CHƯƠNG I : CƠ SỞKHOA HỌC VỀVẤN ĐỀNGHIÊN CỨU
2.2. Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàngtại quầy dịch
2.2.3. Đánh giá thang đo bằng phương pháp phân tích nhân tốkhám phá
Phân tích nhân tốlà tên chung của một nhóm các thủtục được sửdụng chủyếu đểthu nhỏvà tóm tắt dữliệu. Trong nghiên cứu, chúng ta có thểthu nhập một số lượng biến khá lớn và hầu hết các biến này có liên hệvới nhau và sốlượng của chúng
phải được giảm bớt xuống đến một lượng mà chúng ta có thểsửdụng được, nhằm tăng ý nghĩa của mơ hình nghiên cứu và chuẩn bịcho các nghiên cứu tiếp theo (Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
Phân tích nhân tốchỉ được sửdụng khi hệsốKMO (Kaiser – Meyer – Olkin) có giá trịtừ0,5 trởlên, các biến có hệsốtải nhân tố(factor loading) nhỏhơn 0,5 sẽbị
loại. Thangđo sẽ được chấp nhận khi tổng phương sai trích (Cumulative % Extraction Sum of Squared Loading) lớn hơn hoặc bằng 50% và Eigenvalue (đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố) có giá trịlớn hơn 1 (Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc ,2005).
Bảng 9: Kết quảkiểm định KMO và BartlettKMO and Bartlett’s Test KMO and Bartlett’s Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .734
Approx. Chi-Square 1237.299
Bartlett's Test of Sphericity df 325
Sig. .000
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệuđiều tra 2017)
Bảng 10: Ma trận nhân tố đã xoay
Nhân tố
1 2 3 4 5
[dongcam7] cac dich vu sau ban ban hang (goi qua, bao hanh, doi tra..) la .735 day du va phu hop
[dongcam6] cac chuong trinh uu dai trong cac dip le tet... la phu hop .734
[dongcam1] quay dich vu luon the hien su quan tam chan thanh den ca .730 nhan khach hang
[dongcam4] thoi gian hoat dong cua quay dich vu thuan tien cho tat ca .730 khach hang
[dongcam5] thong cam va tran an khach hang khi khach hang gap mot so kho khan trong qua trinh nhan cung .660 cap dich v
[dongcam3] nhan vien hieu duoc nhung nhu cau cua khach hang .597 [dongcam2] nhan vien the hien su
quan tam den khach hang .583
[tincay2] Khi khach hang gap tro ngai
quay dich vu the hien moi quan tam .814 thuc su muon giai quyet tro ngai do
[tincay4] Quay dich vu luu y de dam
bao cac thu tuc khong xay ra sai sot .813 [tincay1] Quay dich vu luon thuc hien
dung nhung gi da gioi thieu, cam ket .790 [tincay3] Quay dich vu cung cap dich
vu dung thoi diem nhu da hua .785
[tincay5] Quay dich vu thuc hien dung
dich vu ngay lan dau tien .693
[huuhinh1] quay dich vu co trang thiet
[huuhinh2] trang thiet bi duoc bai tri
dep mat, thu hut su chu y .832
[huuhinh4] cac sach, anh gioi thieu
cua quay dich vu lien quan den cac .813 dich vu rat thu hut
[huuhinh3] trang phuc nhan vien gon
gang, lich su .794
[dapung3] Nhan vien luon san sang
giup do khach hang .801
[dapung2] Nhan vien nhanh chong
cung cap dich vu cho khach hang .769
[dapung1] Nhan vien noi voi khach
hang mot cach chinh xac khi nao cac .725
dich vu se duoc thuc hien
[dapung5] Nhan vien luon phuc vu
cong bang voi tat ca cac khach hang .719
[dapung4] Nhan vien khong bao gio to
ra qua ban ron de khong dap ung yeu .658
cau cua khach hang
[dambao2] Khach hang cam thay an
toan khi giao dich tai quay dich vu .764
[dambao1] Cach cu xu cua nhan vien
tao su tin tuong doi voi khach hang .750
[dambao5] Nhan vien giai quyet tot
[dambao4] Nhan vien co trinh do chuyen mon de giai dap nhanh chong
va thoa dang cac thac mac tu phia .691
khach hang
[dambao3] Nhan vien luon to thai do
lich su, nha nhan trong qua trinh cung .661
cap dich vu
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệuđiều tra 2017)
Kết quảphân tích nhân tốEFA có tổng phương sai trích = 57,072% điều này cho biết 5 nhân tốtrên giải thích được 57,072% biến thiên của dữliệu. HệsốKMO khá cao là 0,734 (>0,5). Kết quảkiểm định Bartlett's Test of Sphericity có giá trịSig. = 0.0 (< 0,05), chứng tỏcác biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể, kết luận kiểm định này có ý nghĩa thống kê. Tiêu chuẩn Eigenvalues > 1 đã có 5 nhân tố được rút ra. Các biến quan sát lần này đều có hệsốtải nhân tố> 0,5 thỏa mãn yêu cầu phân tích nhân tố.
