KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ

PHẦN I MỞ ĐẦU

PHẦN III KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ

1. Kết luận

Kinh doanh du lịch và khách sạn ngày nay đã trởthành một ngành kinh tếmũi nhọn của quốc gia, nó đem lại hiệu quảkinh tếcao góp phần thúc đẩy nền kinh tếnước ta phát triển lên một tầm cao mới. Dịch vụbổsung lại là yếu tốkhông thểthiếu trong việc tăng sựhài lòng của khách hàng khi lưu trú tại khách sạn.

Khách sạn Mường Thanh Holiday Huế đã thực hiện tốt trong việc cung cấp đầy đủcác loại hình dịch vụbổsung cho khách hàng, đảm bảo được chất lượng, phục vụ cho cảkhách lưu trú tại khách sạn và khách bên ngoài sửdụng dịch vụ. Với các trang thiết bịhiện đại và đội ngũ nhân viên nhiệt tình, thân thiện, chuyên nghiệp, phần lớn các dịch vụbổsung của khách sạn đều thỏa mãnđược nhu cầu ngày càng cao của du khách. Qua đềtài nghiên cứu này, có thểrút ra một sốkết luận sau:

Thứnhất, nhìn chung khách hàng khá hài lịng với dịch vụbổsung của khách sạn, tuy vẫn có một sốkhách khơng hài lịng nhưng con sốnày không cao (2,5%) và có thểcải thiện được.

Thứhai, trong 5 thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ, khách hàng đánh giá khá tốt yếu tốcơ sởvật chất của khách sạn, cho thấy sựquan tâm chú ý của khách sạn vềyếu tốnày, tiếp theo sau đó là 4 yếu tố: độtin cậy, sựquan tâm, trìnhđộchun mơn của nhân viên, và sựphản hồi đều được đánh giá trên mức trung bình khá cao.

Thứba, các dịch vụbổsung được khách hàng sửdụng khá nhiều, tỷlệtrung bình khoảng 48%, điều này cho thấy nhu cầu khách cần sửdụng dịch vụbổsung cũng rất cao. Việc bổsung thêm các dịch vụkhác là cần thiết.

Thứtư, nhân viên phục vụnhiệt tình, thân thiện, và được khách quốc tế đánh giá vềthái độphục vụkhá cao, khảnăng đápứng cũng tốt tuy nhiên sựquan tâm tới khách hàng còn chưa được thểhiện rõ, khách hàng ít cảm nhận được.

Thứnăm, giá các dịch vụtrảphí nhìn chung theo khách hàng là bình thường, tức là không quá thấp hay quá cao.

Thứsáu, các 5 yếu tốcấu thành nên chất lượng dịch vụ đều được khách hàng đánh giá là rất quan trọng, cịn giá dịch vụthì ít quan trọng hơn vìđối với một số khách có mức chi tiêu cao hơn, giá cảcó cao hơn cũngđược nhưng chất lượng dịch vụ phải tương xứng với sốtiền bỏra.

Cuối cùng, lý do khách hàng không sửdụng các dịch vụbổsung khác chủyếu là do khơng có nhu cầu vềcác dịch vụ đó và khơng có thời gian thời gian lưu trú, ngồi ra cịn do khách hàng khơng biết vềdịch vụ, điều này có nghĩa khâu cung cấp, truyền đạt thơng tin tới khách hàng cịn chưa hiệu quả.

Dựa trên những kết luận đã rút ra, có thểnói đềtài đãđánh giá được chất lượng của các du khách trong và ngoài nước cũng như thực trạng chất lượng dịch vụbổsung tại khách sạn Mường Thanh Holiday Huế, đồng thời đã có những giải pháp cụthể để phát huy các điểm mạnh cũng như khắc phục các điểm yếu. Bên cạnh đó, đểthực hiện nâng cao chất lượng dịch vụbổsung hiệu quảcịn cần có sựhỗtrợ, hợp tác của các cơ quan, đơn vịcó liên quan, cần đềxuất một sốkiến nghịvới các đơn vịnày đểviệc thực hiện có hiệu quảvà dễdàng hơn.

