CHƯƠNG I : CƠ SỞKHOA HỌC VỀVẤN ĐỀNGHIÊN CỨU
2.2. Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàngtại quầy dịch
2.2.6.1. Vềyếu tốSựtin cậy
Quầy dịch vụ lưu ý để đảm0.7Quầy dịch vụ thực hiện dịch 9.6
đúng nhưquầy dịch vụvụ đúng thời bảo các thủ tục vụ đúng ngay những gì đãchứng tỏ mốiđiểm như đãkhơng xảy ralần đầu tiên giới thiệu, cam quan tâm thựchứasai sót kếtsự muốn giải quyết trở ngại
đó
Rất không đồng ýKhông đồng ýTrung lậpĐồng ýRất đồng ý
2.2.6. Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sựhài lòng vềchất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng
2.2.6.1. Vềyếu tốsựtin cậy
Biểu đồ1: Đánh giá vềSựtin cậy
Qua phân tích cho thấy đối với tất cảcác biến quan sát trong nhân tốtrên khách hàng đánh giá khá tốt khi cảnăm nhân tốthì tỷlệ“Đồng ý” ln chiến tỷlệcao nhất trong mỗi yếu tố.
Trong đó, tiêu chí “Quầy dịch vụln thực hiện đúng như những gìđã giới thiệu, cam kết” và “Khi khách hàng gặp trởngại, quầy dịch vụchứng tỏmối quan tâm thực sựmuốn giải quyết trởngại đó” đều có 45,9% khách hàng đánh giáởmức đồng ý trở lên. Đây là tỷlệkhá cao, cho thấy khách hàng đánh giá cao sựuy tín và quan tâm của quầy dịch vụ đối với khách hàng.
Tỷlệkhách hàng rất đồng ý với tất cảcác tiêu chí trong yếu tốnày chiếm tỷlệ khá cao tất cả đều trên 20%, trong đó tiêu chí “Quầy dịch vụlưu ýđể đảm bảo các thủ tục khơng xảy ra sai sót” và “Quầy dịch vụthực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên” chiếm tỷlệcao nhất trong tất cảcác tiêu chí với 27,4%. Đều này cho thấy khách hàng rất quan tâm đến sựchính xác khi thực hiện các nghiệp vụtại quầy dịch vụ.
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 8.9 11.9 6.7 4.4 14.1 49.6 45.2 54.1 51.9 49.6 20.7 32.6 31.1 25.9 24.4 0.7 8.1 11.1 0.7 13.3 0
Nhân viên nói Nhân viên nhanh Nhân viên ln với khách hàng chóng cung cấp một cách chính xác khi nào các dịch vụ sẽ được thực hiệndịch vụ cho
khách hàng
sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
23 0
Nhân viên không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của khách hàng 11.1
0.7
Nhân viên luôn phục vụ công bằng với tất cả khách hàng.
Rất không đồng ýKhông đồng yTrung lậpĐồng ýRất đồng ý
Tiêu chí “Quầy dịch vụcung cấp dịch vụ đúng thời điểm như đã hứa” khơng có khách hàng nào thểhiện sự“rất không đồng ý”.