PHẦN I MỞ ĐẦU
PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU
2.2.2. Đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụbổsung tại khách sạn Mường
2.2.2.1. Dịch vụSpa massage
2.2.2.1.1. Sốlượng khách đã sửdụng dịch vụSpa
Theo kết quả điều tra(Phụlục II, bảng 2.1)trong tổng thểmẫu 100 khách thì có 77 khách đã sửdụng dịch vụSpa (chiếm 77% trong tổng thể), sốkhách còn lại chưa sử dụng là 23 khách (chiếm 23% trong tổng thể). Như vậy có thểthấy, sốlượng khách đã sửdụng dịch vụnày là khá cao. Đây là có sởquan trọng đểq trìnhđánh giá đối với các tiêu chí cụthểtrong dịch vụnày sẽrõ ràng hơn.
2.2.2.1.2. Mức độ đánh giá của khách hàng vềdịch vụSpa - Massage
1: Rất khôngđồng ý, 2: Khơngđồng ý, 3: Bình thường, 4:Đồng ý, 5: Rấtđồng ý
Bảng 2.6: Tần suất và giá trịbình quân mức độquan tâm đối với các chỉtiêuCác chỉtiêu Mức độ đồng ý (Điểm) Bình Các chỉtiêu Mức độ đồng ý (Điểm) Bình
quân
1 2 3 4 5
Không gian riêng tư, cách âm tốt 2 2 11 38 24 4,04 Dịch vụ đa dạng, phong phú 0 1 24 20 32 4,08 Trang thiết bị, tiện nghi hiện đại 3 5 5 29 35 4,14 Các loại tinh dầu với mùi hương nguyên chất,
tựnhiên 11 25 32 6 3 2,55
Giá cảhợp lí 0 12 33 18 14 3,44
(Nguồn: Xửlý sốliệu điều tra 2018)
Dựa vào bảng trên ta thấy đánh giá của khách hàng đối với các chỉtiêu
“Không gian riêng tư, cách âm tốt”, “Dịch vụ đa dạng, phong phú”, “Trang thiết bị, tiện nghi hiện đại”, “Giá cảhợp lí”với giá trịtrung bình lần lượt là
4,04; 4,08; 4,14, 3,44. Điều này cho thấy khách hàng khá đồng ý với các chỉtiêu này. Spa là một trong những dịch vụthẩm mỹtác động không nhỏ đến nguồn doanh thu của khách sạn, sự đa dạng của dịch vụlàm cho khách hàng có nhiều sựlựa chọn hơn, thỏa mãn tối đa những nhu cầu khác nhau của khách du lịch. Bên cạnh đó, yếu tốkhơng gian riêng tư và trang thiết bịhiện đại cũngđóng vai trị khá quan trọng đối với dịch vụnày. Spa là nơi để
thư giãn, làmđẹp nên rất cần sựriêng tư, yên tĩnhđểsựtrao đổi giữa nhân viên spa và du khách khơng bịtác động bởi những tiếngồn bên ngồi. Mức giá cũng là yếu tố quan trọng đối với loại dịch vụnày, mức giá quá cao thì sẽlàm hạn chếnhu cầu sử dụng của du khách.
Chỉtiêu “Các loại tinh dầu với mùi hương nguyên chất, tựnhiên” với mức giá
trị trung bình chỉ2,55, điều này có nghĩa là khách hàng khơngđồng ý với chỉtiêu này hay nói cách khác khách hàng cảm thấy khơng hài lịng với chỉtiêu vềtinh dầu và mùi hương này. Một trong những tiêu chí được các spa chú trọng nhất có thểnói đến là mùi hương. Bởi theo đúng nguyên lý spa, mọi tác động vào khứu giác sẽlàm cảm động và yếu tố hương thơm cần được đặc biệt chú ý. Qua đó khách sạn cần tập trung vào việc thay đổi các loại hương liệu, sửdụng những loại tinh dầu từtựnhiên nhất. Tiêu chí này tuy ít được các hệthống Spa chú ý đến nhưng là yếu tố đóng vai trị quan trọng trong việc kích thích và thu hút du khách. Vì thếkhách sạn cần có sự đầu tư đúng mực đối với chỉtiêu này, nếu không vềlâu dài sựsuy giảm lượng khách sửdụng dịch vụlà điều khó tránh khỏi.
