PHẦN I MỞ ĐẦU
PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU
2.1. Tổng quan vềkhách sạn Mường Thanh Holiday Huế
2.1.2.1. Tình hình kháchđến khách sạn (201 4 2016 )
Đại học Ki nh t ê Huê
Khóa luận GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát
Bảng 2.3: Tình hình kháchđến khách sạn ( 2014 - 2016)
Chỉtiêu ĐVT 2014 2015 2016 2015/2014 2016/2015
SL % SL % SL % +/- % +/- %
1.Tổng lượt khách lượt khách 46.860 100 41.857 100 38.654 100 -5.003 89,32 -3.203 92,35
- Quốc tếlượt khách 44.494 94.95 39.270 93.82 33.706 87.20 -5.224 88,26 -5.510 85,83 - Nội địa lượt khách 2.366 5.05 2.587 6.18 4.948 12.80 221 109,34 2.361 191,24
2. Tổng ngày khách ngày khách 73.519 100 70.286 100 60.412 100 -3.233 95,60 -9.874 85,95
- Quốc tế ngày khách 69.916 95.1 65.985 93.88 53.948 89.30 -3.931 94,38 -12.037 81,76 - Nội địa ngày khách 3.603 4.9 4.301 6.12 6.464 10.70 698 119,39 2.163 150,28
3. Thời gian lưu trú bình quân
ngàykhách/
lượt khách 1,57 1,68 1,56 0,11 -0,12
- Quốc tế ngàykhách/
lượt khách 1,57 1,68 1,60 0,11 -0,08
- Nội địa ngàykhách/
lượt khách 1,52 1,66 1,31 0,14 -0,35
(Nguồn: Khách sạn Mường Thanh Holiday Huế)
Du khách khi đi du lịch ln có mong muốn thỏa mãn hết những nhu cầu của họ, nếu chất lượng khơng đạt như những gì mà họkỳvọng thì khách hàng sẽkhơng quay lại. Với từng loại khách khác nhau (quốc tịch, giới tính, độtuổi, nghềnghiệp,...) sẽ địi hỏi, mong đợi và có mức cảm nhận khác nhau vềchất lượng các dịch vụ. Chính vì vậy, việc nghiên cứu thịtrường khách sẽlà cơ sởcho khách sạn trong nỗlực tìm mọi giải pháp đểthu hút khách cũng như kéo dài thời gian lưu trú.
Nguồn khách là yếu tốquyết định sựsống còn cuảmột doanh nghiệp khách sạn. Nghiên cứu nguồn khách là cơ sở đểkhách sạn biết được xu hướng đi du lịch của khách trong nước và quốc tế, từ đó đưa ra các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng thõa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng mục tiêu.
Qua bảng sốliệu ( Bảng 2.3), ta thấy tổng lượt khách đến khách sạn qua 3 năm có xu hướng giảm dần. Năm 2014, tổng lượt khách là 46.860 LK, năm 2015 là 41.857 LK giảm 10,68% so với năm 2014, tươngứng giảm 5.003 LK. Năm 2016, tổng lượt khách là 38.645 LK, giảm 7.65% so với năm 2015, tức là giảm 3.203 LK
-Đối với khách quốc tế: khách quốc tếlà thịtrường chủyếu của khách sạn nên bao giờcũng chiểm tỷtrọng rất lớn trong cơ cấu khách đến khách sạn, khoảng từ87%- 95%. Tổng lượt khách quốc tếcao nhất vào năm 2014 với 44.949 LK, chiếm đến 94,95 trong tổng sốvà có xu hướng giảm dần qua 3 năm. Năm 2015, tổng lượt khách quốc tế giảm 5.224 LK, tức là giảm 11,74% so với năm 2014. Mặc dù năm 2015 diễn ra lễhội Festival làng nghềtruyền thống, thu hút rất nhiêu khách quốc tếnhưng doảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tài chính thếgiới, nhất là vào các tháng cuối năm nên tổng lượt khách vẫn giảm. Năm 2016, do khó khăn mới từvụFormosa gây ơ nhiễm biển miền Trung gâyảnh hưởng cho nền du lịchởHuếcũng như các tỉnh miền Trung nên tổng lượt khách quốc tếvẫn tiếp tục giảm 14,17% tức là giảm 5.510 LK so với năm 2015.
