách hàng.
- Thực hiện những cam kết đối với khách hàng vềcác chế độbảo hành.
- Giải thích rõ các chương trình khuyến mãi khi khách hàng thắc mắc tránh xảy ra hiểu lầm dẫn đến các nhận định trái chiều vềdịch vụ.
- Không thay đổi hình thức các chương trình khuyến mãi khiđã thơng báođến khách hàng.
- Các chương trình khuyến mãi triển khai tại quầy sẽ được trưng bày và giới thiệu rõ tại quầy.
3.3.2. Nhóm giải pháp vềSự đảm bảo
Nhân viên là yếu tốquan trọng đểtạo nên sự đảm bảo. Nhân viên là đối tượng trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, mọi tác phong, hành động, cửchỉcủa nhân viên luôn được chú ý bởi khách hàng. Khi họkhơng hài lịng vềthái độphục vụcủa khách hàng, họsẽcó những phản hồi tiêu cựcảnh hưởng lớn đến hìnhảnh và uy tín của siêu thị, bên cạnh đó khi khách hàng phảnứng gay gắt sẽcịnảnh hưởng đến tâm lý, hànhđộng của những khách hàng khác khi đánh giá chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng tại đây, họsẽcóấn tượng khơng tốt vềdịch vụtại đây. Vì vậy cần có giải pháp đểnâng cao “Sự đảm bảo” cụthể:
Kiến thức, kỹnăng, năng lực phục vụ:
- Tổchức các lớp tập huấn, đào tạo kỹnăng của nhân viên không đểxảy ra sai sót, tránh xảy ra các nhầm lẫn, thống nhất trong cách giải quyết.
- Luôn hỗtrợkhách hàng một cách nhiệt tình, hạn chếsựkhơng hài lòng của khách hàng khi giải quyết các tình huống.
- Ln mỉm cười và có thái độthân thiện, thểhiện sựquan tâm với nhu cầu của khách hàng.
- Ln có tác phong nghiêm túc trong cơng việc.
- Nhân viên phải có sựhiểu biết vềcác sản phẩm đang bày bán tại siêu thị, các dịch vụ đang triển khai đểnhanh chóng giải đáp thắc mắc của khách hàng một cách
thỏa đáng, bên cạnh đó cịn tư vấn cho khách hàng tiêu dùng một cách thơng minh nhất đểcó thểhưởng được các chương trình dịch vụ đang triển khai.
- Kỹnăng lắng nghe: kỹnăng lắng nghe rất quan trọngởmỗi nhân viên, với đối tượng khách hàng là những cá nhân hồn cảnh khác nhau, độtuổi và tính cách khác nhau nhân viên phải cần thểhiện sựlắng nghe những ý kiến từkhách hàng đểcó thể giải quyết nghiệp vụmột cách nhanh chóng và có cách phục vụkhách hàng tốt nhất.
- Kỹnăng giải quyết vấn đề: đến với quầy dịch vụngồi những nghiệp vụcó sẵn thì thường xuyên nảy sinh các vấn đềphát sinh mà trước đó chưa gặp phải, vì vậy mỗi nhân viên cần có kiến thức và kỹnăng tốt đểcó thểtìm ra ngun nhân và giải quyết một cách hợp lý nhất. Mỗi nhân viên tại quầy dịch vụngồi cơng việc chính của mình thì nên học hỏi thêm các nghiệp vụcó tại quầy đểhỗtrợkhách hàng khi cần thiết.
Thái độ:
- Khi khách hàng đến với quầy dịch vụvới bất kì mục đích gì thì nhân viên ln mở đầu bằng một câu chào hỏi, qua việc chào hỏi khách hàng sẽcảm thấy được tôn trọng, tạoấn tượng tốt ban đầu đối với khách hàng qua đó biết được nhu cầu của khách hàng khi đến với quầy dịch vụ.
- Trong quá trình thực hiện các nghiệp vụvới khách hàng ln tỏthái độlịch sự, nhã nhặn, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng.
- Khi gặp các khiếu nại trước tiên ln mở đầu bằng lời xin lỗi sau đó mới bắt đầu giải quyết vấn đề.
- Thông báo cho khách hàng khi đã kết thúc nghiệp vụvà khơng qn nói lời cảm ơn.
- Thông báo cho khách hàng khi đã kết thúc nghiệp vụvà khơng qn nói lời cảm ơn.
3.3.3. Nhóm giải pháp vềSự đồng cảm
Sự đồng cảm là một trong những nhân tốquan trọngảnh hưởng đến quyết định sửdụng dụng vụcủa khách hàng, một sốgiải pháp cho yếu tốnày:
- Nhân viên luôn thểhiện sựquan tâm đối với khách hàng trong quá trình khách hàng sửdụng dịch vụ.
- Khi khách hàng gặp những trởngại trong quá trình sửdụng dịch vụnhận viên phải thơng cảm và trấn an khách hàng, tìm cách giải quyết tối ưu nhất.