2.2.2.2. Dịch vụhồbơi
2.2.2.2.1. Sốlượng khách đã sửdụng dịch vụhồbơi
Dựa vào(Phụlục II, bảng 2.2)có nhận xét như sau: Trong tổng thể điều tra bao gồm 100 khách du lịch thì có 72 kháchđã sửdụng dịch vụhồbơi, còn lại sốlượng khách chưa sửdụng là 28 khách. Hiện nay, dịch vụsửdụng bểbơi tại khách sạn Mường Thanh là hồn tồn miễn phí, khách hàng có thểthoải mái tựdo sửdụng. Với sốlượng 28 khách cịn lại chưa sửdụng có thểlà họchưa có nhu cầu hay thời gian hợp lí.
2.2.2.2.2. Mức độ đánh giá của khách hàng vềdịch vụhồbơi
1: Rất khôngđồng ý, 2: Khôngđồng ý, 3: Bình thường, 4:Đồng ý, 5: Rấtđồng ý
Bảng 2.7: Tần suất và giá trịbình quân mức độquan tâm đối với các chỉtiêuCác chỉtiêu Mức độ đồng ý (Điểm) Bình Các chỉtiêu Mức độ đồng ý (Điểm) Bình
quân
1 2 3 4 5
Đảm bảo an toàn 0 0 9 32 31 4,31 Nguồn nước sạch 0 0 10 28 34 4,33
Dựa vào bảng kết quả điều tra ta nhận thấy đánh giá của du khách đối với hai
chỉ tiêu “Đảm bảo an toàn” và “Nguồn nước sạch” có giá trịbình qn khá cao tươngứng là 4,31 và 4,33. Điều này có nghĩa khách hàng rất đồng ý hay có sựhài lịng rất cao đối với hai tiêu chí này. Đối với dịch vụhồbơi thì hai tiêu chí này có thểnói là thật sựcần thiết, việc đảm bảo an tồn vềcon người luôn đặt lên hàng đầu đểtránh những trường hợp không mong muốn xảy ra, đặc biệt khi khách du lịch là trẻnhỏ. Tương tự, việc xử lí và thay mới nguồn nước để đảm bảo luôn trong sạch mỗi ngày luôn là sựquan tâm hàng đầu của khách sạn.
Ngồi hai tiêu chí trên, tiêu chí cịn lại “Khơng gian đẹp” với mức giá trị
trung bình là 3,38.Điều này có nghĩa rằng du khách cảm thấy bình thường đối với tiêu chí này, chỉ ởmức trung bình. Khách sạn Mường Thanh là khách sạn 4 sao tại Huế, với các dịch vụ đẳng cấp, chất lượng nhưng có thểdo sựbó hẹp vềkhơng gian cũng như tác động từcác yếu tốbên ngồi như tịa các tòa nhà cao tầng khác làm hạn chế đi tầm nhìn, khơng gian của bểbơi, khiến cho tiêu chí này khơng được du khách đánh giá cao. Vì vây,đối với tiêu chí này, khách sạn cần có những thay đổi trong bốtrí đểlàm khơng gian trởnên rộng hơn, và nếu có thểthì nên th chun giađểthiết kếlại hồ bơi, góp phần nâng cao sựhài lịng từphía khách hàng.
2.2.2.3. Phịng tập thểdục
2.2.2.3.1. Sốlượng khách đã sửdụng dịch vụphòng tập thểdục
Dựa vào(Phụlục II, bảng 2.3)ta nhận thấy sốlượng khách đã sửdụng dịch vụ phòng tập Gym là 79 khách (chiếm 79% trong tổng thể điều tra), sốkhách chưa sử dụng dịch vụnày là 21 khách (chiếm 21%). Sốlượng khách đã sửdụng dịch vụ đã có những đánh giá cụthể đối với chỉtiêu này. Đây là cơ sởquan trọng đểkhách sạn sẽcó những chiến lược đổi mới hay tập trung phát triển thếmạnh đểnâng cao chất lượng dịch vụbổsung của khách sạn.
