Các tiêu chí Mức độhài lịng (Đi ểm) Bình qn
1 2 3 4 5
Phục vụnhanh chóng, kịp thời 1 7 16 28 48 4,15 Sẵn sàng giúp đỡkhách hàng 0 3 12 40 45 4,27 Tập trung đápứng nhu c ầu của khách 4 5 6 28 57 4,29 Thái độlịch sựvà tôn trọng khách hàng 0 0 4 37 59 4,55 Đủki ến thức để trảlời câu hỏi của khách hàng 5 11 13 30 41 3,91
Trang phục gọn gàng, lịch sự0 0 8 29 63 4,55
Theo kết quả điều traởbảng trên ta có thểnói rằng chỉtiêu“Phục vụnhanh chóng, kịp
thời” và “Đủkiến thức đểtrảlời câu hỏi của khách hàng”với giá trịtrung bình lần lượt
là 4,15 và 3,91 cho thấy khách hàng cảm thấy khá hài lòng với hai chỉ tiêu này.
Các chỉtiêu còn lại bao gồm:“Sẵn sàng giúp đỡkhách hàng”, “Tập trung đápứng
nhu cầu của khách”, “Thái độlịch sựvà tôn trọng khách hàng”, “Trang phục gọn gàng, lịch sự”với mức giá trịtrung bình lần lượt là 4,27-4,29 - 4,55 - 4,55. Điều
này có nghĩa khách hàng cảm thấy rất hài lịngđối với các chỉtiêu trên.
Nhìn chung, tiêu chí nhân viên của các dịch vụbổsung được khách hàng đánh giáởmức độhài lòng là rất cao, mỗi nhân viên các bộphận đều được trang bị đầy đủ kiến thức chuyên môn cũng như kỹnăng giao tiếp đểphục vụkhách hàng.
2.2.4.N guyên nhân khiến khách du lịch không sửdụng những dịch vụkhác
Biểu đồ2.9: Nguyên nhân khiến khách du lịch không sửdụng những dịch vụkhác
(Nguồn: Sốliệu điều tra 2018)
Dựa vào kết quả điều tra, qua sơ đồta có thểnhận thấy, ngồi các dịch vụ đã sửdụng thì sốlượng khách khơng sửdụng các dịch vụcịn lại do “khơng có nhu
cầu” khá cao là 47 khách, chiếm 47% trong tổng thể điều tra. Với nhóm khách khơng có nhu cầu này, việc khách sạn cần làm là kích cầu đối với nhóm này đểdu khách chuyển từkhơng sang có nhu cầu bằng cách nhân viên giới thiệu vềcác dịch vụnày với những lời lẽnhẹnhàng nhưng mang tính thuyết phục, sửdụng các chiến lược về giá, các hoạt động quảng bá hiệu quả, chương trình giảm giá, khuyến mãiđểkích cầu du khách.
Chiếm tỷlệthấp hơn là nhóm khách “khơng có thời gian” với 36 khách (36%). Vì khách du lịch lưu trú tại khách sạn chủyếu là đi theo tour, họphải tuân thủ lịch trìnhđãđặt trước khi lưu trú tại khách sạn, nên thường sẽít thời gian hơn trong việc sửdụng các dịch vụbổsung tại khách sạn.
Nhóm khách không sửdụng các dịch vụbổsung do “giá dịch vụcao” chiếm 12 khách (12%) trong tổng thể điều tra, Với mỗi khách hàng khác nhau họsẽcó những nghềnghiệp và mức thu nhập khác nhau. Điều nàyảnh hưởng không nhỏ đến việc mua dịch vụcủa du khách. Với những khách hàng có thu nhập thấp họsẽít có
khảnăng trong việc chi trảcác dịch vụbổsung khác ngoài dịch vụlưu trú. Nên khách sạn cũng cần chú tâm vào việc tạo nên những mức giá tốt nhất đểphục vụhầu hết các khách hàngởnhiều phân khúc thịtrường khác nhau.
Nhóm cuối khơng có nhu cầu sửdụng dịch vụvới lí do “Khơng có thơng tin” chiếm tỷlệkhá thấp 5%. Việc khơng có thơng tin vềdịch vụcó thểdo phía khách sạn triển khai nhưng thơng tin vẫn chưa thểphủsóng hết tất cảmọi khách hàng. Cũng có thểlà do khách du lịch quá bận rộn với lịch trình tham quan, nghỉdưỡng nên khơng đểý đến thông tin vềcác dịch vụbổsung. Tuy vậy, khách sạn cần tập trung vào việc quảng bá trên diện rộng, cung cấp thơng tin vềsản phẩm dịch vụ đểgóp phần nâng cao hoạt động kinh doanh của mình.