- Các chương trình khuyên mãi, chương trình trìnhưu đãi vào các ngày lễ, tết… đápứng tốt nhu cầu của khách hàng, thường xuyên tổchức các chương trìnhưu đãi phù hợp và kịp thời.
- Ln cung cấp đầy đủcác dịch vụsau bán hàng.
- Thểhiện sựquan tâm khách hàng qua cách giải quyết triệt đểcác vấn đềmà khách hàng đang gặp phải.
3.3.4. Nhóm giải pháp vềPhương tiện hữu hình
- Mởrộng diện tích quầy dịch vụ. -Đầu tư trang thiết bịmáy móc hiện đại.
- Bốtrí thêm dãy ghếngồi cho khách hàng trong khi chờ đợi tham gia dịch vụ. - Lắp đặt thêm tiviđểkhách hàng có thểxem trong khi chờ đợi.
- Thường xuyên trang trí quầy dịch vụtheo các chủ đề, ngày lễ.
- Khi có các chương trình khuyến mãi,ưu đãi quầy dịch vụln có những tranh, ảnh giới thiệu vềchương trình nhằm giới thiệu đến khách hàng một cách rõ hơn.
3.3.5. Nhóm giải pháp vềSẵn sàng đápứng
Việc có đápứng nhu cầu của khách hàng hay khơng sẽ ảnh hưởng rất lớn đến việc có nên sửdụng dịch vụmua sắm tại siêu thịBig C Huế. Khi trên thịtrường đang có và chuẩn bịmởra nhiều hình thức siêu thịthì khách hàng sẽcó xu hướng lựa chọn nơi có dịch vụtốt hơn,đápứng nhu cầu kịp thời hơn.
- Mở đầu bằng lời chào hỏi, nắm bắt nhu cầu của khách hàng khi đến với quầy dịch vụnhằm thông báo rằng nghiệp vụ đang bắt đầu.
- Giải quyết nhanh chóng các nhu cầu của khách hàng hạn chếsựchờ đợi quá lâu. - Nhân viên quan tâm đến khách hàng, nhận biết các khó khăn mà khách hàng đang gặp phải từ đó có hướng giúp đỡkhách hàng.
- Siêu thịcó thểbổsung thêm nhân viên tư vấn tại quầy vào các giờcao điểm, ngày lễgiúp hạn chếsựchờ đợi của khách hàng, thểhiện sựquan tâm của quầy dịch vụ đến khách hàng.
- Nắm bắt nhu cầu của khách hàng đểtriển khai thêm các dịch vụkèm theo.
Có những bảng hiệu giới thiệu vềcác dịch vụmà quầy dịch vụ đang triển khai, hướng dẫn trình tự đểsửdụng những dịch vụnày.
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận
Trong một thịtrường đầy cạnh tranh như hiện nay, việc nghiên cứu đểnâng cao chất lượng của quầy dịch vụ- một bộphần chính khi đánh giá chất lượng dịch vụtại siêu thị, là rất cần thiết. Giúp siêu thịcó thểtạo lợi thếcạnh tranh trên thịtrường đầy khắc nghiệt như hiện nay.
- Với việc nhìn nhận được tầm quan trọng của dịch vụtrong môi trường kinh doanh hiện, tại tác giả đã bắt tay vào nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng chăm sóc khách hàng tại quầy dịch vụcủa siêu thịBig C Huế, từ đó nhìn nhận yếu tố nào tác động mạnh mẽnhất đến chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng. Dựa vàođó đưa ra những giải pháp đểnhằm nâng cao chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng tại quầy dịch vụ.
-Đềtài nghiên cứu được thực hiện tại quầy dịch vụcủa siêu thịBig C Huế. Với mơ hình nghiên cứu SEVERE, năm nhân tố“Sựtin cậy”, “Sự đápứng”, “Sự đảm bảo”, “Sự đồng cảm”, “Phương tiện hữu hình”, 26 biến độc lập, 1 biến phụthuộc, dữ liệu sơ cấp được thu thập dựa trên 135 bảng hỏi phát ra lấy ý kiến đánh giá của khách hàng khi đến sửdụng dịch vụtại quầy dịch vụ. Qua kết quảphân tích cho thấy nhân tố “Sẵn sàng đápứng” tác động mạnh nhất, nhân tố“Phương tiện hữu hình” ít tácđộng nhất đến chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng tại quầy dịch vụ. Vì vậy siêu thịBig C Huếcần đầu tư, chú trọng nhiều thời gian và công sức để đưa ra những chiến lược, chính sách cải tiến “Sẵn sàng đápứng” hơn so với các nhân tốcòn lại nhất là “Phương tiện hữu hình”đểchất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng tại quầy dịch vụ được tốt hơn.
2. Kiến nghị
Sau khoảng thời gian 2 tháng được tham gia thực tập tại siêu thịBig C Huế. Cá nhân tôi nhận thấy quầy dịch vụ đang làm khá tốt chức năng của mình, bên cạnh đó tơi cũng có những kiến nghịmà siêu thịBig C Huếcó thểxem xét và triển khai tại quầy dịch vụ.