2.2.2.3.2. Mức độ đánh giá của khách hàng vềdịch vụphòng tập thểdục
1: Rất khơngđồng ý, 2: Khơngđồng ý, 3: Bình thường, 4:Đồng ý, 5: Rấtđồng ý
Bảng 2.8: Tần suất và giá trịbình quân mức độquan tâm đối với các chỉtiêuCác chỉtiêu Mức độ đồng ý (Điểm) Bình Các chỉtiêu Mức độ đồng ý (Điểm) Bình
quân
1 2 3 4 5
Trang thiết bị đa dạng, hiện đại 0 5 11 30 33 4,15 Không gian rộng 0 5 19 25 30 4,01 Cách bài trí các trang thiết bịluyện tập
hài hòa, thuận tiện cho du khách 0 0 7 31 41 4,43
(Nguồn: Xửlý sốliệu điều tra 2018)
Dựa vào bảng sốliệu ta có nhận xét như sau: Với giá trí trung bình lần lượt
là 4,15 và 4,01 ta có thểnói rằng khách du lịch cảm thấy khá đồng ý đối với hai tiêu chí “Trang thiết bị đa dạng, hiện đại” và “Khơng gian rộng”. Với bất cứphịng tập gym nào, hai tiêu tốnày cũng thật sựcần thiết, đặc biệt là với một khách sạn mang tầm 4 sao thìđiều này càng quan trọng hơn nữa. Các trang thiết bịhiện đại và đa dạng sẽ phục vụcho những nhu cầu khác nhau của du khách. Chỉtiêu “Cách bài trí các trang thiết bịluyện tập hài hòa, thuận tiện cho du khách” với giá trịtrung bình là 4,43, có nghĩa tiêu chí nàyđược du khách đánh giá khá cao, rất đồng ý.
2.2.2.4. Quầy thông tin
2.2.2.4.1. Sốlượng khách đã sửdụng dịch vụquầy thơng tin
Theo tổng thể điều tra(Phụlục II, bảng 2.4)thì có 86 khách (chiếm 86% đã sử dụng dịch vụtại quầy thông tin), cịn lại là 14 khách (chiếm 14%) là khơng sửdụng dịch vụnày. Khách du lịch là những người đến từnhiều vùng khác nhau trên thếgiới, khi đi du lịch đến những quốc gia hay vùng miền khác thì việc cung cấp thông tin về tour tuyến, điểm, đường xá là thật sựcần thiết cho khách du lịch. Mỗi khách hàng khác nhau họcó những nhận xét khác nhau với các tiêu chí cụthểtrong chỉtiêu này.
2.2.2.4.2. Mức độ đánh giá của khách hàng vềdịch vụquầy thông tin
1: Rất khơngđồng ý, 2: Khơngđồng ý, 3: Bình thường, 4:Đồng ý, 5: Rấtđồng ý
Bảng 2.9: Tần suất và giá trịbình quân mức độquan tâm đối với các chỉtiêuCác chỉtiêu Mức độ đồng ý (Điểm) Bình Các chỉtiêu Mức độ đồng ý (Điểm) Bình
quân
1 2 3 4 5
Đa dạng các loại hình tour, tuyến 1 3 13 28 41 4.22 Đa dạng các loại báo, tạp chí, tập gấp... 0 2 10 28 46 4.37 Thơng tin đầy đủvà chính xác 0 0 8 30 48 4.47
(Nguồn: Xửlý sốliệu điều tra 2018)
Dựa vào kết quảtừbảng sốliệu trên ta có thểthấy rằng du khách cảm thấy
rất đồng ý với các chỉtiêu “Đa dạng các loại hình tour, tuyến”, “Đa dạng các loại báo, tạp chí, tập gấp...”, “Thơng tin đầy đủvà chính xác” với các mức giá trịtrung bình lần lượt là 4,22; 4,37 và 4,47 hay nói cách khác khách hàng cảm thấy rất hài lòngđối với các chỉtiêu của dịch vụquầy thông tin. Như đã nóiởtrên, khách du lịch là những người từrất nhiều vùng khác đến, họchỉcó những hiểu biết nhất định đối với những thành phốmà họdu lịch nên quầy thơng tin này thật sựhữu ích đểgiúp đỡkhách du lịch, tạo cho khách hàng có cái nhìn thiện cảm và góp phần xây dựng hìnhảnh của khách sạn.
