PHẦN I MỞ ĐẦU
PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU
2.1. Tổng quan vềkhách sạn Mường Thanh Holiday Huế
2.1.3.2. Kết quảkinh doanh dịch vụbổsung của khách sạn
Bảng 2.5. Doanh thu dịch vụ bổ sung giai đoạn (2014 - 2016)
(ĐVT: đồng)
Dịch vụNăm 2014 Năm 2015 Năm 2016 2015/2014 2016/2015
+/- % +/- %
Spa - Massage 286.958.483 537.345.745 759.808.900 250.387.262 187,256 222.463.155 141,400 Giặt là 283.798.121 225.148.125 187.530.000 -58.649.996 79,334 -37.618.125 83,292 Quầy thông tin 94.729.000 129.527.528 35.879.653 34.798.528 136,735 -93.647.875 27,700 Đồ uống tại phòng 238.481.777 234.783.578 247.647.157 -3.698.199 98,449 12.863.579 105,479 Dịch vụ xeđưa đón 133.027.823 123.059.969 155.896.063 -9.967.854 92,507 32.836.094 126,683 Điện thoại 2.965.482 919.298 1.000.773 -2.046.184 30,999 81.475 108,863 Khác 378.531.164 410.556.144 151.899.884 32.024.980 108,460 -258.656.260 36,999
(Nguồn: Khách sạn Mường Thanh Holiday Huế)
Trong 3 năm qua nhìn chung dịch vụbổsung của khách sạn đã có sựbiến đổi theo hướng tích cực. Tình hình kinh doanhđược thểhiện quabảng 2.5.
Dịch vụ Spa - massage:
Bằng những liệu pháp chăm sóc sức khỏeđầy tinh tế, Dịch vụ Spa của khách sạn sẽ giúp xua tan những mệt mỏi và mang lại cho du khách một cơ thể hoàn toàn thư giãn vàđầy sảng khoái sau một ngày dài hoạtđộng du lịch khám phá. Các phương pháp trị liệu bao gồm mát xa, bấm huyệt, dưỡng thể bằng thuỷ sinh hoặc dưỡng chất.
Du khách như lạc vào một không gian thưgiãn lý tưởng đểnghỉngơi và làm đẹp. Spa được trang bịcác thiết bịtập thểdục và 2 bểbơi giúp cơ thể được cân bằng. Ngồi ra, Spa cịn cung cấp các tiện ích bổ
Năm 2015, doanh thu thu được từ việc kinh doanh dịch vụ này tăng 87,26%, tương ứng 250.387.262đồng so với năm 2014, năm 2016 tăng 41,40%, tương ứng tăng 222.463.155đồng so với năm 2015. Như vậy tốc độ tăng doanh thu năm 2016 bị chậm lại so với năm 2015. Cần phải tìm ra ngun nhân và có giải pháp để tăng doanh thu spa - massage trong những năm tiếp theo.
Dịch vụ giặt là:
Năm 2015, doanh thu thu được từ dịch vụ giặt là giảm 20,67%, tương ứng giảm 58.649.996đồng so với năm 2014, năm 2016 giảm 17,74%, tương ứng giảm 37.618.125 ngàn đồng so với năm 2015. Mặc dù đây là một loại hình dịch vụcần thiết nhưng tỷlệkhách sửdụng nó vẫn có tình trạng giảm.
Dịch vụ xe đưa đón:
Dịch vụxe đưa đón là dịch vụkhơng thểthiếu trong các chuyến đi du lịch của du khách. Vớiđội ngũ xe phong phú về chủng loại xe chất lượng cao mớiđẹp, nhằm phục vụ việcđi lại an tồn tiện ích cho quí khách trên khắpđịa bàn trong thành phố cũng như trên mọi nẻođườngđất nước. Khách sạn ln ý thức rằng: “Uy tín, chất lượng, phục vụ khách hàng tốt nhấtđể tồn tại và phát triển”.