- Quầy dịch vụnên trưng bày những cam kết vềcác dịch vụtại quầy.
- Bốtrí thêm hàng ghếchờ, hệthống tivi tại quầy đểtạo cảm giác thoải mái cho khách hàng trong lúc chờ đợi.
- Bổsung nhân viên vào những ngày lễ, Tết.
- Mởcác lớp đào tạo thêm kỹnăng xửlý tình huống bất ngờ, các lớp ngoại ngữ giúp nhân viên nâng cao khảnăng ngoại ngữ đểcó thểphục vụkhách hàng là người nước ngồi một cách tốt hơn.
- Cung cấp các chương trìnhưu đãi theo tuần, tháng đểkích thích nhu cầu mua hàng hóa của khách hàng.
- Ngồi cơng việc chính của mình, mỗi nhân viên nên tìm hiểu các cơng việc của các nhân viên khác trong quầy đểcó thểlinh động hỗtrợcác nhân viên khác vào thời gian nhàn rỗi của mình.
- Mỗi nhân viên nên tựrèn luyện các kỹnăng mềm như: kỹnăng lắng nghe, kỹ năng giải quyết tình huống, trau dồi ngoại ngữ.
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Đ ăng H ào
88
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc,Phân tích dữliệu nghiên cứu với
SPSS, Nxb.HồngĐức, 2005.
2. Lưu Văn Nghiêm (2001),“Marketing trong kinh doanh dịch vụ”, NXB Thống kê.
3. Bài giảng Quản trịdịch vụ, Nguyễn ThịMinh Hương, 2014.
4. Nguyễn ThịMai Trang,Chất lượng dịch vụ, sựthõa mãn và lòng trung thành
của khách hàng siêu thịtại Thành phốHồChí Minh, Tạp chí phát triển
KH&CN, tập 9, số10 – 2006.
5. Hair và các tác giả, 1998.Multivariate Data Analysis, Prentice – Hall
International,Inc.(Tài liệu giảng dạy chương trình Fulbright, 2005).
6. TS. Nguyễn ThịNhiễu, Viện nghiên cứu Thương mại Việt Nam, Những giải
pháp phát triển mạng lưới siêu thị ởViệt Nam thời gian tới năm 2010.
7. Quyết định của Bộtrưởng BộThương mại số1371/2004/QĐ-BTM ngày 24-9- 2004 vềviệc ban hành Quy chếSiêu thị, Trung tâm thương mại.
8. Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007),“Servqual hay Servpert - Một
nghiên cứu trong ngành siêu thịbán lẻVN”, Tạp chí Phát triển KH&CN.
9. Một sốkhóa luận tốt nghiệp. 10. Các trang wed tham
khảo: http://bigc.vn/
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Đ ăng H ào Phụ lục 1 PHIẾUĐIỀU TRA Mã sốphiếu………..
Xin chào anh/ chị!
Tôi là sinh viên đến từtrường Đại Học Kinh tếHuế. Hiện nay, tôi đang thực hiện khóa luận tốt nghiệp về đềtài: “Nâng cao chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng tại quầy dịch vụ của siêu thị Big C Huế”.
Tôi cần thu thập một sốthông tin từphía anh/chị. Mong anh/chịbỏchút thời gian hồn thành phiếu điều tra này, tơi rất mong nhận được thông tin từanh/chị. Tôi cam kết rằng những thơng tin này sẽ được giữbí mật và chỉphục vụcho mục đích nghiên cứu.
Cảm ơn sựhợp tác của anh/chị!
Anh/Chịvui lịngđánh dấu x vào các ơ vng tươngứng với câu trảlời của mình. I. THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Câu 1: Giới tính: Câu 2: Đ ộ tuổi: Nam Nữ
Dưới 18 tuổi Từ18 đến 22 tuổi
Từ23 đến 35 tuổi Từ36 đến 55 tuổi Trên 55 tuổi
Câu 3: Trình độ học vấn:
THPT hoặc thấp hơn Trung cấp, cao đẳng Đại học Sau đại học
Câu 4: Nghề nghiệp:
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Đ ăng H ào
Buôn bán, kinh doanh Nhân viên văn phòng Hưu trí Khác(ghi rõ):……
Câu 5: Thu nhập hàng tháng:
Dưới 3 triệu Từ3 - 5 triệu Từ5 - 10 triệu Từ10 triệu trởlên
Câu 6: Đây là lầ n thứ bao nhiêu anh/chị đến quầy dịch vụ để tìm hiểu các thông tin và thực hiện các giao dịch? (trong một tháng)
Lần đầu tiên Lần thứ2 Lần thứ3 Lần thứ4 Nhiều hơn 4 lần
Câu 7: Anh/chị đến quầy dịch vụ của siêu thịBig C để làm gì? (có thể chọn nhiều phương án)
Tìm hiểu thơng tin vềcác dịch vụ, chương trình khuyến mãi mà Big C cung cấp.
Khiếu nại
Làm thẻkhách hàng (làm thẻmới, làm lại thẻ, làm thẻtạm thời). Làm thủtục giao hàng miễn phí
Bảo hành