2.2.2.5. Dịch vụBuffet sáng
2.2.2.5.1. Sốlượng khách đã sửdụng buffet sáng tại khách sạn Mường Thanh Holiday Huế
Theo kết(Phụlục II, bảng 2.5)ta nhận thấy sốkhách đã sửdụng chiểm khá cao với 95 khách (chiếm 95% trong tổng thể điều tra), sốcịn lại rất ít (5% khách là khơng sửdụng). Tỷlệkhách đã sửdụng chiếm cao là do dịch vụbuffet sáng đã bao gồm nằm trong giá phòng khi khách lưu trú tại khách sạn rồi nên khách sửdụng dịch vụnày hồn tồn miễn phí. Với sốlượng khách cịn lại khơng sửdụng có thểlà do họcó việc bận cần phải đi từsớm trước khi tiệc buffet bắt đầu, hay là ngủdậy quá muộn khi tiệc đã kết thúc. Tuy vậy sốlượng này rất thấp.
2.2.2.5.2. Mức độ đánh giá của khách hàng vềdịch vụBuffet sáng
1: Rất khôngđồng ý, 2: Khơngđồng ý, 3: Bình thường, 4:Đồng ý, 5: Rấtđồng ý
Bảng 2.10: Tần suất và giá trịbình quân mức độquan tâm đối với các chỉtiêu
Các chỉtiêu Mức độ đồng ý (Điểm) Bình qn 1 2 3 4 5
Món ăn đa dạng, phong phú 4 10 20 30 31 3,78 Chất lượng món ăn đảm bảo 0 2 12 27 54 4,40 Sửdụng các loại dụng cụphù hợp với từng
món ăn 0 0 6 28 61 4,58
(Nguồn: Xửlý sốliệu điều tra 2018)
Dựa vào bảng sốliệu điều tra ta có thểthấy hai tiêu chí “Chất lượng món ăn
đảm bảo” và “Sửdụng các loại dụng cụphù hợp với từng món ăn” với giá trịtrung bình lần lượt là 4,40; 4,58, điều này có nghĩa khách hàng cảm thấy rất đồng ý với hai tiêu chí này. Khách sạn đã chú ý tập trung vào việc đảm bảo vềchất lượng món ăn và các loại dụng cụ được sửdụng phù hợp.
Riêng với tiêu chí “Món ăn đa dạng, phong phú” với giá trịtrung bình là
3,78, khách du lịch chỉcảm thấy bình thường đối với tiêu chí này, khơng cao cũng khơng thấp. Vì thếkhách sạn cần tập trung vào việc nâng cao mức đồng ý của khách hàng từbình thường chuyển sang rất đồng ý bằng cách tạo ra nhiều món ăn mới lạhơn trong thực đơn, thêm vào nhiều món ăn địa phương và sáng tạo thêm nhiều món ăn mới đểtạo ra sựkhác biệt với các khách sạn khác.
2.2.2.6. Dịch vụQuầy bar
2.2.2.6.1. Sốlượng khách đã sửdụng dịch vụquầy bar
Theo kết quả điều tra(Phụlục II, bảng 2.6), trong tổng thểmẫu thì có 56 khách đã sửdụng (56%) và 44 khách chưa sửdụng (44%). Dịch vụquầy bar là một trong những loại hình giải trí khá phổbiếnởcác khách sạn 4 và 5 sao. Tuy vậy nhưng vì khách sạn là một loại hình kinh doanh tổng hợp bao gồm nhiều dịch vụkhác nhau nên có thểchất lượng của dịch vụsẽkhông cao hơn các bar hiện đang hoạt động trên địa
bàn Huếnhư Brown eyes, Phương Nam hay bar DMZ nằm ngay cạnh khách sạn. Mỗi khách hàng đã sửdụng dịch vụsẽcó những mức đồng ý khác nhau với tiêu chí này.