Có phong cách phục vụ chuđáo chuyên nghiệp tạo niềm tin thoải mái cho khách trong nước cũng như khách nước ngoài. Với chức năng là phục vụchủyếu khách lưu trú tại khách sạn và khách hàng địa bàn gần khách sạn.
Đại học Ki nh t ế Huê
Khóa luận GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát
Năm 2015, doanh thu thu được từ việc kinh doanh dịch vụxe đưa đón giảm 7,49%, tương ứng giảm 9.967.854đồng so với năm 2014, năm 2016 tăng 26,68% tương ứng tăng 32.836.094đồng so với năm 2015. Như vậy tốc độ tăng doanh thu năm 2016 tăng lên so với năm 2015. Cần phải tìm ra nguyên nhân và có giải pháp để tăng doanh thu dịch vụxe đưa đón trong những năm tiếp theo.
Nhìn chung, trong những năm qua dịch vụ bổ sung của khách sạn có xu hướng tăng giảm liên tục vì vậy khách sạn ngày càng quan tâm hơn vào công tác nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung. Đây cũng là xu hướng chung của các khách sạn hiện nay khi mà sựcạnh tranh ngày càng gay gắt và đây chính là yếu tốquan trọng tạo nên lợi thếcạnh tranh của các doanh nghiệp hiện nay.
2.2.Đánh giá chất lượng dịch vụbổsung của khách sạn thông qua phiếu điều tra
2.2.1.Thông tin mẫu điều tra
2.2.1.1. Thông tin vềphiếu điều tra
Sốlượng phiếu phát ra là 110 phiếu, sau khi thu vềvà lọc lại, loại những phiếu khơng hợp lệthì thuđược 100 phiếu hợp lệ.
2.2.1.2. Đặc điểm đối tượng nghiên cứu
Đặc điểm nhân khẩu học và đặc điểm chuyến đi của kháchảnh hưởng đến quyết định sửdụng dịch vụbổsung và yêu cầu cũng như cảm nhận của khách vềchất lượng dịch vụbổsung. Vì vậy cần nghiên cứu những đặc điểm này đểcó những nhận định đúng và đưa ra các giải pháp cũng như dịch vụphù hợp với du khách.
2.2.1.2.1. Quốc tịch
Biểu đồ2.1: Cơ cấu khách theo quốc tịch
(Nguồn: Sốliệu điều tra 2018)
Theo tổng thể điều tra có 36% du khách quốc tếlà khách châu Á, 26% đến từ châu Âu, 19% là Châu Mỹ. Du kháchởnhững thịtrường còn lại gồm Việt Nam, châu Đại dương và châu Phi lần lượt chiếm tỷlệ12%, 5% và 2%.
Ta có thểnhận thấy lượng khách Châu Á chiếm tỷlệcao nhất. Huếlà nơi có nhiều danh thắng đẹp, với nhiều cơng trình kiến trúc có từlâu đời, đó cịn là thành phốcủa sự thanh bình, êmđềm, mức an tồn an ninh rất cao. Điều này thu hút sựtò mò của khách quốc tếrất nhiều, đặc biệt là khách Châu Á. Ngoài ra, nguyên nhân dẫn đến việc khách Châu Á chiếm tỷlệlớn nhất cũng xuất phát từtình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn. Lượng khách đến khách sạn chủyếu là khách đi theo đồn, theo tour, việc kí kết hợp đồng đối với những cơng ty lữhành quốc tếcũng là lí do lượng khách này lưu trú tại khách sạn chiếm tỷlệcao nhất. Khách Châu Âu và châu Mỹcũng tương tựnhư vậy.
Khách Việt Nam mặc dù là khách nội địa, nhưng thời gian này vẫn cịn hạn chế.. Trong thời gian điều tra thì khách nội địa vẫn chưa phổbiến nên chiếm một số lượng ít, chủyếu là khách du lịch cơng vụvà kinh doanh.