-Đối với khách nội địa: Tổng lượt khách trong nước có xu hướng tăng lên rõ rệt qua 3 năm. Năm 2015, tổng lượt khách trong nước tăng 9.34% so với năm 2014, tươngứng với 221 LK. Năm 2016, tổng khách nội địa tăng đột biến, đến 2.361 LK, tức tăng 91,24 %. Trong năm 2016, bị ảnh hưởng bởi vụ ổnhiễm biển vụFormasa đã gâyảnh hưởng tiêu cực làm cho lượng khách đến Huếgiảm mạnh. Để ổn định doanh thu, ban quản lí khách sạn đã phổi hợp với các ban ngành chức năng trong tỉnh đưa ra
Đại học Ki nh t ế Huê
Khóa luận GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát
nhiều biện pháp chính sách đểkích cầu trong nước như các chương trình khuếch trương, quảng cáo,khuyến mãi, giảm giác dịch vụlưu trú và ăn uống cho khách nội địa, tăng cường quan hệvới các hãng lữhành chuyên tổchức các tour trong nước v.v... Sựtăng vọt của tổng lượt khách nội địa chứng tỏchủtrương thu hút khách nội địa của khách sạn đã mang lại thành công rất lớn.
Cùng với sựsuy giảm của tổng lượt khách cũng ngày càng giảm mạnh qua các năm. Năm 2014, tổng ngày khách là 73.519 NK, năm 2015 giảm xuống còn 70.216 NK và năm 2016 tiếp tục giảm xuống là 60.412 NK.
- Năm 2015 so với năm 2014: Sốngày khách giảm đi 3.233 NK, tươngứng với 4.4% trong đó ngày khách quốc tếgiảm 5.62% và ngày khách nộiđịa tăng 19.39%
-Năm 2016 so với năm 2015: Sốngày khách quốc tếgiảm 18,24%, sốngày
khách nội địa tăng 50,28% đã làm cho tổng sốngày khách giảm 14,05%, tức giảm 9.874 NK.
-Thời gian lưu trú bình quân mặc dù có sựthay đổi nhưng khơng đáng kể, lần
lượt qua 3 năm như sau: Năm 2014 là 1,57; năm 2015 là 1,68 tăng 7,01% tức là tăng 0,11 NK/LK so với năm 2014; năm 2016 là 1,56 tức giảm 0,12 NK/LK so với năm trước, tươngứng giảm 7,14%. Thời gian lưu trú bình quân của khách quốc tếvà khách nội địa cũng theo xu hướng đó, tăng lên năm 2015 và sang năm 2016 thì giảm xuống.
-Đối với khách quốc tế: Thời gian lưu trú của khách quốc tếnăm 2015 tăng
7,01% so với năm 2014 tức tăng 0.11 NK/LK; năm 2016 giảm 4,76 tươngứng giảm 0.08 NK/LK so với năm 2015
-Đối với khách nộiđịa: Thời gian lưu trú bình quân năm 2015 tăng 9,21% so
với năm 2014, tức tăng 0,14 NK/LK; năm 2016 giảm mạnh nhất là 21,08% tức giảm 0.35 NK/LK. Nguyên nhân là do cảtổng ngày khách và tổng lượt khách đều tăng lên vào năm 2016 nhưng tỷlệtăng ngày khách lại thấp hơn tỷlệtăng lượt khách. Như vậy là lượng khách nội địa tăng nhưng thời gian lưu trú lại rút ngắn.
Qua đó có thểthấy rằng, khách sạn cần quan tâm đến việc nâng cao CLDV, đa dạng hóa các dịch vụbổsung đểvừa kéo dài thời gian lưu trú của khách, vừa kích thích khảnăng tiêu dùng của họ.
2.1.2.2. Kết quảhoạt động kinh doanh của khách sạn
Để đánh giá hiệu quảkinh doanh của một doanh nghiệp cần xem xét trên nhiều khía cạnh và dựa trên nhiều chỉ tiêu khác nhau.Đầu tiên phải kể đến chỉ tiêu quan trọng là doanh thu. Doanh thu của các khách sạn không chỉ từ hoạtđộng kinh doanh lưu trú mà còn từ kinh doanh các dịch vụ bổ sung (nhà hàng, spa, bể bơi…). Tổng doanh thu của khách sạn bao gồm doanh thu từ hoạtđộng lưu trú, doanh thu từ ẩm thực, doanh thu từ nhà hàng, doanh thu từ spa, hay doanh thu khác…
Nhìn vào số liệu trong bảng 2.3 ta thấy tổng doanh thu của khách sạn tăng lên qua các năm. Đây cũng là tín hiệuđáng mừng cho thấy khả năng kinh doanh của khách sạn không bị suy giảm trongđiều kiện thị trường mang tính cạnh tranh cao như hiện nay.