2.2.2.6.2. Mức độ đánh giá của khách hàng vềdịch vụquầy Bar
1: Rất không đồng ý, 2: Khơng đồng ý, 3: Bình thường, 4: Đồng ý, 5: Rất đồng ý
Bảng 2.11: Tần suất và giá trịbình quân mức độquan tâm đối với các chỉtiêuCác chỉtiêu Mức độ đồng ý (Điểm) Bình Các chỉtiêu Mức độ đồng ý (Điểm) Bình
quân
1 2 3 4 5
Các loại thức uống phong phú 0 4 8 23 21 4,09 Hệthống âm thanh, ánh sáng lơi cuốn 4 15 14 17 6 3,11
Gía cảhợp lý 0 5 24 22 5 3,48
(Nguồn: Xửlý sốliệu điều tra 2018)
Chỉtiêu “Các loại thức uống phong phú” và “Gía cảhợp lý” với giá trị
trung bình lần lượt là 4,09 và 3,48, có thểnói rằng khách hàng cảm thấy khá đồng ý với hai chỉtiêu này. Vấn đềgiá cảln là yếu tốcó sựquyết định lớn vềkhảnăng mua
của du khách. Qua đó, khách sạn cần xây dựng chiến lược giá tốt hơn, nhiều chương trình giảm giá đểthu hút du khách.
Chỉtiêu “Hệthống âm thanh, ánh sáng lơi cuốn” chỉ được du khách đánh
giáởmức độbình thường với giá trịtrung bình là 3,44. Hệthống âm thanh ánh sáng
rất quan trọng đối với dich vụnày. Vì bản chất nó mang tính giải trí rất cao nên việc sử dụng âm thanh, ánh sáng lơi cuốn sẽkích thích sựhưng phấn, thư giãnđối với du khách. Chỉtiêu này vẫn chưa được khách hàng đánh giá cao nên khách sạn cịn có sự đầu tư đúng mực bằng cách thiết kếlại hệthống ánh sáng, thuê DJ chuyên nghiệp hơn đểthỏa mãn nhu cầu du khách. Góp phần vào việc gia tăng doanh thu cho khách sạn
2.2.2.7. Dịch vụgiặt là
2.2.2.7.1. Sốlượng khách đã sửdụng dịch vụgiặt
Qua bảng điều tra ta thấy, sốlượng khách đã sửdụng dịch vụlà 81 khách (chiếm 81% trong tổng thể, nhóm khách chưa sửdụng là 19 khách (19%).
2.2.2.7.2. Mức độ đánh giá của khách hàng vềdịch vụgiặt là
1: Rất không đồng ý, 2: Khơng đồng ý, 3: Bình thường, 4: Đồng ý, 5: Rất đồng ý
Bảng 2.12: Tần suất và giá trịbình quân mức độquan tâm đối với cácchỉtiêu chỉtiêu Các chỉtiêu Mức độ đồng ý (Điểm) Bình quân 1 2 3 4 5 Dịch vụgiặt là sạch sẽ 0 8 14 25 34 4,05 Dịch vụnhanh chóng và kịp thời 0 0 5 41 35 4,37
(Nguồn: Xửlý sốliệu điều tra 2018)
Qua bản điều tra ta có thểnhận xét như sau: Chỉtiêu “Dịch vụgiặt là sạch
sẽ” với giá trịtrung bình 4,05 cho thấy khách hàng khá đồng ý với tiêu chí này.
Chỉtiêu “Dịch vụnhanh chóng và kịp thời” với giá trịtrung bình là 4,37
cho thấy khách hàng rất đồng ý với tiêu chí này hay nói cách khác là rất hài lòngđối với dịch vụ đã sửdụng.