Du khách châu Đại Dương và châu Phi chiếm tỷlệthấp nhất. Yếu tố địa lý là một trong những bước cản không nhỏ đối với hoạt động du lịch của con người. Việc nằmởvịtrí quá xa khiến cho việc di chuyển gặp nhiều khó khăn hơn. Mặc dù với hiện nay, hệthống hàng không, hàng hải phát triển mạnh nhưng yếu tốtài chính, kinh tế vẫn ln đặt lên hàng đối với nhu cầu du lịch.
2.2.1.2.2. Độtuổi
Biểu đồ2.2: Cơ cấu khách theo độtuổi
(Nguồn: Sốliệu điều tra 2018)
Trong tổng sốphiếu phát ra thì nhóm tuổi của những du khách đến khách sạn Mường Thanh Huếcó sựphân chia như sau:
Ta thấy nhóm độtuổi từ31- 45 chiếm tỷlệcao nhất với 38%,ở độtuổi này thu nhập của họ đãổn định nên việc chi trảcho những chi phí khi lưu trú tại khách sạn là điều khá dễdàng.
Nhóm khách có độtuổi từ18-30 với tỷlệ28%. Nhìn chung thì nhóm khách này đã có cơng việc nhưng chưa thực sự ổn định so với nhóm khách từ độtuổi 31- 45. Thu nhập vẫn còn hạn chế, chủyếu vẫn là đi du lịch đểnghỉngơi, tham quan hơn là du lịch công vụ.
Độtuổi từ46- 60 tuổi chiếm 14 % và >60 tuổi chiếm 13%. Do điều kiện sức khỏe, càng vềgià họlại thích nghỉngơi bên gia đình hơn là đi du lịch nhiều nơi.
Thấp nhất vẫn là nhóm có độtuổi < 18 tuổi chiếm 7%,ởnhóm này họchưa thực sựtạo ra được thu nhập. Đa sốviệc chi tiêu sẽphụthuộc vào gia đình, thời gian họsẽ tập trung cho việc học nhiều hơn, thời gian để đi du lịch rất ít nên sẽchiếm tỷlệthấp.
2.2.1.2.3. Giới tính
Biểu đồ2.3: Cơ cấu khách theo giới tính
(Nguồn: Sốliệu điều tra 2018)
Trong tổng thểkhách được được điều tra thì khách du lịch là nam chiếm 46%, nữchiếm 54%.
So sánh chung thì tỉlệgiữa nam và nữchưa có sựchênh lệch cao. Điều này là do cuộc sống càng ngày càng văn minh, hiện đại thì nhu cầu đi du lịch của con người cũng tăng cao nên dù là nam hay nữ đều muốn tựthưởng cho mình một chuyến đi chơi thật thoải mái nhằm giải tỏa mọi căng thẳng trong học tập cũng như trong công việc.
2.2.1.2.4. Nghềnghiệp
Biểu đồ2.4: Cơ cấu khách theo nghềnghiệp
(Nguồn: Sốliệu điều tra 2018)
Tổng thể điều tra theo nghềnghiệp những khách du lịch đến khách sạn Mường Thanh Huếcó sựphân chia như sau:
Nhóm cơng nhân viên chức chiếm tỷlệcao nhất với 37%. Nhóm này chủ yếu thường đi tham quan, nghỉdưỡng, thu nhập họkháổn định và ít bịbiến động theo thịtrường.
Nhóm kinh doanh cũng chiếm tỷlệ31%. Nguyên nhân dẫn đến sốlượng khách đi du lịch của nhóm này tương đối lớn vì do thu nhập họkhá cao. Khảnăng chi trảcho các dịch vụkhá cao nên chỉcần đápứng nhu cầu của nhóm du khách này cùng với chất lượng dịch vụtốt thìđây thực sựsẽlà nhóm khách hàng mục tiêu tiềm năng cho khách sạn,
Nhóm du khách nghỉhưu với 24%. Vấn đềsức khỏe vẫn luôn là mối quan tâm hàng đầu, khi vềgià thì vấn đềvềsức khỏe của nhóm này sẽyếu đi, việc đi du lịch cần có nhiều sức khỏe đểdi chuyển nên họsẽkhó khăn trong việc đi lại.