Đối với doanh thu lưu trú qua 3 năm tăng đều rõ rệt. Năm 2015 tăng 120,038% so với năm 2014, tươngứng tăng 2.958.058.767 triệuđồng. Năm 2016 tăng 123,638% so với năm 2015, tươngứng tăng 4.188.779.823 triệuđồng.
Đối với doanh thu ẩm thực qua 3 năm giảm mạnh. Năm 2015 tăng 77,456% so với năm 2014, tươngứng giảm 2.567.221.028 triệuđồng. Năm 2016 tăng 66,161% so với năm 2015, tươngứng giảm 2.984.669.966 triệuđồng.
Đối với doanh thu khác qua các năm tăng, giảm khôngđồngđều. Năm 2015 tăng 118,595% so với năm 2014, tươngứng tăng 263.774.727 triệuđồng. Năm 2016 tăng 91,717% so với năm 2015, tươngứng giảm 139.347.872 triệuđồng.
Nhìn chung, trong giaiđoạn 2014 - 2016, hiệu quả kinh doanh của khách sạn chưa tốt. Nếu khách sạn chú trọng hơn vào việc cânđối về ẩm thực, các dịch vụ bổ sung cũng như các dịch khoản chi phí thì sẽ nâng cao hơn nữa hiệu quả kinh doanh.
Đại học Ki nh t ê Huê
Khóa luận GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát
Bảng 2.4: Doanh thu của khách sạn Mường Thanh Holiaday Huếqua 3 năm (2014 - 2016)
(Đvt: đồng) Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 2015/2014 2016/2015
+/- % +/- %
Tổng doanh thu 27.568.196.276 28.222.808.742 29.287.570.727 654.612.466 102,375 1.064.761.985 103,773 Doanh thu lưu trú 14.762.309.851 17.720.368.618 21.909.148.441 2.958.058.767 120,038 4.188.779.823 123,638
Giá phịng bình qn 609.749 648.778 760.343 39.029 106.401 111.565 117.197 Doanh thu từ đồ uống
trong phòng 369.706 441.354 544.191 71.648 119,379 102.837 123,300
Doanh thuẩm thực 11.387.394.575 8.820.173.547 5.835.503.581 -2.567.221.028 77,456 -2.984.669.966 66,161
Nhà hàng An Cựu 3.930.122.577 2.658.041.475 855.364.682 -1.272.081.102 67,633 -1.802.676.793 32,180 An hiên bar 78.617.130 162.190.659 230.439.680 83.573.529 206,304 68.249.021 142,079 Gia hội bar 248.888.382 406.284.179 304.377.292 157.395.797 163,239 -101.906.887 74,9173 Dịch vụ tại phòng 537.585.638 88.920.349 106.422.292 -448.665.289 16,541 17.501.943 119,683 Tiêc, hội nghị6.459.777.673 5.504.736.885 4.338.899.002 -955.040.7 88 85,216 -1.165.837.883 78,821
Doanh thu khác 1.418.491.850 1.682.266.577 1.542.918.705 263.774.727 118,595 -139.347.872 91,717
(Nguồn: Khách sạn Mường Thanh Holiday Huế)
Đại học Ki nh t ê H
Khóa luận GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát
2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụbổsung
2.1.3.1. Các dịch vụbổsung của khách sạn
Ngoài các hoạtđộng kinh doanh lưu trú và ăn uống, dịch vụbổsung là nhân tố quyết định đến thời gian lưu trú của du khách tại khách sạn và khả năng lựa chọn khách sạn của du khách . Hiện nay khách sạn Mường Thanh Holiday Huếcó một hệ thống sản phẩm dịch vụbổ sung khá phong phú và có khảnăng đápứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, bao gồm:
-Spa - Massage - Dịch vụphòng hội nghị
-Giặt là - Dịch vụ phịng tập thể dục, thể hình
-Quầy thơng tin - Dịch vụthư tín
-Mini bar - Dịch vụtrao đổi tiền tệ, ATM..