Cảhai tiêu chí của dịch vụnày nhìn chungđược khách hàng đánh giá khá cao.Sựlưu trú dài ngày của khách hàng khiến cho quần áo bẩn nhiều hơn nên nhu cầu sửdụng đối với dịch vụnày khá cao.
2.2.3. Đánh giá của du khách về đội ngũ nhân viên của các dịch vụbổsung
(1:Rất khơng hài lịng, 2:Khơng hài lịng, 3:Bình thường, 4:Hài lịng, 5:Rất hài lịng)
Bảng 2.13: Tần suất và giá trịbình quânđối với đội ngũ nhân viên
Các tiêu chí Mức độhài lịng (Đi ểm) Bình qn
1 2 3 4 5
Phục vụnhanh chóng, kịp thời 1 7 16 28 48 4,15 Sẵn sàng giúp đỡkhách hàng 0 3 12 40 45 4,27 Tập trung đápứng nhu c ầu của khách 4 5 6 28 57 4,29 Thái độlịch sựvà tôn trọng khách hàng 0 0 4 37 59 4,55 Đủki ến thức để trảlời câu hỏi của khách hàng 5 11 13 30 41 3,91
Trang phục gọn gàng, lịch sự0 0 8 29 63 4,55
Theo kết quả điều traởbảng trên ta có thểnói rằng chỉtiêu“Phục vụnhanh chóng, kịp
thời” và “Đủkiến thức đểtrảlời câu hỏi của khách hàng”với giá trịtrung bình lần lượt
là 4,15 và 3,91 cho thấy khách hàng cảm thấy khá hài lòng với hai chỉ tiêu này.
Các chỉtiêu còn lại bao gồm:“Sẵn sàng giúp đỡkhách hàng”, “Tập trung đápứng
nhu cầu của khách”, “Thái độlịch sựvà tôn trọng khách hàng”, “Trang phục gọn gàng, lịch sự”với mức giá trịtrung bình lần lượt là 4,27-4,29 - 4,55 - 4,55. Điều
này có nghĩa khách hàng cảm thấy rất hài lịngđối với các chỉtiêu trên.
Nhìn chung, tiêu chí nhân viên của các dịch vụbổsung được khách hàng đánh giáởmức độhài lòng là rất cao, mỗi nhân viên các bộphận đều được trang bị đầy đủ kiến thức chuyên môn cũng như kỹnăng giao tiếp đểphục vụkhách hàng.
2.2.4.N guyên nhân khiến khách du lịch không sửdụng những dịch vụkhác
Biểu đồ2.9: Nguyên nhân khiến khách du lịch không sửdụng những dịch vụkhác
(Nguồn: Sốliệu điều tra 2018)
Dựa vào kết quả điều tra, qua sơ đồta có thểnhận thấy, ngồi các dịch vụ đã sửdụng thì sốlượng khách khơng sửdụng các dịch vụcịn lại do “khơng có nhu
cầu” khá cao là 47 khách, chiếm 47% trong tổng thể điều tra. Với nhóm khách khơng có nhu cầu này, việc khách sạn cần làm là kích cầu đối với nhóm này đểdu khách chuyển từkhơng sang có nhu cầu bằng cách nhân viên giới thiệu vềcác dịch vụnày với những lời lẽnhẹnhàng nhưng mang tính thuyết phục, sửdụng các chiến lược về giá, các hoạt động quảng bá hiệu quả, chương trình giảm giá, khuyến mãiđểkích cầu du khách.
Chiếm tỷlệthấp hơn là nhóm khách “khơng có thời gian” với 36 khách (36%). Vì khách du lịch lưu trú tại khách sạn chủyếu là đi theo tour, họphải tuân thủ lịch trìnhđãđặt trước khi lưu trú tại khách sạn, nên thường sẽít thời gian hơn trong việc sửdụng các dịch vụbổsung tại khách sạn.
Nhóm khách khơng sửdụng các dịch vụbổsung do “giá dịch vụcao” chiếm 12