Thấp nhất là nhóm học sinh, sinh viên chiếm 8%.Ởnhóm này sẽln bất rộn với việc học tập tại trường, thời gian dành cho việc đi du lịch sẽcòn hạn chế.
2.2.1.2.5. Thu nhập hàng tháng
Biểu đồ2.5: Cơ cấu khách theo thu nhập hàng tháng
(Nguồn: Sốliệu điều tra 2018)
Theo tổng thể điều tra, nhóm có tỷlệcao nhất chiếm 48% là nhóm có thu nhập từ6- 10 triệu (tươngứng với 300 - 500$), tiếp theo là nhóm có thu nhập >10 triệu (tươngứng >500$) với 40%. Thu nhập cao là một trong những yếu tốquyết định cho việc lựa chọn khách sạn của du khách. Họcó thểchi trảcho những dịch vụ đắt tiền nhằm thỏa mãn những nhu cầu cá nhân của mình.Đây là nhóm khách rất tiềm năng của khách sạn vì có thể đem lại một nguồn lợi nhuận lớn. Vì thếkhách sạn cần đẩy mạnh việc trang bịcác cơ sởvật chất hiện đại, chất lượng dịch vụtốt và nhân viên phục vụchuyên nghiệp, đẳng cấp đểcó thểthu hút nhóm khách hàng này.
Nhóm tiếp theo với tỷlệ9% là nhóm có thu nhập từ2 - <6 triệu đồng (tương ứng với 100 - 300$).
Nhóm thấp nhất với thu nhập <2 triệu đồng (tươngứng <100$) chiếm 3%. Với mức thu nhập này những họphải chi trảcho nhiều vấn đềhơn trong cuộc sống, nên việc phải chi ra một sốtiền để đi du lịch và lưu trú tại khách sạn vẫn cịn là một điều khó khăn
2.2.1.2.6. Sốlần khách lưu trú tại khách sạn Mường Thanh Huế
Biểu đồ2.6: Sốlần khách hàng đãởkhách sạn Mường Thanh Huế
(Nguồn: Sốliệu điều tra 2018)
Nhìn vào biểu đồta thấy phần lớn khách du lịch đến với khách sạn lần đầu tiên chiếm 52 khách trong tổng thể điều tra. Sốkhách du lịch đến với khách sạn 2 lần và 3 lần chiếm tỷtrọng ít lần lượt là 26 và 13 khách.Sốkhách du lịch đến với khách sạn trên 3 lần là rất hiếm, không đáng kể, chỉchiếm 9 khách trong tổng thể điều tra. Qua đó, ta nhận thấy khách du lịch đến với khách sạn giảm dần theo sốlần. Sốlượng khách giảm dần đây chính là điều đáng quan tâm vì vẫn chưa thểcó được lịng trung thành từ chính khách hàng của mình. Thếnên khách sạn cần tạo ra những dịch vụmới lạ, đẳng cấp và tốt nhất cho du khách, tăng cường thêm các chính sách vềhoạt động quảng bá sản phẩm đểthu hút khách du lịch quay lại với khách sạn.
2.2.1.2.7. Hình thức tổchức chuyến đi của quý khách
Biểu đồ2.7: Hình thức tổchức chuyến đi của quý khách
(Nguồn: Sốliệu điều tra 2018)
6%
12% Tham quan
Thư giãn 14%
52% Công vụ
Hội nghị hội thảo
16% Tham gia bạn bè người thân
Theo kết quả điều tra ta nhận thấy lượng khách đi theo tour chiếm khá lớn với 64 khách (64%), cịn lại là khách đi theo hình thức tựtổchức 36 khách (36%). Sựkhác biệt rõ ràng như vây, xuất phát từchiến lược kinh doanh của khách sạn. Khách sạn cần đẩy mạnh sựliên kết hợp tác hơn nữa với các tour du lịch để đảm bảo lượng khách cũng như củng cốvịthếtrên địa bàn thành phố.