-Dịch vụxe đưa đón - Dịch vụ đặt vé máy bay
-Dịch vụ điện thoại - Dịch vụtham quan Huế
-Dịch vụInternet ,Wifi
Đại học Ki nh t ê Huê
Khóa luận GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát
2.1.3.2. Kết quảkinh doanh dịch vụbổsung của khách sạn
Bảng 2.5. Doanh thu dịch vụ bổ sung giai đoạn (2014 - 2016)
(ĐVT: đồng)
Dịch vụNăm 2014 Năm 2015 Năm 2016 2015/2014 2016/2015
+/- % +/- %
Spa - Massage 286.958.483 537.345.745 759.808.900 250.387.262 187,256 222.463.155 141,400 Giặt là 283.798.121 225.148.125 187.530.000 -58.649.996 79,334 -37.618.125 83,292 Quầy thông tin 94.729.000 129.527.528 35.879.653 34.798.528 136,735 -93.647.875 27,700 Đồ uống tại phòng 238.481.777 234.783.578 247.647.157 -3.698.199 98,449 12.863.579 105,479 Dịch vụ xeđưa đón 133.027.823 123.059.969 155.896.063 -9.967.854 92,507 32.836.094 126,683 Điện thoại 2.965.482 919.298 1.000.773 -2.046.184 30,999 81.475 108,863 Khác 378.531.164 410.556.144 151.899.884 32.024.980 108,460 -258.656.260 36,999
(Nguồn: Khách sạn Mường Thanh Holiday Huế)
Trong 3 năm qua nhìn chung dịch vụbổsung của khách sạn đã có sựbiến đổi theo hướng tích cực. Tình hình kinh doanhđược thểhiện quabảng 2.5.
Dịch vụ Spa - massage:
Bằng những liệu pháp chăm sóc sức khỏeđầy tinh tế, Dịch vụ Spa của khách sạn sẽ giúp xua tan những mệt mỏi và mang lại cho du khách một cơ thể hoàn toàn thư giãn vàđầy sảng khoái sau một ngày dài hoạtđộng du lịch khám phá. Các phương pháp trị liệu bao gồm mát xa, bấm huyệt, dưỡng thể bằng thuỷ sinh hoặc dưỡng chất.
Du khách như lạc vào một không gian thưgiãn lý tưởng đểnghỉngơi và làm đẹp. Spa được trang bịcác thiết bịtập thểdục và 2 bểbơi giúp cơ thể được cân bằng. Ngồi ra, Spa cịn cung cấp các tiện ích bổ
Năm 2015, doanh thu thu được từ việc kinh doanh dịch vụ này tăng 87,26%, tương ứng 250.387.262đồng so với năm 2014, năm 2016 tăng 41,40%, tương ứng tăng 222.463.155đồng so với năm 2015. Như vậy tốc độ tăng doanh thu năm 2016 bị chậm lại so với năm 2015. Cần phải tìm ra ngun nhân và có giải pháp để tăng doanh thu spa - massage trong những năm tiếp theo.
Dịch vụ giặt là:
Năm 2015, doanh thu thu được từ dịch vụ giặt là giảm 20,67%, tương ứng giảm 58.649.996đồng so với năm 2014, năm 2016 giảm 17,74%, tương ứng giảm 37.618.125 ngàn đồng so với năm 2015. Mặc dù đây là một loại hình dịch vụcần thiết nhưng tỷlệkhách sửdụng nó vẫn có tình trạng giảm.
Dịch vụ xe đưa đón:
Dịch vụxe đưa đón là dịch vụkhơng thểthiếu trong các chuyến đi du lịch của du khách. Vớiđội ngũ xe phong phú về chủng loại xe chất lượng cao mớiđẹp, nhằm phục vụ việcđi lại an tồn tiện ích cho quí khách trên khắpđịa bàn trong thành phố cũng như trên mọi nẻođườngđất nước. Khách sạn ln ý thức rằng: “Uy tín, chất lượng, phục vụ khách hàng tốt nhấtđể tồn tại và phát triển”.
Có phong cách phục vụ chuđáo chuyên nghiệp tạo niềm tin thoải mái cho khách trong nước cũng như khách nước ngoài. Với chức năng là phục vụchủyếu khách lưu trú tại khách sạn và khách hàng địa bàn gần khách sạn.
Đại học Ki nh t ế Huê
Khóa luận GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát
Năm 2015, doanh thu thu được từ việc kinh doanh dịch vụxe đưa đón giảm 7,49%, tương ứng giảm 9.967.854đồng so với năm 2014, năm 2016 tăng 26,68% tương ứng tăng 32.836.094đồng so với năm 2015. Như vậy tốc độ tăng doanh thu năm 2016 tăng lên so với năm 2015. Cần phải tìm ra ngun nhân và có giải pháp để tăng doanh thu dịch vụxe đưa đón trong những năm tiếp theo.
Nhìn chung, trong những năm qua dịch vụ bổ sung của khách sạn có xu hướng tăng giảm liên tục vì vậy khách sạn ngày càng quan tâm hơn vào công tác nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung. Đây cũng là xu hướng chung của các khách sạn hiện nay khi mà sựcạnh tranh ngày càng gay gắt và đây chính là yếu tốquan trọng tạo nên lợi thếcạnh tranh của các doanh nghiệp hiện nay.