2. Kiến nghị

Bên cạnh các giải pháp được đềxuất trong phần nội dung, tôi xin được đưa ra một sốkiến nghịsau:

2.1.Đ ối với nhà nước và Tổng cục D u lịch

-Tăng ngân sáchđầu tưcho các hoạtđộng du lịch quốc gia nhưtăng ngân

sách cho xúc tiến quảng bá hìnhảnh Việt Nam, tăng ngân sách hoạtđộng cho tổng cục du lịch, sởdu lịch tổchức các ngày hội du lịch, năm du lịch.

-Cần nghiên cứu, lắng nghe ý kiến từphía khách sạn và khách du lịchđể

ban hành nhiều chính sách thơng thống hơn nhằm cho phép nhiều loại hình dịch vụ hơn nữađược phép kinh doanh trong khách sạn, góp phầnđa dạng hố các loại hình dịch vụbổsung trong khách sạn.

-Quản lý,điều tiết giá cả, tỷgiá hốiđốiổnđịnh, tạo tâm lý an tồn trong

kinh doanh và khuyến khíchđầu tư.

-Khơng ngừngđầu tưxây dựng và hiệnđại hóa cơsởvật chất kỹthuật phục

thơng sân bay, bến cảng,đường sắt… tạo điều kiệnđểphát triển ngành du lịch.

-Đơn giản hóa các thủtục hành chính, các thủtục hải quanđểtạo khơng khí

vui vẻ, không bị ức chế đối với khách khi phải làm thủtụcởsân bay, cửa khẩu…

-Tổng cục du lịch cần phải là cầu nối liên kết các doanh nghiệp trong ngành,

nhằm nâng cao chất lượng và hiệu quảhoạt động chung của ngành và từng doanh nghiệp. Đểlàm được điều này, tổng cục du lịch có thểtổchức các buổi hội thảo chuyên đềgiao lưu học hỏi kinh nghiệm giữa nhiều doanh nghiệp trong ngành.

-Tiến hành các chương trình xúc tiến, quảng bá hìnhảnh du lịch Việt Nam với

thếgiới thơng qua nhiều hình thức và nhiều kênh thông tin như: tham gia các hội chợ triển lãm du lịch quốc tế, các tổchức du lịch quốc tế, tổchức các cuộc thi sáng tác về du lịch Việt Nam, giới thiệu du lịch Việt Nam trên các tạp chí du lịch quốc tế…

-Cần xây dựng chiến lượcđào tạo nguồn nhân lực du lịch hiệu quảthông qua

nghiên cứu, dự đoán vềtriển vọng phát triển và nhu cầu của thịtrường du lịch trong tương lai.

-Phối hợp chặt chẽvới các cấp, các ngành, cácđịa phương nhằm tạođiều

kiện thuận lợi cho việc phát triển du lịch, giáo dục ý thức toàn dân làm du lịch.

2.2.Đ ối với chính quyền địa phương và SởVăn hóa - Thểthao và D u lịch

-Có biện pháp mời gọi thu hút các doanh nghiệp trong và ngoài nước đầu tư

vào các dựán khai thác các tài nguyên du lịch trên địa bàn tỉnh.

-Phát triển hợp lý loại hình du lịch làng nghề, du lịch sinh tháiđểthu hút

thêm du kháchđến với Huế, góp phầnđa dạng hố loại hình du lịch.

-Tổchức nhiều hoạtđộng lễhội du lịch, năm du lịch, kỷniệm các ngày lễlớn

của đất nước và của thành phốnhằm thu hút ngày một nhiều hơn du kháchđến với thành phố.

-Tăng cường các hoạt động giám sát, kiểm tra các doanh nghiệp kinh doanh

khách sạn để đảm bảo thực hiện đầy đủtrách nhiệm, quyền hạn. Xửlý nghiêm các hành vi phá giá, làm giảm chất lượng dịch vụnói chung và dịch vụbổsung nói riêng.

