Qua phân tích cho thấy đối với tất cảcác biến quan sát trong nhân tốtrên khách hàng đánh giá khá tốt khi cảnăm nhân tốthì tỷlệ“Đồng ý” ln chiến tỷlệcao nhất trong mỗi yếu tố.
Trong đó, tiêu chí “Quầy dịch vụln thực hiện đúng như những gìđã giới thiệu, cam kết” và “Khi khách hàng gặp trởngại, quầy dịch vụchứng tỏmối quan tâm thực sựmuốn giải quyết trởngại đó” đều có 45,9% khách hàng đánh giáởmức đồng ý trở lên. Đây là tỷlệkhá cao, cho thấy khách hàng đánh giá cao sựuy tín và quan tâm của quầy dịch vụ đối với khách hàng.
Tỷlệkhách hàng rất đồng ý với tất cảcác tiêu chí trong yếu tốnày chiếm tỷlệ khá cao tất cả đều trên 20%, trong đó tiêu chí “Quầy dịch vụlưu ýđể đảm bảo các thủ tục không xảy ra sai sót” và “Quầy dịch vụthực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên” chiếm tỷlệcao nhất trong tất cảcác tiêu chí với 27,4%. Đều này cho thấy khách hàng rất quan tâm đến sựchính xác khi thực hiện các nghiệp vụtại quầy dịch vụ.
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 8.9 11.9 6.7 4.4 14.1 49.6 45.2 54.1 51.9 49.6 20.7 32.6 31.1 25.9 24.4 0.7 8.1 11.1 0.7 13.3 0
Nhân viên nói Nhân viên nhanh Nhân viên ln với khách hàng chóng cung cấp một cách chính xác khi nào các dịch vụ sẽ được thực hiệndịch vụ cho
khách hàng
sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
23 0
Nhân viên không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của khách hàng 11.1
0.7
Nhân viên luôn phục vụ công bằng với tất cả khách hàng.
Rất khơng đồng ýKhơng đồng yTrung lậpĐồng ýRất đồng ý
Tiêu chí “Quầy dịch vụcung cấp dịch vụ đúng thời điểm như đã hứa” khơng có khách hàng nào thểhiện sự“rất khơng đồng ý”.
2.2.6.2. Vềyếu tốsẵn sàng đápứng