Như vậy, kết quảphân tích nhân tố đã thỏa mãn yêu cầu với 5 nhân tốtươngứng với 26 biến quan sát được tạo thành có tiêu chuẩn Eigenvalues > 1 và tổng phương sai trích = 57,072% > 50%, hệsốtải nhân tố> 0,5, thỏa mãnđiều kiện u cầu của phân tích nhân tố.
Nhóm các nhân tốbao gồm:
Nhân tố1: Sự đồng cảmcó 7 biến quan sát
•Quầy dịch vụln thểhiện sựquan tâm chân thành đến cá nhân khách hàng •Nhân viên thểhiện sựquan tâm đến khách hàng
•Nhân viên hiểu được những nhu cầu của khách hàng
•Thời gian hoạt động của quầy dịch vụthuận tiện cho tất cảkhách hàng
•Thơng cảm và trấn an khách hàng khi khách hàng gặp một sốkhó khăn trong q
•Các chương trìnhưu đãi trong các dịp lễ, Tết,…(bốc thăm trúng thưởng, quay số
may mắn, quà tặng ưu đãi) là phù hợp
•Các dịch vụsau bán hàng (gói quà, bảo hành, đổi trả,..) là đầy đủvà phù hợp.
Nhân tố2: Sựtin cậycó 5 biến quan sát
•Quầy dịch vụln thực hiện đúng như những gìđã giới thiệu, cam kết
•Khi khách hàng gặp trởngại, quầy dịch vụchứng tỏmối quan tâm thực sựmuốn
giải quyết trởngại đó
•Quầy dịch vụcung cấp dịch vụ đúng thời điểm như đã hứa •Quầy dịch vụlưu ý để đảm bảo các thủtục không xảy ra sai sót •Quầy dịch vụthực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên.
Nhân tố3: Phương tiện hữu hìnhcó 4 biến quan sát
•Quầy dịch vụcó trang thiết bịhiện đại
•Trang thiết bị được bài trí đẹp mắt, thu hút sựchú ý •Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự
•Các sách,ảnh giới thiệu của quầy dịch vụliên quan đến các dịch vụrất thu hút.
Nhân tố4: Sẵn sàng đápứngcó 5 biến quan sát
•Nhân viên nói với khách hàng một cách chính xác khi nào các dịch vụsẽ được
thực hiện
•Nhân viên nhanh chóng cung cấp dịch vụcho khách hàng •Nhân viên ln sẵn sàng giúp đỡkhách hàng
•Nhân viên khơng bao giờtỏra q bận rộn đểkhơng đápứng u cầu của khách
hàng
•Nhân viên ln phục vụcơng bằng với tất cảkhách hàng.
Nhân tố5: Sự đảm bảocó 5 biến quan sát
•Cách cư xửcủa nhân viên tạo sựtin tưởng đối với khách hàng •Khách hàng cảm thấy an tồn khi giao dịch tại quầy dịch vụ
•Nhân viên ln tỏthái độlịch sự, nhã nhặn trong q trình cung cấp dịch vụ •Nhân viên có trìnhđộchun mơn đểgiải đáp nhanh chóng và thỏa đáng các
thắc mắc từphía khách hàng
•Nhân viên giải quyết tốt các tình huống xảy ra bất ngờ.