-Có cơchế đảm bảo an ninh, an tồn cho tài sản và tính mạng khách du lịch

quốc tếvà nội địa, nhằm giảm thiểu tình trạng khách du lịch bịlừađảo, cướp giật.

nhau, cùng nhau phát triển ngành du lịch tỉnh.

Cùng với những đóng góp đã nêuởphần trên, đềtài này cịn một sốhạn chếnhất định: Nghiên cứu chỉ được thực hiện với các khách du lịch sửdụng dịch vụbổsung của khách sạn Mường Thanh Holiday Huếtrong khoảng thời gian gần 2 tháng (tháng 2- 4/2018). Điều này cho thấy khảnăng tổng quát của đềtài nghiên cứu chưa cao.

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO I. Tài liệu sách

-Phạm Xuân Hậu (2011),Giáo trình Quản trịchất lượng dịch vụdu lịch, Nhà

xuất bản Thống kê Hà Nội, Hà Nội.

-PGS.TS. Lưu Văn Nghiêm (2009),Marketing dịch vụ,Nhà xuất bản Đại học

Kinh tếquốc dân Hà Nội, Hà Nội.

-Bùi Xuân Nhàn (2009),Giáo trình Marketing Du lịch, Nhà xuất bản Thống

kê Hà Nội, Hà Nội.

-Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008),Phân tích dữliệu nghiên

cứu với SPSS,Nhà xuất bản Hồng Đức.

-Tổng cục du lịch Việt Nam, NXB Hà Nội, 2008

II. Tài liệu luận văn

-Lê Hữu Trang (2005),Nghiên cứu sựhài lòng của khách hàng vềdịch vụ

khách sạn của công ty cổphần du lịch An Giang, luận văn Thạc sĩ Kinh tế, trường Đại

học Kinh tế, HồChí Minh.

III.Tài liệu online

-Tiềm năng và thếmạnh tỉnh Thừa Thiên Huế, www.huefestival.com.

-Khách sạn Mường Thanh Huế, http://hue.muongthanh.vn/vi/khach- san.h.html -Cổng thông tin điện tửThừa Thiên Huế, http://www1.thuathienhue.gov.vn/ -Các trang web luận văn, tài liệu, đồán: http://tailieu.vn/, http://www.doko.vn/, http://luanvan.net.vn, http://idoc.vn/,

PHỤLỤC I

PHIẾU THĂM DỊ Ý KIẾN

Kính chào q Ơng/Bà!

Mã sốphiếu: ……. Tôi là sinh viên chuyên ngành Marketing trường Đại học Kinh tếHuế. Hiện tôi đang thực hiện nghiên cứu đềtài về“Đánh giá của

khách du lịch đối với dịch vụbổ sung tại khách sạn Mường Thanh Holiday Huế”.

Rất mong Ơng/Bà có thểdành chút thời gian đểgiúp đỡtôi bằng cách tham gia trảlời các câu hỏi trong phiếu khảo sát này. Mọi thơng tin mà q Ơng/Bà cung cấp sẽ được giữbí mật và chỉ được phục vụ cho mục đích nghiên cứu.

Tơi xin chân thành cảm ơn và chúc Ơng/Bà có một kì nghỉthú vị!

Xin vui lịngđánh dấu (X) vào ơ mà quý khách lựa chọn PHẦN I: THÔNG TIN VỀCHUYẾN ĐI DU LỊCH CỦA KHÁCH HÀNG 1.Đây là lần thứmấy quý khách

Đại học Ki nh t ế Huê

Khóa luận GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát

lưu trú tại khách sạn Mường Thanh Holiday-Huế:

lần đầu tiênlần thứhailần thứ3>3 lần

2.Hình thức tổchức chuyến đi của quý khách là

gì?

Theo tour Tựtổchức

3.Xin vui lịng cho biết mục đích chuyến đi của

quý khách?