2.2.1.2.8. Mục đích chuyến đi của khách hàng
Biểu đồ2.8: Mục đích chuyến đi của khách hàng
(Nguồn: Sốliệu điều tra 2018)
Dựa vào biểu đồta thấy rằng, khách du lịch đến khách sạn Mường Thanh để tham quan chiếm tỷlệcao nhất với 52%. Vì khách sạn nằmởtrung tâm thành phố, thuận tiện cho hoạt động đi lại nên sẽlà lựa chọn hàng đầu cho khách đi tham quan.
Khách du lịch với mục đích nghỉngơi, thư giãn với 16%. Vì khách sạn Mường Thanh không những yên tĩnh, mà còn nằm bên cạnh dịng sơng Hương thơ mộng. Khách sạn cũng nổi tiếng với hệthống Spa chuyên nghiệp và đẳng cấp, chắc chắn sẽ rất thích hợp cho những người thích nghỉngơi, thư giãn. Chiếm tỷlệthấp hơn là khách du lịch công vụvới 14%, đến đểhội nghịhội thảo, thăm bạn bè người thân lần lượt là 12% và 6%. Theođiều tra, nhóm khách cơng vụhiện nay tại khách sạn khá thấp, đây là lượng khách tiềm năng, khảnăng chi trảcao, tạo được sựtin tưởng đối với nhóm khách này sẽlà lợi thế đểkhách sạn phát triển hìnhảnh và thương hiệu của mình.
2.2.2. Đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụbổsung tại khách sạn Mường Thanh H oiday H uế khách sạn Mường Thanh H oiday H uế
2.2.2.1. Dịch vụSpa - massage
2.2.2.1.1. Sốlượng khách đã sửdụng dịch vụSpa
Theo kết quả điều tra(Phụlục II, bảng 2.1)trong tổng thểmẫu 100 khách thì có 77 khách đã sửdụng dịch vụSpa (chiếm 77% trong tổng thể), sốkhách còn lại chưa sử dụng là 23 khách (chiếm 23% trong tổng thể). Như vậy có thểthấy, sốlượng khách đã sửdụng dịch vụnày là khá cao. Đây là có sởquan trọng đểq trìnhđánh giá đối với các tiêu chí cụthểtrong dịch vụnày sẽrõ ràng hơn.
2.2.2.1.2. Mức độ đánh giá của khách hàng vềdịch vụSpa - Massage
1: Rất khôngđồng ý, 2: Khơngđồng ý, 3: Bình thường, 4:Đồng ý, 5: Rấtđồng ý
Bảng 2.6: Tần suất và giá trịbình quân mức độquan tâm đối với các chỉtiêuCác chỉtiêu Mức độ đồng ý (Điểm) Bình Các chỉtiêu Mức độ đồng ý (Điểm) Bình
quân
1 2 3 4 5
Không gian riêng tư, cách âm tốt 2 2 11 38 24 4,04 Dịch vụ đa dạng, phong phú 0 1 24 20 32 4,08 Trang thiết bị, tiện nghi hiện đại 3 5 5 29 35 4,14 Các loại tinh dầu với mùi hương nguyên chất,
tựnhiên 11 25 32 6 3 2,55
Giá cảhợp lí 0 12 33 18 14 3,44
(Nguồn: Xửlý sốliệu điều tra 2018)
Dựa vào bảng trên ta thấy đánh giá của khách hàng đối với các chỉtiêu
“Không gian riêng tư, cách âm tốt”, “Dịch vụ đa dạng, phong phú”, “Trang thiết bị, tiện nghi hiện đại”, “Giá cảhợp lí”với giá trịtrung bình lần lượt là
4,04; 4,08; 4,14, 3,44. Điều này cho thấy khách hàng khá đồng ý với các chỉtiêu này. Spa là một trong những dịch vụthẩm mỹtác động không nhỏ đến nguồn doanh thu của khách sạn, sự đa dạng của dịch vụlàm cho khách hàng có nhiều sựlựa chọn hơn, thỏa mãn tối đa những nhu cầu khác nhau của khách du lịch. Bên cạnh đó, yếu tốkhơng gian riêng tư và trang thiết bịhiện đại cũngđóng vai trị khá quan trọng đối với dịch vụnày. Spa là nơi để
thư giãn, làmđẹp nên rất cần sựriêng tư, yên tĩnhđểsựtrao đổi giữa nhân viên spa và du khách khơng bịtác động bởi những tiếngồn bên ngồi. Mức giá cũng là yếu tố quan trọng đối với loại dịch vụnày, mức giá quá cao thì sẽlàm hạn chếnhu cầu sử dụng của du khách.