2.2.5.Kỳvọng của du khách đối với việc cải thiện chất lượng các dịch vụbổsung
2.2.5.1. Hệthống cơ sởvật chất
Biểu đồ2.10: Sốlượng khách kỳvọng cải thiện hệthống cơ sởvật chất
Theo kết quả điều tra thì có 47 du khách kỳvọng sẽcải thiện hệthống cơ sởvật chất của các dịch vụbổsung và 53 khách (53%) khách du lịch khơng có kỳvọng này. Tỷlệkhách khơng có kỳvọng chiếm hơn nửa trong tổng số điều tra cho thấy hệthống cơ sởvật chất của dịch vụbổsung tại khách sạn là tươngđốiổn, tuy nhiên việc nâng cấp, bảo trì vàđổi mới là thật sựcần thiết trong việc phát triển. Sựphát triển luôn đi đôi với việc nâng cấp các trang thiết bịhiện đại hơn, thỏa mãn nhu cầu khách hàng tốt hơn. Vì vây, khách sạn cần tập trung, chú trọng đầu tư vào các hệthống trang thiết bị, cập nhật sựthay đổi trên thịtrường để đổi mới liên tục nhằm đảm bảo nhu cầu của khách du lịch.
2.2.5.2. Sự đa dạng các dịch vụ
Biểu đồ2.11: Sốlượng khách kỳvọng cải thiện sự đa dạng các dịch vụ
(Nguồn: Sốliệu điều tra 2018)
Theo kết quả điều tra có 51 du khách (51% trong tổng thể điều tra) kỳvọng sẽ cải thiện yếu tốsự đa dạng các dich vụvà 49 % du khách khơng có kỳvọng đối với chỉtiêu này. Sự đa dạng trong yếu tốdịch vụluôn là vấn đềquan trọng thu hút du khách, vì nó thỏa mãn nhiều sởthích khác nhau từphía khách hàng, sự đa dạng trong sản phẩm, dịch vụgiúp khách hàng có nhiều lựa chọn hơn trong việc ra quyết định mua sản phẩm/ dich vụ. Theo điều tra ta thấy sốlượng khách kỳvọng sẽcải thiện về u tốnày cao hơn nhóm khơng có kỳvọng là 2% nhưng sựchênh lệch là rất ít. Qua đó, khách sạn cũng nên chú trọng việc tạo ra nhiều sản phẩm, dịch vụ đa dạng hơn nữa đểphục vụnhu cầu của du khách du lịch.
2.2.5.3. Trìnhđộvà tháiđộnhân viên
Biểu đồ2.12: Sốlượng khách kỳvọng cải thiện trìnhđộvà thái độnhân viên
(Nguồn: Sốliệu điều tra 2018)
Với yếu tốnày có đến 90 du khách (90%) trong tống thể điều tra khơng có kỳvọng thay đổi và 10 du khách (10%) có kỳvọng. Có thểnhận thấy sốlượng khách không muốn cải thiện yếu tốnày chiếm khá cao đến 90%, điều này chứng tỏ đội ngũ nhân viên của dịch vụbổsung của khách sạn đã thực sựlàm hài lòng khách hàng lưu trú tại đây. Tuy nhiên bên cạnh đó vẫn cịn sốít khơng hài lịng. Nên khách sạn cần tập trung đào tạo và nâng cao năng lực chun mơn đểnhân viên có thể đối mặt với mọi tình huống khó khăn nhất có thểxảy ra góp phần nâng cao hìnhảnh và thương hiệu của khách sạn.
2.2.5.4. Mức giá dịch vụ
Biểu đồ2.13: Sốlượng khách kỳvọng cải thiện mức giá dịch vụ
(Nguồn: Sốliệu điều tra 2018)
Theo kết quả điều tra thì có 55 khách chiếm 55% trong tổng thể điều tra có kỳ vọng sẽcải thiện mức giá các dịch vụbổsung tại khách sạn, sốcịn lại là khơng chiếm
45%. Chính sách giá ln là vấn đềkhó khăn đối với các doanh nghiệp, khách sạn. Việc hạmức giá thấp thì sẽkhơng đảm bảo được chất lượng dịch vụnhưng mức giá cao thì khách du lịch sẽkhông mua. Tuy nhiên, giá thành đảm bảo sẽluôn đi đôi với chất lượng, nếu khách sạn chú trọng vào chất lượng dịch vụ đảm bảo thì khách hàng sẽsẵn sàng chi tiền đểmua dịch vụ đó. Bên cạnh đó, khách sạn cũng cần có những chính sách vềgiá tốt đểkích cầu du khách như giảm giá, khuyến mãi vào dịp lễtết hay vào đúng ngày sinh nhật của khách khi khách đang lưu trú tại khách sạn thì sẽlà một chiến lược tuyệt vời vừa quảng bá được sản phẩm, dịch vụ, vừa nâng cao thương hiệu cho khách sạn.
2.2.6.Kiểm định vềchất lượng các dịch vụvụbổsung tại khách sạn Mường Thanh H oliday-H uế H oliday-H uế
Phương pháp phân tích phương sai cho phép so sánh sựsai khác giữa tham số trung bình của hai hay nhiều nhóm trong mẫu đểsuy rộng ra tổng thể.
0,05 < Sig. (P-value)≤ 0,1 (*): Khác biệt có ý nghĩa thống kê thấp.
0,01 < Sig. (P-value)≤ 0,05 (**): Khác biệt có ý nghĩa thống kê trung bình. Sig. (P-value) <= 0,01 (***): Khác biệt có ý nghĩa thống kê cao.
Sig. (P-value) > 0,1 (NS): Khơng có ý nghĩa thống kê.