Nghỉngơi, thư giãnThăm bạn bè, người thân Tham quanCông vụ

Tham dựhội thảo, hội nghịKhác (Xin ghi rõ)

…………

PHẦN II: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH DU LỊCH VỀCÁC DỊCH VỤBỔSUNG TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH HOLIDAY HUẾ

( Xin vui lòng trảlời theo thang điểm từ15 bằng cách đánh dấu (X) vào những con số bên dưới)

1. Xin vui lòng cho biết mức độ đánh giá của quý khách vềchất lượng các dịch vụbổsung sau:

(1: Rất không đồng ý, 2: Không đồng ý, 3: Bình thường, 4: Đồng ý, 5: Rất đồng ý)

Đại học Ki nh t ế Huê

Khóa luận GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát

Các tiêu chí Mức độ đánh giá Chưa sửdụng 1 2 3 4 5

Dịch vụSpa - massage

Không gian riêng tư, cách âm tốt Dịch vụ đa dạng, phong phú Trang thiết bị, tiện nghi hiện đại

Các loại tinh dầu với mùi hương nguyên chất, tựnhiên Giá cảhợp lý Dịch vụhồbơi Khơng gian đẹp Đảm bảo an tồn Nguồn nước sạch Phòng tập thể dục (Gym)

Trang thiết bị đa dạng, hiện đại Khơng gian rộng

Cách bài trí các trang thiết bịluyện tập hài hịa, thuận tiện cho du khách

Quầy thơng tin

Đa dạng các loại hình tour, tuyến

Đa dạng các loại báo, tạp chí, tập gấp... Thơng tin đầy đủvà chính xác

Buffet sáng

Món ăn đa dạng, phong phú Chất lượng món ăn đảm bảo

Sửdụng các loại dụng cụphù hợp với từng món ăn

Quầy bar

Các loại thức uống phong phú

Hệth ống âm thanh, ánh sáng lơi cuốn Gía cảhợp lý

Dịch vụgiặt là

Dịch vụgiặt là sạch sẽ

2. Xin quý đánh giá về đội ngũ nhân viên của các dịch vụbổsung

(1:Rất khơng hài lịng, 2:Khơng hài lịng, 3:Bình thường, 4:Hài lịng, 5:Rất hài lịng)

Tiêu chí Mức độhài lịng 1 2 3 4 5

Phục vụnhanh chóng, kịp thời Sẵn sàng giúp đỡkhách hàng

Tập trung đápứng nhu c ầu của khách Thái độlịch sựvà tôn trọng khách hàng

Đủki ến thức để trảlời câu hỏi của khách hàng Trang phục gọn gàng, lịch sự

3. Ngoài các dịch vụ đãđược sửdụng, nguyên nhân của quý khách không sửdụng những dịch vụlà do:

Khơng có thời gianKhơng có nhu cầu với dịch vụ đó

Khơng có thơng tinGiá dịch vụcao

Khác (Xin vui lịng ghi rõ.....................)

4. Du khách kì vọng khách sạn sẽcải thiện điều gì? (q khách có thểlựa chọn nhiều đáp án )

Hệthống cơ sởvật chấtSự đa dạng các dịch vụ

Trìnhđộvà thái độnhân viênMức giá dịch vụ

PHẦN III. THÔNG TIN CÁ NHÂN 1. Quốc tịch

Châu ÁChâu ÂuChâu Mỹ

Châu PhiChâu Đại DươngViệt Nam

2. Giới tính

NamNữ

3. ĐộTuổi

< 18 tuổi18 - 30 tuổi31 - 45 tuổi 46 - 60 tuổi> 60 tuổi

4. Nghềnghiệp

Công nhân viên chức nhà nướcKinh doanh

Nghỉhưu Học sinh, sinh viên

Khác………………………

5. Thu nhập hàng tháng

< 2 triệu2 - < 6 triệu6 - 10 triệu>10 triệu

Code:…….. A SHEET OF INVESTIGATION OF VIEWS OF CUSTOMERS.

Dear Sir/Madam

I am a student of Hue College of Economic.

I am carrying a research with the topicEvaluate the satisfaction of customer for

additional services at Muong Thanh Holiday Hue hotel.I am very grateful if you

could spend yours a little bit precious time to participate in answering the questions in this interview sheet. Your information will be kept secretly and only used for the research purposes.

Sincerely thanking for your help! Please put a tick (X) into the selected cell.