Chỉtiêu “Các loại tinh dầu với mùi hương nguyên chất, tựnhiên” với mức giá
trị trung bình chỉ2,55, điều này có nghĩa là khách hàng khơngđồng ý với chỉtiêu này hay nói cách khác khách hàng cảm thấy khơng hài lịng với chỉtiêu vềtinh dầu và mùi hương này. Một trong những tiêu chí được các spa chú trọng nhất có thểnói đến là mùi hương. Bởi theo đúng nguyên lý spa, mọi tác động vào khứu giác sẽlàm cảm động và yếu tố hương thơm cần được đặc biệt chú ý. Qua đó khách sạn cần tập trung vào việc thay đổi các loại hương liệu, sửdụng những loại tinh dầu từtựnhiên nhất. Tiêu chí này tuy ít được các hệthống Spa chú ý đến nhưng là yếu tố đóng vai trị quan trọng trong việc kích thích và thu hút du khách. Vì thếkhách sạn cần có sự đầu tư đúng mực đối với chỉtiêu này, nếu không vềlâu dài sựsuy giảm lượng khách sửdụng dịch vụlà điều khó tránh khỏi.
2.2.2.2. Dịch vụhồbơi
2.2.2.2.1. Sốlượng khách đã sửdụng dịch vụhồbơi
Dựa vào(Phụlục II, bảng 2.2)có nhận xét như sau: Trong tổng thể điều tra bao gồm 100 khách du lịch thì có 72 kháchđã sửdụng dịch vụhồbơi, còn lại sốlượng khách chưa sửdụng là 28 khách. Hiện nay, dịch vụsửdụng bểbơi tại khách sạn Mường Thanh là hồn tồn miễn phí, khách hàng có thểthoải mái tựdo sửdụng. Với sốlượng 28 khách cịn lại chưa sửdụng có thểlà họchưa có nhu cầu hay thời gian hợp lí.
2.2.2.2.2. Mức độ đánh giá của khách hàng vềdịch vụhồbơi
1: Rất khôngđồng ý, 2: Khôngđồng ý, 3: Bình thường, 4:Đồng ý, 5: Rấtđồng ý
Bảng 2.7: Tần suất và giá trịbình quân mức độquan tâm đối với các chỉtiêuCác chỉtiêu Mức độ đồng ý (Điểm) Bình Các chỉtiêu Mức độ đồng ý (Điểm) Bình
quân
1 2 3 4 5
Đảm bảo an toàn 0 0 9 32 31 4,31 Nguồn nước sạch 0 0 10 28 34 4,33
Dựa vào bảng kết quả điều tra ta nhận thấy đánh giá của du khách đối với hai
chỉ tiêu “Đảm bảo an toàn” và “Nguồn nước sạch” có giá trịbình qn khá cao tươngứng là 4,31 và 4,33. Điều này có nghĩa khách hàng rất đồng ý hay có