2.2.Đánh giá chất lượng dịch vụbổsung của khách sạn thông qua phiếu điều tra
2.2.1.Thông tin mẫu điều tra
2.2.1.1. Thông tin vềphiếu điều tra
Sốlượng phiếu phát ra là 110 phiếu, sau khi thu vềvà lọc lại, loại những phiếu khơng hợp lệthì thuđược 100 phiếu hợp lệ.
2.2.1.2. Đặc điểm đối tượng nghiên cứu
Đặc điểm nhân khẩu học và đặc điểm chuyến đi của kháchảnh hưởng đến quyết định sửdụng dịch vụbổsung và yêu cầu cũng như cảm nhận của khách vềchất lượng dịch vụbổsung. Vì vậy cần nghiên cứu những đặc điểm này đểcó những nhận định đúng và đưa ra các giải pháp cũng như dịch vụphù hợp với du khách.
2.2.1.2.1. Quốc tịch
Biểu đồ2.1: Cơ cấu khách theo quốc tịch
(Nguồn: Sốliệu điều tra 2018)
Theo tổng thể điều tra có 36% du khách quốc tếlà khách châu Á, 26% đến từ châu Âu, 19% là Châu Mỹ. Du kháchởnhững thịtrường còn lại gồm Việt Nam, châu Đại dương và châu Phi lần lượt chiếm tỷlệ12%, 5% và 2%.
Ta có thểnhận thấy lượng khách Châu Á chiếm tỷlệcao nhất. Huếlà nơi có nhiều danh thắng đẹp, với nhiều cơng trình kiến trúc có từlâu đời, đó cịn là thành phốcủa sự thanh bình, êmđềm, mức an tồn an ninh rất cao. Điều này thu hút sựtò mò của khách quốc tếrất nhiều, đặc biệt là khách Châu Á. Ngoài ra, nguyên nhân dẫn đến việc khách Châu Á chiếm tỷlệlớn nhất cũng xuất phát từtình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn. Lượng khách đến khách sạn chủyếu là khách đi theo đồn, theo tour, việc kí kết hợp đồng đối với những công ty lữhành quốc tếcũng là lí do lượng khách này lưu trú tại khách sạn chiếm tỷlệcao nhất. Khách Châu Âu và châu Mỹcũng tương tựnhư vậy.
Khách Việt Nam mặc dù là khách nội địa, nhưng thời gian này vẫn còn hạn chế.. Trong thời gian điều tra thì khách nội địa vẫn chưa phổbiến nên chiếm một số lượng ít, chủyếu là khách du lịch công vụvà kinh doanh.
Du khách châu Đại Dương và châu Phi chiếm tỷlệthấp nhất. Yếu tố địa lý là một trong những bước cản không nhỏ đối với hoạt động du lịch của con người. Việc nằmởvịtrí quá xa khiến cho việc di chuyển gặp nhiều khó khăn hơn. Mặc dù với hiện nay, hệthống hàng không, hàng hải phát triển mạnh nhưng yếu tốtài chính, kinh tế vẫn luôn đặt lên hàng đối với nhu cầu du lịch.
2.2.1.2.2. Độtuổi
Biểu đồ2.2: Cơ cấu khách theo độtuổi
(Nguồn: Sốliệu điều tra 2018)
Trong tổng sốphiếu phát ra thì nhóm tuổi của những du khách đến khách sạn Mường Thanh Huếcó sựphân chia như sau:
Ta thấy nhóm độtuổi từ31- 45 chiếm tỷlệcao nhất với 38%,ở độtuổi này thu nhập của họ đãổn định nên việc chi trảcho những chi phí khi lưu trú tại khách sạn là điều khá dễdàng.
Nhóm khách có độtuổi từ18-30 với tỷlệ28%. Nhìn chung thì nhóm khách này đã có cơng việc nhưng chưa thực sự ổn định so với nhóm khách từ độtuổi 31- 45. Thu nhập vẫn cịn hạn chế, chủyếu vẫn là đi du lịch đểnghỉngơi, tham quan hơn là du lịch công vụ.
Độtuổi từ46- 60 tuổi chiếm 14 % và >60 tuổi chiếm 13%. Do điều kiện sức khỏe, càng vềgià họlại thích nghỉngơi bên gia đình hơn là đi du lịch nhiều nơi.
Thấp nhất vẫn là nhóm có độtuổi < 18 tuổi chiếm 7%,ởnhóm này họchưa thực sựtạo ra được thu nhập. Đa sốviệc chi tiêu sẽphụthuộc vào gia đình, thời gian họsẽ tập trung cho việc học nhiều hơn, thời gian để đi du lịch rất ít nên sẽchiếm