Part I: General information about the trip of tourist.

1. How many times have you stayed at Muong Thanh Holiday Hue hotel?

The first timeThe second timesThe three times

Over three times

2. What is the form of organizing your trip?

Join a tour groupSelf-organized

3. What is the purpose of your trip?

RelaxVisit friends, relatives.

VisitBusiness

MeetingOthers (please write clearly)……...

Part II: Evaluation of tourist about additional services at Muong Thanh Holiday Hue hotel

(Please answer by putting a tick (X)the number following the grade from 15)

4. What is your assessment about the quality of the following additional services?

The criteria Evaluation levels Unused 1 2 3 4 5

Spa - massage

Private space, good soundproof Variety of service

Modern equipment and facilities

Essential oils with pure and natural scent Good price

Swimming pools

Beautiful space Ensure safety Clean water source

GYM ( Fitness center)

Modern equipment Wide space

The layout of equipment is harmonious, convenient.

Tour desk

Diverse types of tour

Variety of newspapers, magazines, folding. Information is complete and accurate

Breakfast buffet

Variety of dishes

The quality of the food is guaranteed Use the right tools for each dish

Bar

Variety of drinks

Sound and light system is attractive Good price

Laundry

Laundry service is clean

5.Customer’s assessment about the staff of the additional services

(1:Very dissatisfaction, 2: Dissatisfaction, 3: Normal,4: Satisfied, 5: Very satisdied )

The criteria Evaluation level

1 2 3 4 5

Serve guests quickly and timely Ready to help guests

Focus on meeting the guest’s need Polite and respectful with guests

Enough knowledge to answer guests’ question Clothes is neat and polite

6. In addition to the services used, the reason why don’t you use these services?

Lack of time No need

Lack of informationHigh price

Other( please write clearly..........................................................)

7. Which factors you expect to be improved? ( You can choose many answers)

Facilities & equipmentThe variety of service

Staff skills and knowledgeService’s price

Part III: Personal Information 6. Nationality AsiaEuropeAmerica AfricaOceaniaViet Nam 7. Gend er MaleFemale 8. Age

< 18 years oldFrom 18-30years oldFrom 31 - 45years old From 46 - 60 years old > 60 years old

9. Job

Employee of the State Business

Retirement Students

Others (Please write clearly) ………………

10. Salary

< 100 USD100-<300 USD300 - 500USD>500 USD

PHỤ LỤC II

Bảng 2.1: Sốlượng khách đã sửdụng dịch vụSpa tại Khách sạn Mường Thanh Huế Dịch vụspa Sốkhách Tỷlệ(%) Đã sửdụng 77 77 Chưa sửdụng 23 23 Bảng 2.2: Sốlượng khách đã sửdụng dịch vụhồbơi Dịch vụhồbơi Sốkhách Tỷlệ(%) Đã sửdụng 72 72 Chưa sửdụng 28 28 Bảng 2.3: Sốlượng khách đã sửdụng dịch vụphòng tập thểdục Dịch vụphòng tập thểdục Sốkhách Tỷlệ(%) Đã sửdụng 79 79 Chưa sửdụng 21 21

Bảng 2.4: Sốlượng khách đã sửdụng dịch vụquầy thông tin (quầy tour) Dịch vụquầy thông tin Sốkhách Tỷlệ(%)

Đã sửdụng 86 86 Chưa sửdụng 14 14 Bảng 2.5: Sốlượng khách đã sửdụng dịch vụbuffet sáng Dịch vụbuffet sáng Sốkhách Tỷlệ(%) Đã sửdụng 95 95 Chưa sửdụng 5 5

Bảng 2.6: Sốlượng khách đã sửdụng dịch vụquầy bar Dịch vụquầy bar Sốkhách Tỷlệ(%) Đã sửdụng 56 56 Chưa sửdụng 44 44 Bảng 2.7: Sốlượng khách đã sửdụng dịch vụgiặt Dịch vụgiặt Sốkhách Tỷlệ(%) Đã sửdụng 81 81 Chưa sửdụng 19 19